《铁路旅客运输服务》教案 第1课 认识铁路旅客运输产品及服务.docx

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1、课题第1课 认识铁路旅客运输产品及服务课时2 课时(90 min )教学目标知识目标：了解铁路旅客运输、铁路旅客运输产品及服务的概念。掌握铁路旅客运输产品的质量特性及质量指标。掌握铁路旅客运输服务的分类及特征。技能目标：能正确判断铁路旅客运输产品的质量情况。素质目标：了解铁路旅客运输产品的相关知识，增强责仕意识和爱岗敬业精神。教学重难点教学重点：铁路旅客运输产品的质量特性及质量指标 教学难点：铁路旅客运输服务的分类及特征教学方法问答法、讨论法、讲授法、练习法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材、文旌课堂APP教学设计第1节课：课前任务-考勤（2 min ）一问题导入（10 min ）一传授新

2、知（33 min ）第2节课：问题导入（5 min ）一传授新知（20 min ） 一任务实施（15 min ）一课堂小 结（3 min ）一作业布置（2 min ）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课课前任务【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同 学通过文旌课堂APP或其他学习软件，完成课前任务请大家提前预习本节课知识,熟悉铁路旅客运输产品及服务的 概念。【学生】完成课前任务通过课前任务， 使学生提前熟悉 铁路旅客运输产 品及服务概念考勤(2 min)【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】按照老师要求签到培养学生的组 织纪律性，掌握学 生的出勤情况问题导入（10 m

3、in）【教师】通过任务引入-小丽的出行方案，提出以下问题：（1）如果是你，你会选择哪种交通方式出行，为什么？（2）目前，旅客运输市场竞争激烈，你认为铁路运输企业 应以什么作为竞争力？（3法面上旅客购买的是车票，实际上旅客购买的是什么？【学生】思考.举手回答【教师】通过学生的回答引入要讲的知识通过问题导入 的方法，引导学生 主动思考，激发学 生的学习兴趣传授新知一、铁路旅客运输通过教师的讲(33 min)【教师】讲解新知(-)铁路旅客运输的概念铁路旅客运输是铁路运输的重要组成部分，是指铁路运输企业 利用旅客列车把旅客及其托运的行李物品从一个地方运送到另一个 地方的过程。其目的是为人们进行经济、文

4、化等活动提供必要的出 行条件。【多媒体】展示铁路旅客运输”图片，辅助理解(二)铁路旅客运输的特点铁路旅客运输的特点主要包括以下几个。(1 )服务对象的特殊性。铁路旅客运输的服务对象不仅包括旅 客，还包括旅客的行李物品。其中，旅客为主要服务对象，铁路运 输企业通过售票工作把旅客组织起来，并最大限度地满足旅客在旅 行中的各项需求。(2 )服务要求的特殊性。铁路旅客运输与货物运输不同，旅客 在旅行中有不同的物质、文化、生活需求，如饮食、休息、照明 等，铁路运输企业不仅要满足这些需求，而且要积极创造良好的旅 行环境，并提供优质的服务使旅客感到愉悦。(3 )产品的无形性。铁路旅客运输的核心产品是旅客的空

5、间位 移，而位移是无形的。(4 )主要服务对象数量的波动性。铁路旅客运输的主要服务对 象是旅客，而旅客的数量在时间上有较大的波动性，主要表现在假 期、节日期间的客运量显著增加，尤以春运最为明显。(5 )主要服务对象的自主选择性。旅客会根据自己的需要选择 乘车日期、车次、席别等，自主选择性较强。解和演了解铁路 旅客运输的概念、 特点，以及铁路旅 客运输产品和铁 路旅客运输服务 相关知识 【学生】聆听、记录、理解 【教师】讲解“备战春运，铁路正当时，引导学生理解小【小组讨论】学习或生活中，谈谈你眼中的铁路运输。请把 你了解的内容在小组内进行分享【学生】小组讨论，并由小组代表上台发表讨论结果【教师】

6、通过学生的讨论结果，引出新知二、铁路旅客运输产品 【教师】讲解新知(-)铁路旅客运输产品的三个层次铁路旅客运输产品可分为核心产品、形式产品和附加产品三个 层次。【多媒体】展示“铁路旅客运输产品的三个层次”图片，辅助 理解3.附加产品(二)铁路旅客运输产品的特点与质量特性1 .铁路旅客运输产品的特点(1 )无形性。(2 )差异性。(3 )易逝性。2.铁路旅客运输产品的质量特性铁路旅客运输产品的质量特性是指铁路旅客运输服务满足旅客 需要所具备的属性和特征。铁路旅客运输产品的质量特性主要包括 安全性、准确性、快速性、方便性、经济性和舒适性等，旅客可根 据这些质量特性来判断铁路旅客运输产品的质量。(1

