整形医院流程客服部养客计划模板.docx
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1、 圣迪亚整形美容医院现在处于重大转型期,正在向高端整形美容会所进军,那么就一定得让用户感受到真正高端,让用户体会到一个前所未有高端整形美容体验和一个极受重视、极温馨环境。我们营销计划不仅要吸引新用户来院,更需要让圣迪亚多年来累计哪些老用户心重新回归,这么才能在最大程度上增加业绩。在老子中有这么一句话:“将欲夺之,必固和之。”在韩非子说林上中也有类似一句话:“周书曰:将欲败之,必姑辅之;将欲取之,必姑和之。”实际上这话对于企业销售含相关键指导意义。 “舍得精神”,只有“投之以李”,用户才会“报之以桃”。不过“舍得”不一定是要追求“大舍大得”,而是要致力于科学施舍,而且也不是要我们盲目地舍得,更不
2、是无计划地舍得,而是立足于对用户未来潜力和未来价值科学评定。对于真正含有成为优异用户潜质大用户和含有成为“常客”潜力一般消费群体,我们要拿出用户孵化培育计划并在企业支持下合理投入资源,把用户培养大,以获取更大、更长久用户价值贡献,这不仅是一个战略性销售,也是一个市场远见。分析用户价值,寻求“潜力股”,对“症”采取方法我们要怎样睁开慧眼,发觉真正含有价值潜力用户,然后在她们身上做针对性“投资”呢?其实,我们总能够对用户进行价值分类,这时就会发觉有价值用户总比“平庸”用户在数量上要少得多,形成了一个用户价值金字塔,其实做这些用户文章或许要比开发新用户更有价值。我们最关键一个任务就是有效提升金字塔底
3、端用户价值,从中寻求“潜力股”,尤其是把它们培育成未来关键用户,使企业从这些用户身上取得更多利润回报。其实这是很现实事情。有学者经过研究分析发觉:有20%用户带来了80%收益,但所带来利润可能超出90%;在全部用户中有530%用户含有在用户金字塔中升级潜力;要向使用户在用户金字塔中向上发展,用户满意度指标十分关键;在用户金字塔中每上升2%,就可能意味收益增加10%以上,利润增加50%以上。另外还有国外营销教授经过研究发觉:有10%小用户感到尤其满意时候能够立即上升成为大用户;23%由小用户转变为大用户会产生10%周转额增加和高达50100%爆炸性利润增加。无疑这些生动数字能够给企业及销售员以力
4、量和动力,进而信心百倍地投入到用户孵化培育工作中去。(图)关键用户潜力用户通常见户要做养客计划,我们就必需得成为一位“伯乐”,善于发觉用户中可育之“材”。我们能够采取对应对策:1、 对忠诚型用户,即对企业产品忠诚不过销售成长不大用户采取“加强和确保用户售后服务满意度”方法;2、 对快速增加型用户,即针对销售增加很快用户采取“将销售人员增多,确保全方面周到销售和服务”对策;3、 针对睡眠型用户,即曾经是企业用户、不过现在没有新业务和增加用户采取“为她发明新需求,发明新消费”对策;4、 针对值得培养和重视用户采取“主动跟进,确保将信息和服务立即通告对方”对策。养客计划之服务圣迪亚整形美容服务步骤细
5、节示意图填写分诊卡由关键接待导医陪同用户坐下,依据分诊卡上内容问询用户,帮助用户填写完整分诊卡。将填好分诊卡收回,方便安排咨询倒水:倒菊花茶时(注意:假如倒水地主太远,最好由她人倒水,接待人员不可离开用户,方便控制客人自由流动)冬天:请过来这边坐,喝杯水温暖身体;夏天:请过来这边坐,这里有空调,先清凉一下,喝杯水解解渴;细节:倒水时使用户看见你从消毒柜里拿出玻璃杯倒出水(不要放在桌子上)有预约请座:先请客人落座在有预约专用座,(假如用户不座,四处走动,则应陪在用户身边)无预约请座:先请客人落座没有预约专用坐,(假如用户不座,四处走动,则应陪在用户身边)用户进门迎客:在用户走我们前时起立,在用户
