酒店员工手册(3)模板.doc

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1、 戴 斯 大 酒 店员工手册目录第一章 酒店管理企业介绍3第二章 酒店业主企业介绍4第三章 酒店介绍5 第四章 企业文化及服务理念6第五章 工作时间、考勤及假期制度7第六章 薪资管理、社会保险及酒店福利8第七章 职员行为规范9第八章 职员关系指南17第九章 工作表现评定及职员培训和发展19第十章 酒店奖惩制度20第十一章 职员申诉制度31第十二章 安全守则32第十三章 环境保护及节能方法35职员手册签收单36总经理致辞亲爱各位职员： 首先我代表四川江油戴斯大酒店全体同仁对您加入表示最真挚欢迎：欢迎您加入四川江油戴斯大酒店，成为我们团体中一员。四川江油戴斯大酒店以她特有诗城建筑风格坐落在四川江油

2、市。她将绵阳金鹏置业开发雄厚实力和美国戴斯酒店集团优异管理理念融为一身，为大家搭建了一个施展才能舞台。作为在“DAYS INN”品牌下工作一份子，我们将为客人提供经济、快捷、高水准服务，在发扬品牌高品质同时，使每一位入住四川江油戴斯大酒店客人感受回家般温馨。作为酒店总经理，我向每一位职员推荐这本职员手册，期望它能成为您在酒店工作中规范行为指导性教材，也期望每一位新同事全部能立即地融入我们这个大家庭，成为四川江油戴斯大酒店密不可分一份子。酒店发展需要依靠大家共同努力，我们提供优质服务，给客人星级享受；让我们微笑在酒店永不消失，让客人满意在社会广为流传！高是品质，低是价位，永远不变是我们一直如一服

3、务。四川江油戴斯大酒店将会和你们共同发明美好未来！ 酒店总经理 二零一五年七月 第一章 管理企业介绍一、 戴斯国际酒店集团介绍 1970年，Cecil B.Day在美国创建了戴斯酒店品牌，该品牌快速成为优质超值代名词。三十几年来，戴斯品牌现已在15个国家拥有超于 190,000 间各式客房，是全球顶级品牌之一，天天有超出200，000位客人入住戴斯酒店。分别名列HOTELS杂志全球50强酒店第1位，全球10强特许经营酒店第1位，全球50强酒店品牌第8位。二、 美国戴斯酒店集团（中国）介绍美国戴斯酒店集团（中国）创始人陈嘉财先生于取得了戴斯品牌大中国地域独家特许经营权。，荣获 “中国最好酒店管理

4、集团-中国酒店星光奖”奖；，荣获国际酒店论坛“全球五星金钻奖”；在中国酒店业30年高峰论坛中取得“中国酒店业30年最具影响力国际酒店管理企业”称号；分别取得“中国杰出国际酒店管理企业（集团）”、“中外酒店（第五届）白金奖-十大品牌酒店管理企业”及“中国酒店金龙奖-国际酒店集团卓越成就奖”；取得“中国饭店金马奖-中国最受欢迎国际酒店集团”和“中国酒店金龙奖-最具投资价值国际酒店品牌”两个奖项；取得“中国酒店金龙奖国际酒店集团最具成长奖”；在第八届亚洲品牌盛典活动中，喜获“中国行业十大投资价值品牌”荣誉。 在中国，旗下品牌包含戴斯豪华酒店Days Hotel & Suites（五星级）、戴斯大酒店

5、Days Hotel （四星级）、戴斯酒店Days Inn（三星级）、戴斯商务酒店Days Inn Business Place、戴斯酒店式公寓Days Suites（准五星级酒店式公寓）。 美国戴斯酒店集团（中国）现正式签约酒店数量已经有153家，成为在中国发展最快著名国际酒店管理企业之一，已签约酒店遍布中国各大中城市。集团中国总部拥有一支由极富管理经验中国外专业人士组成管理团体。这支管理团体对中国酒店业含有独到见解和丰富经验。戴斯中国总裁陈嘉财先生, 在中国酒店业工作多年，有很丰富酒店管理经验，被酒店现代化杂志评选为中国酒店业十大人物之一；取得“中国酒店星光奖中国酒店杰出总裁奖”；获中国酒

