医院投诉管理办法(试行).docx

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1、医院投诉管理办法（试行）医院投诉管理办法（试行）第一章总则第一条为规范医院投诉管理工作，维护患者合法权益，加强医 患沟通，建立和谐医疗环境，制定本管理办法。第二条 本管理办法适合于医院内的投诉处理工作。第三条投诉处理应本着公正、公平、公开、便捷、高效的原则, 坚持问题导向，注重解决问题，保护患者权益。第四条医院应当建立和完善投诉管理机制，明确投诉渠道，规 定投诉处理流程，加强投诉信息记录和统计分析，提升投诉处理能 力。第五条患者对医院的投诉权应受法律保护，医院应尊重患者的 投诉权益，认真对待每一项投诉。第二章投诉接收与登记第六条医院应当设立投诉受理窗口，指派专人负责投诉接收工 作。第七条患者可

2、以书面、口头、电子邮件等方式向投诉受理窗口提交投诉申请。第八条患者提出投诉申请后，投诉受理窗口应及时予以登记，并提供投诉受理回执。第九条投诉受理回执应包括投诉受理单位、受理时间、投诉事 项、投诉方要求等内容。第三章投诉处理与调查第十条医院应根据投诉的性质和严重程度，及时组织调查核实。第十一条医院可以采取多种方式进行调查，包括听取当事人陈 述、调取相关证据材料、请示专家鉴定等。第十二条对涉及医疗事故的投诉，医院应迅速组织调查，必要 时报请行政执法机关介入。第十三条投诉处理应当尊重事实、客观公正，经过调查核实后, 及时向投诉方做出回复。第四章回复与跟踪第十四条医院应在收到投诉后的15个工作日内，对

3、投诉方提 出的问题做出书面回复。第十五条回复内容应包括对投诉事项的处理结果，以及如有伤 害赔偿的，应明确赔偿方案。第十六条医院应建立投诉的跟踪机制，及时了解投诉后续情况,并向上级主管部门报告。第五章投诉统计与分析第十七条医院应当建立和完善投诉信息统计分析制度，定期向 上级主管部门报告投诉情况。第十八条投诉信息统计分析应包括投诉数量、类型、处理结果 等内容。第六章附则第十九条本管理办法解释权归医院所有。第二十条本管理办法自发布之日起施行。附件：投诉受理回执模板法律名词及注释：1 .投诉权：指患者对医院服务、治疗等方面的不满情况，有权 向医院提出投诉的权利。2 .行政执法机关：指拥有行政执法权的相关政府机构，如卫生 监督部门。3 .医疗事故：指由医疗过程中医院员工的行为或者疏忽导致患者受伤或者死亡的事件。