6、推门是微笑着快步迎上前。问询:您好,欢迎来到圣迪亚整形美容医院您终生漂亮管理中心,您有预约吗?安排教授:由导医依据用户先来后到次序进行排号。(有预约教授优先排列)假如咨询空闲立即带用户前往现场咨询办公室(并通知从用户身上了解信息)假如咨询现在正忙“不好意思,因为前来咨询人太多,您可能需要稍等15分钟,请您先喝水听听音乐,放松一下。”帮用户拿本杂志或医院宣传册供其翻阅。等候完成,由导医率领用户前往咨询室导医部分:1、做完任何手术项目后全部要将用户送往病房休息,同时进行抚慰。2、问询用户是否有陪同人,将陪同人带到用户旁边。3、通知用户和陪同人术后注意事项,并发放术后注意事项卡片。4、如需住院,帮助
7、并引导陪同人办理住院证实。1、做完任何激光诊疗后帮用户倒一杯水,并介绍,请你慢慢喝下去,它能够帮助你冲走皮肤和淋巴排除毒素,二十四小时后你皮肤会变得愈加好。2、问询用户是否有陪同人,将用户带到陪同人旁边。3、通知用户和陪同人术后注意事项,并发放术后注意事项卡片。4、如需冰敷,帮助用户进行冰敷,同时进行抚慰。现场咨询接待用户进门时,咨询起身接待,并礼貌问好,引导用户就坐现场咨询、诊疗部分:送用户出院1、已经消费并诊疗过用户:“请您记住下次诊疗时间,当然,我们已经为您建立了个人漂亮小档案,会即使提醒您术后相关注意事项和下次诊疗时间,请您注意接听电话和查收短信2、对于已经交钱,准备过几天接收诊疗用户
8、:通知用户术前需要注意事项;通知用户记住接收诊疗时间,并提醒注意电话、短信提醒。3、对于先咨询,以后再说用户:送上一本圣迪亚宣传册,并通知整形美容越早做恢复效果越好,如有意向可再次来院组训。切入专题咨询依据用户填写分诊卡和对用户第一映像判定用户需求和喜好,以专业和友好态度分析用户需要处理问题先咨询,以后再说当日接收诊疗确定诊疗方案1、沟通诊疗后效果;2、沟通价格;3、沟通诊疗时间1、交预约金;2、确定手术时间,进行登记1、交全款;2、诊疗时间排序;3、安排用户等候诊疗手术/诊疗完成皮肤项目:1、术前拍照2、圣迪亚专业面部深层清洁3、皮肤清理(祛痘项目)4、敷麻药,等候(部分项目)5、进入激光室
9、接收诊疗手术项目:1、术前拍照2、圣迪亚专业面部深层清洁(面部手术3、进入手术室接收手术皮肤项目1、咨询在针对用户进行皮肤检验后,一定要让用户接收皮肤检测2、在用户接收皮肤检测同时帮助用户分析皮肤问题。整形项目1、咨询一定要拿出相关辅助道具如直尺、卷尺、体重秤等对用户进行检验测量。2、采取专业数据和分析对用户进行分析。辅助道具预约时间,改天接收诊疗客服部门自行回复,回复内容再定回归用户上门先咨询,以后再说建立漂亮档案,录入客服预约时间,改天接收诊疗客服部分1、客服必需在用户每次诊疗后2小时内、第3天、第7天进行电话或短信回访2、电话术后回访关键及要求是:致电前先查看病历了解用户诊疗情况。了解用
10、户术后是否出现异常皮肤反应;是否根据医嘱进行皮肤护理;皮肤恢复情况怎样等。是否根据医嘱进行皮肤护理,皮肤恢复情况怎样等。 耐心解答用户诊疗方面疑问;抚慰用户因术后反应引发担心、恐慌等。提醒用户按时复诊。诊疗后预约安排下次复诊时间。 包含诊疗之外问题能够合适回复,并婉转告诉用户会通知咨询医生或护理师给她(她)回电话。回访内容必需统计在回访系统里方便查核。用户不接听电话时候,必需用系统发送短信告诉用户回电信息,比如:“*小姐/先生,您好!我是圣迪亚整形美容医院*,方便时候请您回电*,谢谢!”3、客服或咨询在回访中假如遇四处理不了问题或较紧急术后情况,应立即通知医生跟进处理,直至处理完成。医生必需在
11、1天内进行回访。4、客服做回访当日,必需按时按质打完当日须回访全部电话,做到日事日毕。5、每次回访情况应具体统计在相关回访系统里。6、客服做回访时间应结适用户实际情况,提议回访时间安排在11:0012:30、14:3017:30、19:3020:30三个时间段内。7、客服回访时应先发短信,再打电话,比如:“圣迪亚姐,我是圣迪亚整形圣迪亚,请问您方便接电话吗?现在是您接收诊疗后第x天,请问您感觉有哪些不适或疑问呢?”咨询师部分1、 用户诊疗后1天内必需进行电话回访,了解诊疗情况,如用户有反应问题或疑问需耐心具体地解答用户疑问。2、 咨询师在用户诊疗后1天后,1个月内必需再致电回访1次,回访关键是
