物业年终工作总结【四篇】.docx

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1、物业转工作聘【四篇】居住物业是指具备居住功能、供人们生活居住的建造，包括 住宅小区、单体住宅楼、公寓、别墅、度假村等，也包括与之相 配套的共用设施、设备和公共场地。今天编辑给大家带来物业年 终工作总结【四篇】，希翼可以匡助到大家。总结一：2022年是*寻求发展的一年。在这一年里，*物业管理处 在公司各级领导的关心与支持下，始终贯彻为业主”构筑优质生活 ”的企业理念，遵循”业主至上，服务第一”的原则精神，根据* 的实际情况，在做好物管服务的同时逐步理顺完善各项管理工 作，使小区前期物业管理工作逐步走上规范化的轨道，物业管理 工作取得了一定的成效，这与公司的领导及泛博员工的辛劳付出 密不可分，现将

2、2022年的工作总结如下：一、2022年日常管理工作目标完成情况：（一）房屋管理房屋管理是物业管理的重要内容之一，此问题在前期业主装 修阶段显得尤其重要，纵观各老旧物业小区存在的上下单元渗 漏、外立面破坏、楼宇结构受损、房屋功能改变等不一而足的问 题，无不是因为前期阶段管理不到位而种下祸根、埋藏隐患，从 而造成为了后期管理服务工作的艰难重重、举步维艰，这一问题 已逐渐演变成一个困扰行业发展的突出问题。人员，不分日夜的维修，同时又加大对厂家的催修力度，迅速的 解决了原有的存在的问题。现我处已承诺做到“小修无非夜，大 修无非三”的服务承诺，可因各种设施仍然在保修期，导致好多 维修事项我公司仍无法完

3、成。但我公司还是竭尽所能去维修，特 别是公寓内寝室之间电线错乱的问题，在催修厂家无效的情况 下，我公司维修人员用六天六夜时间全部调好，用实际行动解决 了师生的怨言。近日，我公司又一口气换下了四栋公寓XX多盏灯 炮以及300多个水龙头和几十个冲水阀，使公寓内的配套设施的 维修完好率达到了 98%以上。四、保安方面1、XX年，在全体保安人员的共同努力下，圆满完成为了师 生入住的安全防范工作，但随着工作的逐步加深，渐渐暴露出了 我公司保安的不足与缺陷：配套设施过差，人员素质过低，专业 知识不足等。为此我公司于今年年初进行了一场保安大革新。首 先，实行淘汰制，淘汰了十多位原有的保安。其次增加配套设施,

4、 购置保安服装。工作的革新使我保安的外在形象上了一个新台阶。2、保安工作始终贯彻校领导的外松内紧的方针。因学校处地 的时间、环境比较特殊。我公司严格实行来访人员登记制以及凭 证出入制。从去年至今，我公司共登记来访人员50000多人次， 确保了学生公寓的安全。3、在自身管理方面，我公司保安坚持一天一小会，一周一大 会，进行交流与检讨。同时，开展专业知识培训。从去年至今，共进行了六次专业知识培训，二次消防知识学习以及一个多月的 军事训练。同时实行严格的保安考核办法和工作流程，以及不计 名的考评制。奖励优秀队员，扣罚表现较差的队员。4、在外来人员管理方面，我保安部严格控制外来流动人员， 一律实行来访

5、人员登记和扣押有效证件制，且进行不定期的巡 逻，确保了公寓内学生生命财产的安全。同时因建设初期的施工 较多，我们对违章搭建也进行了处理，规范和控制来访车辆，创 造了一个安全、肃静、优雅的学生公寓环境。五、保洁方面1、我公司保洁部基本上能完成公司交给的任务，认真遵守公 司和管理处的各项规章制度，严格执行清洁工作规程，全天候清 扫公寓大厅、洗手间、走廊等。全天候清擦垃圾箱、扶手、门 等，及时清理垃圾，创造了一个干净的居住环境。2、我保洁部实行严格的考核办法，采用师生监督制和打分 制，每月实行四次，确保工作的力度。同时实行互监制，即保安 人员监督保洁人员的工作力度，保洁人员也监督保安的工作状 态。使

