《民航服务心理学（第2版）》8006 教案 项目3及时满足——透视旅客需要.docx

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1、民航服务心理学（第2版）教案授课课题项目三及时满足一一透视旅客需要授课专业课程 性质专业核心课授课班级 与时间教案 编号教学目标（1） 了解需要的含义与特点（2）理解马斯洛的需要层次理论（3）掌握一般旅客的服务需要（4）掌握特殊旅客的服务需要教学要求了解需要的含义与特点，理解马斯洛的需要层次理论，能为有不同需要的旅 客提供相应的服务教学重点需要的含义与特点，马斯洛的需要层次理论，不同旅客的服务需要教学难点为有不同需要的旅客提供相应的服务课程思政教 育内容围绕素质目标，将素质教育渗透至整个教学过程，借助职业案例和“精业笃 行”环节，培养学生的好奇心，提高学生的洞察力，培养学生爱岗敬业与尊 老爱幼

2、的职业道德品质。教学方法理论讲解，案例分析，分组讨论，成果展示教学手段课件演示，多媒体讲解，音像播放教学过程1 .复习提问2 .引入新课3 .讲授新课4 .归纳总结一、复习提问知觉有哪些类型？特性是什么？二、引入新课案例导入一一天津航空深化差异化服务转型，提升旅客出行体验三、讲授新课任务一分析一般旅客的需要任务二分析特殊旅客的需要四、归纳总结了解需要的含义与特点，理解马斯洛的需要层次理论，掌握不同类型旅 客的服务需要作业布置1 .完成项目三的综合测验2 .实践活动一：街头采访一一旅客对民航服务的需要3 .实践活动二：民航旅客需要与服务情境模拟参考资料1 .张慧超，郭俊伟.普通心理学.航空工业出

3、版社.2021年2 .刘淑萍，方丽丽.心埋学教程.江苏大学出版社.2022年3 .王建辉.民航服务沟通技巧,航空工业出版社.2023年教学后记本节课运用大量案例来丰富课堂内容，激发了学生的学习兴趣，引导学 生个体不断探究。教师要经常与学生沟通交流，了解他们的心里变化，成为 学生学习活动的引导者，让学生在练习中体会、理解，在练习中总结，反思。 不足之处在于知识点众多，学生全部接受起来需要花费一定的时间。教 学内容项目三及时满足一一透视旅客需要任务一分析一般旅客的需要一、需要与需要层次理论（一）需要的含义需要是指个体内部的一种缺失或不平衡状态，表现为个体对内部环境或外部 生活条件的一种稳定的渴望或

4、要求。具体而言，需要具有以下两个方面的含义。（1）需要源于自身的某种缺失或不平衡。（2）需要是人类行为的动力源。（二）需要的特点1 .对象性2 .紧张性3 .层次性底层需要是生存与安全需要，而社交与精神需要是较高层次的需要。同时， 人的需要是由低级向高级发展的，即一种需要被满足后，又会在这个基础上产生 更高层次的需要。4 .驱动性5 .发展性6 .共同性与独特性（三）需要层次理论备注结合生活 案件讲解 需要的特 点，然后 组织学生 讨论：你 目前的需 要有哪 些？请结 合自身的 需要解释 需要的特 征。展示图 片，播放 微课视 频：“马斯 洛需求层 次理论”， 请学生们 谈谈对需 求层次的 理

5、解。图3-1需要层次关系图马斯洛把人的各种需要归纳为五大类，即生理的需要、安全的需要、社交 的需要、尊重的需要和自我实现的需要。这五种需要按照其产生的先后顺序， 由低级至高级依次排列可呈金字塔形，如图3；所示。1 .生理的需要2 .安全的需要3 .社交的需要4 .尊重的需耍5 .自我实现的需要二、用需要层次理论解析旅客的需要（-）旅客的生理需要旅客的生理需要包括对座位、饮食和环境等方面的需要。满足旅客的生理需 要是民航服务工作的基本要求，也是旅客对民航服务工作基本认可的指标。个案厅：厦航洲际航线推出“星级”餐谱（-）旅客的安全需要安全需要是民航旅客的第一需要。民航服务人员在工作过程中应做好各个

6、方 面的安全检查，向旅客宣传安全知识，介绍机上的安全设备，最大限度地确保旅 客在飞行中的安全。（三）旅客的社交需要在搭乘飞机出行的过程中，旅客会希望得到他人的关心与支持，愿意与周围 的旅客和民航服务人员建立友好的关系。（四）旅客的尊重需要旅客的尊重需要主要表现为希望服务人员尊重自己，希望自己提出的意见与 建议能够得到认可。（五）旅客的自我实现需要旅客的自我实现需要在某种程度上可以理解为是其追求自身价值的体现，期 望享受到的服务与其自身价值的定位相符。个案厅：现代化的空中之旅三、旅客在出行过程中的需要（一）旅客在购买机票时的需要第一，有到达口的地的机票。第二，有符合旅客个性需要的飞机票。（二）旅

