《汽车服务礼仪》（刘娟）226-5教案 第6课 汽车销售服务人员形象礼仪（三）.docx

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1、课题汽车销售服务人员形象礼仪(三)课时2 课时(90 min )教学目标知识技能目标：(1)掌握站姿礼仪的基本规则(2 )掌握坐姿礼仪的基本规则(3 )熟悉蹲姿礼仪思政育人目标：引导学生运用所学知识了解汽车销售人员形象的重要性，在实践中深化认识，达到学 以致用的目的教学重难点教学重点：掌握走姿礼仪的基本要领和注意事项教学难点：了解表情礼仪中目府口笑容的注意事项教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：考勤(2 min ) 一案例导入(10 min )一传授新知(23 min )一案例分析(10 min )第2节课：问题导入(5 min )

2、 一传授新知(20 min ) 一探索活动(15 min )一课堂小 结(3 min )一作业布直(2 min )教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课考勤(2 min)【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】按照老师要求签到培养学生的组 织纪律性,掌握学 生的出勤情况案例导入(10 min) 【教师】讲述案例”礼仪姿势的重要性，并提出问题(1)小王在接待顾署时，出现了哪些问题？(2 )为避免这些问题应该如何去做？ 【学生】聆听、思考、举手回答 【教师】总结学生的回答，导入本节课课题：仪态礼仪通过案例导入 的方法，引导学生 思考案例中所出 现的关于礼仪姿 势的问题，激发学 生的学习兴趣传

3、授新知 (23 min)【教师】讲解仪态礼仪中的站姿礼仪在向客户介绍的时候，服务人员不仅需要通过语言和眼神与客 户交流，同时为避免和克服言语可能产生的歧义，还需要合理、有通过播放视频、 案例分析、和老师 讲解，使学生了解 汽车销售服务人在送客时：应当用惜别的目光目送客户走远，以表示尊敬 和友好。在集会场合发言时：应先扫视全场，以表示发言即将开始; 发言过程中，还应不断地将目光投向听众，以便与听众建立持续不 断的联系。（二）笑容1 .笑容的种类含笑：不出声、不露齿，只是面带笑意，表示友善或接受 对方。微笑：嘴角略微上翘，唇部略呈弧形，牙齿半露、面带笑意, 表不自信、乐观、友好。轻笑：嘴巴微微张开

4、，嘴角上扬、上齿显露、喜形于色， 但不发出声音，表示欣喜、快乐，多用于会见客户或招呼熟人。2 .笑容的要求笑容要用眼神、眉毛、嘴巴和面部肌肉协调完成，且必须是发 自内心的，要显得自然、大方、和谐、优雅。在商务场合，假笑、 冷笑、怪笑、媚笑、窃笑、怯笑都是非常忌讳的笑容。【案例解析】提出问题：学习过这些知识后，再让我们回过头看一下礼仪姿势的重要 性案例，小王在接待顾客时出现的问题？为避免这些问题应该如 何去做？【学生】聆听、思考、举手回答【教师】对学生的回答进行总结案例中，小王因为对仪态礼仪不太熟悉，导致顾客的离去。工 作中的姿势直接影响顾客对服务人员的看法，灵活并熟练运用仪态 礼仪对服务人员的

5、自信和表现至关重要。在上岗之前，汽车销售服务人员就应该将汽车营销中用到的各 种姿势练习到能够运用自如，并且在具体的实际工作中有意识地运 用各种仪态礼仪来表达自己所要传达给顾客的信息，从而增强顾客 信任度，提高顾客满意度，提升企业形象，更好地为企业创造效益。【学生】聆听、理解、记忆探索活动（15 min）【教师】掌握站姿、坐姿、蹲姿、走姿和表情礼仪通过小组活动， 加强学生对销售实训分组：按照人数进行分组，4人一组。学生根据站姿、坐姿、蹲姿、走姿和表情礼仪的动作要点，练 习这些仪态礼仪，教师进行点评和示范。【教师】邀请小组轮流上台展示。【学生】阐述、聆听、思考、记录人员站姿、坐姿、 蹲姿、走姿和表