6、店金龙奖，并被酒店职业经理人和酒店现代化杂志分别评选为“年度国际酒店先生”、“中国酒店业10大杰出人士”， 在中国酒店业30年高峰论坛上被评为“中国酒店业30年最具影响力人士”；获“中国酒店金龙奖最具领导力奖”；在中国改革报社，国家发改委宏观经济管理编辑部主办“改革之星影响中国改革（行业）”活动中，被评为十大创新人物。在过去20多年里, 她任职于多家顶级国际及中国酒店管理集团, 对中国酒店市场、 客人及酒店业主需求有着极为深刻认知。在陈嘉财先生努力下, 戴斯中国拥有了一支由高素质、经验丰富酒店专业人才组成团体。第二章 酒店业主企业介绍 绵阳金鹏置业开发设置于，从创建早期发展至今，企业由单一房地

7、产开发企业发展到拥有物业管理、装饰工程、园林工程、商贸、广告、投资、酒店管理等10家全资控股子企业多元化集团企业。金鹏置业创始人芶拂晓先生在经营理念上以自信观念发明卓越，在产品理念上追求品质成就辉煌，用一流设计、一流管理、一流质量、一流售后服务，坚持建立和完善 “金鹏品牌”形象及品质，造就了企业快速平稳发展。在管理模式上，由企业初建开始粗放型管理，逐步转化为精细化、科学型管理，为社会提供品质化产品和服务，为职员量身提供个性化定制发展平台。金鹏置业已踏上一条自我完善、高速发展、逐步壮大辉煌大道。金鹏置业被四川省建设厅同意为三级开发企业（暂定）；即转为正式三级开发企业资质；2月升级为二级开发企业。

8、金鹏置业一直致力于“筑建美好生活”企业信念，并前后参与了以银杏音乐花园、金鹏现代城、龙溪谷等为代表6个项目标开发。所开发项目，从早期“宜居小区”型，发展到“宜居、智能化、公园式生态小区”型，已逐步成为同行业佼佼者之一。第三章 酒店介绍三、 酒店介绍1、 地理位置酒店在江油市涪江三桥区建新南路300号（即龍溪谷旁）往来交通很便利，紧邻绵江路和李白大道，临近江油市中心，酒店距离江油动车7.3公里，青莲动车站13公里，绵阳机场44公里。 2、 客房82间,分别设有行政套房2间、典雅房20间、标准双人间18间、豪华阁28间、豪华阳光房10间、豪华双人房2间、豪华房2间。楼 层功 能负一楼厨房、办公室、

9、职员餐厅、停车场、1号库房、布草间一楼前台、大堂、慢+加（自助餐厅）、财务、商务中心二楼凡厨（用餐包厢、宴会厅、多功效组合式会议大厅）三楼壹溪（休闲区、茶坊）四楼客房五楼客房六楼客房七楼客 房八楼会议室、恒温泳池3、 餐厅一楼慢加自助餐厅、一楼大堂吧、二楼凡厨中餐厅 一楼慢加自助餐厅内设86个卡座，3个包间，可容纳134人。其中A卡座可座58人， B卡座可座46人。分别编号为A1-A3、A5-A13、A15-17，B1-B3、 B5-B13、 B15。3个包间标准容量30人，相连2个包间均为大圆桌，标准容量为10人/桌， 另一包间为2个方桌，标准容量为10人/连桌。 一楼大堂吧可容纳约30人。

10、 二楼凡厨餐厅内设8个包间，分别为201 202 203 205 206 207 208 209，其中 206 207包间连通，标配2桌，10人/桌，最大容量可设4桌，附加配置8人休息区。 其中209包间标配2桌，8人/桌；201 202 203 205 208 标配1桌，8人/桌，205 附加配置4人休息区，208附加配置4人饮茶休息区。大厅标配32桌，10人/桌， 最大可容量为34桌。4、 会议及宴会二楼宴会厅可依据需求随意组建为1-3个独立空间，最大容量为34桌。二楼会议室可依据需求随意组建为1-3个独立空间，最大容量为400人。三楼VIP会议室1间，标配容量15人、VIP会客室1间，标

11、配容量10人。5、 休闲娱乐 三楼壹溪茶坊、八楼游泳池 三楼壹溪茶坊内设11个机麻包间，7个品茶卡座，2个功夫茶品茶包间及VIP会议室、 VIP会客室。卡座可容纳约38人，VIP会议室1间，标配容量15人，VIP会客室1间， 标配容量10人。 6、 其它服务商务中心，无偿停车场，保险箱，送餐服务，洗衣服务，客房无偿上网，和公共区域无线网络覆盖。第四章 企业文化及服务理念 一、 企业宗旨阳光般服务承诺 作为我们客人，您将享受到温馨服务和洁净舒适且设施完好房间，您在酒店居住期间将无烦扰之忧，只有愉悦之享。我们努力让您感受到我们“阳光品质，价值之选”。 我们负担责任，尽力确保您在酒店期间愉快。我们随

