《民航服务心理学（第2版）》8006 教案 项目8积极面对——塑造健康心理.docx

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1、民航服务心理学（第2版）教案授课课题项目八 积极面对一一塑造健康心理授课专业课程 性质专业核心课授课班级 与时间教案编号教学目标（1） 了解影响民航服务人员心理健康的因素与保持心理健康的策略（2） 了解工作压力及其产生的原因（3）掌握防止职业倦怠的措施（4）掌握应对挫折的措施教学要求了解影响民航服务人员心理健康的因素与保持心理健康的策略，了解工作压 力及其产生的原因，能够用适当的方法缓解工作压力，学会面对挫折教学重点影响民航服务人员心理健康的因素与保持心理健康的策略，应对挫折的措施教学难点用适当的方法缓解工作压力，学会面对挫折课程思政教 育内容围绕素质目标，将素质教育渗透至整个教学过程，借助职

2、业案例和“精业笃 行”环节，培养学生爱岗敬业、吃苦耐劳的品质和不计得失、乐于奉献的精 神，培养学生积极向上的人生态度。教学方法理论讲解，案例分析，分组讨论，成果展示教学手段课件演示，多媒体讲解，音像播放教学过程 L复习提问 2.引入新课 3.讲授新课 4.归纳总结一、复习提问分析航班延误时的旅客心理是什么？如何正确应对？二、引入新课案例导入一一民航东北空管局密切关注航空管制员的心理健康三、讲授新课任务一关注民航服务人员的心理健康任务二培养民航服务人员良好的个性任务三学会应对工作压力任务四学会缓解职业倦怠任务五直面工作挫折四、归纳总结了解影响民航服务人员心理健康的因素与保持心理健康的策略，了解工

3、 作压力及其产生的原因，能够用适当的方法缓解工作压力，学会面对挫折。作业布置1 .完成项目八的综合测验2 .实践活动：社会调查一一民航服务人员心理健康状况调查与分析参考资料1.张慧超，郭俊伟.普通心理学.航空工业出版社.2021年2.刘淑萍，方丽丽.心理学教程.江苏大学出版社.2022年3.王建辉.民航服务沟通技巧.航空工业出版社.2023年教学后记本节课的新知识较多，且知识点较碎，但整体教学效果不错。设置的课 题互动环节激发了学生的学习兴趣，能够引导学生个体不断探究。教学中， 教师还是应该以鼓励学生主动参与活动并获取积极的体验为主，主动提出解 决问题的途径，成为学生学习的组织者、参与者、帮助

4、者、引导者、促进者。任务实施：心理测试一一你的挫折承受力如何 华彩流光：河北机场集团推进员工心理关爱工作总结：一、关注民航服务人员的心理健康1 .心理健康与亚健康2 .心理健康的影响因素3 保持心理健康的策略二、培养民航服务人员良好的个性1 .民航服务人员的个性要求2 .民航服务人员良好个性的培养 三、学会应对工作压力1 .认识工作压力2 .民航服务工作压力的来源3 .缓解工作压力的方法四、学会缓解职业倦怠1 .认识职业倦怠2 .产生职业倦怠的原因3 .预防职业倦怠的措施五、直面工作挫折4 .认识挫折5 .面对挫折的心理防御机制6 .应对挫折的方法备注学生讨 论：谈谈 自己对心 理健康的 理解

5、。播放微课 视频：“心 理健康的 10条标 准”，请 学生对照 各条标准 进行自 查。列举案例 分析影响 心理健康 的因素，思回何际谈人的 生中如人？对应。 学为：好应你适法 请考答做适谈际看教 学内容项目八积极面对一一塑造健康心理任务一关注民航服务人员的心理健康一、心理健康与亚健康（一）心理健康心理健康是指心理的各个方面及活动过程处于一种良好或正常的状态。心理 健康的理想状态是保持性格完好、智力正常、认知正确、情感适当、意志合理、 态度积极、行为恰当、适应良好的状态。结合民航工作的特点，民航服务人员心 理健康的标准可概括为以下几点。1 . 了解和接纳自己，能够客观地评价自己2 .个性发展均衡