6、情 的印象课堂小结 (3 min)【教师】简要总结本节课的要点本节课学习了汽车销售服务人员男、女站姿礼仪、坐姿礼仪、 走姿礼仪、蹲姿礼仪、表情礼仪；希望大家通过学习汽车销售服务 人员礼仪仪态，对今后的工作实践起到帮助作用。【学生】总结回顾知识点总结知识点，巩 固学生对职业站 姿、坐姿、蹲姿、 走姿和表情相关 知识的印象作业布置 (2 min)【教师】布置课后作业(1)走姿的基本要领是什么？(2 )试简述在不同场合目光如何运用？【学生】完成课后任务复习巩固学到 的知识，并延展知 识曲，父叉学习教学反思在本节的教学过程中让我懂得，实践能力的培养是教育的核心，实践是传授知识的 源泉，因而教师在教学中

7、要联系实际，注重学生实际能力的培养，提高学生的积极性。课员站立姿态的重 要性广汽车销售服务人员形象礼仪（三） 效地使用仪态礼仪，以便清晰、准确、完整地向顾客传达自己的想 法。恰当地运用仪态礼仪能够有效传递信任、友好、尊敬等信息， 拉近与客户之间的距离，提高服务效率。一、站姿礼仪（-）站姿的基本要领1 .头正：双目平视、嘴唇微闭、下颌微收，面部平和自 然。2 .肩平：双肩放平、略为放松，稍向下沉。3 .臂垂：双臂放松、自然垂于体侧，手指自然弯曲。4 .躯挺：胸部挺起、腹部内收、腰部立直，臀部向上并向内 收紧。5 .腿脚并拢：双腿并拢直立、膝盖紧贴，双脚后跟靠紧，脚 尖分开呈60%男子双脚可分开，

8、但不能超过肩宽。【教师】播放视频“站姿礼仪（详见教材），然后提出问题: 站姿是人体动态美的基础，那么服务人员良好的站姿有什么 样的意义？【学生】聆听、思考、举手回答【教师】对学生的回答进行总结（二）男士的站姿1 .叉手式站姿：双手交叉于腹前，右手握住左手，两脚分开 （不超过20 cm）,身体重心落于两脚之间，脚部疲惫时还可使身 体重心在两脚间轮换，如图所示。这种站姿略带威严，适合在 正式场合迎宾时使用。2 .背手式站姿：双手交叉于背后，右手靠紧左手外并自 然贴于背部，双脚分开（不超过肩宽），脚尖分开60 ,如图所示。这种站姿略带威严，适合在正式场合迎宾时使用。（三）女士的站姿1 .交流式站姿：

9、双手轻握放在腰际，手指自然弯曲，双腿并 拢、膝盖紧贴，双脚成小丁字步，即一脚稍微向前，脚跟靠在另一 只脚的内侧，并保持两脚的脚跟在同一直线上。这种站姿适用于在 工作中与客户或同事交流时使用。2 .礼节式站姿：双手虎口交叠于腹前，并顶到肚脐处，手指 伸直但不外翘,双腿并拢、膝盖紧贴，双脚成小丁字步，如图所示。 这种站姿适合在正式场合迎宾时使用。【互动演示】站姿的演示演示内容：根据所学的姿势演示正确的站立姿势【教师】随机抽两名同学演示【学生】上台演示汽车销售服务人员形象礼仪（三）.瞳 U课【教师】演示结束进行点评（四）站姿的注意事项1 .不可将双手插入衣袋或裤袋中，也不可双手或单手叉腰。2 .不可