12、:以维护用户感情为主。问询用户回复情况或改善情况,通知可来院进行无偿检验,方便二次销售。回访内容必需统计在回访系统里方便查核。3、对于本身不能处理问题须立即反馈给相关医生跟进处理直至处理完成。4、每次回访情况要具体统计在相关回访系统里5、咨询师做回访时间应结适用户实际情况,提议回访时间安排在11:0012:30、14:3017:30、19:3020:30三个时间段内。医生、护士部分医生:1、当客服和咨询师术后致电用户后,用户出现比较严重问题或比较专业问题时,客服和咨询师通知医生后,医生必需在当日进行回复并帮助处理问题。2、医生其它时间无须做回访。护士:1、用户诊疗后7天内进行短信回访。回访关键
13、:问询用户恢复情况,通知注意事项。通知用户日常应该怎样护肤。回访内容必需统计在回访系统里方便查核。建立漂亮档案,录入客服当日接收诊疗回访部分:各部门各步骤服务细节解析前台、导医组:步骤细节注意事项迎客、问好用户距前门三米之内,前台应相视而笑,略微笑躬腰点头,并说:您好!靖进!用户进门,美容师应热情 主动上前问候;您好!欢迎来到圣迪亚整形美容医院您终生漂亮管理中心,请问我有什么能够帮助您吗?1、面带微笑、鞠躬452、抬手引导入座奉茶引导用户入座,和用户保持半米距离,假如用户临时不就坐而是四处观察话,应该跟随用户后面,保持1米远,用户对院内某处设计有爱好时,随时向用户介绍。用户就坐后,立即问询用户
14、需要喝什么茶,并问询用户以前来过没有,有没有预约。接待人员不可离开用户,方便控制客人自由流动。由其它导医帮忙倒茶奉上。话术:冬天:请您喝杯茶温暖身体,能够有效促进血液循环;夏天:请过来这边坐,这里有空调,先清凉一下,喝杯茶水解解渴,同时帮助您身体补充水分;1、茶水准备2类:茉莉花茶、纯净水、咖啡。2、倒水时使用户看见你从消毒柜里拿出高级一次性水杯倒出水(不要放在桌子上)填写分诊卡由关键接待导医陪同用户坐下,依据分诊卡上内容问询用户,帮助用户填写完整分诊卡。将填好分诊卡收回,交由总叫号导医进行排号。话术:我会立即帮您安排和医生见面咨询,请您在这边稍作休息。1、由总叫号导医依据用户来院前后次序和预
15、约情况进行合理安排就诊时间。(有预约用户优先安排)2、在分诊卡上备注用户填写表单时间,以供排号。3、用户等候时最好拿出宣传画册供用户翻阅时刻关注用户接待人员时刻关注自己接待用户,方便提供即时需要:1、假如过了5分钟用户还没有进入咨询室话,应主动来到用户身边:“不好意思,因为前来咨询人太多,您可能需要稍等5分钟,请您先喝水听听音乐,放松一下。”2/假如用户茶水喝完了话,应主动帮助用户填茶,同时巡视其它用户假如有填茶需要话,也能够帮忙倒茶。3/假如到了中午,用户等候时间较长话,能够拿出糕点或水果供用户食用。话术:这是圣迪亚为您准备点心,请您慢慢食用。1、 接待导医每隔5分钟巡视一次2、 糕点以特色
16、小单位为主,水果以时令水果为主。前往咨询室等候完成,由导医率领用户前往咨询室,导医走在用户前面半米地方,保持匀速,不要太快或太慢。话术:让您久等了,我现在带您去我们这最好咨询医生圣迪亚医生办企业,您有任何问题全部能够咨询她,她将为您提供最具体全方面解答。1、引路阶段保持微笑,2、走路时背挺直,姿势端庄,不卑不吭,3、到咨询室门口后主动帮用户开门,用户进去后,轻轻关上门离开。引导缴费当用户决定缴费时,引导用户前往缴费台缴费,此时不要讲任何话,平静引导用户即可送用户出院1、已经消费并诊疗过用户:“请您记住下次诊疗时间,当然,我们已经为您建立了个人漂亮小档案,会即使提醒您术后相关注意事项和下次诊疗时
17、间,请您注意接听电话和查收短信2、对于已经交钱,准备过几天接收诊疗用户:通知用户术前需要注意事项;通知用户记住接收诊疗时间,并提醒注意电话、短信提醒。3、对于先咨询,以后再说用户:送上一本圣迪亚宣传册,并通知整形美容越早做恢复效果越好,如有意向可再次来院组训。用户出门时,必需有1名以上导医站在门口为用户开门,而且鞠躬成90,保持3秒钟。话术:谢谢您光临,请您慢走!咨询组:步骤细节注意事项进门用户进门时,咨询起身接待,并礼貌问好,引导用户就坐切入专题咨询依据用户填写分诊卡和对用户第一映像判定用户需求和喜好,以专业和友好态度分析用户需要处理问题辅助道具皮肤项目1、咨询在针对用户进行皮肤检验后,一定
