第五章采购项目服务内容、服务要求及其他商务要求.docx

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1、第五章采购项目服务内容、服务要求及其他商务要求一、项目概述依靠新中心智慧政务建设，通过汇集政务服务各系统数据，利用大数据数据交互 进行效能分析，从多维数据中总结规律，汇集数据形成有数据结构支撑的政务服务月 报，为政务服务工作从质效方面提出可供参考的建议及发展方向，同时对异常趋势及 早发现进行告警，并将异常解构，力求将可能出现的风险点通过大数据精准分析预测 提早规避；针对效能问题进行分析，剖析造成问题的深层次原因，提出解决方案。通 过定期+不定期调查测评反应高新区政务服务水平，进而为发展方向提供参考。二、服务内容及要求* （一）效能监察工作处理供应商投入1名驻采购人现场人员，进行效能监察工作，督

2、察通报；针对全区政 务服务领域投诉的问题及时响应、核查，按照标准化流程进行完备的调查、督办、处 理，形成全流程投诉处理报告。* （二）数据分析供应商投入2名驻采购人现场人员结合效能监察所提供的数据，进行分析，每月 形成分析报告，包括但不限于：1、总体运行情况分析。通过收集每月各部门窗口办件量、网办量及延时服务办 件量等数据，从不同角度进行业务数据关联和深度挖掘，获取公共诉求重点、热点、 难点，对潜在的集中诉求热点进行态势预测，提出具有指导意义的分析结果，实现预 警和动态跟踪事态发展的目的。2、满意度分析。对诉求反馈的评价进行分析，包括对服务过程、服务效率、处 置结果反馈等信息进行语义分析，综合

3、评判某部门的公众满意度。3、数据报告。按月形成政务服务月报，专项问题的数据分析。* （三）日常巡查供应商派遣非驻场团队，每月需投入不少于117（人天）工作量，针对3个区级 大厅、15个街道综合便民服务中心、66个社区便民服务室、44个智能自助政务服务 点位进行每月全覆盖巡查，巡查内容包含咨询电话接通难，服务态度差，一次性告知 制度、首问责任制度落实不到位，办事指南长时间不更新，“三集中、三到位”落实 不到位，工作死板，缺乏人情味、疫情防控、违规中介活动等常规问题。查看服务窗 口是否将办事流程进行细化并公示，出差办事、请销假流程是否规范；工作人员是否 熟练掌握办事政策、是否存在纪律懒散松弛、服务

4、态度消极、迟到早退、空岗脱岗、 做与本职工作无关的娱乐活动等问题；对街道综合便民服务中心、社区便民服务站“三 化”建设水平进行全量核验，涉及软硬件建设及常态化“督查检查”。将存在的问题 整理汇报，针对焦点问题向相关单位发送提示函。每月形成1份巡查报告，每年形成 1份年度报告，全年形成13份报告，通报各单位行政效能情况，分析行政效能问题原 因，提出针对性意见建议。* （四）调研报告针对新系统上线等类似场景，对办件量、群众等候时间，窗口数量等类似政务服 务工作进行定量分析，提出意见建议，根据高新区与上海浦东、深圳、苏州等先进地 区在政务服务上的差距，结合采购人现状与改革方向提供全年3篇专项调研报告

5、。* （五）工作内容清单（详见下页）区级大厅工作清单序号需求名称基本描述测评指标测评频次需求1投诉处理1、渠道是否畅通。2、态度是否友好。3、问题是否 解决。区级大厅投诉处理调查日常2大厅人员管理负责大厅窗口及后台工作人员进出管理、考勤管理， 做好人员录入钉钉考勤系统，每月不定期维护钉钉考 勤系统，每日统计汇总大厅人员到岗情况，每月定期 更新人员管理台账。检查内容：统计汇总每月大厅工作 人员考勤情况，每月末梳理窗口、 后台工作人员违反服务规范情况。日常4区级大厅工作日常巡查日常巡 查服务态度检查个别工作人员接待企业群众办事时语气较为生硬，对 群众态度敷衍，不能设身处地想群众之想，解群众之 难。

6、1、语气较为生硬2、对群众态度敷衍日常咨询电话检查咨询电话长时间占线，导致政企、政民沟通不畅。1、咨询电话长时间占线2、电话无人接听日常一次性告知制 度、首问责任制 度落实情况个别工作人员未尽到一次性告知制、首问责任制等职 责，导致企业群众多头咨询，往返跑路，降低了办事 效率，增加了时间成本。不能一次性解答群众咨询问题日常办事指南更新、 准确情况部分窗口部门在四川省政务服务网对事项认领编辑 发布后缺少维护，对外公示的办事指南更新不及时， 不准确，导致企业群众频繁跑路。部分窗口部门在四川省政务服务网 对事项认领编辑发布后缺少维护， 对外公示的办事指南更新不及时、 不准确，导致企业群众频繁跑路。1