12、时准备着为您处理任何不符合我们高标准境况，作为您服务人员，我们有适宜权限立即满足您需求。 我们很快乐为您提供当地值得推荐信息。 我们很自豪能为您提供友好、关注和专业服务。 您能因为“阳光品质，价值之选”而再次光顾我们戴斯酒店，是对我们最大认可。二、 服务理念我们遵照着全球戴斯品牌“阳光品质，价值之选”理念，并结合中国市场情况，总结出我们戴斯中国关键服务理念“阳光温情戴斯待客之道”，具体以下：1、 两个关键标准：全部物品必需洁净、整齐、新鲜，像从未使用过一样；全部物品全部能够正常使用。2、 五个服务技能：创建第一印象、提供高效服务、时刻关注客人、维护客人自尊、快速处理问题。3、 两个关键标准和五

13、个服务技能需要“我”我们戴斯每一位职员来实施。第五章 工作时间、考勤及假期制度一、 工作时间 职员每日具体工作时间以甲方公布为准。因为运行需要，部分部门具体班次及休息日由部门具体决定安排。二、 考勤制度1、 职员应自觉遵守酒店考勤制度。2、 上下班时需在指定地点刷指纹，并在本部门如实统计实际上岗和离岗时间。3、 忘统计指纹视为旷工。4、 出勤情况将统计在册，作为考评职员工作态度和工作表现一项关键内容。5、 假如考勤机出现任何故障，职员必需立即通知值勤保安人员和人力资源部。6、 各部门将指定专员负责考勤工作，认真核实刷指纹统计，并将核实情况每个月报送人力资源部。7、 职员到岗前应安排充足时间更换

14、制服，方便按时抵达工作岗位报到。8、 职员在工作时间内，不得擅离职守，临时有事外出，应事先取得部门主管、经理或总监同意。如需调换班次，必需事先取得部门经理同意。私自离职或私下调班，按旷工处理。9、 职员因病、有事或休假，应根据酒店要求办理请假手续。三、 迟到/早退 全部职员全部应依据酒店要求按时上、下班，上、下班时间以部门签到为准，并以刷 指纹统计作为参考。 迟到/早退10分钟以内每次处罚5元； 迟到/早退30分钟以内每次处罚30元； 迟到/早退大于30分钟，则扣除当日工资。四、 旷工职员无故缺勤将被视为旷工。旷工是严重违反酒店要求行为，连续旷工三天或整年累计旷工三天者，企业有权立即解除劳动协

15、议。五、 加班1、 未经酒店同意职员自行延长工作时间，不视为加班。2、 酒店将依据劳动法及酒店相关要求，支付加班费或给对应假期作为赔偿。加班费发放标准以下： 法定休假日加班：按基础工资双倍支付（春节按基础工资三倍支付）。六、 法定节假日 根据国家相关要求实施。七、 请假 除正休以外休假均视为请假，需办理请假手续。1、 部门经理以上职员事假申请须报人力资源经理、总经理同意。2、 职员休假期间，酒店不支付工资。 3、 全部职员请假均提前半天至行政部领取请假单，填写并由请假单各审批步骤签字同意后方可请假，统一由申请人将请假单交至行政部立案。凡不超出一天，经部门主管同意，1-3天经部门经理同意，超出3

16、天经总经理同意。第六章 薪资管理、社会保险及酒店福利一、 薪资管理1、 薪资管理标准 酒店依据职员等级、岗位职责、工作表现、市场情况、政府相关要求和本酒店经济效益等原因，确定职员工资收入标准。2、 职员薪资收入发放时间及支付方法职员薪资收入每个月15号发放，如遇节假日顺延。职员每个月工资收入经过银行转帐方法，存入职员个人工资帐户。（具体情况将依据酒店实际而定）3、 年底奖金 酒店将依据经营、盈利情况，经董事会同意决定年底津贴发放是否及发放标准，具体发放范围和发放措施到时由酒店制订对应细则。4、 个人所得税 酒店职员必需向国家税务部门缴纳个人所得税。每个月所需缴纳个人所得税按国家相关要求计算。酒

17、店将负责从职员每个月总收入中扣除应纳税部分并代为上缴。5、 薪资信息保密义务 职员应对其薪资收入推行保密义务，酒店严禁职员打探她人收入情况。 6、 工龄工资 工作满十二个月，每个月增加工龄工资100元，从第二年起，每个月工龄工资增加50元。 二、 社会保险若职员已自行购置保险且自愿申请保险补助，则企业按一定标准以现金形式补助职员，不再购置上诉保险。三、 酒店福利1、 假期(详见第五章)2、 工作餐1) 职员在每一个工作日享受两次工作餐（中午、晚餐各一餐）。2) 每位职员必需穿着工作制服。3) 职员亲属或好友未经同意不得在职员餐厅用餐。联络业务客人在职员餐厅 就餐须经部门经理/总监同意并填写客用