6、双方得以互相制约，互相鼓励。也取得了显著的效果。物业年终工作总结5篇物业年终工作总结5篇六、其它方面从去年至今，我处共捡到手机两部，钱包9个，现金1000多 元，校园卡200多张以及大量的衣服和鞋子。得到了师生的一致 好评。同时，我公司又实行便民服务，提供打气筒，免费让学生 打气，免费，8次送生病的学生去医院看病，10余次为学生爬窗 户开门等。信息沟通一年来，我公司的信息沟通经历了从空白到完善的大飞跃。 我公司目前有以下渠道与师生进行有效的沟通：1、在每栋设立意见箱，让师生对我们工作或者态度故意见 可提。2、发放意见征求表，我们给学校的有关机构发放意见征求 表，让他们对我们的工作进行监督和指导

7、。3、召开学生座谈会，从去年至今，我公司共计召开了六次学 生座谈会，从中我们得到了珍贵的意见和建议。今后，我公司还 将继续召开此种会议。4、发布投诉电话，如果师生对我公司的员工有什么不满意可 以直接拔打电话向我管理处投诉，我们力求给师生一个满意的答 复。5、设立回访制，坚决实行回访时间不超过24小时。6、建立面谈投诉制，师生如有什么不满意可直接向我管理部 面谈投诉，我管理部将会在第一时间给师生答复，且答复时间不 超过12小时。服务绩效向来以来，我公司秉承“客户是上帝业主至上的原 则， 立足“一切为了您，为了您的一切”，实行微笑服务。力求您的事就是我们的事，您的小事就是我们的大事，您的满意是我

8、们永远的追求。尽忠尽职，服务师生。结束语我们知道，虽然在这一年里我们取得了显著的成绩，但我们 也深刻的认识到我们的不足，公司专业性不强、单一的经营方 式、过高的成本将是我公司致命的弱点和缺陷。但我们也明白， 这也是我们奋斗的起点，在新的一学新里，我们将通过吸取教 训1、总结经验、借鉴学习的方法提高自己的专业水平，提升物业 管理的品位，满足业主及使用人的要求，实现天健物业的腾飞。总结三：2022年，我们在公司领导的指导与大力支持下，按照公司的 工作要求，本着“您的满意，是我们永远的追求”的物业服务宗旨, “以人为本，以客为尊，以诚为源，以质为先的公司管理理念， 以“上水平，创效益，树品牌”作为公

9、司的发展目标，“服务第一、 客户至上”作为每一位员工的信条。经过部门全体员工的共同努 力，开展了一系列的优质服务工作，在此对一年的工作做以简要 总结。总结经验和教训，找出不足，为2022年的工作打好基础。1 .人员管理保洁实行夜班后，员工情绪波动，开展工作十分艰难，为此 和员工多方面沟通，稳定员工情绪，没有影响到工作质量。根据 各岗位工作需求情况，重点加强了人员的合理配置和工作负荷量 之考核，实际运作特点和要求，调整了班次和值班时间，在不增 加人员的情况下，基本满足了保洁的运行要求。现有人员14人，本年度共有9人离职和调职，其中1人调职到 库区，8人离职。2 .培训I对新入职保洁人员进行了清洁

10、理论培训并针对不同岗位进行 实际操作培训，使保洁员掌握保洁工作知识，达到写字楼保洁工 作的要求。在对保洁员进行保洁工作手册培训的前提下，结合工作 中的实际情况着重了以下培训：清洁剂的分类和使用，清洁程 序，清洁不锈钢饰物，家具的清洁，清洁烟灰盅，清洁壁纸，电 梯的清洁保养，锈的处理。加强了员工考核制度的培训，创优和有关贯标知识的培训， 建立了员工工作的责任心，目前员工已经能够努力工作并按规定 标准完成，但在遵守工作纪律，行为举止等细节方面还需监督管 理，下一步将加强这方面培训并使之成为习惯。经过不断的培训与磨合，保洁员工已适应现有管理摸式和工 作程序，人员基本稳定。3保洁工作模式方面在集团公司