7、月/次工作缺乏强度部分窗口对网上可办事项现场不予办理，简单拘泥于 规定，让群众反复取号排队，重复提交资料，简事繁对网上可办事项现场不予办理，让 群众反复取号排队，重复提交资料，1月/次办，急事慢办等。简事繁办，急事慢办等。大厅周边“黄 牛”现象大厅周边存在业务代办中介违规招揽生意，收取高额 费用，侵害群众利益。大厅周边存在业务代办中介违规招 揽生意，收取高额费用，侵害群众 利益。日常“好差评”管理1、窗口工作人员是否引导；2、考察是否对好差评结 果予以公示；3、政务服务管理情况。每个窗口观察5名办事群众，引导 主动评价次数；有无引导群众使用 评价仪及查看评价数、；甫意率、差 评率1月/次窗口及

8、导办人 员使用普通话 情况检查检查内容：使用服务禁语、在各类检查及考核测评中 未使用普通话服务使用服务禁语、在各类检查及考核 测评中未使用普通话服务日常工作环境规范窗口及导办咨询台桌面整洁度检查：工作区域办公用品、设备、资料及衣物等摆放凌乱， 未及时收取排号纸等。党员窗口是否正确摆放党员示 范岗座牌。窗口及导办咨询台桌面整洁度检查：工作区域办公用品、设备、资料及 衣物等摆放凌乱，未及时收取排号 纸等。党员窗口是否正确摆放党员 示范岗座牌。1周/次各部门办不成 事窗口台账检 查检查内容：是否按照台账项目按要求进行填写检查内容：是否按照台账项目按要 求进行填写1月/次窗口人员考勤 纪律重点考勤检查

9、时间段人员必须在岗：9:00-9:05, 11:55-12:00, 13:00-13:05, 16:55-17:00检查重点考勤时间段窗口人员是否 在岗1月/次窗口及导办人 员行为规范工作时间做与工作无关事情，如：(1)上网聊天、打游戏、戴耳机听音乐、浏览网页；检查窗口及导办人员行为是否符合 规范1月/次（2）网购、炒股、吃东西；（3）看视频、看杂志、串岗聊天、嘻戏打闹、打瞌 睡等；（4）在窗口、后台办公室、卫生间、楼道、电梯厅 等非吸烟区域吸烟。窗口及导办人 员仪容仪表规 范检查窗口及导办人员：1、未按要求统一规范着工装（需配黑色系皮鞋，禁 穿运动鞋、休闲鞋、拖鞋等鞋类）。2、未配证上岗（工

10、作牌需扣于左胸前）。女士浓妆 艳抹、佩戴夸张首饰、头发未梳理整齐（长发需束好）； 男士未刮胡须。检查窗口及导办人员仪容仪表是否 符合规范1月/次区级、街道和社区便民服务中心（室）巡查，作“好差评”管理1、窗口工作人员是否引导；2、考察是否对好差评结 果予以公示；3、政务服务管理情况。每个窗口观察5名办事群众，引导 主动评价次数；有无引导群众使用 评价仪及查看评价数、满意率、差 评率1月/次便民服务窗口 和窗口工作人 员的管理建立便民服务窗口和窗口工作人员的管理制度、考核 办法查看有无管理制度，有无日常考核 记录1月/次窗口咨询、代 收、代办、帮办 等工作的职责建立窗口咨询、代收、代办、帮办等制

11、度、是否落实 职责查看窗口咨询、代收、代办、帮办 台账或其他佐证材料1月/次大厅功能分区科学划分日常办公区、综合服务区、办事等候区、自 助服务区等功能区域现场核查是否设置日常办公区、综 合服务区、办事等候区、自助服务 区等功能区域1月/次窗口设置设置综合窗口，推行“综合受理、分类办理”服务模 式查看窗口指示牌标识是否为“综合 窗口”，核查综窗设置情况（询问 可办事项数、是否做到所有窗口无 差别受理办理）1月/次办公设备根据业务需求统一为窗口配备办公电话、电脑、高拍 仪、打印机、办公桌椅和文件柜等办公设备现场查验是否配备，有无缺损1月/次便民设备配备等候座椅、自助服务终端、饮水机、急救箱、手 机

12、充电台及办事所需的文具等便民设施现场查验是否配备，有无缺损1月/次消防设施配备有灭火器、消防栓等消防器材，设置紧急逃生通 道现场查验是否配备，有无缺损1月/次拓展便民服务 范围结合地方实际，进驻水、电、气、电视、通讯等与群 众生产生活密切相关的服务事项现场查验是否进驻1月/次规范便民服务 事项紧贴群众需求，在全省统一梳理的25项“一件事一 次办”基础上，可结合本地不同类型乡镇实际，优化 完善“一件事一次办”事项和办事指南现场查看“一件事一次办清单、 “一件事一次办”办事指南是否正确，事项是否进驻大厅正常办理1月/次信息公开服务事项公开、服务指南公开、政务信息公开现场核查是否利用公示栏、LED电