18、就餐单。4、 职员宿舍1） 酒店为外地职员提供住宿，让其安心工作。2） 职员住宿时须严格遵守住宿相关要求。珍惜宿舍设施，注意防火。3） 职员宿舍仅限本酒店职员使用，未经同意不得安排外单位人员或亲友住宿。4） 凡入住职员宿舍，须遵守“职员宿舍管理要求” 。 第七章 职员行为规范一、 道德行为准则1、 对于四川江油戴斯大酒店u 至关关键是我们在客人、职员、供给商、业主(雇主)和社会中声誉。u 即使下列所述各项期望行为道德不可能包含全部方方面面，但期望我们领导人员本身能在工作中根本落实此准则精神并实施各项条款。u 违反四川江油戴斯大酒店道德准则行为全部将受到纪律处分，情节严重者将被解除劳动协议。u

19、在为人处事中恪守正直老实标准，是四川江油戴斯大酒店行为道德准则基石，不管从个人或是职业角度，我们全部应时刻被视为是高度正直。2、 对于客人u 我们要对客人一视同仁，让其享受应有价值。u 假如我们没能满足客人期望，我们就不能期待客人酬劳。假如这么情 况出现，我们就应争取机会，尽力挽回她们对四川江油戴斯大酒店信心。u 我们不应伪造统计，使人有机会在其雇主那里弄虚作假。u 我们应认识到和每一位客人全部可能建立长久合作关系，所以要努力以高质量服务去赢得她们对四川江油戴斯大酒店忠实感。3、 对于职员，我们内部客人u 我们要尊重每一位职员，要相信全部职员全部期望做好工作；作为领导，我们有责任为其提供良好工

20、作环境、便捷工作程序和有效激励机制，使其充足发挥潜能。u 我们应为职员提供令人满意、高质量职员设施，而且这些“后台”设施和服务应受到同行称羡。u 在健康和福利计划中，我们应本着务实精神尽可能表现对职员及其家眷真诚关心。u 在和职员探讨其工作表现及其对事业发展期望时，我们必需坦诚相见。u 我们应将事业发展机会优先提供给合格内部人选或集团内其它戴斯酒店职员。u 在选拔人才时，我们不应抱有种族、宗教或性别歧视观念，而应一视同仁。4、 对于供给商u 供给商在我们为内、外部客人服务中起着关键作用，作为商业合作伙伴我们应对其给予尊重。u 在选择供给商时，我们应以质量和价格为准绳，而非凭个人好恶。u 在任何

21、情况下，我们全部不能主动索要礼品，也不能私自接收礼品。对于实在无法拒绝或退还礼品，须将其捐献给慈善事业，并将礼品转交统计呈交酒店。u 优异供给商不仅使我们享受到货物优异品质和优惠价格，还能参与到我们不停改善产品和服务、提升效益活动中来，所以我们应努力和其建立长久互利互惠合作关系。5、 对于业主(雇主)u 作为投资者及就业机会提供者，我们全部决定全部应从其长远利益出发。u 不管何时，我们全部要做到公正老实，决不利用职权之便谋取私利。u 我们应充足认识到“食君之禄，担君之忧”道理，充足利用我们时间，竭诚为其工作。u 我们应对在工作中了解到任何资讯严格保密，不管在受雇四川江油戴斯大酒店期间或是离职后

22、，全部不得将其泄露给外界。u 我们应依据四川江油戴斯大酒店制订政策和程序来管理酒店和办公室，任何偏离政策行为全部要事先取得同意。6、 对于社会u 我们要经过领导和参与民间或慈善组织活动来表现我们是良好“公民团体”。u 我们要在致力于处理环境问题及其相关问题团体中起领导作用。u 我们要尊重所在国家文化及宗教传统，尽最大努力去了解当地人民思维和处事方法。二、 个人卫生和仪容仪表要求1、 女职员：类别标准描述头发长发1. 头发应梳理整齐放入黑色、无任何装饰物发网内，或盘好2. 固定头发用发夹应为黑色且样式简单，没有装饰3. 应将头发梳至耳后，不许可遮挡面部和耳部4. 当佩戴厨师帽时，应将全部头发放在

