《民航服务礼仪（第2版）》教案 第7课 掌握值机服务礼仪.docx

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1、课题掌握值机服务礼仪课时2 课时(90 min )教学目标知识技能目标：（1）掌握值机工作各个流程中的服务礼仪（2 ）能够快速地为旅客办理乘机手续思政育人目标：增强服务意识，提升职业素养教学重难点教学重点：值机工作各个流程中的服务礼仪 教学难点：值机工作各个流程中的服务礼仪教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：考勤（2 min ）一案例导入（10 min ）一传授新知（28 min ）一课堂讨论（5 min ）第2节课：躬体力行（35 mm ）-任务考核（5 min ）一课堂小结（3 min ）一作业化置 （2 min ）教学过程主要

2、教学内容及步骤设计意图第一节课考勤(2 min ) 【教师】使用文旌课堂APP进行签到 【学生】按照老师要求签到培养学生的组 织纪律性，掌握学 生的出勤情况案例导入（10 min ） 【教师】讲述用爰践行温馨服务，用心打造服务品牌 暖心服务值得感谢”案例（详见教材），并提出问题：（1）案例中，值机人员为旅客提供了哪些暖心服务？（2 ）说一说，你从该案例中得到了什么启示？ 【学生】聆听、思考、回答用案例导入，让 学生主动探究值 机工作中的服务 礼仪，导入本节课 课题传授新知（28 min ） 【教师】通过学生的发言引入课题，讲解值机工作各个流程 中的服务礼仪【多媒体】组织学生扫码观看“首都机场地

3、面服务十二时辰” 视频（详见教材），帮助学生了解机场地面服务的具体工作内容礼仪讲堂通过教师讲解、 案例分析、视频播 放和师生互动，让 学生了解值机服 务礼仪的操作流 程和步骤值机服务是指为旅客办理乘机手续的服务，基本流程包括：迎 接旅客一查验旅客客票及证件一为旅客安排座位一收运托运旅客行 李一和旅客告别。每一个流程，值机人员都应遵守相应的礼仪规范, 为旅客提供满意的服务，以提高民航企业的形象，进而促进民航企 业的发展。【知识拓展】教师讲述乘机手续的相关内容旅客到达机场后，首先要办理乘机手续，即换登机牌、办理行 李托运手续等。一、迎接旅客礼仪当旅客出现在离值机柜台23 m远的位置时，值机人员应站

4、立 迎接，并面带微笑，向旅客问好。例如，早上，女性旅客走到值机柜 台时，值机人员可以对旅客说：早上好，女士！ 您好，女士！ 等。【多媒体】组织学生扫码观看值机工作流程视频（详见教 材），帮助学生梳理值机服务的操作流程二、查验旅客客票及证件礼仪【师生互动】教师随机邀请学生回答以下问题 在查验旅客客票及证件时，需要关注哪些方面？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答查验旅客客票及证件主要是对旅客客票和乘机证件的合法性、 真实性、有效性进行查验。需要注意的是，旅客的证件应与购买机 票时使用的证件一致。从旅客手中接过客票及证件时，值机人员应保持站立，并双手 接过。若旅客未主动出示证件，值机人员

5、应礼貌询问，要求旅客出 示证件。例如，值机人员可以说：您好，请出示您的身份证件。查看旅客客票及证件时，应快速高效，尽量减少旅客的等待时 间。查看完毕后，应向旅客确认航班信息和目的地。例如，值机人员 可以说：请问您是准备乘坐X X航班飞往X X ,对吗？ 请问您准 备乘坐的是X点X分飞往X X的航班吗？ ，等等。【知识拓展】教师讲述有效的身份证件的相关知识乘坐国内航班，旅客的乘机有效身份证件包括中国大陆地区居 民的居民身份证、临时居民身份证、护照，军官证、士官证、文职干 部证、文职人员证、义务兵证、武警警官证、武警士兵证, 海员证、 职工证，港澳台居民居住证，外籍旅客的护照、外交部签发的驻华 外

6、交人员证、外国人永久居留证，以及民航局规定的其他有效的乘 机身份证件。(详见教材)三、安排旅客座位礼仪查验完旅客的客票及证件后，值机人员应为旅客安排客舱座位 并打印登机牌。旅客未提出座位需求时，值机人员应主动询问旅客 对座位的要求，并根据航班座位实际剩余情况，尽量满足旅客的要 求。不能满足时，应先向旅客致歉解释，再提供其他最佳座位以供 旅客选择。【知识拓展】教师讲述“为旅客安排座位时需遵循的原则”的 相关内容客舱座位的安排一般遵循以下原则：(1)航班不满时，要兼顾机舱各区对飞机平衡的影响，尽量安 排旅客平均分布。(2 )团体旅客、同行旅客、家庭旅客应尽量安排在相邻的座位 上。(详见教材)!1!