11、领导指导下实行“无人清洁”，“本色清洁”取得了 良好的效果。在原有的白班基础上分成两个班次，主要清洁工作放在夜班 进行。在实施“无人清洁”的同时为保证卫生质量，加强了保洁巡 查清洁频率。现有人员配置7F-16F一位保洁员基本能够达到将随 时产生的卫生问题在30分钟内解决，但在高峰期11F16F时常存在 1小时保洁员无法进入男洗手间现象，导致洗手间较脏。在“本色清洁”方面加强清洁频率，将原来的固定的计划清 洁改为现在的随时清洁，发现污脏即将清洁，恢复原有本色，取 的了较好的效果，但清洁成本有所增加。近一时期因二建施工和 市政道路施工，整体环境灰尘较大，虽然加强了清洁但整体卫生 状况没有达到要求，

12、而且清洁成本有所增加，随着施工的结束将 进行彻底清洁，以达到卫生标准。在保证电梯地毯卫生达到标准的要求，每20分钟吸尘一次。4保洁工作完成方面(1)完成为了保洁人员编制及工作模式的及时修订(2)完成对大厦公共区域卫生日常维护工作。完成对新入驻楼层的开荒工作。(4)完成大厦石材晶硬处理，地毯保养工作。(5)完成大厦垃圾的清运工作。完成大厦外墙的2次清洗。(7)完成外围地面冲刷工作。(8)对B1车场每月两次的清洗工作。(不负责日常保洁工作)(9)完成特约清洁服务。库区石材地面2次晶面处理和地毯， 床头，沙发的清洗工作。(10)完成每季度木质上蜡保养工作。5绿化工作方面5月份大厦采购绿植内共有绿植约

13、100颗，办公室及大堂内的 长势普通，其他地方因缺少日照，潮湿度不够，特别不通风，导 致绿植虫害较多，电梯厅内的大部份植物死亡，其他勉强成活但 无欣赏价值而言。在养护时努力克服不良因素，做到每两季更换 土壤，增加养分，及时杀虫，一定时期集中养护。夏威夷椰子成 功繁殖了两颗。在2022年室内绿化建议考虑外包，保证植物可观 赏性。外围绿化因防水施工未补种，2022年4月份应全面从新设计 绿化。6有害生物防治方面根据街道的关于创建国家卫生城的工作的指示，保洁对大厦 进行了彻底消杀，符合国家卫生规定。在工作中根据季节不同分 别对老鼠和蚊蝇进行杀灭，取得了较好的效果。7卫生质量监督方面随着IS09001

14、-2000质量体系的推行，保洁在工作中，加强了 工作质量监督，完成表格的填写，用各种记录和制度来控制工作 质量，并对工作中的问题进行总结，进一步改正，取得了较好的 效果。8成本控制方面2022年保洁平均清洁费用5500/月。在清洁用品控制方面，客 用品较难控制（卷纸和洗手液）例如卷纸每月费用近1300圆。洗手 液每月费用近220圆。石材养护每月费用近1000圆。时常使用的清洁剂在工作间内兑好比例发放来控制使用量。9工作中存在问题1外围车场由汽车产生的油污，无法有效的去除。2现有的人员日常保洁频率与公司要求的频率有一定差距，在 不增加人员的前提下，很难达到标准。3冬季雪天药店卫生无法达到标准，可

15、考虑购置自走式全自动 洗地机，会有一定改善。4大厦投入使用已两年，石材的防水防油防污能力已下降，为 防止水斑，风化等病变，2022计划在洗手间和大厅地面的石材做 防护处理。5在保证卫生符合标准的情况下，高频率的使用设备，清洁设 备的更换配件费用将有一定上升。例为保证电梯地毯卫生达到标 准，按要求每20分钟吸尘一次，吸尘器的开关每天近90次。在2022年，保洁工作整体上有所提高，但在工作细节方面还 存在着不足，清洁成本还有潜力可挖。在公司领导的指导下，在 保洁员全体的努力下，将在2022有更好的表现。总结四：2022年是深入学习贯彻落实党的十八大精神的开局之年，也 是全面小康社会和中国特色社会主

