《配送中心运营管理实务》 教案 第16课 退货作业管理.docx
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1、课题第16课退货作业管理课时2 课时(90 min )教学目标知识技能目标:(1 )了解客户退货的原因和做好退货作业的意义(2 )掌握退货作业的基本要求、一般流程和退回货物的处理流程素质目标:了解诚信不仅是一种道德规范,也是能够为企业带来经济效益的重要资源,从而树立诚信意识,传 承诚实守信美德教学重难点教学重点:退货作业的基本要求教学难点:退货作业的一般流程和处理流程教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材、文旌课堂APP教学设计第1节课:考勤(2 min )一案例导入(8 min )一传授新知(23 min )一课堂讨论(12 min )第2节课:问题
2、导入(3 min )一传授新知(27 min )一课堂实训(10 min )一课堂小结(3 min )一作 业布置(2 min )教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课考勤(2 min)【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】班干部报请假人员及原因培养学生的组织 纪律性,掌握学生的 出勤情况案例导入(8 min)【教师】讲述东莞家宜鲜配送中心的退货任务案例(详见教材),并提出 问题:李伟应如何解决此次退货问题?退货后,东莞家宜鲜配送中心该如何处理退 回的货物?【学生】聆听思考.回答通过案例导入的 方法,引导学生主动 思考,激发学生的学 习兴趣传授新知(23 min )【教师】讲解退货的原
3、因、做好退货工作的意义、退货作业的基本要求等相关 知识一、退货的原因A【教师】提出问题:常见的客户退货原因有哪些?【学生】聆听.思考、回答A【教师】总结学生回答,多媒体展示“常见的退货原因”表格,并进行讲解通过教师讲解和 课堂讨论等方式,使 学生了解退货的原 因,做好退货工作的 意义,以及退货作业 的基本要求等相关 内容退货原因具体说明与配送中心签iJ 7退货协议客户与配送中心就季节性商品、试销商品、代销商品等签订 了特别协议,协议期满后,将此类商品退回配送中心货物受损由于货物包装不良,或在运输、装卸搬运过程中受到剧烈 震动而破损货物存在重大 缺陷货物不符合国家相关强制性规定、存在安全隐患或设
4、计缺陷 等货物过期有保质期的货物(如面包、加工肉制品、速食品等)在送达 客户时已超过有效保质期货物被送错配送作业的某环节出现失误,导致客户收的货物的品种、规 格、数等与J单样货物有瑕疵货物的新鲜度不佳、外观不佳、数量不足、成分含量达不到 要求等二、做好退货作业的意义【教师】提出问题:做好退货工作的意义是什么?小【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生回答,并进行讲解(-)树立良好的企业形象配送中心对客户退回的货物进行妥善处理,不仅可为客户解决后顾之忧,提 身客户的满意度,而且可提升自己在客户心中的形象,从而获得更多订单。(二)提高资源利用率客户退回的货物不一定都是有问题的货物,对于一些本身不存
5、在任何问题的 货物,配送中心可利用自身的信息系统对其做出适当调配,充分发挥货物的效用, 提高资源利用率。三、退货作业的基本要求a【教师】多媒体展示退货作业的基本要求”表格,并进行讲解基本要求1具体说明及时受理配送中心应及时受理客户的退货要求,否则不仅会影响货 物的再处理,而且会损害配送中心的形象界定责任配送中心的质量管理部门应认真地对所退货物进行检测, 确定货物存在的问题及引发问题的原因,从而为界定责任提 供依据。若责任属于配送中心,配送中心应无条件退货;若责 任属于客户,配送中心也应尽量退货或给予客户其他帮助订立条件配送中心应事先规定接受何种程度的退货,或者在何种情 况下接受退货,并规定相应
6、的退货期限。另外,配送中心还应 规定客户退货所需要的凭证,并说明该凭证的使用方法核算费用配送中心进行退货作业时会消耗一定的人力、物力和财力, 因此除由配送中心自身过错导致的退货外,配送中心通常需 要对要求退货的客户加收一定的费用,并事先说明计费方法【学生】聆听、记录、思考、理解课堂讨论(12 min)【教师】请学生分组讨论以下问题:在退货作业过程中,配送中心应如何处理自己和客户之间的关系?在实际运 营过程中,配送中心应如何做才能减少客户退货现象?【学生】聆听、思考.小组讨论、由小组代表上台发表讨论结果【教师】和学生一起评价各组表现通过课堂讨论,加 深学生对退货作业 的认识和理解第二节课问题导入
7、(3 min)【教师】提出问题:退货作业流程包括哪些内容?【学生】聆听思考.回答通过问题导入的方 法,引导学生主动思 考,激发学生的学习 兴趣传授新知 (27 min )【教师】讲解退货作业的一般流程和退回货物的处理流程等相关知识四、退货作业的一般流程【教师】多媒体展示退货作业的一般流程”图片(详见教材),并进行 讲解(-)接收退货申请A【教师】提出问题:收到客户发来的退货申请后,配送中心的业务员需要做些什么工作?【学生】聆听.思考、回答小【教师】总结学生回答,并进行讲解配送中心的业务员收到客户发来的退货申请后,应根据合同判断客户的退货 要求是否合理,并要求客户提供接货时间、退货理由及所退货物
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