《铁路旅客运输服务》教案 第4课 了解铁路旅客运输服务质量标准(一).docx

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1、嫉题第4课了解铁路旅客运输服务质量标准（一）课时2 课时(90 min )教学目标知识目标：了解铁路旅客运输服务质量的内容。技能目标：能根据铁路旅客运输服务质量判断车站或列车的服务是否合格。素质目标：通过学习铁路旅客服务质量标准的相关知识，强化标准意识、规则意识和责仕意识， 让规则常驻心中，从而提图职业道德修养水平。教学重难点教学重点：铁路旅客运输服务质量第1部分：总则教学难点：铁路旅客运输服务质量第1部分：总则教学方法问答法、讨论法、讲授法、练习法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材、文旌课堂APP教学设计第1节课：课前任务考勤（2 min ）一问题导入（8 min ）一传授新知（20 m

2、in ）一知 识拓展（10 min ）一课堂练习（5 min ）第2节课：问题导入（5 min ）一传授新知（15 min ）一课堂交流（20 min ）一课堂小 结（3 min ）一作业布置（2 min ）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课课前任务【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同 学通过文旌课堂APP或其他学习软件，完成课前任务请大家提前预习本节课知识，提刖了解铁路旅客运输服务质 量第1部分：总则。【学生】完成课前任务通过课前任务， 使学生提前了解 铁路旅客运输 服务质量第1部 分：总则考勤(2 min)【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】按照老师要求签到

3、培养学生的组 织纪律性，掌握学 生的出勤情况问题导入（8 min） 【教师】通过任务引入一铁路旅客运输服务质量的新变化， 提出以下问题：（1）国家铁路局为什么要更新铁路旅客运输服务质量？（2 ）新的铁路旅客运输服务质量与原标准有哪些不同？ 【学生】思考、举手回答 【教师】通过学生的回答引入要讲的知识通过问题导入 的方法，引导学生 主动思考，激发学 生的学习兴趣传授新知（20 min ）【教师】讲解新知通过教师的讲 解了解铁路旅客为安全、准确、迅速、便利、高效地运送旅客，提高服务质量， 铁路运输企业在为旅客服务的过程中，有必要为大量重复性的工作 内容、程序、方法等编制统一的作业规范和标准。总则和

4、服务过程贯彻以人民为中心的理念,注重人性 化服务,以旅客需求为关注焦点，通过系统整合设计,形成车站、 列车的完整服务链；从铁路行业管理的角度，对铁路客运票务服务、 进站服务、候车服务、站台服务、行李运输服务、列车服务和出站 服务等提出了统一要求；米用可量化指标，提图了标准的科学性、 可操作性和实施一致性。一、铁路旅客运输服务质量第1部分：总则总则主要包拈范围、规范性引用文件、术语和定义、基本 要求、服务管理、服务合同、服务过程、服务沟通、服务评价与改 进等内容。其中，范围部分主要介绍本标准的适用范围，即提供铁 路旅客运输服务的组织和人员，随旅客列车运输的包裹；规范性引 用文件部分主要介绍编制此

5、标准时参考的文件资料；术语和定义部 分主要介绍铁路旅客运输服务中常用的术语，如重点旅客、铁路旅 客运输合同、铁路旅客运输服务质量等。(一)基本要求基本要求部分主要包括安全、正点、可及、便捷、舒适、绿色 等内容。1 .攵壬(1)铁路运输企业应建立旅客运输安全管理制度，明确安全责 任，非正常情况下的应急处置预案完善，具备妥善应对各类安全问 题的能力，为旅客生命财产安全提供保障。(2 )铁路运输企业应按照国家规定设置安全设施设备，作用良 好，配备相应安全人员并进行安全知识技能培训，培训合格率应为 100%o2 .正点(1 )铁路运输企业应公开旅客列车(以卜筒称列车)到发 时刻，列车到发正点率宜不低才

6、95%O(2 )铁路运输企业应制定列车晚点运行应对方案，根据实际情 况提供相应补救服务。3 .可及(1 )铁路运输企业开行列车应符合：办理客运业务的铁路旅客车站(以下简称车站)有列车 经停。 地级市主要车站在06:0024:00间有列车经停。省会城市主要笔占有始发列车。(2 )车站运宫时间应覆盖列车经停时间，方便旅客购票乘车。(3 )车站应与城市公共交通合理衔接，车站主要出入口与城市 公共交通站点换乘距离宜不大于300米,满足旅客集散需求。4 .便捷运输服务质量第 1部分：总则、(1)铁路运输企业应及时提供真实、准确、完整、有效的服务 信息，公开服务承诺。(2 )铁路运输企业应及时响应旅客服务