16、义社会建设的关键一年。在本 年度的工作之中，我物业公司努力全面建立标准化物业管理体 系，着力提升物业服务品质，打造和谐文明科技园区，着重项目 部标准化管理体系的全程推进实施，不断修正、提高、完善，追 求管理服务的持续改进。现将本年度我公司工作情况总结汇报如 下：一、强化标准化物业管理体系建设，打造成熟高效物业管理 团队，提升物业管理服务品质。（一）实施标准化流程管理保障覆盖全部管理过程。以“业主无抱怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无隐患” 为工作标准，重点制定、改善了各项管理服务流程、管理制度、 作业指导书;建立了监督管理组织，落实岗位责任制。建立了一套 覆盖各个管理环节、实施有效的管理体系。

17、（二）针对项目实际情况全程交叉培训考核。结合项目部的管理实际，针对新员工多、年轻员工多的特 点，为保障管理服务品质，力争做到员工业务水平专业化、全面 化，物业部年初制定了详细的培训考核方案，通过工程、客服、 安全、环境知识的交叉培训考核，使员工物业知识专业化、全面 化。同时整理了一套实用的培训课件，编写了保安人员应知应 会、客服人员应知应会。（三）重视宣传引导工作赢得业主理解支持。成立了项目部宣传小组，通过宣传栏、电子邮件等形式，积 极主动的向园区业主公示本公司及物业部的工作情况;宣传物业部 的工作及公司的服务理念;保障畅通的沟通渠道，坚持正确的舆论 导向;宣传法律法规和政府部门的管理指导信息

18、;并及时向业主提 供安全知识、健康常识、天气预报、租房信息、生活小常识等。 赢得了业主对物业管理工作的理解和支持，引导园区业主积极参 与园区建设。（四）推行贴心管家服务建立嵌入式管家模式。成立了“贴心管家小组”，形象成为了项目经理重点跟进、部 门经理分工负责、客服人员跟踪推进的管理模式。更好的为业主 提供贴心服务，每周针对收费情况，分析总结工作经验，及时协 调处理顾客需求。非但使服务品质有所提升，而且成功化解了收 费艰难。实现了从“贴心管家小组”成立前的每月收费80余万元, 到小组成立后每月135万元的飞跃，基本完成为了公司的收费指 标。（五）倡导绿色环保理念推进垃圾分类工作。本年初，按照街道

19、办事处的要求，物业部专门成立了垃圾分 类领导小组，制定了垃圾分类管理制度及流程，完善了垃圾分类 设施，安排专人负责，细致、系统的进行宣传、培训、监督、落 实。实现了园区生活垃圾减量化、无害化的管理目标。使垃圾分 类工作最终高质量的达到了市政管委的要求，受到了市、区领导为此，在装修管理工作方面，我们重点加强了以下方面的工作：1）针对业主与装修管理专项拟定了”装修工作指引”，就装修 单元的”重点部位防水“、“消防安全“、水电管路走向”自用设 施设备安装”等作出明确的指引，让业主与装修公司提前知悉各项 管理规定与要求，为后期的管理工作做好准备；2）从严把好装修申请审批关，建立完善的装修管理档案，所

20、有装修申请必须提交装修手册内规定的资料与图纸，并对装修申 请中的关于外立面及室内结构方面从严审核，给出审批意见与建 议；3）建立装修巡查签到制度，安排各部门按规定对装修单元开 展装修巡检工作，对消防管理、违章装修、防水工程按部门分工 开展巡检工作，将违章装修现象消除于萌芽状态；4）定期组织开展装修专项巡检整治活动，对存在未符合管理 规定要求的现象，限定作出整改，并按计划实施复检工作，此项 工作得到了大部份业主的肯定。5）从20*年十月份起，根据工作的安排需要，管理处设立了装 修巡检专项负责制度，该项工作由保安队长组织实施，经过相关 培训及各项准备工作后顺利予以实施，取得了良好的成效。（二）小区

21、安全防范工作小区治安防范及消防工作是物业管理中的重中之重，为能给 业主提供一个安全舒适的居住环境，我们狠抓了小区治安消防管 的好评。由于垃圾分类工作的出色，市政管委拟将我园区列为 “垃圾分类优秀单位”。（六）完善档案管理体系保持原始完整数据。档案管理是物业管理之中的一项重要工作，记录着物业、业 主和管理过程的真实面貌。设置专人跟进采集、整理、更新，建 立了一套完整的档案管理体系和数据库，并保持数据的不断更 新，保证了档案的完整性及可靠性。满足了安全、便捷、快速、 详细、真实、完整的档案管理要求。（七）规范保洁服务过程满足清洁舒适要求。监督指导园区保洁工作，制定标准操作监督流程，落实分区 负责、

