《民航服务礼仪（第2版）》教案 第5课 掌握民航服务用语.docx

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1、课题掌握民航服务用语课时2 课时(90 min )教学目标知识技能目标：(1 )了解民航服务用语的一般原则和基本要求(2 )熟知民航服务的基本用语(3 )掌握民航服务用语表达的技巧(4 )能正确使用民航服务的基本用语，与旅客进行良好的沟通思政育人目标：(1)培养良好的语言表达能力(2 )提高沟通能力，学会与人沟通教学重难点教学重点：民航服务的基本用语教学难点：民航服务用语表达的技巧教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：考勤(2 min )一案例导入(6 min )一传授新知(32 min )一课堂讨论(5 min ) 第2节课：躬体力

2、行(35 min )-任务考核(5 min )一课堂小结(3 min )一作业布置 (2 min )教学过程主要教学1容及步骤设计意第一节课考勤(2 min ) 【教师】使用文旌课堂APP进行签到 【学生】按照老师要求签到培养学生的组 织纪律性，掌握学 生的出勤情况案例导入(6 min ) 【教师】讲述随机应变，巧妙回答一用幽默缓和气氛” 案例(详见教材)，并提出问题：(1)乘务长是如何缓解旅客因延误而产生的怨气的？(2)如果你是乘务长，你会如何缓解旅客怨气呢？ 【学生】聆听、思考、回答用案例导入，让 学生主动探究民 航服务用语的使 用技巧，导入本书 课课题传授新知(32 min )【教师】通

3、过学生的发言引入课题，讲解民航用语的一般规则、基本要求、基本用语以及表达技巧礼仪讲堂通过教师讲解、 案例分析、视频播 放和师生互动，让 学生了解民航用 语的一般规则、基本节课了解了民航服务用语的重要性学习了民航用语的一般规 贝!1、基本要求、基本用语以及表达技巧，希望大家在课下多加复习， 并勤加练习，熟练掌握所学知识，并将其运用到实践中。 【学生】总结回顾知识点服务用语相关知 识的印象作业布置 (2 min) 【教师】布置课后作业(1)编写本书课的学习笔记。(2)收集一些关于民航服务用语的小案例或小故事，分析具表达 技巧。 【学生】完成课后任务复习知识面， 巩固知识点，为 下面的课程打好 坚实

4、的基础教学反思在这节课中学生能在互动环节深入沟通，效果不错。教师多与学生进行深入的沟通 禾咬流，可以发现学生学习中存在的问题并及时纠正，使其掌握科学有效的学习方法， 提高学习的质量效率。本要求、基本用语 以及表达技巧语言是人们进行沟通的主要表达方式，是连接人与人之间思想 情感的桥梁。在民航服务中，语言具有不可替代的作用。准确、得 体、亲切的语言，可以让服务人员和旅客之间的沟通更有效，使旅 客在旅途中的体验更好，进而为服务人员和民航企业树立良好的形 象。一,民航服务用语的一般规则（）目的性原则民航服务人员在与旅客交流时要有目的性，即要清楚地表达出 自己的意愿与情感，以为旅客提供更好的服务。例如，

5、向旅客提供 饮料时，服务人员要清楚地说明都有哪些饮料，并询问旅客需要哪 一种。（二）适宜性原则与旅客交流时，民航服务人员要注意场合、时机，旅客的年龄、 性别等因素，做到合适用语。例如，当旅客为儿童时，服务人员说话 的语气、用词等，应选用易被儿童理解和接受的方式。（三）得体性原则民航服务人员在与旅客交流时，用词、表达方式等都要恰当、 得体，避免给旅客带来不好的感受。例如，当不能回答旅客的问题 时，服务人员不能简单地说不知道，而可以说抱歉，请稍等, 我帮您问一下。【教师】讲述“该如何说话”案例（详见教材），并随机邀请学 生回答以下问题：案例中，乘务员在与旅客沟通的过程中犯了什么错误？如果是 你，你

