《民航服务心理学（第2版）》8006 教案 项目2周到贴心——知悉旅客知觉.docx

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1、民航服务心理学（第2版）教案授课课题项目二 周到贴心一一知悉旅客知觉授课专业课程 性质专业核心课授课班级 与时间教案 编号教学目标（1） 了解知觉的内涵与特征（2）掌握民航旅客知觉的内容（3） 了解影响民航旅客知觉的因素教学要求掌握民航旅客知觉的内容，了解影响民航旅客知觉的因素教学重点能运用知觉特性解决各种实际问题，学会避免与克服民航服务中的知觉偏差教学难点能运用知觉特性解决各种实际问题课程思政教 育内容围绕素质目标，将素质教育渗透至整个教学过程，借助职业案例和“精业笃 行”环节，帮助学生提高自身的感知能力，强化责任意识，树立“旅客至上” 的服务理念教学方法理论讲解，案例分析，分组讨论，成果展

2、示教学手段课件演示，多媒体讲解，音像播放教学过程1 .复习提问2 .引入新课3 .讲授新课4 .归纳总结一、复习提问民航服务中客我交往的要点有哪些？沟通方式有哪些？二、引入新课播放微课视频一一海航宣传片：Hai享此刻三、讲授新课任务一分析民航旅客的知觉任务二了解民航服务中的知觉特性四、归纳总结理解知觉的内涵、特征和影响因素，了解民航服务中的知觉特性作业布置1 .完成项目二的综合测验2 .实践活动一：街头采访一一说说对民航服务的印象3 .实践活动二：调查活动一一知觉特性在民航服务中的应用参考资料1 .张慧超，郭俊伟.普通心理学.航空工业出版社,2021年2 .刘淑萍，方丽丽.心理学教程.江苏大学

3、出版社,2022年3 .王建辉.民航服务沟通技巧.航空工业出版社,2023年教学后记这节课整体节奏较好，但学生在课堂练习环节中的表现差距较大。每个 学生对知识的认知和感受不同，接受能力也不同，教师应因材施教，尽量使 每个学生都参与到教学活动中，发挥自己的价值。教学中要分析学生的特点， 根据不同学生的学习情况采用灵活多样的教学方法，营造一种平等和谐、活 跃有序的课堂氛围。教 学内容项目一周到贴心一一知悉旅客知觉 任务一分析民航旅客的知觉案例导入：海航提供新春定制款洗护用品，更添新年气氛一、知觉概述（）知觉的概念知觉是指个体对直接作用于感觉器官的客观事物整体属性的反映。具体而言，知觉具有以下三个方

4、面的含义：知觉是客观事物直接作用于感 觉器官而产生的； 知觉是以感觉为基础的，但不是后者的简单相加； 知觉 包含了觉察与分辨等一系列过程。知识角：知觉与感觉的关系（二）知觉的类型1 .空间知觉空间知觉是指人脑对物体的空间特征的反映，包括形状知觉、大小知觉、方 位知觉和距离知觉等。2 .时间知觉时间知觉是指人对客观现象延续性与顺序性的反映。具体来说，时间知觉包 含以下三个方面的内容：对时序的知觉；对时点的知觉；对时距的知觉 O个案厅：巧用时间知觉，提高旅客满意度3 .运动知觉运动知觉是指人脑对物体空间位移的反映。物体的运动总是在一定的时间与 空间中进行的。因此，运动知觉跟空间知觉与时间知觉有着不

5、可分割的联系。（三）知觉的特性1 .知觉的整体性知觉的整体性是指指个体会根据自身的经验，把直接作用于感觉器官的客观 事物的多重属性整合为一个整体的特性。2 .知觉的选择性知觉的选择性是指个体根据自身的需要与兴趣，有选择地把某些刺激作为知 觉对象，而把其他刺激作为背景的特性。3 .知觉的理解性备注学生讨 论：知觉 和感觉一 样吗？两 者有何区 别？学生讨 论：人的 时间知觉 与其情 绪、动机、 态度和其 从事的活 动内容有 关系吗？播放微课 视频：“知 觉的特 性”，请学 生谈谈对 知觉特性 的理解。知觉的理解性是指个体会利用自己已有的相关经验对所获得的知觉映象进 行加工处理，赋予知觉对象确定的