22、定期考核制度，有效地调动其积极性，促进内部和谐竞 争，提升园区环境质量。（八）关注消防、安全工作保障业主生命财产安全。火灾是物业安全管理的“敌人”，一旦发生火灾，业主人身 和财物都会受到严重威胁。为此，我们以安保部为中心以项目经 理为组长，组建园区义务消防组织，实施严格的消防监督管理并 将消防责任分解到各户，向其普及消防知识。二、完善配套设备设施，保障安全稳定运行，营造放心舒适 办公环境。（一）由于ibm公司个性化需求，在住手正常制冷的情况下还 需要延时制冷，经物业部与开辟企业及相关部门协调，最终顺利 为ibm公司完成延时制冷服务。（二）因ibm公司延时制冷到H月3日，这给换季检修工作带来 了

23、一定的艰难，为了避免影响园区正常供暖，在任务重、时间短、 工作量大的情况下，组织工程人员加班加点，牺牲周六日休息时 间，圆满地完成为了冬季供暖检修工作，11月15日顺利地为园区 正常供暖，无一投诉发生。（三）自接管项目中水站并投入使用以来，因设备缺陷，时常 浮现故障。特别是在2022年10月份中水设备浮现严重故障，使 业主投诉矛盾加大，影响了物业工作的正常进行，物业部经与开 发多次协调，为中水站更换高低区水泵4台、机电2台、维修水 泵4台，基本保证了中水设备的正常运行，化解了业主与物业之 间的矛盾。（四）机房环境改善，机房进行了整体设计、刷漆，使机房分 区更清晰，环境更整洁，管理更标准。（五）

24、针对园区设备多、能源公摊量大、业主交费难等问题， 项目部以园区为家，研究制定全套的节能方案，楼内公共区域及 地下停车场采取多项改进节能措施，不断挖掘节能潜力。如：制 定大厅灯开关时间，由保安值班人员按规定时间开启，项目员工 随时检查随时关闭等方案，有效的控制能源浪费。2022年物业部在以项目经理为核心的管理团队带领下，服务 品质有提升，管理方法有创新，文化宣传有成就的基础上，基本 完成为了公司的既定目标。然而在项目团队面前仍然存在诸如中 水问题、标识不全、沟通渠道单一等等艰难，还需公司总部赋予关 注支援，以便使项目管理更加完善，创造企业品牌。以上就是我物业公司本年度工作情况总结汇报，不当之处还

25、 请上级领导批评指正。理工作，对保安人员定期进行岗位培训，考核，制定了严格的岗 位执行标准，并坚持严格执行了各项工作程序、巡更、巡岗制 度。要求保安人员认真巡查，文明执勤，礼貌服务，在前期装修 阶段进出人员复杂，硬件设施条件欠缺的情况下，基本完成为了 公司安排的各项工作任务。1）继续执行施工人员出入证正副证制度，定时定岗进行装修 单元清场，这在一定程度上极大地提高了安全管理的成效，同时 更避免了延时装修引致客户投诉的情况，收到了良好的成效；2）为加强装修搬运的监管，避免违章使用电梯搬运装修材料 的情况，从2022年下半年起管理处实行了”装修搬运押金管理制 度”，自制度实施以来，材料停留在公共部

26、位过夜、搬运过程中破 坏卫生环境、违章使用电梯搬运的情况基本得以杜绝；3）严格执行人员及物品出入管理制度，施工人员凭证出入， 其它人员进出须配合查询与登记，拿出小区的物品均凭“放行条” 并经查核后才干放行，有了这些管理制度的严格执行，小区的安 全才干得到保障；4）按消防管理制度要求，保安部安排专人每月定期对消防 栓、灭火器实施专项检查，确保消防器材处于良好的状态，同时 针对在经营的商铺开展灭火器配置检查工作，目前在经营的商铺 均已按要求配备了灭火器；5）前期阶段由于各方面的因素，停车场车辆出入管理较为混 乱，通过邓经理主持召开专项整治工作，并安排落实相关工作后，所有进出的车辆均已凭证出入，大大