7、 )安全性。(2 )准确性。【多媒体】展示“将旅客准确地运送到目的地”图片，辅助理 解(3 )快速性。(4 )方便性。(5 )经济性。(6)舒适性。(三)铁路旅客运输产品的质量指标铁路旅客运输产品的质量指标主要包括以下四个。1 .安全性指标(1 )旅客伤亡事故件数和旅客伤亡人数。旅客伤亡事故件数和 旅客伤亡人数是指车站、客运段、铁路局或全路在一定时期内由于 本单位责任事故造成旅客死亡和受伤的事故件数及伤亡的旅客总人 数。通常，局级以上单位的旅客运输安全以旅客伤亡事故发生率为 相对指标。旅客伤亡事故发生率是指铁路局或全路在一定时期内， 每完成1亿人千米旅客周转量所发生的旅客伤亡事故件数，即旅客伤

8、亡事故发生率二手整巳鬻卷 1亿人千米旅客周转量(2 )行李、包裹责任事故件数。行李、包裹责任事故件数是指 车站、客运段、铁路局或全路在一定时期内由于本单位责任造成行 李、包裹事故的总件数，包括由本单位结算属于本单位责任和由外 单位结算属于本单位责任的事故件数。通常,以行李、包裹责任事故发生率作为考核单位行李、包裹 运输质量的指标。行李、包裹责任事故发生率是指在一定时期内， 单位发生行李、包裹责任事故件数占该单位在此时期内处理的总行 李、包裹件数的百分比，即行李、包裹责任事故发生率二行与,鹭臂数X100% 总行李、包裹件数2 .正点率指标(1 )旅客列车始发正点率。旅客列车始发正点率是指在一定时

9、期内，车站、车务段、铁路局或全路正点发车的旅客列车次数在发 出旅客列车总次数中所占的百分比，即旅客列车始发正点率二正督色臂普梵数xlOO% 发出旅客列车总次数旅客列车始发正点率是反映铁路工作和服务水平的一个综合性 指标。旅客列车始发正点率越高越好，因为旅客列车始发正点是保 证按列车运行图行车的关键。(2 )旅客列车运行正点率。旅客列车运行正点率是指在一定时 期内，车务段、铁路局或全路正点到达列车终点站或各铁路局分界 站的列车次数在到达列车总次数中所占的百分比，即旅客列车运行正点率=正点至?鬻督吗步次数x 100% 到达列车总次数3.舒适度指标舒适度指标是指旅客在行程中从精神到物质条件上感受到的

10、愉 悦和舒适的程度。舒适度指标主要从以卜四个方面来评价：(1 )旅客列车人均占有面积。(2 )乘坐舒适度。(3 )站、车文明服务旅客满意率。(4 )站、车环境舒适度。4,方便性指标【学生】聆听.记录.理解第二节课问题导入(5 min)【教师】提出以下问题：大家坐火车和高铁时享受过哪些服务？【学生】思考、举手回答教师提问，引导 学生理解铁路旅 客运输服务传授新知 (20 min)【教师】讲解新知三、铁路旅客运输服务铁路运输成本低、污染小、安全、方便，在我国交通运输体系 中处于骨干地位。建立高效、安全、便捷、舒适的铁路旅客运输服 务体系，使服务质量基本适应国民经济和社会发展的需要，是铁路 发展的战

11、略目标之一。(-)铁路旅客运输服务的概念铁路旅客运输服务是指铁路运输企业在旅客购票、候车、乘降， 以及乘坐列车的途中为旅客提供的所有服务。铁路运输企业应根据 铁路旅客运输的特点，在旅客旅行的全过程中为旅客提供安全、舒 适、便捷的服务，最大限度地满足旅客的需求。(二)铁路旅客运输服务的意义(1 )目前，旅客运输市场的竞争越来越表现为服务质量的竞争, 高质量的服务可为铁路旅客运输增加竞争力。(2 )铁路运输企业良好的服务质量不仅是自身形象的展示，也通过讲解，让学 生树立正确的铁 路旅客运输服务 理念是服务宗旨的内在要求，还是社会文明进步的象征。(3 )满足和谐铁路建设对服务质量的更高要求。(三)铁

12、路旅客运输服务的分类1 .根据提供服务的主体划分根据提供服务主体的不同，铁路旅客运输服务可分为自助服务 和人工服务两种。(1 )自助服务。(2 )人工服务。2 .根据服务时间划分根据服务时间的不同,铁路旅客运输服务可分为售前服务、售 中服务和售后服务三种。(1 )售前服务。(2 )售中服务。(3 )售后服务。3 .根据旅客参与服务活动的程度划分根据旅客参与服务活动的程度不同，铁路旅客运输服务可分为 高接触性服务、中接触性服务和低接触性服务三种。(1 )高接触性服务。(2 )中接触性服务。(3 )低接触性服务。4 .根据旅客与铁路运输企业间的关系划分根据旅客与铁路运输企业间是否为会员关系，铁路旅

