服务中心信访员的岗位说明书样本.doc

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1、服务中心信访员岗位说明书岗位名称信访员岗位编号所在部门营销总企业物流部服务中心岗位定员直接上级服务中心经理职系直接下级无工资等级所辖人员无岗位分析日期本职：负责受理消费者投诉，监督分企业售后服务工作质量，做好售后服务信息搜集、整理、反馈工作职责和工作任务：职责一职责表述：做好各分企业售后服务信息搜集、整理、反馈及统计分析工作工作时间百分比：30%工作任务做好和各分企业（办事处）售后服务人员日常沟通工作频次：做好分企业反馈产品质量信息搜集、整理工作，负责质量通报编辑工作，每个月刊出1期频次：负责全国消费者档案汇总、消费者数据库建立频次：职责二职责表述：负责受理消费者投诉、来电咨询，并做好统计、处

2、理和跟踪 工作时间百分比：60%工作任务负责受理消费者电话投诉，并做好统计，统计率要求达成100%频次：负责处理用户邮寄回企业有质量问题产品频次：立即、妥善处理各类投诉，并做好跟踪，要求处理率达成100%，追踪率达成80%，满意率达成90% 频次：职责三职责表述：负责监督分企业售后服务工作质量 频次：工作任务不定时进行消费回访，了解各分企业售后服务工作质量频次：职责四职责表述：完成领导交办其它任务工作时间百分比：10%权力：分企业售后服务质量监督权相关事情知情权办公工具和劳动工具使用权接收再教育、培训权利对日常工作有提议权工作协作关系：内部协调关系各营销分企业/办事处外部协调关系消费者任职资格：教育水平高中以上专业培训经历公共关系培训、社交礼仪培训经验1年以上相关工作经验知识含有一定皮鞋产品知识，熟悉皮鞋工艺技能技巧能够使用相关办公室软件，含有网络基础知识，含有较强交际能力、沟通能力、实施能力其它：使用工具设备计算机、通常办公设备工作环境办公室工作时间特征正常工作时间 所需统计文档用户投诉统计表、质量通报备注：