27、地提高了停车场车场管 理的安全系数。（三）公共设施、设备的管理小区公共设施设备的良好运行状态与维修养护管理工作是建 立在前期的接管验收入及试运行阶段调整磨合基础上的，*作为 广浩地产首个小高层住宅项目，由首期楼宇交付业主起，我们一 直秉持的工作理念是：”严把接管验收关，密切监控设备运行状态 ,为此我们实施了以下管理措施：1）建立起设备移交初验复检制度，如电梯设备的移交，由于 各方面的因素，电梯的安装工艺、设备的运行性能不如理想，但 在验收过程中，在公司各部门的密切配合下，部位存在未符合质 量要求的问题，经过协调跟进，基本上得到了整改；2）在物业管理的前期阶段，由于设备处于运行磨合阶段，同 时由

28、于其使用情况有别于正常阶段，所以故障情况时有发生，为 此管理处加强了与相关单位的沟通工作，对存在的问题进行专题 研讨，再根据实际情况调整管理工作重点，经过努力，在后期阶 段，设备的运行性能得到了极大的改善；3）实施了设备定期巡检制度度，做到设备巡检及养护工作规 程张贴上墙，维修人员定期实施巡检工作，并做好巡检工作记 录，基本上达到了公共设备问题及时发现及时处理的工作目标；（四）环境卫生管理环境卫生方面，管理处制定了严格的保洁工作程序与巡检制 度，由保洁组长组织安排相关区域的保洁工作，并每天开展巡检 整改工作，经过保洁人员不辞劳苦的付出，小区的环境卫生逐步 得到完善，同时因应恶劣气候环境，我们开

29、展了专项的大拂拭工 作，全年没有发生因保洁工作不到位而产生安全事故。1）每幢楼宇交付业主后，施工单位的清洁开荒不到位，不能 满足管理服务的要求，在前期阶段人员紧、工作任务重的情况 下，管理处将每幢楼宇的清洁开荒责任到岗位，保洁岗位在正常 开展日常保洁工作的同时，出色地完成为了各幢楼宇的清洁开荒 工作，为后期的环境卫生管理工作奠定坚实的基础；2）前期阶段由于施工的原因，造成停车场的卫生状况差、积 尘较多，为此管理处对水景及泳池的废水加以利用，定期对停车 场进行清洗，在有限条件内保持了停车场良好的卫生状况；3）在业主刚入住的阶段部份业主时常将生活垃圾弃置于每幢 的电梯内及电梯前厅处，给环境卫生造成

30、为了不良的影响，再引 致其他的业主的投诉，管理处先是张贴“温馨提示”，后通过保安 与监控确定嫌疑住户，再通过物管人员多次耐心的解释与说服 后，随意弃置生活垃圾的情况再也不发生；（五）绿化管理为了给业主创造一个优美的生活环境，我们严格落实了绿化 管理措施，根据*小区绿化施工进度，配合公司积极做好绿化养 护管理工作，设计制作绿化警示牌、绿化带围栏，使绿地基本无 破坏，麟皱及公用现象;同时根据绿化的习性制定绿化养护计划， 定对对绿化施肥及修剪，通过绿化员工的辛勤工作，小区的绿化 生长状况良好。二、存在的不足与展望虽然，我们在2022年的工作中取得了一定成绩，但还有不少 需要完善与加强的地方。第一、管

31、理人员整体素质不高，服务意识不强，实际处理事 务的能力还有待提高；第二，与业主的沟通不够，了解不足，在往后的工作中应予 以加强。第三，设备、设施管理力度还需加强，以确保设施设备的安 全正常运行，避免因此而对业主的正常生活造成影响，引至业主 对管理服务工作的不满；第四，保安管理方面仍存在人员思想心态不稳定，工作执力 度严重欠缺的情况，需要在实际工作中作出改善。针对以上几个问题，在2022年工作中，我们将吸取经验与教 训，努力提高员工的业主服务技能与管理水平，把工作做到更 好。在新的一年里我们将加快步伐，不断提高自身物业管理水 平，不断完善小区各项管理工作，为使*早日跨入优秀物业管理 小区作出贡献

