《前厅服务与管理》（李岩）7853 教案 第8课 金钥匙服务.docx

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1、课题金钥匙服务课时2 课时(90 min )教学目标知识技能目标：（1 ） 了解金钥匙的概念、服务内涵及意义（2）掌握常见委托代办服务的内容及服务方式素质目标：强化服务意识，坚持以人为本，顾客至上的服务理念教学重难点教学重点：常见委托代办服务的内容及服务方式 教学难点：常见委托代办服务的内容及服务方式教学方法讲授法、问答法、案例分析法、角色扮演法、分组讨论法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计课刖任务-考勤（2 min ）一互动导入（8 min ）一传授新知（45 min ）一探索活动（30 min ） 一课堂小结（3 min ）一作业布置（2 min ）教学过程主要教学内容及步骤设

2、计意图课前任务【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学完 成课前任务请大家思考并查阅相关资料，了解金钥匙服务和常见委托代办 服务的内容。【学生】完成课前任务通过课前任务， 让学生初步了解 金钥匙服务和常 见委托代办服务， 以便做好教学准 备考勤(2 min)【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】按照老师要求签到培养学生的组 织纪律性，掌握学 生的出勤情况互动导入（8 min）【教师】将学生分组并让学生阅读前厅小剧场失而复得的iPad （详见教材），思考：结合案例说一说什么是金钥匙服务？金钥匙服务有哪些优势？【学生】每3 5人一组，并以小组为单位，各小组成员在组内轮流 发言，

3、阐述自己的观点并讨论【教师】参与到每组的讨论中，及时为学生答疑解惑【学生】分小组阐述观点【教师】总结学生的回答，并导入本节课课题并板书：任务三 金钥触艮务让学生以小组 为单位通过具体 案例分析金钥匙 服务及其优势，从 而引发思考，激发 学生的学习兴趣传授新知（45 min ）【教师】讲授新知：认识金钥匙服务.常见的委托代办服务一.认识金钥匙服务1.金钥匙的起源【课堂互动】计【教师】提出问题，让学生思考：根据课前查阅的资料说一说 金钥匙服务”的说法从何而来？通过案例分析、 课堂讨论和老师 讲解，使学生能够 了解金钥匙的 概念、服务内涵及 意义，常见委托代 办服务的内容及 服务方式等相关 内容【学

4、生】聆听.思考.发言【教师】做出总结金钥匙起源于法语Concierge,古时的原意为钥匙保 管人守门人，而现代酒店金钥匙的原型是19世纪初期欧洲酒 店的“Concierge,即委托代办。金钥匙服务理念是法国的几家酒店在1929年率先提出的， 他们将客人委托、酒店代办式的个性化服务上升为一种理念。作为主要创始人，吉列特先生为金钥匙事业奉献了一生，被尊 称为金钥匙之父。国际酒店金钥匙组织 （Union Internationale Des Concierges D Hotels , UICH ）是国际性专业化组织，该组织是 全球酒店的服务人员中专门为客人提供金钥匙服务并以个人身份加 入组织而形成的

5、国际专业服务民间组织。（详见教材）2.金钥匙服务的内涵1）国际金钥匙组织国际金钥匙组织的标志由两把金光闪闪的金钥匙交叉组成，详 见教材图4-10e【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生结合教材图4-10，思考并讨论: 你认为国际金钥匙组织的标志代表了什么意义？【学生】观察.聆听、思考、讨论.发言【教师】做出总结这两把钥匙分别代表酒店委托代办服务的两种主要职能：一把金钥匙用于开启酒店综合服务的大门；另一把金钥匙用于 开启该城市综合服务的大门。因此这是一种综合服务总代理的标志。金钥匙服务的本质内涵就是酒店的委托代办服务。不是无所不能，但一定要竭尽所能，这就是金钥匙的服 务哲学。（详见教材）2）中国

6、酒店的金钥匙服务中国金钥匙组织的标志、徽标及徽章详见教材图4-11。【课堂互动】 【教师】将学生分组，让学生结合教材图4-11，思考并讨论: 你认为中国金钥匙组织的标志.徽标及徽章代表了什么意义？计【学生】观察、聆听、思考.讨论、发言 【教师】做出总结中国酒店金钥匙的服务理念是在不违反法律和道德观的前提 下，使客人获得满意加惊喜的服务，让客人从踏入酒店到离开酒 店，自始至终都能感受到无微不至的关怀和照顾。目前，中国的酒店服务已涵盖客人的吃、住、行、娱、游、购 这六大内容。【课堂互动】十【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：请你试着说一说我 国常见的金钥匙服务包括哪些内容？十【学生】聆听、思考、

