员工服务规章制度执行情况集合.docx

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1、3、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。4、对待顾客的投诉和批评，应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与 客人发生争论，解决不了的问题应直接上报。5、员工应在规定上班时间的基础上，适当提前到达工作岗位做好准备工 作。工作时间不得擅离职守或早退。6、上班时间严禁串岗、闲聊、吃零食、看报、玩手机。禁止饮酒和食用有 异味的食品，禁止在饭店、厨房等公共场所吸烟，不做与本质工作无关的事 情，禁止在厨房（除工作内）的吃喝。7、热情待客，站立服务，使用礼貌语言，做到手勤、口勤、腿勤。二、仪表、仪容、仪态及个人卫生1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。2、员工的工作衣应随时保持干净

2、整洁（遗失或损坏须交付服装成本费）3、男员工应修面，头发不能过耳及衣领，女员工应梳理好头发、干净整 洁，不能涂指甲，不能戴戒指4、工作时间内不剪指甲抠鼻、剔牙，打哈欠、喷嚏应用手遮掩，应保持安 静，禁止声喧哗，做到说话轻，走路轻，操作轻。三、出勤1、员工必须依照饭店管理者安排的班次上班，须调班调休须征得主管允许2、员工上班迟到、早退、将视当时情节，管理者的决定扣除工资，如有急 事不能上班，应征得管理者的认可方可离开，否则按旷工（旷工一天算三天） 处理。3、员工在工作时间未经批准不得离店。4、员工辞职应提前（30天）向管理者提出申请，经批准后方可离开，如 员工无任何过失，饭店将发还一切应有工资，

3、如发生O1严重违饭店规章制度 02旷工三天以上03服务态度恶劣，责任心不强，上班态度、行动懒散拖拉， 给饭店带来严重影响者04和同事、客人打骂斗殴者。则扣除或不发工资。 五、。奖惩1、饭店对改进管理，提高服务质量和经济效益有突出表现的，在日常工作 中，创出优异成绩者，给予嘉奖。2、对违饭店规章制度的员工则会视当时情况扣发工资。三、安全问题1、遵守有关场所禁烟的规定。2、不准在灶台或高瓦数电灯附近放置易燃易爆物品。3、任何员工发现还在冒烟的烟头都应立即把它熄灭，如发现电线松动、磨 损、折断，电源插座和电器的破损等情况，都应立即上报，以便及时处理维 修。四、后厨管理1、厨师上班前必须检查燃油管道、

4、燃烧器开关等设施的安全状况，如发现 泄露应关闭阀门，报告上司。下班前必须检查所有厨房设备，关掉所有阀门开 关。2、厨房必须清洁，工作人员工作前方便后应彻底洗手，保持双手的清洁。 工作时，工作人员应穿戴整洁，不得留长发长指甲，工作时避免让手接触或沾 染成品食物。3、工作人员应随时清理染有油污的抹布纸屑等杂物，随时清理炉灶油垢。 操作间的卫生应随时打扫，抽油烟的设备及其他的各种设备餐用具等应定期清 洁，保持环境与器皿卫生，每天至少两次全场清洁。工作厨台厨柜下，内侧及 厨房死角应特别注意清扫，防止残留食物蚀。湘水应当天倒除，不在厨房隔 夜，湘水桶四周应经常保持干净。4、炒菜时切勿随便离开或分神处理其

5、他或与人聊天，工作时切勿吸烟或随 便放置未熄烟蒂，严禁在厨房内躺卧、住宿或悬挂衣物、鞋子等乱放杂物1、根据局办公室安排，落实好餐桌2、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。3、仪容整洁，不擅离岗位。4、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。5、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及 时事物中心接待主管反映。6、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。7、保证地段卫生，做好一切准备。8、在餐厅客人有疑问时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人及时处理 就餐及服务相关问题。1 .及时了解当天的餐桌预定情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌。2 .接受

