顾客投诉处理流程模板.doc

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1、广州越企业（集团）企业编号QP/MS11程 序 文 件版号A标题： 用户投诉处理程序页码1/11.0 目标经过对用户投诉处理，消除用户对集团企业误解、减低用户对集团企业不满意度，并依据分析结果改善质量体系，不停提升用户满意水平。2.0 适用范围本程序适适用于集团企业外贸业务用户投诉处理。3.0 职责3.1相关业务企业（部）及企业任何部门：负责接收用户投诉并统计在用户投诉表。3.2企管部会同和投诉相关业务企业（部）：负责处理用户投诉。3.3主管副总经理：负责审批并做出处理决定。4.0 运作程序4.1 相关业务企业（部）及集团任何部门负责接收用户投诉、统计在用户投诉表并复印一份转企管部。4.2 企

2、管部接到用户投诉表后进行分类：包含本组织服务问题，产品质量问题，外界原因问题。4.2.1本组织服务问题：企管部会同被投诉业务企业（部）进行分析投诉原因及制订改善方法4.2.2产品质量问题：假如是代理贸易，将情况反馈用户，并帮助用户和产品供给商联络；假如是自营，和被投诉业务企业（部）进行分析投诉原因及制订改善方法。4.2.3外界原因：假如和集团没相关系，将情况反馈用户；如和集团相关系，和被投诉业务企业（部）进行分析投诉原因及制订改善方法。4.3 主管副总经理对针对投诉制订改善方法进行审批，确定是否需要开启纠正和预防方法控制程序。4.3.1如不需开启纠正和预防方法控制程序，由被投诉业务企业（部）将

3、改善后情况反馈用户；4.3.2如需开启纠正和预防方法控制程序，由企管部会同相关业务企业（部）填写纠正和预防方法申请表，按纠正和预防方法控制程序实施，并将改善情况反馈用户，以使用户满意为止。4.4 相关文件及统计由企管部保留。5.0 相关文件及统计用户投诉表纠正和预防方法控制程序纠正和预防方法申请表 顾 客 投 诉 表 编号：标题： 用户投诉表编号：用户名： 联络人： 已发生投诉次：投诉日期： 要求回复日期： 实际回复日期：投诉内容 统计人： 日期：原 因 分 析 分析人： 日期：改 进 措 施实施时期： 完成时期：审批意见 审批人： 时期：反馈用户后意见 统计人： 日期：纠正和预防方法申请表 序号：纠正和预防方法申请理由：申请部门：申请人/日期：审核人/日期：以上内容由申请部门填写完成后交分管总经理（副总经理）是否同意纠正和预防方法申请 不一样意 不一样意理由： 同 意 参与纠正和预防方法会议人员：原因分析：提议采取方法：纠正和预防方法责任部门：限定完成时间：同意（分管总或副总经理）：日期：以上内容由审批者填写后交责任部门采取方法：填写人：日期：以上内容由责任部门填写后交分管总或副总经理验证情况结 果 纠正预防方法已完成且有效 尚在进行 还未实施或实施后无效验证人：日期：