顾客投诉处理手册模板.doc
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1、顾客投诉管理手册12月批 准 使 用 书手册制订人: 深圳*珠宝首饰用户服务中心。手册使用范围:*珠宝全部直营、加盟专柜、专卖店。手册修改程序:本手册修改由用户服务中心采集各方意见后加以修改,市场营销总监、实施总监、总经理、董事长签字后生效。同意:市场营销总监(签字) 时间: 实施总监(签字) 时间: 总经理(签字) 时间: 企业(盖章) 手册使用说明本手册为规范*珠宝各专柜、专卖店、加盟商用户投诉管理而制订,要求了企业各层面在用户投诉管理工作中职责和权限,确定了用户投诉管理步骤和服务规范,是企业用户服务中心、专柜、直营店和加盟商进行用户投诉管理指南,同时也是对企业各层面用户投诉管理工作监控、
2、考评依据,该手册由用户服务中心制订和修改,在得到企业高层领导指示后正式使用,该手册属于企业机密文件,需署名领用,列入店长、柜组长交接范围,任何人员不得以任何方法复印、流传。深圳*珠宝首饰用户服务中心 -11-16用户投诉管理制度第一条 目标用户投诉是企业信息和市场情报关键起源,为求快速处理用户投诉案件,维护企业信誉,促进品质改善和售后服务,特制订本制度。第二条 使用范围 本制度适适用于企业直营专柜、直营店、加盟系统等营业机构,和企业总部各部门等管理机构,指导企业职员正确处理用户投诉,预防、处理公共危机。第三条 使用时机 凡对本企业“*”品牌商品提出品质异常申诉,或(和)对“*”品牌专柜人员服务
3、提出异常申诉时,依据本制度要求措施进行处理,如出现本制度遗漏问题,由用户服务中心参考本制度处理,和(或)参考同行业通行处理方法处理,并报市场营销总监审批立案,同时立即更改完善本制度。第四条 机构设置用户电话、信件、网络客服中心技术支持中心(商品部、物控部及其它部门)协作支持投诉处理处理回复投诉店长、营业员、区域经理升级、移交回复监督、指导回复 调查升级 监督咨询 监督宣传 回访移交 指导 指导投诉管理部门(市场营销总监、实施总监、总经理、董事长)第五条 处理程序店面 客服中心 企业高层用户投诉正常处理步骤 直接外部投诉 直接投诉收到并统计用户投诉寻求更多信息判定是否有足够No信息可采取行动进入
4、外部评审步骤YesNo No是否有权限采取行动进入升级处理步骤是否可行 进入Yesyesyes 法律快速回复 内部评审外部评审 程序No No 用户是否同意处理方案用户是否同意处理方案双方是否接收YesYesYes采取行动跟进行动资料归档、统计分析用户满意改善行动 *危机处理:因为企业和用户利益严重冲突,用户投诉被各级媒体报道,严重影响企业声誉事件称为危机,该类事件发生后,由企业高层领导牵头,会适用户服务中心、技术支持中心、外部评审机构组成危机处理小组进行处理。危机处理程序投诉、曝光、诉讼媒体消费者协会用户沟通、协调危机处理小组咨询、协调、帮助行业协会(评价危机)行政机关和解、赔偿(危机处理)
5、公开真相、应诉司法机关评价危机、确定事件真相和影响范围危机处理、本着公开、公平、公正、公众和消费者利益优先标准决议、实施处理方案。第六条 投诉分类按投诉对象分为1、 商品质量投诉,关键针对商品品质进行,往往因为销售服务和售后服务不到位造成。如在销售过程中没有向用户说明商品保养注意事项,造成商品损坏,在此情况下用户往往不会接收售后服务提议而转为商品质量投诉。2、 服务质量投诉,关键针对服务人员服务品质进行,往往因为销售、服务过程没有严格遵照企业要求造成。如在销售过程中因为用户反复挑选而引发营业人员反感,此时营业人员一个眼神、动作全部能够引发用户投诉。按投诉有效性分为1、 有效投诉,指用户投诉确实
6、由我们工作失误造成。2、 无效投诉,指用户投诉是因为对我们工作误会造成。以上两类投诉均纳入投诉处理系统处理,该分类仅对投诉责任划分有效。按投诉渠道分为1、 正常投诉,指用户向一线营业人员投诉,由营业人员按投诉处理步骤处理。2、 直接投诉,指用户越过一线工作人员向用户服务中心或企业高层投诉,由用户服务中心或转交用户服务中心按步骤处理。3、 直接外部投诉,指用户越过企业向外部机构,如消费者协会、行业协会、行政管理机关、新闻媒体、司法机关等投诉。本企业外部评审机构定为各地行业协会,由企业高层领导协调处理,用户服务中心帮助处理。按投诉性质分1、 通常投诉,指未对用户造成损失或损失小不至于包含任何等级公
7、共媒体报道投诉。2、 重大投诉,指对用户造成较大损失,有可能惊动媒体进行报道投诉。3、 危机投诉,指对用户造成重大损失,可能面临大量报道、诉讼投诉事件。投诉能够相互转换,通常投诉未处理好可能引发重大投诉,甚至危机投诉,而危机或重大投诉经过良好处理能够转化为通常投诉甚至能够促进企业公众形象提升。第七条 投诉产生原因 常见投诉中不外乎有以下三方面:首先是销售人员说明不够,没有推行约定,态度不老实引发,其次因为用户本身疏忽和误解引发,最终是因为商品本身特点、缺点或缺憾引发。第八条 投诉处理标准 用户投诉是用户对商品或服务品质不满具体表现,一旦处理不妥,会引致不满和纠纷,从另一个角度来看,用户埋怨是最
8、好产品情报,相关人员应该满怀感激之情前往处理。处理用户投诉不仅是找出症结所在,填补用户需求而已,同时努力恢复用户对我们信任。在处理过程中应遵照以下标准。1、 感谢标准: 全部不满意用户只有5%会进行投诉,她们意见反馈对我们工作改善有很关键参考价值,所以值得我们表示真诚感谢。2、 倾听标准: 耐心地、平静地、不打断用户陈说、聆听用户不满和要求。3、 道歉标准: 不管用户投诉是否合理,其最少为此感到了不满、付出了时间和精力,所以首先应所以事对用户造成困扰表示道歉。4、 满意标准: 处理用户投诉最终目标不是处理问题或维护好企业利益,它结局关系到用户在经历这一问题处理后是否愿意再度光临本企业,这一标准
9、和概念应该贯穿整个投诉处理全过程5、 快速处理、 快速地处理问题,假如超出您权限范围需要请示上级管理层,也要向用户说明,并快速地将处理方案通知用户,以此表示对用户重视和尊重6、 公平标准、 处理用户投诉应秉持公平标准,一样投诉不能因为用户不一样而有所区分,我们应该将投诉处理情况整理立案,参考实施,对企业没有发生过案例,参考其它同类企业通行做法实施。7、 公正标准、 在处理服务投诉时,往往有用户和营业人员冲突,我们应尊重用户和职员双方面利益。8、 总结标准、 处理好投诉还需要立即总结投诉案例,为以后工作作出改善和完善。9、 首问负责制、企业投诉管理实施首问负责制,即第一个接待用户投诉职员有责任指
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