《民航服务礼仪（第2版）》教案 第8课 掌握安检服务礼仪.docx

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1、藻题掌握安检服务礼仪课时2 课时(90 min )教学目标知识技能目标：(1 )掌握安检人员的执勤规范和仪态规范，以及安检服务文明用语(2 )能够规范进行安检工作思政育人目标：增强安全责仕意识，始终把旅客的生命安全放在第一位教学重难点教学重点：安检服务文明用语教学难点：安检人员的执勤规范和仪态规范教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：考勤(2 min )一案例导入(5 min ) 一传授新知(28 min )一探索训练(10 min )第2节课：躬体力行(35 min ) -任务考核(5min)-课堂小结(3min) 一作业布置 (2

2、 min )教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课考勤(2 min) 【教师】使用文旌课堂APP进行签到 【学生】按照老师要求签到培养学生的组 织纪律性，掌握学 生的出勤情况案例导入 (5 min) 【教师】讲述“基本工作要做好，真情服务不能少积极 负责的安检员案列(详见教材)，并提出问题：机场安检人员工作时，应遵守哪些礼仪？ 【学生】聆听、思考、回答用案例导入，让 学生主动探究安 检服务的礼仪，导 入本节课课题传授新知(28 min )【教师】通过学生的发言引入课题，讲解安检人员的行为礼仪规范和安检服务规范用语礼仪讲堂机场安全检查是旅客在登机前必须接受的证件、人身和行李物 品的检查项目，

3、是机场为了保证旅客人身安全和民用航空器飞行安 全所米取的一项必要措施。为促进安检工作的顺利进行，安检人员通过教师讲解、 案例分析、视频播 放和师生互动，让 学生了解安检服 务礼仪的相关知 识应注重自己的行为礼仪规范和岗位用语规范，给旅客留下好的印象, 同时也为自己和民航企业树立良好的形象。一、安检人员的行为礼仪规范安检人员的行为礼仪规范主要包括执勤规范、着装规范、仪容 规范和仪态规范。(-)执勤规范【师生互动】教师随机邀请学生回答以下问题安检人员在执勤时需要注意哪些细节?【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答，讲解安检人员的执勤规范安检人员在执勤时，应当遵守以下规范：(1)执勤前不吃有

4、异味的食品，不喝酒；执勤期间不做与工作 无关的事情，如吃饭、睡觉、聊天、吸烟等。(2 )对旅客态度要和蔼，检查动作要规范，不得推拉旅客。(3 )要爱护旅客的行李物品，检查时轻拿轻放，不能乱翻、乱 扔；检查完毕后，要主动协助旅客整理好被检物品。(4 )耐心解答旅客提出的问题，不借故训斥、刁难旅客，不与 旅客争吵或起肢体冲突。(5 )尊重旅客的风俗习惯，不取笑旅客的穿着打扮，不对旅客 评头论足。(二)仪态规范安检人员的仪态规范主要包括站姿规范、坐姿规范、行姿规范 和手势规范等。1.站姿规范1)站姿要领【师生互动】教师随机邀请一些学生上台展示站姿，让其他同 学思考站姿有哪些要领【学生】演示站姿、观看

5、、思考【教师】通过学生的展示，点评并讲解站姿要领安检人员站立时，男性应体现出英武、刚健、强壮的风采；女性 应体现出典雅、柔美、轻盈的感觉。站立的动作要领是头正、肩 平、躯挺、臂垂、腿并。【多媒体】组织学生扫码观看“站姿礼仪”视频(详见教材)， 帮助学生了解站姿的要领头正：双目平视、嘴唇微闭、下颌微收、面带微笑。肩平：双肩放平、稍向后展，人体有向上的感觉。躯挺：胸部挺起、腹部内收、腰部立直。臂垂：双臂放松、自然垂于体侧，手指自然弯曲。腿并：双腿并拢直立、膝盖紧贴，双脚后跟靠紧，双脚尖向前。2)不良站姿安检人员在工作时，应避免以下不良站姿：(1 )身体歪斜，双肩一高一低。(2 )弯腰驼背，或过于挺