6、客人的临时订座。3 .负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。4 .仪容郑洁，不擅离岗位。5 .解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及 时向餐厅主管反映。6 .婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。7 .根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。8 .保证地段卫生，做好一切准比。9 .在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到其 他的餐厅就餐。1 .按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。2 .确保所有餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干 净、挺括、无破损、无污迹。3 .仪容整洁，不擅自离岗。4 .勤

7、巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟蛊。擅于推销酒 水饮料。5 .按服务程序迎接客人入座酒席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令 菜点。6 .开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。7 . 了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的时间要求、准确、迅速 地将各种菜肴送至前台。8 .熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。9 .做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。10 . 了解结账方式，妥善保管好订单，以便复核。11 .协助厨师把好质量关，如装盘造型、菜的冷热成都等。12 .协助前台服务员，沟通前后台的信息。一、目的为方便员工，体现公司对员工的关心，公司特设立员工食堂，为员工提供 工作

8、餐，为保证工作餐服务质量，特制订本制度。二、适用范围本管理制度适用于公司员工。三、职责划分13 食堂炊事员负责及时提供无质量问题的食品。14 行政人事部负责协调相关事宜，并对食堂进行整个管理。四、基本内容1、员工餐的标准员工餐的标准包含餐食规格和餐食费用标准。(1)员工餐的餐食规格管理人员：根据公司用餐人数等实际情况，每餐可做5道菜式，包括：两 荤、两素、一汤。员工：每餐可做4道菜式，包括：一荤、两素、一汤。(2)餐食费用标准员工餐的费用标准原则上每年调整一次，于每年年底由人事行政部提出调 整方案经相关领导审核，报总经理和董事长批示后执行。目前公司员工餐费标准管理人员：7元/人/天，员工/5元

9、/天2、员工餐的费用及质量控制（1）员工餐由公司聘请的专职厨师负责生产制作，公司行政部安排负责人 进行原料采购。行政部应建立每日采购明细帐，以随时备核。（2）公司对餐费实行目标控制和据实报销相结合的方式，即根据实际采购 金额进行报销，但报销总额不得超过餐费标准。报销时须提供实际票据。（3）人事行政部每月应定期抽查一次，了解并核实进货的数量和质量。3、用餐时间、地点及方式（1）就餐时间及地点按公司规定执行a、员工午餐的用餐时间：12： 00-12： 40；晚餐时间：18： 00-18： 40,门卫值班人员可提前15分钟到食堂用餐。b、用餐地点：员工宿舍食堂1楼。公司所有员工都须在食堂就餐地点就

10、餐，严禁在办公场所用餐，严禁把饭菜带出厂外。（2）用餐方式a、员工享用员工餐，每月底由人事行政部依照工作日数向各部门员工发放 就餐卡，员工凭餐卡到员工食堂用餐。b、来访人员需享用员工餐，应经部门负责人同意后到人事行政部领取餐 西 TJx oC、员工应依次排队就餐。五、解释权本制度由公司人事行政部负责制定、修订和解释。六、施行时间本制度由颁布之日起施行。如遇与本规范发生冲突的，一律以本规范为 准。【规章制度】而今社会,需要规章制度的地方越来越多,在任何工作之中，我们的都可以见 到规范员工工作的管理制度。想学习拟定制度却不知道该请教谁。以下是为大 家收集的员工服务规章制度内容汇编6篇，欢迎大家阅读

11、。一、餐桌椅整洁、地面清洁、玻璃光亮、有洗手设施。二、每餐后清扫、每周大扫除一次，达到无蝇、无蜘蛛网、无鼠、无尘 等。三、不销售变质、生虫食品四、小餐具用后洗净、消毒、保洁。五、服务人员穿戴清洁工作衣帽，工前、便后洗手消毒。六、点心必须在防尘防蝇玻璃柜内销售，使用清洁的售货工具。七、服务人员工作时禁止戴金戒指、手链、涂指甲。一、收入管理1 .点菜单、加菜单、酒水单专门印制（印制通号），实行专人管理，连号 结算。2 .收银员每天做好收入明细帐，在当天的业务结束后将现金如数存入指定 银行账户，并将银行存款单与收入单据一并交财务人员。二、支出管理1 .严格实行收支两条线，杜绝坐收坐支。2 .货款实行