32、，为公司的发展添砖加瓦。总结二：20xx年10月5日，*物业进驻*前湖校区，这一学年来，我 全体员工团结一心，艰难奋斗，勇于拼搏，不断创新，进一步完 善和改进了公司的管理和服务质量，取得了可喜的成绩：组建了 一支优秀的物业管理团队，创建了一种科学的管理模式和先进的 管理理念、管理方法，以及严格的质量标准和工作程序;形成为了 服务与管理相结合的专业分工体系。一年以来，我们紧紧环绕战 略规划、品牌建设、内部管理、信息沟通、服务绩效来展开一系 列的工作。战略规划对物业管理的理念进行战略性的转变。天健物业自成立以来，管理理念经历了从“管理型”到“服务 型的深刻转变，抛弃了过去以管理者自居的姿态，倡导了

33、 “服 务育人，业主至上”的全新服务理念。天健物业在发展过程中即 使遭遇到了内外环境的严重挑战，但为业主、使用人服务的理 念也向来在沿伸，同时也得到了广泛的好评。但公司管理层并 没有满足可喜成绩的取得，而是以积极的态度正视在服务过程中 存在的服务专业性不强，服务不深，员工待遇过低以及成本过高 等问题。今年开始，公司便审时度势，着手狠抓安全防范、环境 卫生和维修事宜，劲拼品牌建设，提高公司的运作效率和竞争 力。品牌建设品牌，以高质量为坚实的基础，本公司把如何提高物业管理 服务的质量作为公司经营的首选目标。一、贯彻按ISO体系的有效动作公司成立之初便做好了质量的策划，明确公司的质量目标、 要求，以

34、及所想达到的目标，以最合适的服务质量去满足业主及 使用人的需要。一年来，公司始终把通过IS09000和IS014000的 审核为奋斗目标，同时也进一步向业主及使用人展示了公司相关 方面优质服务的形象。二、形成以客户满意为中心的质量体系自公司进驻开始，向来把“客户满意，业主至上”作为工作 的中心，进一步确定了公司以业主为中心的经营服务理念，今后 公司将继续贯彻实施和改进服务质量，提高服务绩效。三、建立天健物业零缺陷的目标公司成立之后，经过反复讨论和研讨，认为要想做的独特， 就须把工作做到零缺陷：服务零缺陷;操作零缺陷;设备零故障;安 全零隐患的四零缺陷。明确了业主不总是对的，但永远是最重要 的客

35、户需求，充分做好达到需求的各种准备，积极预防可能发生 的问题。内部管理一、人力资源人力资源是公司发展的重要保证。进驻之初，因处地特殊， 故人员素质偏低。但今年年初，为了提高公司的竞争力，我公司 积极开展员工知识培训，使员工成为“一专多能”且达到了显著 的效果。员工培训包括：企业文化培训，专业技术培训等，特殊 是对管理层进行的物业管理员资格考评培训和保安队伍的消防知 识培训以及专业知识培训。通过培训，提高了员工的综合素质， 改善了员工的工作态度，激发员工团结合作，大大提高了服务质 量。目前，公司内部已经建成为了较为完善的人力资源储备，专 业能力，综合能力出众的专业人材;能出谋划策的企业策划人员

36、等，给公司的发展提供了广阔的空间。二、规章制度入驻之初，因公司刚建立，一系列的制度及考核都是空白 的，这给员工的工作带来了很大的不便。按照“以法为据，有约 可依”的原则，我公司迅速出台了一系列规章制度。包括：各岗 位人员职责，管理制度及各岗位工作人员考核办法。制度的出台 明确了职责，分清了权限，也给公司员工的日常工作指明了方 向，提供了依据。三、维修方面去年学生入住之初，因赶工期，四栋学生公寓可谓是以超常 规的速度建成的，而快速度建成的房子却导致了接管后艰难的维 修工作。从去年至今，我技术维修部共计收到师生报修单4200多 份，。可因去年维修力量过弱，且设备设施还在保修期内，故多 数单子未能修好。直至今年初，我公司一口气增加了三倍的维修