7、需求，为重点旅客提供 相应的帮扶服务。(3 )车站应规模合理、功能完备、流线顺畅。车站宜设站内便 捷换乘通道，为旅客提供便捷的旅行环境。5 .舒适(1 )铁路运输企业应为旅客提供使用方便、数量适宜、功能良 好的服务设施设备，同类服务设施设备完好率不低于98%O(2 )铁路运输企业应为旅客提供空气质量合格、文明有序、温 度适宜、明亮清洁的旅行环境。(3 )铁路运输企业应提供文明、友好、适度的服务，并应提供 方便、快捷、畅通的客户服务。6 .绿色(1 )铁路运输企业应在旅客服务场所开展节能环保宣传，在服 务过程中应重视资源的节约、再利用和再循环，考虑可持续性发展 的要求。(2 )铁路运输企业宜使用

8、书能环保的服务设施设备和可循环利 用的服务用品，若使用一次性服务用品，应选择可降解的一次性服 务用品。(3 )铁路运输企业应控制服务过程中排污和固体废弃物总量， 并采取垃圾分类处理措施。(二)服务管理服务管理部分主要包括服务组织和服务人员等内容。1 .服务组织铁路运输企业应符合：(1 )具有合法合规的经菖资质。(2 )经营行为符合国家相关规定，保护旅客合法权益，保护当 事人个人信息。(3 )有完备的服务管理制度。(4 )有满足车站、列车服务作业需求的人员。(5 )提供人员培训，包括员工岗前培训、安全生产培训、重点 时期培训等。(6)制订实现服务质量承诺和目标的主要措施。2 .服务人员服务人员应

9、符合：3 1 )具备与岗位相适应的资质。4 2)掌握本岗位业务知识,执行规章制度、作业标准。5 3 )上岗穿工作装，仪容整洁，佩戴职务标志，礼仪规范，使 用普通话。【多媒体】展示图片上岗穿工作装”，辅助讲解(4 )遵守职业道德、岗位纪律，态度友好，行为、用语文明。(5 )熟练操作本岗位设施设备，掌握本岗位必要的应急疏散和 应急救护技能，具备应对突发事件的能力。【学生】聆听、记录、理解知识拓展(10 min )【教师】拓展讲解新型奥运版复兴号智能动车组正式亮相 相关知识2022年1月6日上午，新型奥运版复兴号智能动车组正式 亮相。该智能动车是为北京冬奥会量身定制的，具有智能、绿色、 人文的特点。

10、【多媒体】展示图片“新型奥运版复兴号智能动车组， 辅助讲解1 .科技智能(1 )该列车融合高铁+5G+4K技术，打造了世界首个高铁 列车5G超高清奥运演播室，实现5G高清赛事直播，具备6个频道 4K直播能力。(2 )该列车不仅具白自动驾驶功能，还融合动力电池及辅助驾 3蜗术，实现了智能应急走行,开启世界先河。(3 )该列车首次采用北斗卫星导航系统，配置千兆以太网，畅 享全球互联网络。(4 )为保障列车安全,全车设置2 700余个监测点,运用本计 算、大数据、人工智能等先进技术，搭载故障预测与健康管理系统， 构建了 车一空一地一体化智能运维体系。2 .绿色节能(1 )该列车采用轻量化技术、环保可

11、降解材料、石墨烯空气净 化装置、灰水再利用系统，打造了绿色低碳空间。(2 )该列车采用仿生学车头方案，实现运行阻力减小7.9% , 综合能耗降低10%以上。3 .人文关怀(1 )该列车定员564人，设商务、一等、二等、媒体等车厢， 能满足较多人的出行需求。其中,商务座椅的舒适性强、私密度高。(2 )该列车的车厢顶部采用放射性蓝色灯光，契合冬奥会的冰 雪主题；5号车厢的开放式餐吧以冰监色为主基调,该色调被称为 2022北乐奥运监，体现了冬奥健儿的拼搏精神。(3 )该列车不仅提供中文、英文广播及信息，商务座旅客智能 交互终端还提供高铁列车娱乐中心、无线投屏、车辆功能介绍、车 辆运行信息查询等服务。

12、(4 )该列车在特定区域设置了滑雪器材存放柜，用于滑雪爱好 者存放滑雪板等器材，并设有滑雪器材锁，保证存放物品的安全； 设置了轮椅存放区、无障碍卫生间及站台补偿器，便于轮椅尢障碍 存放和通过，适应冬残奥会的需要。课堂交流新型 奥运版复兴号 智能动车组正式 亮相【学生】聆听、交流课堂练习(5 min) 【教师】让学生回答以下问题(1)简述铁路旅客运输服务质量第1部分：总则的基本 戢。 【学生】思考、回答 【教师】评价学生回答，讲解正确答案通过课堂练习， 掌握学生学情，巩 固所学知识第二节课问题引入 (5 min)【教师】提出以下问题：大家接触过服务合同吗？说说你理解的铁路旅客运输服务合 同。【学