10、将双臂交叉抱于胸前，或将双手交叉抱于脑后。3 .双脚不可呈内八字站立，不可双腿交叉站立，不可弯腿顶 胯站立。4,不可抖腿和晃动身体。5 .不可倚靠在墙上或椅子上。二、坐姿礼仪（）入座要领汽车销售服务人员应保持入座动作轻缓。入座时，首先走到座 位前面，然后转身并轻稳地坐下，切忌沉重地落座。女士坐下前， 还应轻拢裙摆，以保持裙边平整、不起皱。（二）坐姿的基本要领1 .上身平直：头部端正、双目平视、嘴唇微闭、双肩放平、 腰部挺直。2 .四肢摆好：两臂自然弯曲，双手放在腿上，双膝并拢，双 腿正放或侧放。3 .椅面不满：在座时，宜坐满椅子的1/22/3 ,而不宜坐满椅 面。4 .侧坐交谈：与邻座交谈时，

11、可以侧坐，此时上体与腿应同 时转向一侧。【教师】播放视频“坐姿礼仪”（详见教材），然后提出问题：我们在任何时候都离不开坐姿，那么服务人员良好的坐姿有 什么样的意义？【学生】聆听、思考、举手回答【教师】对学生的回答进行总结（三）男士的坐姿1 .正位式坐姿：正位式坐姿是指上身与大腿、大腿与小腿、 小腿与地面均成直角，双膝、双脚自然分开（不超过肩宽），双手 分别放在两腿上，如图（a ）所示。2 .重叠式坐姿：重叠式坐姿是指双腿上下交叠，下面那条腿 的小腿与地面垂直，上面那条腿的小腿向里收，紧贴下面的那条腿， 双手互握放在大腿上，如图（b ）所示。采用这种坐姿时，切勿双手抱膝或两腿抖动。（a）正位式（

12、b）重叠式（四）女士的坐姿1 .正位式坐姿：正位式坐姿是指上身与大腿、大腿与小腿、 小腿与地面均成直角，双腿并拢，双膝紧贴，双手虎口相交放于左 腿上，如图（a ）所示。2 .侧点式坐姿：侧点式坐姿是指上身坐直，双腿并拢，大腿 与上身垂直，小腿与上身平行并斜放于一侧，与地面成45。，双手 虎口相交放于左腿上，如图（b ）所示。（a）正位式（b）侧点式3 .交叉式坐姿：交叉式坐姿与侧点式坐姿相似，不同的地方 在于双脚在脚踝处交叉，如图（c ）所示。4 .重叠式坐姿：重叠式坐姿是指上身坐直，双腿上下交叠得 无任何空隙，小腿与上身平行并斜放于一侧，与地面成45。，双手 虎口相交放于大腿上，如图（d ）

13、所示。案例分析（10 min）通过案例分析， 巩固课堂所学知 识，帮助学生认识 良好姿态的重要 性（c）交叉式（d）重叠式（五）离座要领离座时，先将右脚后退半步，找到支撑点后起立，起立时应保 持上身平稳端正，切勿向前哈腰或向左右摇摆。（六）坐姿的注意事项1 .不可将头倚靠在座位背上，或者低头注视地面。2 .不可双臂交叉抱胸，或者双手有多余的动作。3 .双腿不可叉得过开，也不可大腿并拢而小腿分开。4 .不可把小腿搁在大腿上，甚至不停地抖动。5 .不可一腿弯曲、一腿伸直，或者双腿伸直。 【学生】聆听、思考、记忆 【教师】讲述礼仪互动吧的案例，并组织学生以小组为单 位讨论以下问题：顾客突然打退堂鼓的

14、原因是什么？ 【学生】聆听、思考、小组讨论，由小组代表上台发表讨论结 果 【教师】与学生一起评价各组的发言第二节课6/汽车期服务人员形象礼仪(三)用问题导入，让 学生主动探究职 业走姿、站姿的重 要性，激发学生的 求知欲 【教师】提问引出新知识点问题导入(5 min)潇洒优美的走姿不仅能展示出销售员的动态美，体现出销售员自 信乐观的精神状态，在客户面前留下良好的印象。请同学们谈一下在陪同或引领客户前行时，应注意什么？ 【学生】思考.发言 【教师】讲解讲解仪态礼仪中的走姿礼仪【教师】播放视频“走姿礼仪”(详见教材)，然后提出问题: 通过视频里展示的走姿，有什么启发？【学生】聆听、思考、举手回答【