13、客运输服 务可分为会员旅客服务和非会员旅客服务两种。(详见教材)(四)铁路旅客运输服务的特征铁路旅客运输服务的特征包括生产特征、消费特征、设计特征 等。1 .生产特征铁路旅客运输服务的生产系统在技术性、现代化、系统性和人 性化等方面呈现出一定的特征，具体如下：(1 )铁路旅客运输服务生产系统的技术性。【课堂提示】教师提示学生注意：内部服务虽然不与旅客直接 接触，但为提高服务质量，铁路运输企业应树立全局服务意识和理 念，切实提高铁路旅客运输服务质量的可靠性和稳定性。(2)铁路旅客运输服务生产系统的现代化。(3 )铁路旅客运输月器生产系统的系统性。(4 )铁路旅客运输月艮务生产系统的人性化。【多媒

14、体】展示图片“服务旅客，辅助讲解2 .消费特征【知识点拨】教师提示学生注意：服务产品的结果对消费者很 重要，但对于运输行业，企业所提供的服务结果基本相同，即实现 旅客的位移。所以仅利用服务结果是没有竞争优势的，铁路运输企业应提高服务质量，以提高竞争优势。铁路旅客运输服务的消费与有形产品的消费不同。有形产品是 作为生产过程的结果被消费的，属于结果消费旦铁路旅客运输服 务的生产与消费是同时发生的，属于过程消费。(1 )铁路旅客运输服务生产与消费的同步性。(2 )铁路旅客运输服务生产与消费的交叉性。3.设计特征铁路旅客运输服务的设计特征主要体现在以下三方面：(1 )铁路旅客运输服务设计体现以人为本的

15、理念。【以人为本】教师讲解杭黄高铁列车增设读书角服务， 引导学生思考(2 )铁路旅客运输服务设计涵盖服务全过程、全方位。(3 )铁路旅客运输服务设计信息化程度高。沙【课堂提问】铁路旅客运输产品与铁路旅客运输服务有什么 关系？计【学生】聆听、思考、举手回答小【教师】对学生的回答进行评价和总结，引出新知四、铁路旅客运输产品与铁路旅客运输服务的关系铁路旅客运输产品与铁路旅客运输服务的内涵有相互重叠之 处，也存在差异之处。(1 )在核心产品和形式产品这两个层次上，铁路旅客运输产品 与铁路旅客运输服务的内涵是相同的，核心产品均是旅客的空间位 移，形式产品均是核心产品的载体。(2 )在具他层次上，铁路旅客

16、运输产品与铁路旅客运输服务之 间是自主异的，具体如下：认识的角度不同。铁路旅客运输产品与铁路旅客运输服务的 关系认识的特性不同。【大国风采】教师讲解中国局铁，带领学生体会【学生】聆听.记录、理解任务实施(15 min)【教师】小组负责人在课堂上分享和总结所选列车铁路旅客运 输产品的质量和服务的质量，教师要求如下(1 )学生自由分组，每组46人，选出1名小组负责人。(2 )各小组根据本地车站的情况，自行选择1 2趟始发、经 过或终到列车，由小组负责人分配任务，搜集相关资料，分析和总 结所选列车铁路旅客运输产品的质量和服务的质量。(3 )将分析和总结的结果制作成PPT，小组负责人进行课堂讲 解。(

17、4 )老IJ祠按下表的标准给各小组打分。本次任务要求 小组负责人在课 堂上分享和总结 所选列车铁路旅 客运输产品的质 量和服务的质量， 加深大家对知识 的理解。评分标准分值得分备注资料搜集充分、全面30方案新颖、合理、实用性强30PPT制作精美，讲解流畅、通顺20小组成员积极参与、协调配合20【学生】参与活动，并在课堂上听其他同学的分享课堂小结 (3 min)【教师】简要总结本节课的要点本节课熟悉了铁路旅客运输产品及服务的概念、产品的质量特性 及质量指标、铁路旅客运输服务的分类及特征、铁路旅客运输服务 理念等。希望大家在课下多加了解，巩固所学知识。【学生】总结回顾知识点总结知识点，巩 固学生对铁路旅 客运输服务相关 知识的印象作业布置 (2 min)【教师】布置课后作业请根据课堂知识,完成项目学习效果综合考核一的填空题。【学生】完成课后作业通过课后作业 复习巩固学到的 知识提高学生对 铁路旅客运输产 品和服务的理解 能力教学反思通过本课的学习，学生对这门课程加深了印象，本节课熟悉了铁路旅客运输产品及 服务的概念、产品的质量特性及质量指标、铁路旅客运输服务的分类及特征等，并取得 了不错的教学效果。但部分学生对旅客运输产品与铁路旅客运输服务之间的关系没有深 刻的理解，还需多加理解。