23、帽子里5. 应保持自然颜色中长发、短发1. 应将头发梳至耳后，不许可遮挡面部和耳部2. 应使用梳子将头发梳理整齐3. 应保持自然颜色面部1. 面部应保持清洁2. 应化淡妆3. 应使用红色系口红手1. 应随时保持手部清洁2. 指甲长度以不能够从手心正面看到为宜3. 可使用指甲油，但应展现透明色饰物1. 可佩戴一条简单优雅项链 2. 可佩戴简单腕式手表，不许可腕部佩戴手镯等其它饰物 3. 只许可戴一枚简单戒指4. 可佩戴小型（小于0.5厘米）制服1. 非工作服内置衣物不许可暴露在外 1. 制服应保持洁净并熨烫整齐 2. 确定制服上全部纽扣全部扣好3. 不要在衬衫口袋内装物品，避免装任何会弄脏或凸起

24、衬衣口袋物品4. 不许可穿工服离开酒店5. 存放在更衣室工服应保持整齐洁净，没有褶皱6. 不许可卷起工服袖口名牌1. 酒店区域应佩戴自己名牌2. 名牌应佩戴在制服左边，心脏上侧3. 名牌没有污点或损坏鞋1. 天天全部应擦拭工鞋，保持工鞋洁净和亮泽2. 着黑色皮鞋或布鞋袜子1. 长袜应保持洁净，没有刮线或破洞2. 着裙装需穿黑色丝袜3. 着深色短袜其它1. 天天洗澡2. 合适使用淡香水3. 当制服有污渍或褶皱时，应立即给予更换4. 预防有头皮屑散落在制服上5. 腰部不许可佩戴手机或钥匙6. 笔具或梳子不应置于上衣胸部外口袋内2、 男职员：类别标准描述头发1. 头发应保持清洁并使用发胶或喷雾进行发

25、型固定2. 应保持整齐短发，不遮挡面部、耳部及衣领3. 光头或染色是不许可，黑色除外，头发应梳理整齐，保持专业形象，鬓角长度不得超出两厘米面部1. 面部应保持清洁2. 不许可留鬓角和胡须3. 鼻毛应修剪整齐，无外露手1. 应随时保持手部清洁2. 指甲长度以不能够从手心正面看到为宜饰物1. 可佩戴简单腕式手表，不许可腕部佩戴手镯等其它饰物2. 只许可戴一枚简单戒指3. 项链不可佩戴在外4. 不许可戴耳环5. 鉴于安全和卫生关系，厨房和管事部男职员不许佩戴戒指制服2. 工作服内置衣物不许可暴露在外 3. 制服应保持洁净并熨烫整齐4. 确定制服上全部纽扣全部扣好5. 不要在衬衫口袋内装物品，避免装任

26、何会弄脏或凸起衬衣口袋物品6. 不许可穿工服离开酒店7. 存放在更衣室工服应保持整齐洁净，没有褶皱8. 不许可卷起工服袖口9. 内衣不能露出酒店工服名牌1. 酒店区域应佩戴自己名牌2. 名牌应佩戴在制服左边，心脏上侧3. 名牌没有污点或损坏领带1. 佩戴领带不应有任何污点或斑点2. 领带应佩戴整齐3. 领带结应系在衬衫领口中间位置鞋1. 全部鞋带应系好2. 天天全部应擦拭工鞋，保持工鞋洁净和亮泽3. 着黑色皮鞋或布鞋袜子1. 短袜应保持洁净，没有刮线或破洞2. 着深色短袜其它1. 天天洗澡2. 合适使用淡香水3. 当制服有污渍或褶皱时，应立即给予更换4. 预防有头皮屑散落在制服上5. 腰部不许

27、可佩戴手机或钥匙三、 职员更衣柜使用要求1、 职员应自觉遵守更衣室及更衣柜使用管理要求。2、 不得在更衣室内睡觉、玩耍。严禁吐痰、乱抛废弃物或其它影响更衣室卫生行为。3、 更衣室内不得洗晾除毛巾外任何物件。4、 全部职员均可得到酒店分配更衣柜，更衣柜分配由人力资源部负责，必需时职员需适用更衣柜。5、 职员更衣柜使用要求以下：1) 酒店无偿向每人发放一把钥匙，如钥匙丢失，补领费用由个人支付，具体金按酒店要求实施。2) 人力资源部存有更衣柜备用钥匙，以备必需时使用。 3) 职员不得私自配锁、钥匙或更换、占用更衣柜。4) 假如忘记携带钥匙而需打开更衣柜，请向人力资源部借用钥匙。并在当日下班 之前须将

