《民航服务心理学（第2版）》8006 教案 项目1揭开面纱——走近民航服务心理学.docx

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1、民航服务心理学（第2版）教案授课课题项目一 揭开面纱一一走近民航服务心理学授课专业课程 性质专业核心课授课班级 与时间教案 编号教学目标（1） 了解心理的实质与心理现象（2） 了解民航服务的定义和特征（3）掌握民航服务心理学的内容（4）理解学习民航服务心理学的意义（5）掌握客我交往的基本原则（6）掌握客我交往中的沟通方式与沟通技巧教学要求理解学习民航服务心理学的意义，掌握客我交往的基本原则、沟通方式与沟 通技巧教学重点掌握民航服务心理学的内容和客我交往的基本原则，学会客我交往中的沟通 方式与沟通技巧教学难点掌握客我交往中的沟通方式与沟通技巧课程思政教 育内容围绕素质目标，将素质教育渗透至整个教

2、学过程，借助职业案例和“精业笃 行”环节，培养学生爱岗敬业、诚实守信的职业品质，帮助学生树立远大理 想，助力其成长为有理想、有本领、有担当的时代新人教学方法理论讲解，案例分析，分组讨论，成果展示教学手段课件演示，多媒体讲解，音像播放教学过程1 .复习提问2 .引入新课3 .讲授新课4 .归纳总结一、复习提问民航服务的要求是什么？二、引入新课讲述案例导入一一尊严比生命更重要三、讲授新课任务一初识心理学任务二 认识心理学在民航服务中的应用任务三明晰客我交往的基本策略四、归纳总结理解学习民航服务心理学的意义，掌握客我交往的基本原则、沟通方式 与沟通技巧作业布置请根据本任务所学知识写一份学习心得体会，

3、谈谈自己对民航服务心理 学的理解和认识，字数不限。参考资料1 .张慧超，郭俊伟,普通心理学.航空工业出版社,2021年2 .刘淑萍，方丽丽.心理学教程,江苏大学出版社,2022年3 .王建辉.民航服务沟通技巧.航空工业出版社,2023年教学后记本节课效果不错，学生积极参与，主动求知。教师为学生提供充分表达 自己的机会和空间，并能有针对性地开启顿悟，进行更有效的教育，培养他 们判断是非的能力。教 学内容项目一 揭开面纱一一走近民航服务心理学 任务一初识心理学一、心理的实质（-）心理是人脑的机能（二）心理是对客观现实的反映（三）心理活动是在实践中发生的二、心理现象心理学是研究人的心理现象的学科。心

4、理现象是人心理活动的表现形式，是 指个人在社会活动中通过亲身经历和体验表现出的情感与意志等活动，如感觉、 知觉、记忆、思维、想象、情感、意志、能力、气质和性格等。心理现象从形式 上可以分为两类，即心理过程与个性心理，如图所示。“认知过程（心理过程 情感过程意志过程心理现象个性心理特征I个性心理一个性倾向性图1-1心理现象的分类（一）心理过程心理过程是指大脑在一定时间内对客观现实的反映过程。它是心理现象的动 态形式，包括认知过程、情感过程和意志过程。L认知过程认知过程是指人们获得知识、运用知识和信息加工的过程。认知过程是人基 本的心理现象，包括感觉、知觉、记忆、思维和想象等。一个人对于世界的认识

5、 始于感觉和知觉。2 .情感过程情感过程是指人们在对客观事物的认知过程中表现出来的鲜明态度，渗透着 感情色彩。3 .意志过程备注学生讨 论：你知道什 么是心理 学吗？你 觉得心理 学有用 吗？播放“什 么是心理 现象”微 课视频举例对心 理过程进 行解释， 请学生谈 谈对心理 过程的理 解，并说 出三种心 理过程的 区别与联 系请学生以意志过程是指人们为了认识和改造世界，主动地设立目标，并有意识地克服 内心障碍与外部困难，努力实现预期目标的心理过程。（二）个性心理个性心理是指个体在社会生活实践中形成的相对稳定的各种心理现象的总 和，它是心理现象的静态形式，包括个性心理特征（如气质与性格等）和个

6、性倾 向性（如需要与动机等）。任务二 认识心理学在民航服务中的应用案例导入：洞悉旅客需要，主动提供服务一、民航服务民航是民用航空的简称，是指使用各类航空器从事除了军事（包括国防、警 察和海关）活动以外的所有的航空活动。民航服务是指由民航相关单位提供的，以满足民航旅客需求为目的的工作。 具体来说，民航服务具有以下特征。1 .无形性 2. 一次性3.即时性4.多变性5.综合性头脑风暴：乘务员的工作知识角：政策引领，提升服务一一民航服务质量标准明确二、民航服务心理学的研究内容（-）民航旅客心理旅客作为消费者总是按照自己的兴趣、意图和偏好来选择产品或服务，其心 理特点、心理需求影响着民航企业的决策和服

7、务导向。民航服务心理学主要研究 旅客的知觉、需要、情绪、个性差异和态度等，心理因素对旅客消费行为的影响, 以及选择和接受服务之后其心理的变化。（二）民航服务人员心理民航服务人员的心理对于飞行安全、旅客安全和服务质量均有着重要的影响。 民航服务心理学主要研究民航服务人员与旅客沟通、为不同旅客服务、处理各种 难题及突发事件的方法与技巧；服务人员在服务工作中应具备的良好心理品质， 以及缓解工作压力、防止职业倦怠的途径与方法等。三、民航服务心理学的研究意义（-）民航企业生存和发展的需要（-）民航服务工作的内在要求（三）有助于从根本上提高服务质量（四）有助于民航服务人员了解自我与完善自我四、民航服务心理