7、若旅客未主动说明有托运行李，为旅客打印好登机牌后，值机 人员应主动询问旅客是否有托运的行李。如果旅客有行李要托运， 收运旅客行李时，值机人员需要注意以下事项：(1 )了解行李的内容是否属于托运行李的范围，是否夹带违禁 物品、贵重易碎物品及其他不能作为托运行李运输的物品。对行李 要进行安全检查，凡发现有不符合规定的物品，应及时和旅客沟通 处理。如果旅客不同意检查，则拒绝收运。【知识拓展】教师讲述有关月饼运输的温馨提示的相关内不同种类月饼的运输规定不同，如普通固态月饼在国内航班可 以随机托运或随身携带，而冰淇淋月饼等不能随身带上飞机，只能 托运。(详见教材)(2 )仔细检查行李外包装是否符合要求，

8、若不符合，应请旅客 加以改善，否则不予收运。(详见教材)(3 )行李过磅必须准确，以免影响飞机载重平衡。超过免费行 李额的部分，按规定收取逾重行李费，并向旅客说明。(详见教材)(4 )每件行李须规范栓挂行李牌，并将行李牌识别联粘贴在登 机牌的正确位置。收运托运旅客行李的整个过程，值机人员都应轻拿轻放旅客的 行李，以免造成损坏。五、告别旅客礼仪值机人员为旅客办理好乘机手续后，应起身站立，面带微笑， 双手将旅客的身份证件、登机牌一并递交给旅客，同时告知旅客： 这是您的身份证件和登机牌，请您收好。“特殊情况下，值机人员要将登机牌上的登机时间、登机口、座 位号等用笔圈画出来，还应口头向旅客提小登机口及

9、登机时间信息， 如您的航班在X号登机口登机，请您通过安检通道，到候机区等待 或您的航班马上要开始登机了，请您抓紧时间通过安检通道，到X 号登机口登机，并为旅客指示安检通道方位。【学生】聆听.思考、理解、记忆课堂讨论(5 min ) 【教师】组织学生围绕以下主题开展讨论简述值机工作各个流程中的服务礼仪要点，并思考提升值机服 务礼仪的作用与意义。 【学生】思考、讨论、回答 【教师】总结学生的发言通过课堂讨论， 让学生深刻理解 值机服务礼仪的 要点与重要性第二节课躬体力行(35 min )【教师】讲解实训目的与步骤，并组织学生完成实训活动实训目的通过情景模拟让学生熟练掌握值机服务基本流程中应遵守的礼

10、 仪。背景资料上海虹桥国际机场大厅内，有几位旅客止在排队办理乘机手续。 其中有一位年轻女士，有一对父母带着一个小孩，还有一位老奶奶。实训要求根据上述背景资料中的信息模拟值机人员为旅客提供值机服务 的场定。实训步骤(1 )教师组织学生进行分组，每组6人。(2 )学生分别扮演值机人员、年轻女士、父母和小孩、老奶 奶。(3 )各小组在模拟时，其他小组要认真观看，并做好记录。(4 )待各小组全部模拟结束后，小组之间进行互评，指出模拟 时是否遵守了值机服务礼仪。【学生】聆听、分组、模拟不同角色，展示、观看.记录通过实训活 动，使学生进一 步熟悉值机服务 礼仪任务考核 (5 min ) 【教师】组织学生对

11、任务实施的结果进行评价，填写任务实 施检测表(详见教材) 【学生】完成任务实施检测表的填写 【教师】安排学生对任务实施结果进行反思 【学生】思考、总结通过任务考 核，让学生对活 动中的各项表现 进行准确评价课堂小结 (3 min ) 【教师】简要总结本节课的要点本节课学习了值机工作各个流程中的服务礼仪希望大家在课下 多加复习,并勤加练习，熟练掌握所学知识,并将其运用到实践中。 【学生】总结回顾知识点总结知识点， 巩固学生对值机 服务礼仪相关知 识的印象作业布置 (2 min ) 【教师】布置课后作业(1)编写本节课的学习笔记。(2)收集一些关于值机服务礼仪的小案例或小故事，分析其服务 礼仪的使用技巧。 【学生】完成课后任务复习知识面， 巩固知识点，为 下面的课程打好 坚实的基础教学反思本节课互动环节安排得不多，还应多与学生进行深入的沟通和交流，在探讨中及时发 现学生存在的问题并予以纠正，从而帮助其掌握科学有效的学习方法，提高其学习质量 和效率。