6、，乐于接受变化3 .适应能力强，能够正视并接受现实4 .人际关系和谐知识角：心理健康的10条标准（二）心理亚健康心理亚健康是指在环境的影响下由自身的心理特征造成的健康问题，是介于 心理健康和心理疾病之间的中间状态。心理亚健康主要表现为不明原因的脑力疲 劳、情感障碍、思维紊乱、恐慌、焦虑、自卑以及神经质等。个案厅一一乘务员可能出现的心理问题二、心理健康的影响因素（-）人际适应民航服务人员的人际适应主要包括工作关系适应、家庭关系适应、友情关系 适应和熟人关系适应等。在工作中，民航服务人员需要适应的关系包括同事关系、上下级关系和师生 关系等。家庭关系包括夫妻关系、亲子关系、手足关系及各种亲戚关系等。

7、友情是人与人之间超过血缘和地缘的情感。熟人关系包括同学关系和邻里关系等。（二）环境适应人的一生会因升学、就业、结婚、搬迁或调任等经历使自身的生活环境发生 变化。无论这些生活经历是好是坏，人们都存在环境适应问题。对新环境适应较 快的人能够迅速有所发展；而不适应新环境的人，则有可能产生大量的负面情绪,进而对自己的工作和生活造成影响。（三）自我适应自我适应包括对自己身心发育过程的适应，对自己社会角色的适应，还有在 不断的自我发现中的适应，以及对自己不断增长的欲望的适应等。在人生的各个 发展阶段，很多困扰都是由于人的自我适应没有调节好而引发的，很多心理问题 产生的根源也都在于此。知识角：飞行事故的成因

8、三、保持心理健康的策略（-）培养健全的人格（二）了解并接纳自己1 .全面了解自己2 .正视自己的不足（三）提高社会适应能力提高社会适应能力的具体方法有:有目的地参与一些有益的社会实践活动 ,有意识地锻炼自己； 在遇到矛盾和冲突时积极调整自我，并提高应对的技巧 ;利用社会支持系统，积极寻求他人的帮助。（四）保持积极的心态保持积极的心态主要表现在以下几个方面： 对个人和团队的目标、价值观 等具有坚定不移的信念；勇敢地迎接变化和新的任务；对自己的工作具有 强烈的感情和浓厚的兴趣；全心全意地完成工作或处理事务；始终对未来 充满憧憬和希望，全力以赴地投入。（五）建立和谐的人际关系和谐人际关系的建立需要遵

9、循以下几个原则： 尊重他人，每个人的秉性不 同，爱好各异，要互相尊重，平等待人； 热心助人，不见利忘义，当他人有困 难时，热情地给予帮助，不可坐视不管，更不能落井下石，见利忘义； 诚实守 信，不贪图虚名，诚实是做人的基本要求，也是建立良好人际关系的重要条件， 守信就是恪守信用，言行一致，不言过其实。（六）参加有益的活动有益的活动包括健康的文化娱乐活动、体育活动、旅游和公益劳动等。头脑风暴：空中乘务员的日志任务实施一一心理测试：你的心理健康吗？任务二培养民航服务人员良好的个性案例导入：航空公司招聘注重心理测评一、民航服务人员的个性要求（一）民航服务人员的气质要求随机邀请 一名学生 说说自己 的优

