信用卡中心质量监控管理制度模版.docx

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1、信用卡中心质量监控管理制度模版信用卡中心质量监控管理制度模版一、概述本制度的目的是规范信用卡中心各项工作，确保服务质量和效益。本制度适用于 信用卡中心的各职能部门、各工作岗位及从事信用卡中心业务的全体人员。二、职责分工1 .管理层(1)制定信用卡中心质量监控工作的方针、政策和计划，并监督执行；(2 )对信用卡中心的各项业务、流程、制度、服务质量等方面进行全面的监测、 评估和改善；(3 )确定监控指标和监控周期并监控各项指标的达成情况；(4 )及时进行问题分析、解决和改进工作流程，以提高服务质量和效益。2 .督导部门(1 )负责制定、完善本制度，确保实施；(2 )负责监控各职能部门、各工作岗位及

2、从事信用卡中心业务的全体人员的服 务质量和效益，并提供合理的建议和方案；(3 )负责缺陷管理，确保在问题发现后，通过严格的问题分析和解决工作流程 及时、有效地解决问题；(4 )定期开展监控和分析工作，对监控结果进行报告和分析，供管理层参考。3 .职能部门(1 )对各项服务流程进行全面监控，并制定针对性的监控方案和工作流程；(2 )严格监控业务办理过程，确保各项业务大数据的准确性和完整性；(3 )制定培训计划，提高员工整体水平。三、监控对象和内容1 .监控对象本监控制度的对象主要包括：信用卡产品(卡数、额度等)、业务流程、客户服 务及员工服务等。2 .监控内容(1 )信用卡产品：包括该产品的发行

3、数量、新增卡额度、持卡人数和滞纳金等 情况。(2 )业务流程：包括申卡渠道、申办环节和审核环节等。(3 )客户服务：包括服务满意度、服务问题解决情况、客户态度等。(4 )员工服务：包括员工满意度、培训情况，以及员工服务水平等。四、监控基本原则1 .全面、精准的统计数据，包括每月、季度和年度统计数据。2 .所有数据均应在审批后及时准确地录入系统，以便进行相应的监控。3 .监控标准应当明确，具有客观性和可衡量性。4 .对于不符合监控基本原则、存在问题的情况及时进行排查并及时解决。五、监控方法1 .抽样调查法：根据不同的监控对象采取抽样调查的方法，对调查结果进行汇总 并对结果进行分析。2 .自查法：

4、对不同的监控对象采用官方内部审核的自查法，对调查结果进行汇总 并对结果进行分析。3 .第三方监测：将信用卡中心的各项数据提供给第三方独立的监测机构或者自行 研发监测软件，对数据进行全方位监控。4 .客户调查法：通过针对客户的调查问卷，了解客户的投诉情况，评估客户满意 度及评估员工服务水平。六、监控实施1 .每月末定时提取、汇总监控数据，进行分析，并制定相应的改进方案。2 .针对数据分析结果，从具体业务流程、系统、人工环节等方面，推进问题的解 决。3 .应对客户得到的所有反馈，包括投诉和建议等，进行记录并分析和处理。4 .对监测数据和监控过程进行记录，督促管理层及时了解监测结果和进展情况。七、监控的周期进行监控周期应当以月度为单位，并结合季度和年度来制定具体的监控计划。八、监控人员要求针对不同的监控对象，应当配备专业的监控人员，确保监控的可操作性和可行性。九、制度执行1 .信用卡中心质量监控管理制度应当根据监控结果，制定相应的监督和协同 措施，提高信用卡中心的服务水平。2 .各部门和员工应当遵守本制度，并根据实际掌握的情况对制度进行优化或修改, 确保制度顺畅实施。3 .本制度的执行周期和监控方法应当根据实际情况进行调整。以上就是信用卡中心质量监控管理制度模版的全部内容，它对于规范信用卡 中心的运营管理、提升服务质量等方面都具有很大的帮助。