15、教师】对学生的回答进行总结二、走姿礼仪(-)走姿的基本要领上身挺直穿西装之前，应将西装袖口上的商标和纯羊毛标志等 拆除。通过视频讲解、 案例分析和老师 讲解，使学生了解 穿走姿礼仪的注 意事项1 .上身挺直：头部端正、双目平视、下颗内收、表情平和、双 肩平稳、胸挺腹收。传授新知(20 min )2 .步幅适中：跨步均匀，男士的步幅为50 cm左右，女士的 步幅为30 cm左右。3 .摆幅恰当：双臂自然摆动，摆幅一般为30 40 cm，摆动节 奏适当。4 .路线平直：男士两脚行走的路线为两条平行线，女士两脚 行走的路线应尽可能为一条直线。5 .步态风格有别：男士步伐矫健有力，展现阳刚之美；女士

16、步伐轻盈娴雅，展现阴柔之美。(二)走姿的注意事项1 .不可低头或仰头行走，也不可摇头晃肩或左顾右盼。2 .不可左右摇摆肩膀，或者扭腰摆臀。3 .双手不可背于背后，给人傲慢之感。4 .双脚不可呈内八字或外八字5 .行走速度不可过快，以免显得急躁、慌张，但也不可过慢， 以免显得毫无活力。6 .不可拖沓前行，使脚与地面摩擦或碰撞而发出噪声。7,应注意方便与照顾他人，切勿与他人抢道或撞到他人。【师生互动】分享礼仪小贴士，给同学们讲解从走路姿势中分 析顾客性格，然后提出问题：请同学们说一说，从这个礼仪小贴土中得到什么启发？【学生】聆听、思考、举手回答【教师】对学生的回答进行总结四、蹲姿礼仪（-）蹲姿的基

17、本要领上身挺直、腿部弯曲、臀部下移，双膝一高一低，一脚在前、 一脚在后，身体重心落于后面的腿上。（二）蹲姿的种类1 .男士蹲姿2.女士蹲姿:高低式交叉式【教师】播放视频蹲姿礼仪（详见教材），然后提出问题：在蹲姿礼仪中应该注意些什么？【学生】聆听、思考、举手回答【教师】对学生的回答进行总结（三）蹲姿的注意事项1 .不可突然下蹲、面对他人下蹲或者蹲得离人过近。2,下蹲时，不要弯腰撅臀，也不要两脚平行、两腿分开、弯 腰半蹲（此姿势又称洗手间姿势，极其不雅）。3 .下蹲时，不可露出内衣。4 .不要在公共场合蹲着休息。五、表情礼仪（一）目光1 .目光注视的要求角度正确：从注视角度来说，宜平视或仰视对方，

18、以 表示平等或尊重；切记不可斜视、俯视、扫视对方，甚至不 看对方。部位恰当：从注视部位来说，在商务活动中，特别是在洽 谈、磋商和谈判等场合，目光注视的部位一般为对方的额头和眼睛 之间的区域。这种注视能使汽车销售服务人员显得严肃、认真。注视时间长短适宜：目光注视对方的时间宜占与之相处时间的30% - 60% ,以表 示友好和重视；注视时间不到全部相处时间的30% ,就意味着轻视；而注视时间超过全部相处时间的60%，则意味着有敌意或者有 寻衅滋事的嫌疑，是非常失礼的行为。2.目光的运用在与人见面时：应当用专注的目光正视对方片刻，并表 现出喜悦与热情；对于初次见面的人，还应在行注目礼的同 时微微点一下头，以表示尊重。在谈话过程中：可用柔和、友善的目光正视对方，以表示对 对方的谈话内容感兴趣；对方因说了错误的话而拘谨或紧张时，汽 车销售服务人员应当用理解的目光继续注视对方，而不应马上转移 视线。在交谈结束时：应稍稍抬起目光，以表示谈话结束。