10、缺 点，其他 学生进行 评价。组织学生 完成心理 测试，谈 谈自己对 保持心理 健康的想 法。3 .感受性适中感受性是指个体对外界刺激的感受能力。4 .灵敏性适中灵敏性是指个体的心理反应速度与动作的敏捷程度。5 .耐受性较高耐受性是指个体遇到各种刺激与压力时的心理承受能力。6 .情绪兴奋性较高情绪兴奋性是指个体因高兴或受到某种刺激而产生兴奋反应的能力。7 .可塑性较强所谓可塑性，是指服务人员根据情境的变化来改变自己行为的适应性程度。（二）民航服务人员的性格要求1 .自信2 .诚实民航服务人员的诚实应当体现在以下两个方面：一是对人讲真话，忠诚老实 ，不弄虚作假，不阳奉阴违；二是诚实地对待自己，如

11、实地面对自己的优点与缺 点，恰当地评价自己。3 .谦虚4 .宽容宽容是指能够容忍，有气量，不过分计较与追究，能够谅解他人。表现在以 下几个方面： 能够以大局为重，不计较个人得失，在非原则问题上能够忍让; 团结与自己意见不同，甚至相反的人一同共事，保持良好的人际关系； 不 嫉贤妒能，在工作中对待那些比自己有才干的人应该取人之长，补己之短，绝不 能心胸狭窄。5 .幽默个案厅：发生在身边的机上幽默6 .自制力强自制力是一个人自觉地调节与控制自己行为的品质。7 .责任心强（三）民航服务人员的能力要求1 .较强的观察力与准确判断的能力2 .出色的表现能力与表达能力3 .较强的感染力4 .较强的组织能力和

12、分析、解决问题的能力列举职业 案例讲解 民航服务 人员的个 性要求和 性格要 求，随机 邀请学生 谈谈自己 的看法。提问：你 认为一名 优秀的民 航服务人 员还应该 具备哪些 品质和能 力？组织能力是指民航服务人员有计划、有步骤地安排工作，从而使旅客满意的 一种实际工作能力。分析与解决问题的能力是指民航服务人员在碰到各种意想不到的状况时，合 理应对并成功解决问题的一种综合能力。二、民航服务人员良好个性的培养（一）加强文化修养“文化”是人文文化与科技文化的总和；“修”是指吸取、学习，为的是打下 知识体系的基础；“养”是对“修”得的知识进行批判、提炼、反思和升华。1 .向书本学习2 .向身边人学习

13、（二）提高心理素质人的心理素质是在实践活动中与生活环境的影响下逐步发生与发展起来的。 从心理学的角度讲，心理素质包括情感、信心、意志力和韧性等。要想培养良好 的心理素质，民航服务人员应从以下几个方面入手。3 .培养健康、积极的情绪4 .培养自信乐观的心态5 .培养坚强的意志意志是一个人自觉地确定目标，并根据目标来支配与调节自己的行动，克服 各种困难，从而实现既定目标的心理过程。（三）加强职业道德修养1 .遵守职业道德准则2 .提高服务意识民航服务意识是指民航服务人员在与企业利益相关方的交往中，所表现出来 的热情、周到和主动服务的欲望与意识，即服务人员发自内心地主动做好服务工 作的一种观念与愿望

14、。（四）在实践中不断磨炼任务实施：情境体验一一航空公司招聘现场任务三学会应对工作压力案例导入：民航服务人员的心理压力一、认识工作压力民航服务人员的工作压力是指因工作负担过重、变换岗位、工作责任过大等 对其产生的压力。提问：你 认为需要 从哪些方 面入手才 能成为一 名优秀的 民航服务 人员？提问：平 时你是如 何应对学 习压力 的？分享 一下化解 学习压力 的妙招。适当的压力能使人发挥潜力、富有效率和创造力，但如果长期承受较大的工 作压力，不但会影响身心健康和工作效率，甚至会出现性情的变化，从而产生偏 激的行为。其具体表现在以下几个方面： 对工作不满意，有厌倦感，无责任 心，注意力不集中，工作