6、胸。(3 )双手插入上衣袋或裤袋中，双手交叉抱于脑后，双手或单 手叉腰。(4 )扭动身体，乱晃双臂或双臂交叉抱于胸前。(5 )双腿交叉，或弯腿顶跨。(6 )倚物(如墙壁、椅子等)而站，不停地抖腿。(7 )双腿分开得过大。2.坐姿规范坐姿规范主要包括入座规范、在座规范和离座规范。1 )坐姿要领(1 )入座规范。入座应平稳，切忌沉重地落座。如果女性穿的 是裙装，坐下前，还应用双手将裙子从上往下轻拢一下，以保持裙 边平整、不起皱，并且防止走光。(2 )在座规范。在座时，应遵守以下规范：上身挺直：头部端正、双目平视、嘴唇微闭、双肩放平、腰部挺 直。第8课仪 弟，球手握女粒服务礼仪四肢摆好：双臂自然弯曲

7、，双手放在操作台上，大腿与小腿之 间成直角，小腿与地面垂直，双脚平落于地面。椅面不满：宜坐椅面 的1/2-2/3 ,不宜坐满椅面。(3 )离座规范。离座时，先将右脚后退半步，找到支撑点后起 立，起立时应保持上身平稳端正，切勿向前哈腰或左右摇摆。【师生互动】教师邀请几位学生展示入座、离座的动作要领， 其他同学对这些动作做出评价【学生】演示动作、观看、点评2)不良坐姿安检人员在座时，应避免以下不良坐姿：(1)含胸驼背，给人一种无精打采的感觉。(2 )跷二郎腿，甚至不停地抖腿。(3 ) 一腿弯曲、一腿伸直，或者双腿伸直。(4 )双腿分开过大，或者大腿并拢而小腿分开。(5 )双臂交叉抱于胸前，或者双手

8、抱于腿上。(6 )托腮或趴在操作台上。(7 )上身大幅度后仰。(8 )左顾右盼，摇头晃脑。3.走姿规范走姿是站姿的延续动作，是在站姿的基础上展示人体动态美的 一种方式。规范的走姿可以体现一个人朝气蓬勃、积极向上的精神 状态。安检人员应掌握走姿规范，向旅客呈现良好的精神面貌。1)走姿要领【师生互动】教师随机邀请几位男女学生上台展示走姿，让其 他同学思考走姿有哪些要领【学生】演示站姿、观看、思考【教师】通过学生的展示，点评并讲解走姿要领步态端正：昂首挺胸，收腹提臀，双肩放平，双目平视，重心稍 向前倾，双臂自然地前后摆动(摆动角度为30。40。)，掌心朝内， 手指自然弯曲，脚尖伸向正前方，脚跟先于脚

9、掌着地，脚尖推动不 断前行。风格有:男性步伐应矫健、稳重，展现出阳刚之气；女性步 伐应轻盈，展现出婉约之美。步速均匀：步速应保持均匀，不应忽快忽慢。2)不良走姿安检人员在工作时，应避免以下不良走姿：(1 )呈内八字或外八字行走。(2 )弯腰驼背行走。(3 )行走过快或过慢。(4 )行走时，手插口袋、双臂相抱或倒背双手。(5 )身体乱摇乱摆。(6 )拖蹭地面或踮脚走路。(7 )多人行走时勾肩搭背。4,手势规范在机场安检时，安检人员指引旅客进行安检的手势称为指引手 势。安检人员常用的指引手势有引领式和斜下式。1)引领式引领式指引手势，主要用于为旅客指引方向。其基本要领是： 身体保持基本站姿；左手放

10、于腹部、身后腰部或垂放于身侧；右手 从身侧抬起，大臂与小臂成135，小臂与地面平行;右手心在垂直 于地面的基础上向上翻45 ；同时，配以规范用语，如请您这边过 安检！ 2)斜下式斜下式指引手势，主要用于为旅客指引行李安检的放置位置。 其基本要领是：身体保持基本站姿；左手放于腹部、身后腰部或垂 放于身侧；右手从身侧抬起，大臂与小臂成160 ；右手心在垂直于 地面的基础上略向上翻45 ；上身微微前倾，目光应与手势所指方向 一致；同时，配以规范用语，如您好，请您把包放在这里进行安 检。“【教师】讲述“赤峰机场安保部开展服务礼仪培训”的案例(详 见教材)，并随机邀请学生回答以下问题：此次培训从哪几个方