7、讨论.发言 【教师】做出总结（详见教材）3.金钥匙服务的意义1）金钥匙是酒店服务水平的代表2）金钥匙是酒店内外综合服务的总代理金钥匙是一个以友谊、协作为原则的合作网络，其成员通过 所掌握的丰富信息以及信息的高速传递形成庞大的服务网络。金钥匙是酒店提供个性化服务的标志，客人通过其佩戴在衣领 上的金钥匙徽章详见教材见图4-11（ c）就能够辨认出来。这个 徽章意味着此人能够满足客人在旅途中的各种需要，只要客人所提 要求在合理合法范围内，金钥匙都可以提供帮助。（详见教材）【课堂互动】小【教师】将学生分组，让学生阅读教材案例用心做好服 务（详见教材），思考并讨论：酒店前台接待员是如何展现用心极 致,满

8、意加惊喜的金钥匙服务理念的？【学生】聆听.阅读、思考.讨论、发言A【教师】做出总结二、常见的委托代办服务1 .寻人服务当有访客前来寻找住客，而这个客人恰好不在房间，请求礼宾 部帮助时，可由行李员协助访客在酒店的公共区域内寻人。行李员应先问清住客的姓名，与总台核实后，行李员在寻人牌 上写上客人姓名，举着寻人牌在前厅等公共区域呼唤寻人。可以一 边行走一边使用铜铃等寻呼工具，以便提醒客人。2 .转交物品服务【课堂互动】A【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：你认为转交物品服 务有哪些注意事项？【学生】聆听、思考.讨论、发言【教师】做出总结在为客人转交物品时，首先要确认本酒店有无此客人，确认后 请来访

9、者填写转交物品委托书，并提醒来访者不负责转交易燃、 易爆等危险品及易腐烂物品。接收物品后一定要当面转交给客人。可举例说明，详见教材图4-12某酒店的转交物品委托书。【课堂互动】注【教师】将学生分组，让学生根据教材图4-12某酒店的转交 物品委托书（详见教材），思考并讨论：酒店的转交物品委托书应包 含哪些内容？【学生】观察、聆听.思考、讨论.发言*【教师】做出总结3 .代订服务【课堂互动】十【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：你认为代订服务包 括哪些方面？十【学生】聆听.思考、讨论、发言【教师】做出总结代订服务包括为客人预订车辆，订车票、机票、船票，异地订 房、订花、订餐等。4 .旅游服务前来

10、旅游的客人可能对所在的城市了解不多，需要服务人员给 予一定的建议，或者请酒店帮忙安排行程，酒店可以根据客人的时 间安排，为客人制定个性化的旅游路线。5 .外修服务当客人提出修理箱包、相机、手表等要求时，服务人员应仔细 问清需修理物品的规格、型号、时限、故障情况、客人的房号和姓名 等，并做好记录。【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：试着说一说除了以 上提到的各类服务之外，还有哪些其他类型的委托代办服务？+【学生】聆听、思考.讨论、发言+【教师】做出总结【注意】除了以上提到的各类服务，还有很多其他类型的委托 代办服务，如代购服务、托婴服务、快递服务等。不同酒店的委托代 办服务范围不同

11、，要视酒店具体情况而定。【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生阅读教材小试牛刀案例三一 生日祝福（详见教材），思考并讨论：1 .小林为客人服务的过程中有哪些可借鉴的经验？2 .你在小林身上感受到了什么样的服务精神？3 .若有客人提出类似的要求，你会如何处理？【学生】阅读.聆听.思考,讨论、发言【教师】做出总结（详见教材）【学生】聆听、理解、记忆探索活动(30 min)【教师】组织学生分小组，以组为单位进行模拟演练模拟演练一：迎接散客模拟演练：行李寄存服务具体情境、考核项目等内容详见教材【学生】每组分别抽取模拟演练题目，并进行练习【教师】参与到每组的演练中，及时为学生答疑解惑【学生】每组分别进行

12、模拟演练展示【教师】评价各组的表现让学生通过模 拟演练熟悉迎接 散客及行李寄存 服务的方式与技 巧课堂小结 (3 min)【教师】简要总结本节课的要点本节课学习了金钥匙服务的概念、内涵及意义，以及常见的委 托代办服务等内容，通过本节课的学习，希望大家能够掌握相关服 务要点，强化服务意识，坚持以人为本，顾客至上的服务理念。【学生】总结回顾知识点总结知识点，巩 固学生对金钥匙 服务和常见的委 托代办服务等相 关知识的印象作业布置 (2 min)【教师】布置课后作业(1 )课卜完成项目四小试牛刀中的相关习题。(2)完成项目四大显身手中的实训活动。【学生】完成课后作业复习巩固学到 的知识，并进行练 习，加深印象和理 解教学反思本节课引导学生自己探索，学习过程中充满挑战性和趣味性，使得学生有较图的学 习兴趣。同时，课堂时间把握良好，合理安排了教学任务，并鼓励学生参与到评价中， 特别是自我评价，从而提局了学生的学习积极性和主动性。