《汽车服务礼仪》（胡锦达）927-0 教案 第12课 交车与售后服务礼仪（二）.docx

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1、课题课 交车与售后服务礼仪（二）交车与售后服务礼仪（二）课时2 课时（90 min ）知识技能目标：（1 ）掌握电话预约的分类和注意事项（2 ）掌握接待客户礼仪教学目标（3 ）了解交车与结算的注意事项（4 ）熟悉售后服务礼仪素质目标：引导学生掌握交车的服务礼仪，培养学生的职业素养和服务意识，并在实践中深化 认识，达到学以致用的目的教学重难点教学重点：掌握接待客户礼仪教学难点：交车与结算的注意事项教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：考勤（2 min ）一案例导入（10 min ）一传授新知（23 min ）一课堂讨论（10 min ）

2、第2节课：问题导入（5 min ） 一传授新知（20 min ）一探索活动（15 min ）一课堂小 结（3 min ）一作业布置（2 min ）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课考勤(2 min )【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】按照老师要求签到培养学生的组 织纪律性，掌握学 生的出勤情况【教师】讲述案例销售大王的售后哲学，并提出问题案例导入（10 min ）（1 ）乔吉拉德为什么可以成为销售大王?（2 ）在售后服务过程中应注意哪些问题？【学生】聆听、思考、举手回答【教师】总结学生的回答，导入本节课课题：学习售后服务礼 仪通过案例导入 的方法，引导学生 思考案例中所出 现的

3、关于售后服 务礼仪的问题，激 发学生的学习兴 趣传授新知（23 min ）【教师】讲解售后服务礼仪通过老师讲解、师生互动、观看视课一、电话预约（-）主动预约1.准备：在拨打电话预约之前，应确认拨打电话对方的姓名、电话号码，准备好要讲的内容、说话的顺序和所需的资料等。2.问候并自我介绍：接通电话后，应进行问候并自我介绍，例如，您好！我是X X公司X X部门的X XX。”通话时，应合理应用电话礼仪，话语亲切温馨、谦虚有礼，语速快慢适中。3.确认电话对象：在问候并自我介绍后，应确认接电话的对方是否为所要找的对象。4.电话内容：在确认电话对象后，应先将要说的话告知对方。5.结束：在通话结束时，应再次感

4、谢通话对象，感谢的语气应诚恳。【教师】提出问题:在售后服务中电话预约的技巧都有什么?【学生】聆听、思考、举手回答【教师】对学生的回答进行总结（二）被动预约被动预约是指客户直接联系汽车销售服务人员或售后服务中心要求预定维修服务。销售服务人员或售后服务人员应做好电话记录和信息反馈。1 .接听：电话铃响后，应在3声以内拿起电话。2自我介绍：在接听电话后，应做自我介绍，先报出公司名称，再报出所属部门或名称。3 .寒暄和询问：确定对方姓名后，应及时感谢对方打来电话,并问清对方是什么事情，有什么需要帮助。4.倾听与记录：在询问对方打电话的意图后，应仔细倾听对方的要求或意见，不要轻易打断对方。在倾听时，应做

5、好记录，必要时可向对方作简单的询问。5.确认：在对方陈述完毕后，需要将自己所记录的通话内容的重点部分，向对方确认。6.反馈答复：在了解对方真实的目的之后，根据实际情况向对方所提的要求或意见进行解答。7.结束：结束通话时，应向对方表示真诚的感谢，等待对方挂断电话后方可放下电话。频等教学方式，使 学生了解电话预 约礼仪的相关知 识与售后服务礼仪（二）【互动表演】模拟被动预约的电话接听表演内容：接到顾客的售后电话应该怎样应答，问候、记录【教师】随机抽两名学生即兴表演【学生】上台表演【教师】表演结束进行点评二、接待（-）室外迎接1 .当客户车辆进入售后服务待检车位时，售后服务人员应主 动为客户打开服务

6、中心大门，并向客户敬礼或行注目礼以表示欢 迎，并说明停车区域。2 .待客户停好车辆后，将客户引导至相应类别业务的办理 区。（二）服务接待1 .引导进店引导客户时，应站在客户左前方位置，面对客户，欠身微笑， 采用单臂横摆式手势。2 请客户入座将客户引导至办公位置，然后移开座椅，采用标准的礼仪手势 请客户入座。3 .电脑系统录入在办公位置坐好后，可以与客户商谈汽车修理事宜，并用电脑 将相关信息存入公司客户档案。4 .客户消费估计针对客户所进行的服务项目进行估价，然后面带微笑，五指并 拢指向消费项目及估价数值，请客户确认。5 .完工时间预测在客户确认消费估计后，售后服务人员应查看控工板，确 认预计完

7、工时间，然后告知客户。6 .客户服务确认将维修施工单和消费估价单单据夹在文件夹上，正向递交给客 户，请客户确认，确认无误后，售后服务人员应双手递上签字笔， 并指出签字的位置。交车与售后服务京仪(一)7,安排客户休息或送走客户在车辆开始维修或保养之后，汽车售后服务人员可引导客户前往休息室等待，并安排相关人员上茶倒水。【教师】播放视频售后服务接待(详见教材)，然后提出问题:根据所学内容及视频演示，简述售后服务的流程。【学生】聆听、观看、思考、举手回答【教师】对学生的回答进行总结【学生】聆听、思考、记忆课堂讨论(10 min)【教师】分享关于车辆检查的小技巧，并请同学说一下车辆检 查的注意事项【学生