6、含义，并用语言对其加以概括，从而将其表 示出来的特性。主要受个体的知识经验、对知觉对象的态度，以及他人的言语提示等因素的影响。4 .知觉的恒常性知觉的恒常性是指当客观条件在一定范围内发生变化时，个体的知觉映象并 不会因此而发生变化的特性。也就是说，知觉能够在相当程度上保持稳定性。二、民航旅客知觉的内容(-)民航服务环境1 .民航服务场所民航服务场所主要包括售票处、机场、飞机客舱和货运场所等。2 .民航服务设施与设备民航服务相关的设施与设备主要包括售票处的设施与设备、机场设施与设备 、客舱设施与设备和货运设施与设备等。(二)民航服务人员1 .仪表仪表是指人的外部形象，是一个人的精神面貌与内在涵养

7、的外在表现。民航 服务人员应保持整洁大方与端庄得体的仪表。2 .言谈举止(1)语言语言是人们用来表达意思与交流思想的工具，其内容、语音、语调和语速等 能够反映出个体的心理与行为趋向。(2)举止举止包括人的表情、风度和姿态，是人的态度、情绪和动机等心理现象的外 在表现。知识角：站姿训练小妙招(三)民航服务文化民航服务文化是民航企业文化的一部分，是体现民航企业的服务价值取向与 服务模式的总和，包括服务理念与服务制度两个层面的内容。3 .服务理念服务理念是服务文化建设的基础，也是服务文化的核心与动力。具体而言， 服务理念是对服务目标与原则的认定与追求，有助于塑造出独特的企业服务形象, 并被旅客所觉知

8、，进而给旅客留下深刻的印象。4 .服务制度展示民航 服务场所 图片，请 学生谈谈 对这些图 片的看 法。播放微课 视频：“站 姿的基本 要领”，请 学生们站 立体会， 比比谁的 站姿标 准、美观。服务制度包括服务机制、服务方式和服务特色等，是服务文化建设的重要保 障。民航企业将优秀的服务文化用制度规定下来，形成科学的管理体系与服务机 制，并将抽象的服务理念与要求转化成具体的服务方式。三、影响民航旅客知觉的因素(一)影响民航旅客知觉的客观因素客观因素是指民航旅客心理因素以外的因素，主要包括旅客的生理因素、知 觉对象的特征、知觉对象的背景和他人的提示等因素。1 .旅客的生理因素旅客知觉的产生依赖旅

9、客通过感觉器官去获取各种信息。因此，生理因素(如 身高、体型、健康状态和生理残疾等)会对旅客的知觉产生重要的影响。2 .知觉对象的特征知觉是由知觉对象引起的，知觉对象的大小、强度、新颖性、对比度和重复 性等都会影响知觉效果。3 .知觉对象的背景知觉对象的背景是指对知觉对象起衬托作用的客观环境。背景与知觉对象在 强度、颜色和形状等方面的反差越大，人们对知觉对象的知觉就越清晰。4 .他人的提示他人的提示有助于提高旅客的知觉理解性。它能使旅客迅速理解知觉对象， 从而加深对知觉对象的印象。(-)影响民航旅客知觉的主观因素主观因素是指民航旅客的心理因素，包括旅客的需要与动机、知识与经验、 兴趣与爱好、个

10、性与情绪等。5 .需要与动机能够满足旅客的需要，激发旅客产生动机的事物较容易引起他们的注意，进 而成为知觉对象。反之，和旅客的需要与动机无关的事物则容易被旅客所忽略。6 .知识与经验旅客所具备的知识与经验直接影响其知觉的内容、精确度和速度。7 .兴趣与爱好人们通常会把知觉集中在自己感兴趣或爱好的事物上，而将其他事物排除在 知觉之外。8 .个性与情绪人的气质、性格特征和情绪等都会对知觉产生影响。头脑风暴：锦绣潇湘新名片一一湖南航空全面升级“湘式”服务四、民航旅客的知觉偏差()首因效应学生讨 论：你认 为客观因 素和主观 因素哪个 的影响力 更强？提问：谈 谈你对教 材图片 2-2中两首因效应是指