12、按15天/次结算，由两人到场，按据付款，签字认可。3 .水、电、气、税收等按正式发票结算。4 .工人工资造册本人签字领取。三、采购管理1 .菜品、调料等原材料采购实行一人购买，一人收货，两人签字认可，严 把质量关、价格关、数量关。2 .管理人员随时入市了解掌握市场行情，确保采购物品物美价廉。坚决杜 绝出现虚报数量，提高价格等现象，如发现一次，扣供货商500元。四、前厅管理1 .服务人员要服从管理人员指挥，协作配合，做到热情服务，高效服务。2 .安排专人兼职负责开关招牌灯，每天下午六点钟开、关门离开关。五、厨房管理1 .厨师要坚持节约成本、提高质量的原则，杜绝出现浪费等情况，达到让 顾客满意、增

13、加收益的双赢目的。2 .保持厨房干净整洁，注重个人卫生，坚决杜绝出现菜品污染等现象。3 .厨师要根据气候时节，顾客喜好，不断加强菜品创新。六、财务管理1 .坚持日清月结制度，收支凭据。财务人员每月5日前，通报上月收支情 况。2 .财务人员要做好资产管理、收支结算、帐务核算等工作，做到严格核 算、准确无误，确保帐实相符、帐帐相符。3 .帐务核算要做到收支清楚，账目清楚，并做好成本分析。4 .库存酒水等物品实行明细帐管理。仪容仪表要求制度一、上班必须按规定着工做服，工做鞋，佩戴工号牌，统一发型，只准穿 肉色。（黑色袜男员工）二、女服务员：上班要化淡妆，不准浓妆艳抹，长发要盘起，短发不过 肩，留海不

14、超过眼睛，头发不准染色，不准梳过于夸张的发型。三、男服务员：头发不准染发，不留胡须，勤修面。四、不准留长指甲，不得涂有色指甲油。不准用刺激性很强的香水。五、上班时间不准戴手镯、耳环、项链等饰物。六、工做服要整洁，无油渍、无皱痕。七、上班前不准吃大蒜，大葱，槟榔等刺激性，带异味的食品，不能吃酒 精含量过高的事物，饮料。八、不能当着客人的面做不雅观的动做，如抓痒，抠鼻子，挖耳朵，梳头 发，剔牙，大呵欠等，打喷涕应适当遮掩。九、检查仪容，仪表应到卫生间或客人看不到的偏远处。十、凡违反以上规定一次扣款5元，再次扣半天休，三次扣一天休。卫生工做制度A、个人卫生一、勤洗澡、勤换衣、勤洗头发、不能有头屑、身

15、体不能有异味。二、工做服要勤洗、勤换、不得有油渍、皱痕和异味。三、大、小便后要洗净、擦干。B、区域卫生一、地面无杂物、桌椅按要求摆放整齐美妙。二、桌面无油渍、无尘灰，餐具无破损、无油渍、无灰尘、无水滴、无茶 渍，餐具必须消毒。三、工做台要干净、整齐、物品按要求摆放一致，托盘、水壶要干净、无 污渍。四、不准乱扔果皮纸屑，不能随地吐痰。要随手捡拾地面杂物，讲究公共 卫生。五、门窗、墙壁要保持光亮，无灰尘、无油渍、无蜘蛛网。六、卫生间要保持干净、整洁、无异味，卫生工具摆放整齐。七、各班组卫生分片包干到人，每天派人轮番值班，保持卫生清洁。每周 六搞大扫除。八、违反以上规定者，视情节轻重罚5一一20元。