8、学的研究方法（-）观察法观察法是指研究者在自然条件下，有目的、有计划地直接观察民航旅客及服 务人员的外在表现，了解他们心理活动的产生和发展规律的方法。某个事物 或某次经 历为依 托，为自 己绘制一 幅心理现 象树形 图。同时, 完成心理 测试学生讨 论：谈谈 对民航服 务各特征 的认识与 理解学生讨论 “问题 窗”中的优点：能确保被研究的民航旅客或服务人员的心理及行为的自然性和客观性,即所得到的信息客观可靠；缺点：只能等待民航旅客及服务人员产生相应的外在表现时进行观察，且对 观察到的现象不易进行定量分析。(二)调查法调查法是指研究者通过调查、访问、谈话和问卷等方式收集有关资料，以间 接的形式了

9、解民航旅客或服务人员心理现象的一种方法。主要包括谈话法与问卷 法等。2 .谈话法谈话法是指研究者通过与民航旅客或服务人员进行面对面的交谈来收集口头 资料的一种方法。3 .问卷法问卷法是指研究者通过让民航旅客及服务人员回答一定的问题来研究其心理 现象的一种方法。(1)开放型问卷:研究者列出若干问题让被研究者根据自己的情况自由作答。(2)封闭型问卷：研究者提出问题的同时需要提供若干个备选答案，要求被 研究者从中选择符合自己意愿的答案。问卷法的优点是方便开展大规模的群体调查，快速收集大量资料，而且可以 对所得资料进行定量分析；缺点是调查易受被研究者文化水平的限制，同时，被 研究者回答问卷的认真程度也

10、会影响调查结果的准确性，进而会降低研究结果的 可信度。个案厅：了解心理学，提供更优的服务任务三明晰客我交往的基本策略案例导入：一场没有结果的“辩论”客我交往是民航服务的先决条件与存在方式。所谓客我交往，是指服务人员 同旅客之间为了沟通思想、交流感情、表达意愿和解决问题而相互施加各种影响 的过程。没有客我交往也就不可能有民航服务。一、客我交往的要点与分寸(-)客我交往的要点1 .正确的自我认知2 .树立良好的形象3 .重视倾听4 .积极主动(二)客我交往的分寸问题播放“学 会有效沟 通”微课 视频，请 学生谈谈 对有效沟 通的理解1 .不卑不亢，心态平和2 .不与旅客过分亲密3 .不过分啰嗦，不

11、过分殷勤4 . 一视同仁，重点关注5 .表情适度，举止得体头脑风暴：乘务员周到服务，赢得旅客赞誉二、客我交往中的沟通方式（-）语言沟通语言沟通是旅客与服务人员的主要沟通方式，包括口头语言与书面语言等。 其中，口头语言包括面对面的谈话与开会等；书面语言包括信函、电子邮件和传 真等。（-）非语言沟通非语言沟通是指使用语言符号之外的符号系统（如面部表情、身体动作等） 进行沟通的方式。1 .面部表情2 .身体动作三、客我交往中的沟通原则（-）清晰清晰是指民航服务人员在表述信息时应条理清楚与重点突出，易于旅客理解。（-）简明简明是指民航服务人员在表达信息时要尽可能做到简单明了与通俗易懂，以 使旅客准确与

12、快速地接收到信息。（三）准确准确是指民航服务人员头脑中的信息要准确，信息表述也要准确，不能引起 歧义。准确是衡量信息质量的重要指标，直接决定了沟通的结果。（四）完整完整是指民航服务人员要注意信息表述的完整性，避免旅客断章取义，造成 误解。（五）有建设性有建设性是指民航服务人员在沟通中要提出能够促进事物发展的意见，切实 帮助旅客解决遇到的问题，进而提升旅客的满意度。（六）礼貌礼貌与礼仪是民航服务沟通的重中之重，也是对民航服务人员的基本要求。知识角：如何进行有效沟通播放视 频，请学 生说出视 频中空乘 人员在与 旅客沟通 过程中运 用了哪些 沟通方 式？结合案例 解析沟通 原则达成有效沟通必须具备

13、两个条件：第一，信息发出者应当清晰地表达信息的 内涵，以方便信息接收者确切理解；第二，信息发出者应当重视信息接收者的反应，并根据其反应及时反馈，免除不必要的误解。四、客我交往中的沟通技巧（-）全面地了解旅客的思想1 .旅客的个性特点与当时的心境2 .旅客已有的观点、意见和态度3 .旅客的思维方式个案厅：换座位（二）熟练掌握语言技巧1 .说话的重音与停顿2 .说话的语气与语调（三）正确运用非语言沟通方式头脑风暴：用家乡话与旅客沟通，化解旅客心中的怨气五、沟通中的注意事项（一）尊重旅客的文化背景（二）避免照搬经验（三）避免情绪影响沟通任务实施：情境表演：与不同旅客的沟通精业笃行：刘传健一一坚守平凡，成就非凡总结：一、初识心理学二、心理学在民航服务中的应用学生讨 论：换座 位案例 中，为什 么乘务长 能够说服 旅客？ 结合上述 案例，谈 一谈在客 我交往中 应如何运 用沟通技 巧。借助楷模 故事，帮 助学生树 立远大理 想，坚定 理想信念三、客我交往的基本策略