15、效率低，害怕困难，缺勤率高，失误增多； 对外界事物的兴趣减退，失眠、多疑、性情冷淡、情绪波动大、焦躁不安； 产生危 害自身或他人的行为，如吸烟、酗酒、滥用药物，与同事发生冲突，迁怒于家庭 成员等； 引发高血压、冠心病、消化道溃疡等疾病。二、民航服务工作压力的来源（）工作时长（-）工作环境（三）工作内容（四）工作评价三、缓解工作压力的方法（一）适当休息放松（二）主动释放压力（三）转移注意力（四）调整认知（五）正确看待压力任务实施：心理测试一一你有心理压力吗？任务四学会缓解职业倦怠提问：你 知道什么 是职业倦 怠吗？其 有哪些表 现？案例导入：民航职业倦怠问题一、认识职业倦怠（一）职业倦怠的含义职

16、业倦怠又称“职业枯竭”，是个体不能应对职业压力时的一种极端反应，是 个体因工作时间过长、工作量过大、工作强度过高而产生的一种疲惫不堪的状态。（-）职业倦怠的表现（1）工作满意度低，出现玩忽职守、旷工和离职现象。（2）在人际关系方面表现出对同事或旅客在情感上的疏远和冷漠。（3）导致生理和心理上的不适甚至疾病。二、产生职业倦怠的原因（一）工作因素工作因素是产生职业倦怠的客观因素，一般包括工作任务过重、工作难度较 大、晋升无望、工作前景不明、人际关系紧张、工作环境不利等。（二）自身因素自身因素是指民航服务人员因年龄、性别、动机、能力、意志等方面存在的 个体差异，对民航服务工作的感觉和评价有所不同。一

17、些民航服务人员职也认同感不强，面对交际圈狭小，长时间不能与家人团 聚的情况，也会产生职业倦怠。三、预防职业倦怠的措施（一）保持积极的心态（二）挖掘工作中有趣的方面（三）及时宣泄与倾诉（四）适当锻炼和放松头脑风暴：安检“微笑哥”工作中盛放愉悦的鲜花任务实施：心理测试一一职业倦怠测试任务五直面工作挫折案例导入：遭遇挫折之后一、认识挫折（一）挫折及挫折耐受力1 .挫折挫折是指人们在有目的的活动中，遇到无法克服或自以为无法克服的障碍或 干扰，使其需要或动机不能得到满足而产生的障碍。2 .挫折耐受力挫折耐受力是指个人对挫折的心理承受能力，即个体适应挫折、抵抗挫折和 应对挫折的能力。一般来说，挫折耐受力较

18、强的人，往往挫折反应小、时间短， 消极影响少；而挫折耐受力较弱的人，则容易在挫折面前不知所措，挫折的不良 影响大且易受伤害，甚至会导致心理和行为的失常。挫折耐受力的大小反映了一个人的心理健康水平。知识角：挫折耐受力的影响因素（详见教材）（二）挫折产生的原因1 .客观原因1）自然环境因素自然环境因素指个人无法预料、无法抵抗的自然灾害或意外事件，如地震、 洪水等自然灾害；或者由别人的失误造成的意外事故，如车祸等。2）社会环境因素社会环境因素涉及经济、道德、法律、风俗、习惯、宗教等各种社会性因素, 导致既定的目标难以实现，个体需要的满足受到严重阻碍。2 .主观原因1）生理因素生理因素指个体的生理特征

19、，如人的相貌、身高、智力、健康等因素。民航 服务的工作性质对员工的外在形象、气质等会有一定的要求，某一方面的“不如 人”会导致长期的心理挫折感。播放微课 视频：“如 何摆脱职 业 倦 怠”，请 学生谈谈 自己的看 法。学生讨 论：谈谈 你对案例 中小李的 看法？若 你是小 李，你会 怎么做？提问：为 什么面对 挫折，大 家会有截 然不同的 表现？提问：你 认为产生 挫折的原 因还有哪 些？2）心理因素心理因素包括人的个性心理品质、抱负水平、个体的心理冲突等方面的因素。个性心理品质包括个人的人生观、世界观、价值观、生活态度等，这些因素 与现实发生冲突，通常会给个体带来挫折。抱负水平是指个体对自己