18、要让用户接收皮肤检测,2、皮肤检测同时帮助用户分析皮肤问题,以专业易懂语言帮用户分析其皮肤情况,分出关键和次关键点,能够主动帮助用户进行美容设计,尽可能多开发项目。整形项目1、咨询一定要拿出相关辅助道具如直尺、卷尺、体重秤等对用户进行检验测量。2、采取专业数据和分析帮助用户进行解析,分出关键和次关键点,能够主动帮助用户进行美容设计,尽可能多开发项目。1、每一名导医手上配一台皮肤检测仪器、直尺、卷尺2、咨询话术由咨询自行把握确定诊疗方案1、沟通诊疗后效果;2、沟通价格;3、沟通诊疗时间咨询情况1、当日接收诊疗:告诉用户前往交款,率领用户前往交款处,交给导医,让导医帮用户办理交款手续;通知用户诊疗
19、前注意事项,并向陪同用户前来好友再交代一遍。2、先咨询,以后再说3、预约时间,改天接收诊疗交款步骤1、交全款;2、诊疗时间排序;3、安排用户等候诊疗2、交预约金;2、确定手术时间,进行登记立案1、咨询完成后一定要立即立案,立案内容要具体为:咨询项目、另开发项目、价格、时间、用户基础情况、用户心理和顾虑等,方便自己和其它同事接收下面工作诊疗/手术完后用户做完诊疗后,应该主动前往探望用户,轻声问候,抚慰用户1、 激光诊疗后:主动前往用户休息室探望用户,而且通知用户术后注意事项,2、 手术诊疗后,假如无需住院,主动前往用户休息室探望用户,而且通知用户术后注意事项,3、手术诊疗后,假如需要住院,咨询前
20、往病房探望用户,同时送上一束鲜花,通知用户及其家人术后注意事项。话术:您刚做完手术,需要好好休息,植物能够帮助净化空气,舒缓心灵,让您恢复愈加快。短信/电话跟踪1、 用户诊疗后1天内必需进行电话回访,了解诊疗情况,如用户有反应问题或疑问需耐心具体地解答用户疑问。2、 咨询师在用户诊疗后1天后,1个月内必需再致电回访1次,回访关键是:以维护用户感情为主。问询用户回复情况或改善情况,通知可来院进行无偿检验,方便二次销售。回访内容必需统计在回访系统里方便查核。3、对于本身不能处理问题须立即反馈给相关医生跟进处理直至处理完成。4、每次回访情况要具体统计在相关回访系统里5、咨询师做回访时间应结适用户实际
21、情况,提议回访时间安排在11:0012:30、14:3017:30、19:3020:30三个时间段内。6、对于成单比较大用户,咨询应该在诊疗后每个月进行回访一次,关键以生活、情感、健康、美容、儿女教育等方面为主介入话题。摄影室:步骤细节注意事项摄影全部摄影人,应该站到要求地方,护士在摄影时统一距离用户半米远,灯光一致调成暖白色,明暗程度保持不变。以下是各项目摄影基础要求:肉毒素瘦脸:1、无表情正面、左45、右45、左90、右90,2、咬牙正面、左45、右45、左90、右90,3、两侧咬肌特写。除皱:1、无表情正面、左45、右45,2、大笑正面、大笑左45、大笑右45,3、皱纹特写。皮肤:1、正
22、面、左45、右45,2、近照正面、左45、右45,3、皮肤问题特写。眼睛(双眼皮):1、睁眼正面、睁眼从上俯视45、左45、右45,2、闭眼正面、闭眼从上俯视45、左45、右45。眼袋:1、睁眼正面、睁眼从上俯视45、左45、右45,2、闭眼正面、闭眼从上俯视45、左45、右45,3、近照特写。鼻子:1、正面、左45、右45、左90、右90。吸脂:1、静止状态正面、左45、右45、左90、右90,2、用手捏起脂肪正面、左45、右45、左90、右90,手术改脸型:1、正面、左45、右45、左90、右90。赘生物清除:1、正面、左45、右45、面部特写。没有加以说明摄影步骤就是:1、正面、左45、
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