11、面提高机场安检人员技能水平？【学生】聆听、思考.回答二、安检服务规范用语执勤时，安检人员应自觉使用安检规范用语，具体包括以下内 容：(1)引导旅客安检时,应使用引导词，如您好,请您接 受安全检查。(2 )用手持金属探测器对旅客进行检查时，应使用引导词， 如您好，请您双臂微张、五指分开、左(右)脚平跨一步。您 好，请您转身。 您好，请通过。(3 )对需要开箱(包)检查的旅客，应使用告知词，如您 好，您的箱子(挎包、行李等)需要打开进行检查，请您配合。(4 )旅客的箱(包)经打开确认安全后，应使用感谢词， 如检查完毕，谢谢配合，请您拿好随身物品，再见。(5 )遇有旅客不配合安检时，应使用劝检词，如

12、您好， 根据规定，请您接受/配合安检。(6 )遇有旅客携带违禁/限带物品时，应使用告知词，如您 好，您携带的物品属于违禁/限带物品，您不能携带该物品进站。请 您妥善处理该物品后再入内。谢谢您的配合。【师生互动】教师讲述“民航互动营”中关于老人过安检的案 例(详见教材)，并提出问题思考：你觉得该安检人员的做法恰当吗？如果不恰当，正确的 做法是什么？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答【学生】聆听、思考、理解、记忆探索训练(10 min)【教师】组织学生以小组形式展示仪态规范动作(1 )将班级分成若十小组，每组以6 8人为宜，设组长一名。(2 )说明编排设计要求：时间5分钟左右。编排内容

13、， 展现不同的仪态规范动作。(3 )组长组织小组成员进行创编与练习。(4 )小组展示各自创编的成果，并进行小组互评。通过展示活动， 让学生掌握站姿、 坐姿、走姿与手势 规范动作的要领 【学生】创编、练习、展示、互评 【教师】对各小组的表现做出评价第二节课躬体力行(35 min)【教师】讲解实训目的、要求与步骤，并组织学生完成实训活动实训目的通过情景模拟让学生熟练掌握机场安检人员的行为礼仪规范和 安检服务规范用语。背景资料深圳宝安国际机场大厅内，有一些旅客止在排队进行安检。其中 有一位学生书包中装着一把水果刀，还有一位戴着墨镜的女士不愿意 接受人身检查。实训要求根据上述背景资料中的信息，进行情景

14、模拟。实训步骤(1 )全班同学自由组合，每组6 8人。(2)学生分别扮演不同岗位安检人员和不同旅客，模拟背景资 料中的情景。(3 )各小组在模拟时，其他小组要认真观看，并做好记录。(4 )待各小组全部模拟结束后，小组之间进行互评，指出模拟 时是否遵守了安检服务礼仪。【学生】聆听、分组、揣摩不同角色人物的心理，展示、观看、记录通过实训活 动，让学生熟练 掌握安检服务礼 仪任务考核 (5 min ) 【教师】组织学生对任务实施的结果进行评价，填写任务实 施检测表(详见教材) 【学生】完成任务实施检测表的填写 【教师】安排学生对任务实施结果进行反思 【学生】思考、总结通过任务考 核，让学生对活 动中

15、的各助表现 进行准确评价课堂小结 (3 min) 【教师】简要总结本节课的要点本节课主要学习了安检人员的行为礼仪规范与安检服务规范用 语，了解了安检服务礼仪的重要性，希望大家在课下多加复习，并勤 加练习，熟练掌握所学知识，并将其灵活运用到实践中。 【学生】总结回顾知识点总结知识点， 巩固学生对安检 服务礼仪相关知 识的印象作业布置 (2 min) 【教师】布置课后作业(1)编写本书课的学习笔记。(2)请同学们自由结合，两人一组进行仪态规范练习，互相查找 练习中存在的问题，并针对问题进行纠正。 【学生】完成课后任务复习知识面， 巩固知识点，为 卜面的课程打好 坚实的基础教学反思本节课效果不错，每个学生都积极参与到教学活动中，发挥了自己的价值。教学中注 意分析学生的特点，根据不同学生的学习情况米用灵活多样的教学方法，极力营造一种 平等和谐、活跃有序的课堂氛围。