16、劳动纪律、提前十分钟到岗，换好工做服，检查好仪容、仪表。二、上班时间站立规范，不得倚墙、靠椅，不准聚一起闲谈，上班按规定 时间在本人区域站立规范，面带浅笑驱逐客人的到来。严禁以工做场地做为休 息场所，违者一次罚款520元。三、jl到客人和上司，要主动问好点头致意，不能视而不见。违者一次罚 款520兀。四、客人来了要说欢迎光临，拉椅让座。在服务过程中请使用礼貌用语, 客人买单要致谢，客人离时要送客，请客人慢走，并诚心欢迎客人下次光临， 使用礼貌用语（送客至门口），违者一次罚款520元。五、不准与客人争吵，要记住客人永久是对的，不准向客人索取物品与小 费。若因态度问题导致客人不买单，给酒店形成的丧

17、失由本人承担。视情节轻 重罚款20200元。六、拾到客人物品必须上交吧台或上一级领导保管，并尽快与客人取得联 系，不准私自留藏，占为已有。一经发觉，罚款20200元并后果自傲。七、如遇客人较多时，不得私自离岗。离岗要上报领班（包括上洗手 间），领班安排人员顶岗后，才能离开。否则所形成的后果由本人承担，并罚 款20元/每次。八、不准在餐厅内奔跑，不准在餐厅、包厢、公共场所大吼大叫、大声说 话，违者视情节轻重罚15元。九、不得罢工，或三五聚集闹事，严禁向外界人员透露酒店的商业机密或 抵毁酒店笼统，违者开除处理。十、员工必须参加班前会及平常的业务培训，违者一次罚款5元。十一、在工做中随时服从，工做完

18、后再提出见解，不得当众与领导争辩， 否则视情节轻重，罚款50100元，并在班会上做书面检讨。十二、上班时间不准吃东西，更不准私自吃、用酒店或客人的食物，违者 罚款50200元，情节严峻者开除。十三、不准带包进入工做场所，违者罚款520元。十四、下班后不准在酒店逗留，违者罚款5元。十五、熟悉业务学问，了解每天供应的菜式及酒水、熟记菜单酒水单，如 因业务不熟，形成客人不满情绪的，视情节轻重，初次罚款550元，下岗培 训三天（不计工资），所形成的丧失由本人承担。十六、上班时间必须使用普通话，违者一次罚款15元。十七、不许利用职务之便少记客人所用食品，一经发觉罚款50100元。十八、不许向客人只推荐有

19、开瓶费的酒以此误导客人，一经发觉视情节轻 重罚款1050元。物品管理制度一、酒店所有设备设备，不能私拿、私用，若有私拿酒店物品者，罚款 50100 元/次。二、不准用客用餐具喝水、吃饭，发觉一次罚款5元。三、服务员不能随便开放空调私自使用，客人走后应立即关闭空调、电 灯、电视，违者罚款520元。四、每天必须检查空调、消毒柜、灯光、卫生间下水道、电视机、煤气灶 具开关等工做能否正常，如有异常立即上报领班或主管安排人来维修。五、如已知某物不能使用，不可强行使用，否则形成的后果由本人承担。六、下班前必须检查一切电器设备的开关能否关掉、门窗能否关好，领班 检查到某区域没关电器设备开关，该区域服务员罚款

20、20元/次，所形成的丧失 由本人承担。七、酒店配发给服务员的一切物品，服务员应妥善保管、合理使用，如有 损坏丢失，照价赔偿或使其恢复原样。八、若有发觉故意损坏酒店设备、设备者，做重罚开除处理。九、若客人损坏了酒店物品也应要求赔偿。但语气要委婉，不得对客人无 礼。十、每月盘点一次工做用具、家私及酒店各种设备设备。损耗与赔偿方案 按具体情况实施。（另行通知）传菜员的岗位职责与奖罚制度一、按规定着装，做好每日开餐前的准备工做，检查好开餐所需物品能否 齐全。如不齐全，应马上做好补充工做，如因而对在开餐过程中所形成的后果 及丧失由责任人承担。二、熟记各类菜的佐料单；熟记单号、包厢位置；熟记下单、上菜时间