11、个体在首次认知过程中形成的印象会对以后的认知产生重要的 影响。个案厅：东方航空着力打造乘务员的职业形象（二）晕轮效应晕轮效应是指由事物的某种特征推及事物的总体特征，从而产生美化或丑化 事物的现象。晕轮效应容易使人们产生以偏概全的知觉偏差。（三）刻板印象刻板印象是指人们对某些事物或人产生了一种笼统的、固定的看法与印象， 并将这种观点推而广之，认为其整体都具有这一特征。任务实施一一案例分析：旅客第一次乘坐飞机的感受问题：（1）案例中的旅客对哪些事物产生了知觉？（2）旅客的知觉反映了知觉的哪些特性？任务二了解民航服务中的知觉特性案例导入：想旅客所想，急旅客所急一、民航服务人员对旅客的知觉指对旅客外部

12、特征的知觉，进而获得旅客的需求、情感和意图等方面的信息。 包含以下几个方面的内容。（一）对语言的知觉（二）对表情的知觉（三）对动作的知觉（四）对个性的知觉个性是多种心理特征的组合，它集中地反映了一个人的精神面貌，及其不同 于他人的独特心理。个性是旅客在相当长的时间内形成的较为稳定的心理品质， 且看不见、摸不着，民航服务人员必须通过旅客的言谈举止去推断其个性。（五）对角色的知觉角色是指人在社会上所处的地位、从事的职业、承担的责任，以及与此有关 的一套行为模式，如飞行员、乘务员、商人和教师等。对角色的知觉主要包括两个方面的内容：一是根据一个人的行为模式推测他 所从事的职业或相应的社会角色；二是根据

13、一个人的社会地位与职业特点来推测 他的行为与心理特征。二、知觉特性在民航服务中的应用（-）树立良好的个人形象1 .服饰与妆容要求民航服务人员的穿着应整洁、得体、大方，妆容应具有清丽与素雅，相同岗 位服务人员的衣着应统一，从而给人以庄重、职业的知觉印象。位空乘服 务人员的 印象。提问：你 坐过飞机 吗？分享 一下你第 一次坐飞 机的感 受。学生讨 论：这五 个方面你 认为哪个 最难？如 何解决？播放微课 视频：“如 何成为一 名合格的 乘务员。请学生分 享一下观2 .语言要求后感。民航服务人员应规范使用礼貌用语，恰当称呼旅客，友好与得体地回答旅客 的问题，注意语言表达流畅、逻辑清晰。3 .行为举

14、止要求民航服务人员的行为举止应符合民航服务工作的职业要求，站姿、坐姿和走 姿要规范；举止文雅、落落大方，面部表情应愉悦、真诚。（二）创设良好的服务环境民航企业应将知觉特性运用在创设良好的服务环境中，给旅客带来美好的感 觉和愉快的体验，从而给旅客留下难忘的印象，以发挥晕轮效应的积极作用。（三）秉持良好的服务态度民航服务人员应当热爱服务工作，明确服务工作的特点，树立旅客至上的服 务意识，在服务过程中积极主动、热情待客，急旅客所急，不断满足旅客的各种 合理需求，甚至超越旅客对服务的要求与期望。（四）善于对旅客察言观色华彩流光：“冬奥运动号”首航，共赴冰雪之约总结：一、民航旅客的知觉4 .知觉概述5 .民航旅客知觉的内容6 .影响民航旅客知觉的因素7 .民航旅客的知觉偏差二、民航服务中的知觉特性1 .民航服务人员对旅客的知觉2 .知觉特性在民航服务中的应用