6、会如何进行补救呢？【学生】聆听、思考、回答【教师】进行总结，告诉学生在民航服务用语中得体性原则的 重要性（四）温和性原则与旅客交流时，民航服务人员说话要温和，切忌语气和表情都 很严肃，以免让旅客觉得服务人员态度不好。例如，飞机快要起飞时，如果还有旅客未将手机调成飞行模式，服务人员应温和地给予 提醒，而不能以命令的方式要求旅客关闭手机。【教师】讲述“民航互动营”中的案例（详见教材），并随机邀 请学生回答以下问题假如你是杨晨，你会如何回复这位旅客？【学生】聆听、思考、回答二、民航服务用语的基本要求【师生互动】教师随机邀请学生回答以下问题作为一名民航服务人员，在使用服务用语时需要注意些什么？【学生】

7、聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答，讲解民航服务用语的基本要求（-）态度诚恳，措辞谦逊人们常说：态度决定一切。在民航服务中，民航服务人员说 话时的态度，很大程度上影响着他们和旅客之间交流的结果。因此, 民航服务人员和旅客交流时，态度一定要认真诚恳，让旅客感受到 真诚，让旅客相信自己所说的话，这样才可能达到旅客满意的效果。措辞谦逊，是指民航服务人员对旅客要多用您 请等敬 语，以向旅客表示友好和尊敬。例如，民航服务人员为旅客带路时, 可以先说您这边请；需要旅客等待时，可以说请您稍等一下。（二）发音标准，语言流畅民航服务人员无论是讲普通话还是讲外语，发音都要尽量标准, 口齿要清晰，这样才易被旅客

8、听清、听懂，不会造成误解。语言还要 流畅，不能断断续续，避免让人产生疑惑。（三）语调柔和，语速适中民航服务人员在与旅客交流时，语调要平稳自然，保持柔和， 说话速度要不快不慢，这样易于旅客接收所传达的信息，并能使旅 客感受到民航服务的热情与温馨。【教师】讲述“春天的使者一东航江苏行李查询室马春红” 案例（详见教材），并随机邀请学生回答以下问题：乘务员马春红的行为有哪些值得我们学习的地方？【学生】聆听、思考、回答【教师】进行总结，使学生了解使用民航服务用语时要遵循基 本要求三、民航服务的基本用语(-)礼貌用语礼貌用语是尊重他人的具体表现，是友好关系的敲门砖。民航 服务人员的常用礼貌用语有多种，包括

9、称呼用语、问候用语、迎送 用语、请托用语、致谢用语、征询用语、应答用语和道歉用语等。1 .称呼用语称呼用语，是指人们在日常交往中，所采用的彼此之间的称谓 语。与旅客交流时，选择正确、恰当的称呼，可以反映出民航服务人 员自身的修养，同时也能体现出对旅客的尊重，有时还能拉近自身 和旅客之间的距离。2 .问候用语问候用语是人们见面时，用于打招呼的语言，如您好早上 好 晚上好等。民航服务人员见到旅客时，可以使用问候用语, 主动与旅客打招呼，以向旅客表示友好，传达敬意。3 .迎送用语对民航服务人员来说，迎送用语用于表示对旅客的欢迎和欢送。4 .请托用语请托用语，是指请求他人帮忙或托付他人代劳时应使用的语

10、言, 如麻烦 拜托 劳驾等。民航服务人员需要旅客的帮忙时, 可以使用请托语，同时说话态度要诚恳。5 .致谢用语在得到旅客的支持、配合或帮助等后，民航服务人员可以使用 致谢语向旅客表示感谢。6 .征询用语征询用语，是指征询他人意见、看法时需要使用的语言。7 .应答用语应答用语一般分为三种：肯定式，如是的好我知道了 等；谦恭式，如这是我的荣幸您太客气了您过奖了等; 谅解式，如不要紧 没关系的 您不用介意的等。需要回复旅客时，民航服务人员可根据情况，使用相应的应答 用语。8 .道歉用语因某种原因给旅客带来不便或麻烦时，民航服务人员应使用道 歉用语，且要始终做到尊重旅客，临辱不怒、沉着大度，并且道歉的