21、、 上菜顺序。如有跟错菜料、记错餐桌位置、上错菜、延误下单、上菜时间，颠 倒上菜顺序，所形成的丧失及后果，由责任人承担，并罚款520元。三、及时参加班前会，熟记班会内容，积极主动配合好服务员的工做。四、完成好上级领导安排的一切任务。五、坚定把好食品卫生关，做到变味、变质食品不上餐桌，违者罚款 50一100 元。迎宾员岗位职责与奖罚制度一、恪守上下班制度，提前十分钟到岗，做到不迟到不早退。二、按规定着装，化淡妆。为客人服务时应彬彬有礼，热情大方，态度程 度和谒可亲，面带浅笑，使用礼貌用语，并行鞠躬礼。三、主动热情为进出的每一位宾客、路人拉门。违者视情节轻重罚款1 10元。四、及时参加班前会及平时

22、的业务培训，服从领导指挥。五、了解每日的客人就餐情况，并做记录，熟各包厢、台号、位置，热情 正确的指导客人就位。如有发生带客带错包厢或态度问题被客人赞扬，每次罚 款520兀，两次加倍。六、熟记常客姓名及单位，要热情、准确的称呼客人，违者罚款20元/次 管理制度员工管理规章制度为了创建一支高素质、高水平的团队服务于每一位客户 公司制定了以下严格的管理规章制度，望各位员工自觉遵守！一、基本要求1.1、 全体员工要团结一致，各尽其职，献出真诚服务，做好本职工作。1.2、 全体员工按照本店编排时间表，准时上下班、休息，不得迟到、早 退、旷工，病、事假应办理请假手续；上班时间要衣冠整齐干净，穿工作服，

23、佩工作卡，保持整洁。上班前不吃刺激性、有异味的食物，保持口腔卫生。1.3、 上班时间未经批准，不得离开工作场所；不长时间会客；严禁在工作 场所内做与工作无关的活动。1.4、 不准私自带他人进入工作地点，不得私自将本店物品带出或赠予他 人。1.5、 保守本店经营机密。二、工作要求2.1、 敬业，积极进取，努力学习专业知识，不断提高业务水平和工作能 力，提高服务质量。2.2、 不因自己心情而影响工作质量。不要把任何不愉快的心情带入本店， 不要把不愉快心情强加于顾客、同事身上，给别人带来不愉快。2.3、 切实服从上司的工作安排和督导，按照要求完成本职任务。不得顶撞 上司，不得无故拖延、拒绝或终止上司

24、安排的工作，如不满可向上一级投诉， 寻求合理的解决途径。2.4、 有合作精神，做好本职工作的同时，还要为同事创造条件，注重服务 质量，使客人对服务无可挑剔。2.5、 工作要认真负责，力求准确无误地完成工作任务，如遇有疑难问题要 报告上级，请示处理；因责任心不强，不按服务规范操作而造成的人为错误或 影响发型效果，当事人要受到经济处罚。三、对待顾客3.1、 记住顾客是我们的老板；在店里，顾客是最重要的，不要忽视顾客的 需求，不要给顾客出难题；任何情况下，均不得与顾客发生争执。3.2、 做好客人进来的接送工作，要做到“一带二送三介绍”（即带位、送 茶、介绍产品、发质知识）。在顾客进店前应及时把门拉（

25、推）开，侧身喊一 声“欢迎光临”，千万注意不要把顾客的路挡住。在带入后，要很小心的问顾 客需要什么服务；在服务中要通过拉家常、谈工作、天气等找到顾客感兴趣的 话题，多用赞美、佩服的语气与顾客沟通；在介绍服务时注意运用专业语言， 当顾客很烦，对你语言过重时，不能露出不满表情，应婉转而得体地把话题引 向别处。3.3、 多用礼貌用语，热情接待顾客，面带微笑，耐心回答客人的询问。以 真挚的态度为顾客做好接待工作，存放手袋、物品等事宜。3.4、 工作时面带微笑、有礼貌、负责任、诚实、细致、讲效率、说到做 到，对工作不推诿，不拖拉；接待客人要善始善终，交接工作要清楚。3.5、 在工作岗位服务要热情、礼貌、