20、的行为所制订的标准，在同等情况下，抱负水平高 的人比抱负水平低的人容易遭受挫折。个体的心理冲突是指个体的多种动机无法同时满足或者相互冲突时而产生的 难以取舍的心理状态，如家庭与事业的冲突也会给人带来挫折感。3 .组织原因1）组织管理水平2）组织工作环境（三）挫折的行为表现4 .积极的行为表现5 .消极的行为表现1）攻击知识角：遭遇挫折后的攻击2）焦虑3）冷漠4）退化5）固执二、面对挫折的心理防御机制（-）合理化机制合理化机制即当个体受到挫折后，会想出各种理由来为自己解释，以减轻痛 苦，达到自我安慰的目的。这也就是通常所说的酸葡萄机制。（二）逃避机制逃避机制是指个人不敢面对自己预感的挫折情景，而

21、逃向“安全地带”的心 理防御机制。逃避机制有以下三种表现形式。一是逃向另一现实，如回避自己没有把握的工作，埋头于与工作无关的嗜好 或娱乐，以排除心理上的焦虑。二是逃向幻想世界，即从现实的挫折情境中撤退，逃到幻想中的自由世界。三是逃向生理疾病。（三）压抑机制提问：列 举你所知 道的面对 挫折时的 行为表 现。列举案例 讲解面对 挫折时各 种心理防 御机制的 表现与特 点。压抑机制就是主体将遭受挫折后的不愉快的情绪和思想排除在意识之外，不 承认其存在，是一种“动机性的遗忘”。这种遗忘表面上看起来是个体已经把事情 忘记了，一定程度上可以减轻个体的某些焦虑，获得暂时的心理安全感。但实际上，个体的挫折感

22、并没有因此而消失，而是深藏于个体的潜意识里，在某些时候 会影响个体的行为，使其做出一些自己也不明白的事情。因此，采用压抑机制之 后，个体应有意识地通过适当的方式予以情绪宣泄，以免留下后患。（四）代替机制代替机制就是个体在遭受到挫折后，把不能达成的目标转换成其他目标，从 而获得内心的平衡，其主要有两种表现形式。1 .升华机制如果个体的某些动机是不被社会所认可的，直接表现出来会受到惩罚，那么 用社会认可的形式将其表现出来，进而受到社会的欢迎，自己的需求也得到了释 放。这种形式称为升华机制。2 .补偿机制所谓补偿机制，是指个体为了弥补自身在某些方面的不足所带来的挫折感， 会在其他方面加倍努力，力求成

23、功。（五）表同机制个体在遭受挫折后，把别人具有的、自己羡慕的品质加到自己身上，从而寻 找一种成功的满足感。其主要表现为模仿他人的言行举止，以他人的姿态和风度 自居；还表现为故意宣传自己和某位名人有关系，借此抬高自己的身价，以获得 内心的满足。（六）投射机制投射机制和表同机制相反，指的是个体将自己的某种罪恶念头或某种恶习， 反向“投射”到别人身上；或者把自己所不能接受的性格、态度、意念和欲望转 移到别人身上，然后再指出这种性格的恶劣，以及批评别人态度和意念的不当。（七）反向机制播放微课 视频：“如 何应对挫 折”，请 学生谈谈 自己的看 法。反向机制表现为个人的真实想法和实际行动的不一致。个体为了防止某些自 认为不良的动机被别人发现，故意采取相反的行为加以掩饰，这种行为机制就是 反向机制。这样可以压制和掩盖自己原有的动机，消除由此产生的焦虑心理。反 向机制能有效地控制自身存在的与社会要求不符的欲望，有利于个人适应社会环 境，但过度使用将会形成严重的心理困扰。三、应对挫折的方法（-）直面挫折，分析原因（二）转移环境和注意力（三）建立牢固的支持系统（四）适度地进行情绪发泄个案厅：爱巴的故事