11、 态度一定要诚恳。（详见教材）【教师】讲述“民航互动营”中的案例（详见教材），并随机邀 请学生回答以下问题若你是小王，会怎样解决这一问题？【学生】聆听、思考、回答（二）情态语言情态语言，是指人脸上各部位动作构成的表情语言，如目光语 言、微笑语言等。1 .目光语言【师生互动】教师展示几种不太恰当的看人目光，并提问老师示范的目光让你有什么觉？交流过程中，将目光投向对方时应注意什么？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答目光语言是运用眼睛的动作和眼神来传递信息、表达情感、参 与交际的一种语言。与旅客交流时，民航服务人员应用亲切、和蔼、 可信的目光平视旅客，而不能无精打采、满面愁容，更不能对旅

12、客 横眉冷对，要使旅客愿意倾听、交流，这样才能让沟通更顺利，才能 给旅客留下好印象。2 .微笑语言微笑是一种能令人愉悦的表情，有很强的感染力。它是表情中 最能给人好感、促进沟通的一种表现方式。与旅客交流时，民航服 务人员应尽可能保持微笑，主动向旅客示好，以促进沟通。【多媒体】组织学生扫码观看“微笑训练方法视频（详见教 材），帮助学生了解微笑训练的重点【知识拓展】教师讲述禁用语言的相关知识与旅客交流时，民航服务人员禁止使用冷漠、斥责、不耐烦、命 令式等不友好的语言。例如，不不行不知道“别问我这不是我们的责任我们没有这样的规定“你没看见我正在忙 吗等。这些语言会影响旅客的心情，并且容易造成矛盾、引

13、发投 诉，给旅客留下不好的印象。民航服务用语表达的技巧在工作中，民航服务人员会遇到各种各样的沟通难题。掌握一 定的语言表达技巧可以让沟通更高效，从而更好地服务旅客，同时 也能为民航企业塑造更好的形象。(-)民航服务用语表达的基本技巧1 .善用我和我们在沟通中，有时你这个字眼会让人感觉说话者在不耐烦地 质疑、责备听话者，如你听明白了吗？ 这是你自己的问题。 相反，我和我们则让人觉得说话者是在从自身的角度找原 因、给解决方案，给人一种责任感和信赖感，如我说清楚了吗？ 我们会尽快帮您解决的不好意思，这件事情我处理不了，请稍 等，我去询问一下乘务长。因此，与旅客交流时，民航服务人员要善用我和我们， 少

14、用你，否则很可能引起旅客反感，导致沟通无法继续。2 .避免说教在沟通中，人们很容易站在自己的视角用说教的口吻教 育对方。殊不知，这种沟通方式看似态度友好，实则很容易让人产 生逆反心理，引发对方的反感，让沟通无法继续，甚至引起矛盾。因此，与旅客交流时，民航服务人员要避免说教。即使面对的 是安检处拒不合作的旅客，飞机即将起飞时仍拒绝系安全带的旅客, 或在飞机上霸占座位的旅客，也要先尝试站在对方的角度考虑问题, 就事论事，向对方讲清楚其行为的危害性，以此说服对方配合工作。【多媒体】组织学生扫码播放如何与旅客有效沟通”视频(详 见教材)，帮助学生了解有效沟通的技巧3 .巧用幽默幽默是人际沟通的润滑剂，

15、它能让人发笑，也能化解尴尬，甚 至避免冲突。在工作中，民航服务人员难免会遇到棘手或意料之外 的情况，这时就可以根据实际情况，选择用幽默的语言来应对。这样不仅能缓和气氛，安抚旅客的情绪，还能使问题出现转机，促使 问题顺利解决。幽默感并不是与生俱来的，但它可以通过不断学习来掌握。需 要注意的是，在没有把握的情况下，民航服务人员应慎用幽默，避 免为了幽默而强行幽默。这样不仅不能达到幽默应有的效果，还可 能会让旅客感觉不舒服，造成尴尬。【师生互动】教师请学生举几个巧用幽默化解尴尬的例子，体 会幽默的作用【学生】聆听、思考、回答（二）询问旅客需求的技巧了解旅客需求是民航服务工作中的一个重要环节，而民航服