26、周到，接待客人或与客人和同事交谈 要用敬语，上班要按本店要求的标准进行服务，接送客人要有道谢声，工作出 现差错和失误要有致歉声。3.6、 多学沟通技巧，不勉强顾客作其它消费或勉强其购买产品。3.7、 结账时要礼貌待客，对客人应付的现金清点后要复述一遍，防止出错 单，跑单现象。3.8、 及时处理客人或同事遗留的物品，并向店长报告。3.9、 掌握顾客情况，对异常顾客要留心观察，发现问题要及时报告。四、卫生要求4.1、 每一位员工有责任保持本店环境的整齐、清洁，不得随地丢杂物，同 心协力劝导顾客自觉遵守，维护本店正常秩序。4.2、 搞好区域卫生。员工在为顾客服务完后，要及时把头发等地面杂物清 扫干净

27、。4.3、 工具使用前后必须清理干净，摆放整齐，工作地点不得摆放与工作无 关物品，设备用完后，必须放回原处，并清理干净。五、其它5.1、 本店要求每位员工统一手法、统一技巧，不断提高每位员工的技能。5.2、 养成节约用电、用水、节约使用产品和易耗品的良好习惯，爱护公 物；看到将要坏的地方立即通知维修。5.3、 对仪器、用品应严格按照标准操作规程使用；如发现物品损坏或出现 故障要及时报上级处理，联系维修，以免影响工作。5.4、 如要工作中出现意外情况，上司不在又必须立即解决时，应电话联系 并自己妥善处理。5.5、 “十点”工作原则：做事多一点，微笑多一点，脑筋活一点，嘴巴甜一点，效率高一点，说话

28、 轻一点，肚量大一点，仪表美一点，行动快一点，服务好一点。5.6、 “八条”服务标准：客人进门问声好，安排落座端饮料，轻声细语问需要，主动倾听沟通好, 翻查资料供参考，产品特点详知道，引导服务最重要，下次服务还会找。5.7、 接待客人九大用语：(1)欢迎光临；(2)对不起；(3)请稍等；(4)让您久等了；(5)请这边来；(6)是，明白了；(7)实在不知说什么；(8)请原谅；(9)谢谢。5.8、员工七大服务要求：(1)表情自然，多些微笑；(2)明白，声音干脆、清楚、亲切；(3)动作忙而不乱，应付突发事件随机应变；(4)永远站在顾客立场着想；(5)永远不要在客人背后议论客人；(6)记住客人的名字；

29、(7)和同事之间也要用普通话。5. 9员工在店外或下班时间做违法乱纪的事，与本店无关，后果一律自 负。为了完善酒店员工餐厅管理，给员工营造一个温馨、整洁、干净的用餐环 境，提高员工餐厅的管理水平和服务质量，结合酒店员工餐厅实际情况制定本 制度。1、树立员工就是客人的思想，做到服务热情、主动。2、树立牢固的安全意识，把餐厅安全放在首位，正确操作工具（炉灶、液 化气阀门等），正确使用消防器材，正确使用水、电，保持餐厅安全。3、保持餐厅卫生清洁，面、菜等放置整齐，保持餐具干净、光亮、无杂 物。4、保证供给，科学管理，按时、保质、定量供应。5、严格控制成本，杜绝浪费，结合酒店运作特点，根据就餐人数，做