13、 子显示屏等载体进行公示1月/次服务人员公开对外服务窗口应设置岗位牌，设置办不成事窗口，公 开展示窗口人员单位、姓名、职务和照片等信息。暂 离岗工位需系统公示并摆放暂停服务公示牌现场核查是否按标准公开信息1月/次服务形象窗口工作人员应统一着装、挂牌上岗，是党员的应注 明身份，设置党员先锋示范岗现场核查是否按标准执行1月/次规范窗口制度建立首问负责、限时办结、责任追究、一次性告知、 服务双岗、去向留言、投诉举报以及其它特色服务等 制度现场核实查验资料半年/次规范审批服务 印章启用“审批服务专用章”现场核查看无“审批服务专用章”半年/次规范监督管理畅通监督管理渠道，自觉接受上级政务服务管理机构 的

14、业务指导及监督考核查看投诉处理台账半年/次现场监控管理便民服务大厅安装监控设施，并保持良好运行状态， 实现政务服务窗口监督全覆盖现场查看运转情况半年/次规范场所管理对所属设施设备定期检查、评估和维护，做好防火、 防盗、防潮、防震、防失泄密等安全工作现场查看排号、叫号机，评价仪， 打印复印机，电子显示屏等设备的 正常运行以及办公电脑密码管理半年/次自助终端设备 管理立足实际配备自助服务终端，终端设备运行良好；是 否有人进行辅导。现场查看自助终端设备运行情况， 有无损坏、能否正常使用；工作人 员引导情况。1月/次3数据分析投诉数据（12345热线，意见箱，纪委转办）等工作 事项根据调查取得数据进行

15、分析。政务月报全年12 份，1份年报4调研报告第三方测评 报告按不同的主题和方向出具第三方专业的评测报告。全年2份深化改革工 作报告针对全国其他优秀地区（如上海、北京、苏州等）政务服务优势情况，提供改革意见，形 成报告。全年1份* （六）人员要求工作内容投入人员数量备注效能监察1人全年在采购人指定地点驻 场办公，节假日除外，驻 场人员服装应当统一，符 合采购人要求；驻场人员 自备办公电脑投诉处理数据收集、分析、报告2人定期测评117人次天/其他事项不定包含问卷调查，暗访、定 期巡检等工作。定期测评需求清单序号点位名称点位数 量（个）巡查指标数 量（项）需投入力量 （人天）备注1区级大厅3293

16、7/2街道综合便民服务中 心152925/3社区便民服务室662933/4智能自助政务服务点 位442922/5合计128117/工作内容：驻场人员除上述工作范围外，还需完成采购人交办的其他与项目 有关的工作事项。（七）其他要求* （1）保密及知识产权要求a、项目实施过程中产生的过程文档归采购人所有，未经采购人同意，不 得泄露。b、项目实施过程中产生的数据归采购人所有，且供应商须与采购人签订 数据保密协议。c、项目实施过程中产生的全部成果知识产权归采购人所有，未经采购人 书面许可，乙方不得擅自使用或授权他人。* （2）入场要求合同签订后，五个工作日内供应商响应文件中配备的驻场人员入场办公。（需

17、单独提供承诺函）（3）人员要求a、驻场人员为全日制本科或以上学历、或大专学历但具备与本项目工作类型相关工作经验5年以上。*b、成交供应商响应的服务人员，未经采购人同意，不得擅自更换，否则 采购人有权解除合同；若拟派驻场人员无法胜任工作岗位，采购人有权要求成交 供应商进行更换。*三、商务要求：(1)服务期限：自合同签订生效之日起壹年。(2)服务地点：驻场人员服务地点为成都高新区政务服务中心及采购人 指定点。(3)付款方式:合同签订生效后10个工作日内采购人支付合同金额的50%； 服务期满6个月，采购人在10个工作日内支付至合同金额75%；服务期满且通 过整体验收后10个工作日内，采购人支付至合同金额100%;每次付款前成交供 应商应向采购人提交付款申请，并提供合法有效完整的等额完税发票及凭证资料o(4)验收方式：严格按照财政部关于进一步加强政府采购需求和履约 验收管理的指导意见(财库(2016) 205号)要求进行验收。(5)验收标准：根据采购文件要求和供应商响应文件承诺及双方订立的采 购够合同约定进行验收。(6)验收时间：供应商提出验收申请之日起15日内组织验收。注：本章中，“*”号项为实质性要求，属必须满足项，不满足按照无效响 应处理。