8、】聆听、思考、举手发言【教师】与学生一起评价各位同学的发言通过课堂讨论， 巩固课堂所学知 识，帮助学生熟悉 如何检查车辆第二节课【教师】提问引出新知识点问题导入(5 min )客户将爱车送至4S店做1.5万公里的保养，并做了前保险杠修 复喷漆,维修工作顺利竣工，质检员检验合格。今天上午11时是与 客户张先生约定的交付时间。那么售后服务人员在交车与结算时应注 意那些问题？【学生】聆听、思考、举手发言【教师】讲解交车检查与结算，以及售后回访礼仪三、交车与结算车辆维修或保养结束后，应进行交车检查和结算。如客户已经离开，则应及时通知客户，并确定交车时间、交车方式和付款事宜；传授新知(20 min)如客

9、户在休息区等候，应陪同客户办理相关手续。【教师】播放视频交车与结算(详见教材)，然后提出问题：视频中售后服务人员在接待客户时，那些细节值得我们学习？【学生】聆听、观看、思考、举手回答用问题导入，让 学生主动探究销 售服务人员交车 结算的礼仪，激发 学生的求知欲通过老师讲解、 师生互动、观看视 频、案例分析等教 学方式，使学生了 解交车与结算、售 后回访服务礼仪 的相关知识第与售后服务礼仪（二）【教师】对学生的回答进行总结（一）交车随1 .售后服务人员应陪同客户检验竣工车辆，对非索赔件的修 理，应将替换下来的旧零件当面返还给客户；2对不需要带走的零件，则应由售后服务人员放在部门规定 的地方。3

10、.检验车辆时，售后服务人员应采用通俗易懂的语言向客户 解释维修项目，并向客户建议下次保养时间、里程数以及车辆使用 方面的注意事项。4 .售后服务人员应向客户确认电话回访的时间和形式，并做 好记录。（二）结算1 .待车辆检查无误后，售后服务人员应陪同客户前往收银台 结算维修或保养相关款项。2 .收银员应面带微笑向客户问好，并复核费用单据是否正确。3 .在复核无误后，收取维修费用，然后将发票和提车联交予 客户，并提醒客户清点找零，妥善保管所有凭证。4 .将打印好的有关质保条例交予客户，并告知客户车辆如有 问题可凭此证前来办理相关业务。5 .结算完成后，应面带微笑目送客户离开。待客户驾车离开 后，将

11、客户信息进行存档。【案例分析】提出问题：讲述案例孙先生修车记”案例（详见教材），并提出问题？（1）第一家4S店的服务有什么问题？（2 ）二家4s店的服务赢在了哪里？【学生】聆听、思考、举手回答【教师】对学生的回答进行总结四、售后回访礼仪（一）回访方式1 .电话回访电话回访时，首先应向客户介绍自己所属企业、部门以及姓名， 同时也要提及客户的姓名。2 .电子邮件、传真、邮寄回访通过电子邮件、传真、邮寄等方式向客户寄送感谢信、微信保 养提示函、小礼品、问候卡进行回访，既可以增近与客户之间的信 任与好感，建立良好、稳固的联系。3 .对特殊客户的登门拜访对于批量购买汽车的企业、团体，以及能产生重大影响的

12、购买 个体，应格外重视售后的跟踪和服务，及时解决客户用车的后顾之 忧，并定期走访，尽力保持长期、友好的联系。(二)客户档案的建立和管理1 .客户的信息是无形的资产，各家公司都十分重视，一般都 由专人将客户信息立档存储。2 .客户档案的必备资料根据不同的客户,有不同的要求。3 .档案还要包括售前访问表、售后跟踪回访表、交车表、用 户登记表以及身份证、发票的复印件等资料。【学生】聆听、理解、记忆探索活动(15 min)【教师】组织学生分组开展以下活动(1 )将学生分成若十组，每组4 6人。(2 )案例分析。各组讨论任务引入的案例，并进行分析。讨论结束后，各组选派一名代表上台进行总结。(3 )电话预

13、约。各组学生进行角色分配，如汽车售后服务人员、客户等。各组学生拟定电话预约进行汽车维修的脚本内容。各组学生根据脚本内容进行电话预约练习。练习完成后，各组学生上台进行成果展小。(4 )电话回访。各组学生进行角色分配，如汽车销售服务人员、客户等。各组学生拟定电话回访的主题，如对购车或维修顾客进行 电话回访。各组学生讨论拟定电话回访的脚本内容，然后根据脚本内 容进行电诂回访练习。练习完成后，各组学生上台进行成果展不。【学生】讨论、分析、派小组代表进行总结、模拟演练、展示【教师】评价各组的表现通过小组活动， 加强学生对售后 服务礼仪的理解课堂小结 (3 min)【教师】简要总结本节课的要点本节课学习了

14、汽车售后服务人员电话预约的礼仪、接待的礼 仪、交车结算礼仪以及售后回访礼仪；希望大家在课下多加复习并 实践，使所学知识能够对今后的工作有所帮助。【学生】总结回顾知识点总结知识点，巩 固学生对售后服 务礼仪相关知识 的印象,课 交车与售后服务礼仪(二)【教师】布置课后作业作业布置(2 min)(1)电话预约中的被动预约应注意哪些内容？(2)售后回访的方式都有哪些？【学生】完成课后任务复习巩固学到 的知识，并延展知 识面，交叉学习通过本课的教学，我觉得应该在教学过程中培养学生的思考能力，在教学中应适当教学反思引入相关案例，使学生更容易理解和记忆，总而言之，一方面要引导学生形成严谨的学习态度，另一方面开阔学生视野，更好的完成社会实践工作。