30、好食 品供应，精打细算。6、剩余食品能继续食用的必须存放在冰箱内，不得随意倒掉。冰箱应保持 里外干净，食品摆放整齐，生、熟食品分开，熟食用保鲜膜包好。7、员工餐厨师负责烹调制作，提高烹饪技术和质量，参与每周菜谱的制 定，虚心听取员工对饮食的意见，研究改善措施，保证按时开饭。8、严格执行上下班制度，做到不迟到、不早退。9、搞好个人卫生，衣着整洁，勤理发、勤洗头、勤洗手、勤剪指甲，不得 染指甲，不得留长指甲。10、节约水电，杜绝浪费，爱护公物，非正常损耗的物品损坏由当事人照 价赔偿，严禁私拿员工餐厅内公共物品，一经发现，严肃处理。11、严禁非酒店员工在员工餐厅用餐和逗留。如遇特殊情况，因工作需要

31、在员工餐厅用餐者，须向人事部请示，经人事部允许后方可用餐。12、当日值班人员检查关好水、电、液化气、门、窗。本制度自下发之日起执行。一、员工更衣室设在主楼一楼，分设男女更衣室，统一由人力资源部负责 管理。二、员工更衣室是为方便酒店员工更换制服、整理仪容、洗浴和工余休息 而专门设立的。三、原则上酒店员工每人可享有一个独立的更衣柜，但特殊情况下，员工 可能会两人合用一个更衣柜。四、员工入职时，由人力资源部负责配发，并免费发给一把钥匙；钥匙属 于员工专用，不准转借，如有遗失，员工应立即向人力资源部及时申请补领， 并交缴手续费。五、员工如果临时忘记带更衣柜钥匙，可向人力资源部借用，但亦需交缴 使用费。

32、六、未经人力资源部许可，更衣柜不得私自转让，或加配锁具、钥匙，或 擅自强行开启，亦或私自打开他人的更衣柜，否则均予以从重处罚，甚至可能 按照盗窃论处。七、员工必须保持更衣柜内整洁、完好；柜内严禁存放任何酒店物品、贵 重物品、食物、饮料或易燃、易爆等危险品。八、更衣柜必须随时关闭并锁好，若其中贮存的现金或贵重物品发生遗失 或被窃，酒店只负责协助调查，不承担赔偿责任。九、不允许员工在更衣室吸烟或长时间无事逗留；也不得追逐打闹、高声 喧哗，或玩游戏、打扑克等。十、更衣室由保洁员负责清洁，员工须自觉维护室内卫生，不准在更衣室 内摆放衣物、悬挂物品、随地吐痰、乱涂抹、扔垃圾、踩踏椅柜，或发生任何 其它有

33、碍卫生清洁的举动。十一、员工离职时，必须将更衣柜清理干净，并把钥匙交还人力资源部。 否则，离职三日后，人力资源部将予处柜内遗留物品，并不承担任何责任。十二、人力资源部有权随时对更衣室运转状况进行检查，并对违规员工提 出批评甚至处罚；而且还将协同安全人员不定期地抽查员工更衣柜。3、擅自张贴或涂改酒店通告或指示者。4、蓄意破坏公物或客人物品者。5、工作差或服务欠佳，受到客人投诉者。6、发表虚假或诽谤性言论，从而影响客人或酒店同事的声誉者。7、营业期间无正当理由早退者。8、私自领用客人存酒据为己有者。三、奖励制度：1、忠于职守，对工作认真负责，为本部门树立良好信誉，在每月总结中突 出的优秀者。10分

34、2、努力工作为本部门的经济效益作出重大贡献者。20分3、为保护本部门的财产及人员安全挺身而出见义勇为者。40分4、讲诚信，拾金不昧者。5-10分5、工作出色经常得到客人、同事、上司表扬者。5分以上所有条例按当时情况酌情处理，每扣1分为人民币5元，望各位同事 认真对待，如有补充或更改之处将另以书面通知。员工守则一、工作态度：1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执 行。3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，

35、任何情况下都不得与 客人争论，解决不了的问题应及时告直属上司。6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作 时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工 下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使 用客用电话。外线打入私人电话不予接通，紧急事情可向直属上司申请。8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场 所吸烟，不做与本职工作无关的事。9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利 用职权给亲友以各种特殊

