1.医院卫生院投诉管理办法.docx

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1、1.医院卫生院投诉管理办法（最新版）目录1.医院卫生院投诉管理办法（最新版）1第一章总则1第二章投诉管理部门与人员2第三章投诉接待与处理3第四章改进与问责4第一章总则第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常的医 疗秩序，构建和谐医患关系，保护医患双方、全院职工及科室的合法 权益，根据原卫生部医疗机构管理条例医疗事故处理条例信 访工作条例卫生信访工作办法及医院投诉管理办法（试行） 等法规，制定本制度。第二条本制度所称投诉是指患者、家属、卫生院工作人员（以 下统称投诉人）对卫生院的医德医风、医疗服务质量、卫生院服务收 费、服务态度、院务公开、医患关系、卫生院环境等方面的问题，以 来信、

2、来电、来访、电子邮件等各种方式向卫生院反映问题，提出意 见、建议和要求的行为。第三条医院投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵 循合法、公正、及时、便民和“短平快”的原则，做到投诉有接待、 处理有程序、结果有反馈、责任有落实。第四条 各科室主任为本科室投诉处理的第一责任人；分管领导 为分管领域投诉处理的主体责任人。第五条 医院全体职工在日常工作和医疗活动中应当严格遵守各 类行政法规及医院的规章制度、诊疗护理常规，尽量避免发生投诉、 纠纷、甚至事故。第六条凡为获取经济利益或出于其他不正当目的，通过歪曲事 实，甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。必要时，可通过 医疗鉴定或法律渠道及第三

3、方调解来解决问题。第七条如出现威胁医院工作人员人身安全，干扰医院正常工作 等超出正常投诉范围的行为时，应立即通知派出所进行处理。第二章投诉管理部门与人员第八条设立投诉调查处理办公室（简称调处办）统一承担医院 投诉管理工作，指定专人负责投诉，履行以下职责：（一）统一受理投诉；（二）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；（三）组织、协调、指导全院的投诉处理工作；（四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或 第2页共5页建议。第三章投诉接待与处理第九条在显著位置公布投诉管理科室、地点、接待时间及其联 系方式。第十条投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关科室投诉 的，被投诉科

4、室人员及科室主任予以热情接待，对于能够当场协调处 理的，尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的科室主 任主动引导投诉人到调处办投诉，并配合处理。第十一条投诉接待人员认真听取投诉人意见，核实相关信息， 并如实填写社区卫生服务中心投诉登记表，如实记录投诉人反映 的情况。第十二条投诉接待人员耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人 情绪，避免矛盾激化。第十三条调处办接到投诉后，及时向当事科室、相关人员了解、 核实情况，并通报被投诉科室分管领导会同处理，能够当场核查处理 的，及时查明情况，立即当场予以处理并纠正。对于情况较复杂，需 调查、核实的，一般于3个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处 理意

5、见。第十四条对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉， 医院立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。第十五条 各科室积极配合调处办开展投诉事项调查、核实、处 理工作。第十六条涉及医疗事故争议的，告知投诉人按照医疗事故处 理条例等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决, 并做好解释疏导工作。第十七条投诉人依法文明表达意见和要求，向调处办提供真实、 准确的投诉相关资料，不得扰乱医疗正常秩序。对于投诉人采取违法 或过激行为的，医院及时采取相应措施并依法向公安机关和卫计行政 部门报告。第十八条建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查：（一）投诉人基本信息；（二）投诉事项及相关证明材料；（三）调查、处理及反馈情况；（四）其他与投诉事项有关的材料。第四章改进与问责第十九条 对投诉调查属实的按规定给予处罚。第二十条调处办定期对投诉情况进行归纳分类和分析，发现医 院管理、医疗质量及薄弱环节提出改进意见或建议，督促相关部门、 科室及时整改。第二十一条调处办要定期统计投诉情况，统计结果与年终考核、 评优、评先等挂钩。