28、更衣柜钥匙归还人力资源部。5) 职员应负责保持更衣柜内外部清洁和整齐。6) 职员不得将珍贵物品带入酒店存入更衣柜，酒店不负担职员个人任何财物损失责任。7) 更衣柜内严禁存放食品、饮料及易燃易爆危险品；人力资源部及保安部有权联合不定时检验职员更衣柜。8) 更衣柜顶部严禁放置任何物品。9) 更衣柜外部严禁粘贴镜子、字、画等。10) 职员如损坏更衣柜，将按相关要求受四处分。11) 职员离职时，更衣柜需清理洁净，钥匙交回人力资源部，不然酒店有权强行清柜，由此带来一切责任和后果由职员个人负担。四、 工作证及名牌发放和使用1、 人力资源部将给每位职员发放工作证和名牌。2、 出入酒店或必需时在酒店内应出示工

29、作证，以接收必需检验。3、 名牌属于职员制服一部分，上班时必需佩戴于上衣左上方。4、 遗失工作证或名牌须立即汇报人力资源部方便补发，人力资源部将按要求收取工本费用，但更换因长久使用而自然损坏除外。5、 职员离职时，应将工作证及名牌交回人力资源部。五、 珍惜酒店财产和设施1、 客人常常依据酒店外表对它做出评价，所以切勿弄污门窗、家俱、墙壁及酒店设备。2、 移动家俱和设备时要小心。3、 珍惜属于你保管和使用物品，避免遗失或损坏。4、 保持工作环境洁净整齐，保持公共场所如职员餐厅、更衣室等整齐卫生，不可随地乱扔杂物。5、 为了全体职员安全，还要注意各类室内物品整齐。这不仅指工作场所和设备要保持整齐，

30、多种物品原料也要有条不紊地存放，这么能够避免多种意外事故。6、 预防废物堆积能够大大降低火灾危险。7、 保持机器、设备和工具性能良好，运转正常。8、 根据安全规则使用机器、设备。9、 为确保酒店运作发挥出最大效率，全部设备设施全部应保持正常状态，不珍惜酒店财物和设施最终会影响对客服务质量。10、 不正确使用或破坏酒店财物，在墙上乱涂乱画或不遵守安全规则均属过失行为。11、 酒店财产属酒店全部，不准占为己有或带离酒店。任何偷窃或私自将酒店物品或酒店代为照看财产带离酒店，不管价值多少均属严重过失，应立即解除劳动协议。偷窃客人或同事财物，亦将被立即解除劳动协议，并视情况送交公安机关处理。12、 有意

31、破坏酒店设施者(如在墙上涂划、碰撞门、墙等等)，一旦发觉，立即解除劳动 协议，并要求赔付损失费。六、 工作环境秩序1、 不管在何部门工作，必需保持秩序井然，举止得体，严禁喧华嬉戏。在工作场所不得大声叫喊或高声谈话。工作时间内应避免无须要私人谈话。2、 除因工作、培训、其它特殊需要或经尤其同意外，不得在酒店内使用收音机、录音机及手提电话等。七、 保守秘密1、 商业机密：1) 未经酒店同意，职员不得泄露、传达、印制或引用酒店文件、数据、文章、 图片、往来信函或书籍等，也不得接收可能公布酒店机密采访。2) 行政办公室是负责对外公布酒店相关信息和处理上述相关事务部门。2、 客人秘密：1) 不可泄露客人

32、秘密，切勿向一位客人透露另一位客人任何情况。如有客人提出这种要求，应请示部门主管做妥善处理。2) 职员切勿在酒店内外议论任何相关客人私生活事宜。八、 拾遗处理1、 职员在酒店范围内发觉任何遗失钱物，应经过本部门主管立即送交酒店前台。2、 非法扣留任何不属于自己财物全部可造成纪律处分。九、 私人财物保管1、 职员不应将任何珍贵物品、食品或酒水带入酒店。2、 未经许可也不得在酒店内使用个人通讯器材。3、 职员有责任保管好个人财物，倘有遗失，应立即汇报保安部方便调查，但酒店不负责赔偿。十、 钥匙管理要求1、 酒店因工作需要发给职员钥匙，职员应认真妥善保管好。2、 违反酒店及部门相关钥匙保管要求或丢失

33、钥匙者，将受到纪律处分。十一、 人事证实 凡需要酒店出具相关人事证实，职员必需送交人力资源部审批办理。酒店有权决定是否出具证实。十二、 职员私人访客1、 除非紧急情况，任何职员不得在工作时间内接收亲属和好友造访。2、 职员在离开工作岗位会见访客之前，必需得到其主管/经理之许可。十三、 通知1、 职员宣传栏是酒店公布信息一项关键渠道。2、 职员应尽可能阅读贴在宣传栏上全部消息，以了解酒店最新动态。对现行酒店要求和条例之变更或增补也将公布于宣传栏上。3、 任何职员不得在宣传栏或酒店其它任何地方贴附通知、口号、信函或其它物品，违反此要求将造成纪律处分。4、 任何通知在公布一周后，将视为已被全体职员阅