36、优惠。二、制服及工作牌：1、员工制服由酒店发放。员工有责任保管好自己的制服。2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民币5 元，员工遗失或损坏工作牌需要补发者应付人民币10元。3、员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门，如不交回或工作服破 损，须交付服装成本费。三、仪表、仪容、仪态及个人卫生：1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。5、男员工应穿皮鞋，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿?鞋，肉色统补袜其端 不得露于裙外。6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色

37、指甲油。7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。8、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙，打哈欠、喷嚏应用手遮掩。9、工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。四、拾遗：1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴主管作好详细的记录。2、如物品保管三个月无人认领，则由酒店最高管理当局决定处理方法。3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。五、酒店财产：酒店物品（包括发给员工使用的物品）均为酒店财产，无论疏忽或有意损 坏，当事人都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，酒店将立即予以开除，并 视情节轻重交由公安部门处理。六、出勤。1、员工必须依照部门主管安排的班次上班，需要

38、变更班次，须先征得部门 主管允许。2、除主管以上管理人员外，所有员工上、下班都要签工卡。3、员工上班下班忘记签卡，但确实能证明上班的，将视情节，每次扣除不 超过当天50%工资。4、严禁替他人签卡，如有违反，代签卡者及持卡本人将受到纪律处分。5、员工如有急事不能按时上班，应电话通知征得部门主管认可，补请假手 续，否则，按旷工处理。6、工卡遗失，立即报告人事部，经部门主管批准后补发新卡。7、员工在工作时间未经批准不得离店。七、员工衣柜：1、员工衣柜的配给由主管部门负责，必要时，可两个或两个以上的员工合 用一个衣柜。员工衣柜不能私自转让，如有违反，将受纪律处分。2、员工须经常保持衣柜的清洁与整齐，柜

39、内不准存放食物、饮料或危险_3、主管部门配给衣柜时，免费发给一把钥匙。如遗失钥匙，须赔人民币10元。4、如有紧急情况或员工忘带钥匙，可向人事部借用备用钥匙，但须部门主 管同意，故意损坏衣柜，则须赔偿，并予纪律处分。5、不准在衣柜上擅自装锁或配钥匙，主管部门可随时检查衣柜，检查时两 个以上人员在场。6、不准在更衣室内睡觉或无事逗留，不准在更衣室吐痰、抽烟、扔垃圾。7、员工离店时，必须清理衣柜，不及时清理衣柜，酒店有权清理。八、员工通道：1、员工上下班从指定的员工通道入店。2、后台员工非工作关系不得任意进入店内客用公共场所、餐厅，使用酒店 内客用设施。3、员工在工作时间要离开酒店时，应向主管部门申

40、请，经部门主管同意后 方能离店。九、酒店安全。1、员工进出酒店，主管人员保留随时检查随带物品的权利。2、员工不得携带行李、包裹离店，特殊情况必须部门主管同意方可离店。十、电路故障：当电路出故障时，应采取下列措施：(1)通知维修人员，立即采取应急措施，不要擅自处理。(2)和正在用餐客人谈话，表示歉意。前台管理制度为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事 必须遵守的行为准则。2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。 以上三

41、条是每位服务人员必须遵循的行为准则。一、考勤制度1、按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。2、事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。3、病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。4、严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。5、严禁代人签到、请假。二、仪容仪表1、上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。2、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。3、严禁私自穿着或携带工服外出酒店。三、劳动纪律1、严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套）2、严禁携带酒店物品出店。3、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论

42、，影响酒店、客人或 其他员工声誉。4、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。5、上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。6、严格按照规定时间换饭，除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。7、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。8、上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。9、严禁使用客梯及其他客用设备。10、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。四、工作方面：1、严禁私自开房。2、除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。3、当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。4、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，

43、由其处 理。5、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。6、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、 安全。7、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水 平。8、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。9、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。10、自觉爱护保养各项设备设施。11、工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。12、严禁出现打架、吵架等违纪行为。13、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。14、工作中要有良好的工作态度。一、工作态度1、按饭店操作规程，准确及时地完成各项工作。2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执 行。