13、生】思考.举手回答教师提问，引导 学生思考影响铁 路旅客运输服务 质量的因素传授新知(20 min)【教师】讲解新知(三)服务合同服务合同部分主要包括一般要求、车票、行李票等内容。1 .一般要求(1 )铁路运输企业制订的运输服务合同文字表述应简洁易懂。(2 )铁路运输企业采用的格式条款中涉及旅客权利和义务的内 容应提小口知。(3)铁路运输企业应以适当的方式或载体提供乘车凭证。2 .车票(1 )车票(见图2-6 )应载明：发站和到站站名；席别、 席位号；票价；车次；乘车日期；开车时间；有效 期。(2 )车票宜载明：检票口 ；旅客姓名及有效身份证件号 码；客户服务联系月式；发售站；旅客乘车须知。(

14、3 )车票可载明：车票改签、挂失、补办信息；车票支 付渠道标记；特殊种类车票；铁路运输企业需要注明的其他 信息。【多媒体】展示图片车票”，辅助讲解3 .行李票行李票的内容应包括：行李票号；发站和到站；托运人和收货人的姓名、地 址、联系电话、邮政编码，托运人车票票号、有效身份证件信息； 包装、件数、重量；费用；声明价格；承运日期、运 到期限、承运站站名及经办人员姓名。通过讲解，让学 生掌握服务合同 的主要部分(四)服务沟通服务沟通部分主要包括服务信息、客户服务等内容。1 .服务信息(1)铁路运输企业应根据现场条件，在显著位置选择设置服务 台、信息牌、显示屏、图形符号,宜配合网站、广播、移动通信信

15、 息媒介等多种手段，为旅客提供静态、动态的信息服务。(2 )铁路运输企业提供服务信息的内容和形式应规范清晰、更 新及时，宜符合GB/T 34417o(3 )铁路运输企业应为旅客提供以下信息：安全信息，包括安全检查、禁止或限制携带物品信息、安全 标志、设施设备使用安全注意事项等。价格信息，包括车票价格、行李运输价格、商品及服务价格 等。票务信息，包括实名制购票信息、购票渠道、售票窗口营业 时间、余票信息及车票改签、补票、退票流程和所需凭证信息等。进站信息，包括营业时间、车票实名制查验、旅客接送站以 及行李托运、提取流程等。检票信息，包括候车区域、检票口位置及检票开始、停止时 间等。列车运行信息，

16、包括列车时刻、正晚点信息以及列车加开或 停运信息等。出站信息，包括出站补票位置、补票费用规则、换乘衔接信 息等。客户服务信息，包括服务承诺、旅客诚信信息、遗失物品信 息及咨询、建议、投诉、求助渠道等。2 .客户服务(I )铁路客户服务应具有信息公告、信息咨询、意见建议和投 诉受理等功能。(2 )铁路运输企业应提供24小时信息咨询服务,每日07:00 23:00应提供人工信息咨询服务。(3 )铁路运输企业应在车站和列车醒目位置公布投诉处理渠 道,对每件投诉有记录，在接到投诉后3个工作日内答复受理情况, 10个工作日内告知实质性处理结果。(五)服务评价与改进(1 )铁路运输企业应建立包含旅客满意度

17、的服务质量测量和监 测方法，铁路旅客运输服务质量评价数据采集方法示例。(2 )铁路运输企业每年应至少开展1次服务质量评价，并对发 现的问题进行原因分析和整改，不断提高服务质量。【学生】聆听、记录、理解课堂交流【教师】课堂上讲解铁路旅客运输服务质量评价数据采集方法通过讲解，让学(15min)示例铁路旅客运输服务质量评价数据米集方法包括以下几个。(1)问卷调查法，可测量旅客满意度。(2 )直接绩效测量法，可测量的关键绩效指标如下：责任旅客伤亡率等安全指标；列车到发正点率；设施设备完好率；客户呼叫服务等待时间；旅客有效投诉率、旅客有效投诉合规处理率。(3 )神秘顾客调查法，可采用神秘顾客调查法采集的

18、数据项如 下：列车餐饮可选种类和价位；车站、列车卫生清洁度； 客户呼叫服务合规率；服务人员服务态展良好率。【教师】布置课堂作业：每人根据以上任意一种方法设置问卷 调直问卷【学生】设置问卷调直生掌握铁路旅客 运输服务质量评 价数据米集方法课堂小结 (3 min)【教师】简要总结本节课的要点本节课熟悉了铁路旅客运输服务质量第1部分：总则。希 望大家在课下多加了解，巩固所学知识。【学生】总结回顾知识点总结知识点，巩 固学生对相关知 识的印象作业布置 (2 min)【教师】布置课后作业请根据课堂知识,完成项目学习效果综合考核二的填空题。【学生】完成课后作业通过课后作业 复习巩固学到的 知识提高学生对 铁路旅客运输 服务质量第1部 分：总则的理解 能力教学反思通过本课的学习，学生对这门课程加深了印象，本节课熟悉了铁路旅客运输服务 质量第1部分：总则，并取得了不错的教学效果。