34、读、了解并接收。十四、 自行车停放1、 职员必需将自行车或其它机动车辆停放在酒店指定地点。2、 除夜班职员外，未经许可职员自行车不得隔夜停放。十五、 吸烟区要求1、 为确保职员身体健康和酒店消防安全，酒店严禁职员在办公室、公共区域和客用区域吸烟。2、 职员只可在酒店指定吸烟区吸烟，并不得随意丢弃烟蒂。十六、 酒店相关设备、设施使用要求1、 电话机：职员在工作时间内，未经部门主管同意不得为个人私事使用酒店电话。2、 客用电梯：除因工作需要并经部门主管同意外，职员不得使用客用电梯。3、 客用卫生间： 职员任何时间全部不得使用客用卫生间。4、 餐厅及其它客用公共区域： 未经许可，除职员餐厅外，职员非

35、因工作需要不得进入酒店餐厅或光顾其它客用公共区域。5、 客区出入口： 职员上、下班应从职员出入口进出，未经许可不得使用客区出入口进出酒店。6、 其它客用设施： 未经许可，职员不得使用任何客用设施。十七、 不得索取小费1、 在酒店内以任何形式索取费用，如向酒店内商店、供给商、出租汽车司机、旅行社等索取佣金、小费或其它好处，皆属严重违纪行为，将被立即解除劳动协议。2、 任何情况下向客人暗示或索要小费也是酒店所不许可。3、 未经总经理同意，不准在酒店内进行任何形式募捐、筹款、出售彩票或推销商品等活动。十八、 客人投诉处理1、 当客人对职员或职员提供服务不满时，可能会投诉。客人投诉目标是期望问题得以妥

36、善处理。假如职员处理不妥，不仅会失去投诉客人，还会失去酒店潜在客人。可见，立即处理客人投诉和采取补救方法是很关键。2、 职员处理投诉及补救方法应该以下：1) 细心聆听，从客人角度出发，真诚地表示了解客人感受。2) 向客人道歉，表示关心和关注。3) 处理问题，要有紧迫感。4) 处理问题努力争取一步到位，要勇于负担责任，不要推给她人。5) 依据情况给客人合适赔偿。6) 多做努力，超越期望，令客人喜出望外。7) 做好跟进工作，确保客人满意而归。8) 事后必需向上级汇报。 3、 客人投诉处理不妥，领导有权依据情节严重是否给经济处罚。十九、 计算机软件安全规则1、 任何职员无权随意复制或出售酒店开发或取

37、得使用许可计算机软件；2、 严禁职员使用酒店计算机设备和软件用于非酒店业务；3、 严禁任何职员以酒店名义使用非法计算机软件或在酒店使用还未取得授权计算机软件。4、 职员不得将个人软盘、光盘、调制解调器带入酒店使用。二十、 人事统计1、 职员在被录用之前，须将相关文件、证书和资料呈交酒店人力资源部审阅。填写求职申请表时不得有意隐瞒任何可能对本人受聘有所影响事实真相，不然一经发觉即会被解聘。2、 职员如有住地迁移、联络电话/通讯地址/手机号变更、婚姻变更、儿女出生或其它个人资料变更等情况，须在七天之内通知人力资源部，不然，所以而引发一切 后果，由个人负责。3、 个人资料属机密，非因工作需要而私自查

38、阅个人资料者，将给书面警告处分。第八章 职员关系指南 一、 职员杂志 酒店人力资源部将不定时出版职员杂志，发表四川江油戴斯大酒店关键信息，欢迎每一位职员踊跃投稿。二、 职员大会 酒店将定时召开由全部职员参与职员大会，在会上总经理将率领酒店高级管理人员向职员传达集团战略计划、酒店政策，通报酒店经营情况等。三、 职员布告栏和宣传橱窗酒店在指定地点设置职员布告栏和宣传橱窗，发表关键内容为职员活动、职员晋 升和任命、客人意见反馈、酒店通知、酒店消息及相关政策等。职员布告栏或宣传橱窗中通知、通告、规章制度或政策一旦被张贴7日或7日以上，即被视为全体职员已阅读、了解并接收。四、 职员意见调查职员意见调查将