7、客在候机时的需要1 .旅客在值机处的需要值机是指为旅客办理乘机手续，如换登机牌、收运旅客托运的行李和安排旅 客的座位等。提问：请 尝试用马 斯洛的需 要理论来 分析一下 旅客的需 求。学生讨 论：某航 空公司计 划推出名 为“了解 机组，安 心乘机” 的特色服 务。你认 为该航空 公司为旅 客提供这 一项服务 的出发点 是什么？ 这一特色 服务可能 包含哪些 内容？旅客在值机处的需要主要有：一是能够快捷地办理登机手续；二是选到满意 的机舱座位；三是获取乘机的相关信息，如航班是否能够正常起飞、从哪个入口 过安检等。2 .旅客在候机室的需要旅客在候机时的需要主要有：一是希望候机室有充足且舒适的座椅

8、，以及饮 水处、购物区、吸烟区、娱乐区和无线网络信号等；二是需要及时了解航班情况, 如果航班出现延误或取消，希望有工作人员出面安抚旅客并合理处置。头脑风暴：深受好评的头等舱旅客候机室（三）旅客在空中飞行时的需要1 .对安全的需要2 .对舒适的需要相对于其他出行工具而言，飞机的票价较高，因此，旅客对于客舱的舒适度 要求也较高，常会对客舱的温度、光线和座椅靠背的角度等提出各种要求，以使 自己在乘坐时更加舒适。3 .对尊重的需要（四）旅客在领取行李时的需要旅客在领取行李时的需要主要表现在个人托运的物品完好无损与安全抵达等 方面。旅客一旦发现行李丢失或有破损，会急需工作人员的帮助，希望能立刻帮 其查找

9、行李或给出解决的方案。任务二分析特殊旅客的需要案例导入：从“心”出发，为旅客提供个性化服务一、病残旅客的需要病残旅客主要包括两类：一类是指身体有残疾的旅客，如手、肘部伤残的旅 客，腿脚伤残的旅客，聋哑旅客和盲人旅客等；另一类是指旅行中突发疾病的旅 客，如突发心脏病与癫痫病的旅客。（-）盲人旅客的需要（二）聋哑旅客的需要个案厅：杨荃一一平凡岗位，不凡奋斗（三）行动不便旅客的需要个案厅：悉心照料r主动服务（四）其他病患旅客的需要1 .晕机旅客的需要头脑风暴：旅客晕机，乘务员温情陪伴、悉心照顾2 .突发疾病旅客的需要二、老年旅客的需要提问：想 一想，旅 客在飞行 中还可能 会有哪些 需要？播放微课

10、视频：“特 殊旅客服 务知识”, 请学生们 扮演不同 类型的病 残旅客， 体会身体 有残疾旅 客的需 要。提问：若 你在乘机 时突发不 适，最想 要的是什 么？民航服务人员为老年旅客服务时要更加细致，与他们讲话时速度要慢，声音 要略大；应主动询问老年旅客需要什么帮助，以及时满足他们的需要，尽量消除 他们的孤独感。而西方的老年旅客在身体状况良好的情况下，一般不喜欢别人给予特殊关照。因此，民航服务人员对这些老年旅客应留心观察，待其真正遇到困 难的时候再提供及时的帮助，并尽可能地不让其感觉受到了特殊的关照。个案厅：弘扬中华传统美德，提供真情服务播放微课 视频：“无 陪儿童如 何乘坐飞 机提 问：你知

11、 道儿童旅 客的需要 吗？三、儿童旅客的需要在服务过程中，乘务员应注意防止机上不安全事故的发生，尽量不要将儿童 旅客安排在应急出口处，以防止其乱摸应急设备，并叮嘱家长照看好自己的孩子。知识角：中国东方航空公司的无成人陪伴儿童服务要求四、孕妇旅客的需要民航服务人员在登机时应主动帮助孕妇旅客提拿、安放随身携带的物品。上 机后，乘务员应为孕妇旅客介绍客舱服务设备及使用方法。如遇到孕妇分娩，乘 务员要参照紧急处理方案中的相关内容采取相应的措施，并在第一时间报告机长。知识角：孕妇旅客乘机的条件五、初次乘机旅客的需要乘务员应主动为其介绍飞行的距离、时间和速度，介绍机舱内各个设备的使 用方法与注意事项；对于

12、缺乏乘机知识，动作慌乱、表情拘谨的旅客，乘务员要 主动与耐心地为其讲解相关知识。请他们放心，告诉他们航空运输是比较安全的, 设法排解他们的紧张情绪。六、重要旅客的需要乘务员在提供服务时应落落大方、语言得体，并针对他们的心理需要提供相 应的服务；在提供周到的物质服务的前提下，更应注重满足重要旅客精神上的需 耍，使其在整个行程中都能保持愉悦的心情。知识角：重要旅客的类型七、国际旅客的需要在民航服务过程中，服务人员首先要了解旅客的国籍与身份，以便安排符合 他们需要的服务内容；其次，要尊重外国旅客本国的文化与行为习惯，这就要求 服务人员在工作之余应通过多种渠道了解外国文化；再次，服务时最好能使用旅 客的本国语言进行交流，且应态度和蔼与热情周到，不卑不亢地进行服务；最后, 如果外国旅客由于语言障碍与地域陌生等原因需要特殊服务时，服务人员也应尽 量满足。任务实施一一民航特色服务设计活动总结：一、一般旅客的需要L需要与需要层次理论3 .用需要层次理论解析旅客的需要4 .旅客在出行过程中的需要二、特殊旅客的需要1 .病残旅客的需要2 .老年旅客的需要3 .儿童旅客的需要4 .孕妇旅客的需要5 .初次乘机旅客的需要6 .重要旅客的需要7 .国际旅客的需要