16、务 人员想要了解旅客的需求，最直接、最简单有效的方法便是直接询 问旅客的具体需求。1 .开放式询问开放式询问是指提出比较概括、范围较大的问题。这类问题没 有预设的答案，也不限制回答的内容，回答者自由发挥的空间比较 大。2 .封闭式询问封闭式询问通常包含是吗对吗要不要有没有等 词，而回答者通常也使用是 否 对之类的词作简单回答。 这类询问可以缩小讨论范围，帮助提问者聚焦谈论重点。3 .协商型询问协商型询问是以征求回答者意见的形式提问，诱导回答者进行 合作性的回答。这种方式回答者比较容易接受。即使有不同意见， 双方也能保持融洽关系，仍可进一步沟通下去。4 .选择型询问选择型询问一般要求回答者在限定

17、的范围内做出选择，一般可 分为二选一、三选一和多选一。（详见教材）【师生互动】教师设计一些具体的场景，随机邀请学生针对这 些场景选择出恰当的询问方式【学生】聆听、思考、回答课堂讨论（5 min）【教师】评价学生的回答【教师】讲述“了解旅客需求，提供超值服务”案例（详见教 材），并随机邀请学生回答以下问题小魏在与旅客沟通时采用了哪些询问方式？【学生】聆听、思考、回答【教师】进行总结，帮助学生进一步了解询问的技巧（三）传递坏消息的技巧民航服务人员在传递坏消息时，如果无须承担责任，应尽量使 用客观的表达方式。但如果需要承担责任，民航服务人员应勇于承 认错误，真诚道歉并给出解决方案。（详见教材）（四）

18、拒绝无理要求的技巧在人际交往中，拒绝他人是每个人都应该学会的技巧。如果强 迫自己去做不想做的事，不但可能会让自己受到伤害，还可能危及 人际关系。学会拒绝，既是对自己内心的尊重，也是对他人的尊重。在工作中，热情、用心、真诚地服务旅客是民航服务人员的职 责，但面对旅客提出的有违规定的无理要求，民航服务人员应果断 拒绝。需要注意的是，在拒绝时要讲究方式，让旅客在感情上容易 接受。通常，民航服务人员可采用温和而坚定的方式拒绝旅客，即 保持讲话态度温和，向旅客致以歉意，同时明确告诉旅客所提要求 不合规定，并给出解释。【学生】聆听、思考、理解、记忆【教师】组织学生围绕以下主题开展讨论：民航服务用语在民航服

19、务中可以发挥哪些重要作用？ 【学生】思考、讨论、回答 【教师】总结学生的发言通过课堂讨论, 让学生更加深刻 地理解民航服务 用语的重要性第二节课躬体力行(35 min )【教师】讲解实训目的、要求与步骤，并组织学生完成实训活动实训目的通过情景模拟，让学生深入理解民航服务用语的一般原则，清楚 其基本要求，并熟练掌握其表达技巧。背景资料场景一：旅客登机时，一对老年夫妇正行动缓慢地走进客舱。场景：因天气原因,飞机再次延误，一位旅客要求飞机马上起 飞。场景二：下飞机时，一位旅客说自己的行李箱不见了。实训要求请同学们以小组为单位根据上述背景资料中的信息编写场景对 话，然后进行情景模拟。实训步骤(1 )全

20、班同学自由组合，每组5 7人，每位同学的身份经小组 讨论后进行设定。(2 )各小组依次上台模拟背景资料中的场景。(3 )各小组在模拟时，其他小组要认真观看，并做好记录。(4 )待各小组全部模拟结束后，小组之间进行互评，指出模拟 时是否遵守了语言礼仪。【学生】聆听、分组、设定角色、模拟演练、互评通过实训活 动，使学生进一 步熟悉民航服务 用语的原则与技 巧任务考核 (5 min ) 【教师】组织学生对任务实施的结果进行评价，填写任务实 施检测表(详见教材) 【学生】完成任务实施检测表的填写 【教师】安排学生对任务实施结果进行反思 【学生】思考、总结通过任务考 核，让学生对活 动中的各项表现 进行准确评价课堂小结 (3 min) 【教师】简要总结本节课的要点总结知识点， 巩固学生对民航