39、依据戴斯集团要求和本酒店需要进行。其目标在于搜集职员对于酒店管理和整体工作环境等各个方面见解和意见，从而能够有放矢地处理职员共同关注焦点问题。五、 畅所欲言活动为了向职员们提供一个和管理层之间沟通桥梁，酒店在指定地点设置了职员意见箱以供职员对酒店经营管理、内部政策和工作方法等提出不一样意见和提议。假如职员有任何有利于改善服务、提升安全水准、改善职员关系及公共关系等各方面意见或提议，请向部门领导提出或投入意见箱。欢迎职员提供意见或提议，全部意见或提议均会取得考虑，假如可行即被采纳。设置职员意见和提议制度目标，是期望职员帮助改善酒店管理和服务。职员应签署真实姓名，方便酒店管理层能更直接圆满地处理相

40、关问题。六、 职员座谈会为了使职员能立即向酒店管理层反应其在工作中碰到多种问题，并得到快速、有效讨论及处理，酒店各部门将定时组织部门经理或部门总监和职员之间面对面对话活动。七、 总经理对话会酒店提倡管理层和职员之间进行坦城沟通，激励职员反应问题和提出提议。为此，总经理将安排时间和职员进行面对面沟通，并要求相关部门管理人员跟进职员反应问题及提出提议。八、 职员活动人力资源部/工会将不定时地组织各项文体娱乐活动，以促进职员身心健康、促进团体合作。第九章 工作表现评定及职员培训和发展一、 工作表现评定1、 工作表现评定是职员本人及其主管对该职员工作表现、培训需求和发展潜力等进行有效沟通一个方法，也是

41、职员调动、晋升和年底奖金发放一个客观依据。2、 依据劳动协议，酒店新职员将有三个月试用期。试用期满之前，部门经理将按期对她们进行工作表现评定。3、 对已经经过试用期职员，其经理将使用“工作表现及发展评定表”每个季度对其进行最少一次工作表现评定。二、 职员培训和发展1、 培训目标 酒店一贯遵照一条很关键指导标准，那就是：“我们要努力发明一个现有利于职员事业发展，又有利于实现她们个人生活目标环境。”酒店经过多种形式对职员进行服务知识、服务技巧、语言及管理等各方面培训，不停提升职员素质，提升服务水准，使职员不仅能在工作领域内充足施展个人才能，同时也能够设计和实现个人发展计划，从而使职员不停发掘自己潜

42、能，在酒店稳步前进同时实现个人事业发展目标。2、 培训项目 为了帮助职员不停提升综合素质，做好本职员作，并实现个人事业发展目标，酒店从职员入职当日起，不停安排职员参与入职培训、阳光温情“2+5”-戴斯待客之道培训、语言培训、工作安全培训、培训员培训技巧培训、管理知识技巧培训、礼仪礼貌培训、岗上服务技能技巧培训、酒店内跨部门交叉培训和前往姊妹酒店接收培训等等。3、 参与培训申请程序 依据酒店培训计划，酒店职员将以部门总监/经理及培训部提名和职员自主报名相结合形式申请参与培训课程。4、 培训管理 职员在培训前、培训中和培训后需根据酒店相关管理条例办理和实施。1) 培训考勤 是对受训职员切实进行有效

43、管理方法，也是确保受训职员利益做法。考勤关键方法是按时签到。培训期间考勤和工作期间考勤相同关键：迟到、早退和旷课全部是违反培训考勤要求行为，其处罚要求和工作期间考勤要求相同。 2) 培训统计及档案 培训统计及档案是职员在酒店发展和成长统计。酒店为职员安排各项培训均由培训部负责统计和管理，并存入酒店人力资源管理系统。可作为对职员晋升、评定、调职依据。3) 培训协议依据酒店要求，酒店假如专门出资安排职员参与一项培训，将视情况和职员签署一份培训协议。培训协议中将写明酒店为职员提供某种培训承诺，和职员在接收培训后应推行义务和责任等。假如职员没有完成培训协议中要求服务年限而提出辞职，职员须根据该协议要求

44、支付对应赔偿费用。培训协议作为该职员和酒店签署劳动协议附加条款，是和劳动协议不可分割组成部分。第十章 酒店奖惩制度一、 目标建立酒店奖惩制度是为了表彰优异职员，惩处违纪职员，以提升团体总体素质，深入规范职员多种行为，给职员事业发展提供更为宽广空间。二、 奖励种类及评奖程序 酒店运作期间，将对职员优异事迹及突出工作表现给立即表彰。1、 奖励种类1) “服务之星”奖 这是一项对职员优质服务奖励方法，意在表彰和奖励为达成“阳光温情”2+5-戴斯待客之道服务标准令客人喜出望外而付出努力职员。2) “仪容仪表”奖 这是为提升四川江油戴斯大酒店职员酒店专业形象方法。3) 其它奖励（将视酒店情况而定，如最好培训员奖、最好督导等）2