小区物业管理投标书范本模板.docx

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1、小区物业管理投标书范本目 录一、投标函1二、梅园概况2三、海德县周到物业服务概况3四、合作方法7五、第一章 提升物业管理服务水平整体设想及策划10六、第二章 拟采取管理方法、工作计划和物质装备情况18七、第三章 管理人员配置、培训和管理45八、第四章 各项管理指标承诺及指标采取方法54九、第五章 节省资金、降低能耗经济运行方案58十、第六章 经费收支预算和管理标准59十一、第七章 丰富小区文化加强业主相互沟通具体方法70十二、第八章 物业维修养护计划和实施74十三、第九章 管理规章制度和档案管理78后续附件：一、前期物业委托协议（正副本复印件）二、企业营业执照（正副本复印件）三、企业组织机构代

2、码证（正副本复印件）四、企业税务登记证（正副本复印件）五、物业资质证（正副本复印件）六、企业总经理岗位证书（复印件）七、项目主任岗位证书（复印件）投 标 函海德市川汇房地产开发：感谢贵企业对我企业发出梅园住宅小区前期物业管理服务投标邀请，我企业接收邀请参与此次投标。我企业已具体阅读、并了解招标文件内容，完全愿意按招标文件中要求负担梅园住宅小区物业管理服务工作；如投标被接收，我企业愿意按招标文件要求服务内容及服务标准开展工作。海德县周到物业服务12月6日梅园概况海德县梅园住宅小区是海德市川汇房地产开发开发高级住宅小区，为山地地形，环境优美，在本县城关镇城北街原自来水企业办公区。该项目配套设施基础

3、完备，占地面积约13936，总建筑面积约33496，其中住宅用房29188、车库杂房等4308，已全部完工并已经政府相关部门验收；小区共有9幢住宅楼，19个单元，232户住房，现已入住含正在装修约100户左右，还有10套住房未出售，车库杂房186个，还有52个未出售。小区已全封闭，有主干道一条，一个出入口，预实施全封闭式管理。海德县周到物业服务概况（一）企业介绍海德县周到物业服务成立于底，注册资金人民币50万元，物业管理资质为国家三级，是一家专业从事物业管理服务含有独立法人资格企业。现企业有物业专业管理人员、并经国家物业管理主管部门培训持证上岗经理10人，其它工程、经济等关键技术管理人员5人，

4、现有职员56人。并贮备了一批优异物业管理和服务人员，在此之前全部服务于海德、海德等其它物业服务企业，并取得了优异成绩，此团体曾在荣获海德市首届物业管理行业从业人员技能竞赛第二名，并使所服务项目（海德县竹源新村）于被海德县委县政府评为“文明单位”、连续三年荣获“海德市优异物业服务项目”和“湖南省优异物业服务项目”、荣获“海德市卫生文明单位（小区）”，此团体有着丰厚物业管理经验。优质、快捷、规范及人性化物业服务机构设备，周到物业企业设置总经理办公室、财务部、行政人力资源管理部、工程技术服务部、市场营销部、各物业项目管理处，管理处直属职能操作部门有用户服务中心、工程维护部（班）、环境维护部（班）、秩

5、序维护队（班）等机构设置规范、完备，确保了物业服务工作有效、有序地开展。（二）企业理念我企业信仰这么经营理念：“以诚待人、以质服人”，将顺应新时代要求，乘市场经济之风，不停开拓进取，使我们物业服务朝着“规范化、标准化、专业化、程序化、制度化、个性化、现代化”方向前进。依据物业管理优异操作模式结合企业本身特点，我企业采取了以下管理理念：1、团体意识和吃苦精神：团体意识和吃苦精神是企业求生存、谋发展先决条件。“企业以人为本，职员以企业为家”是其关键表现。2、个性舒张和竞争机制：个性舒张是对职员活力激发关键方法，人有不一样层次需求，职员对自己个性舒张能够从其个性来发挥其工作能动性，有利于职员本身素质

6、培养和业务技能提升；竞争机制是企业用人关键手段、赛马不相马，赛马机制将是企业在招聘、培训、定岗、换岗、升降职关键方法和依据。3、优异模式和一体化管理：企业在总结多年物业管理经验基础上，结合中国其它省市优异经验，形成自己一套经营管理模式：以人为中心、贴心服务、重品牌，导入国际质量管理体系（ISO90002）一体化管理体系，用全方面质量管理来确保我们服务产品完美性。“以人为本、贴心服务”是我企业服务理念。从本行业来说，物管企业和房产开发企业及业主或物业使用人之间是一个合作关系，使我们职员在这种气氛中和合作方达成一个了解、协调和共识。周到物业很重视维护用户利益，企业目标是“打造周到物业品牌，做受人尊

7、敬行业领先者”。为充足使用企业对职员聘辞、培训、考评、升迁、薪资、福利、保险等建立有一套完整、规范管理规章制度，很好保障了企业物业管理正常运作及职员队伍相对稳定。周到物业作为社会型企业，植根于社会大舞台，从市场中吸收企业生存和发展元素，从省内市内乃至全国优异物管企业中提取高品质理念，在和对手拓展市场竞技中，以主动进取姿态，在大浪淘沙、适者生存市场经济中发明企业价值，并回馈社会。周到物业提倡“以人为本”新情管理模式，寄用户为我们生存和发展基础，视用户为我们朝夕相伴亲人和好友，争取“零缺点、无微瑕”服务是周到物业恒久追求。周到物业把高端、高级次、高质量服务建立在高素质人才基础上。团体友好运作是企业

8、做大、做强根本，全体周到人员正以精英团体姿态和百倍高昂士气找寻一切含有发展可能契机，努力扩大企业规模，向社会展示企业风采，传输企业特色，竭诚尽力为每一位用户提供卓越服务。企业针对服务行业基础要求，尤其是物业管理服务对象特殊性，十分重视对职员服务意识培养和教育。要求职员必需严格根据“树立服务意识、端正服务态度、掌握服务技能、提升服务质量”，同时依据ISO90002国际质量体系要求制订了一套既符合标准又和物业管理实际相结合程序文件及各个岗位作业文件，使每个职员明确谁来做，怎样做，既重视过程，更看重结果。要求管理无盲区、服务无缺点、工作无差错、用户无怨言。即：就同档次同内容物业服务工作，周到物业将“

9、用户满意，是我们永远追求”！作为企业关键理念，着眼于看谁做得“更仔细、更到位、更标准”最终使用户和业主更满意！海德县周到物业服务合 作 方 式合作方法确定以下几点：（1）依据物业管理条例建设单位无偿提供物业用房，物业办公用房装饰装修由开发商负责。（2）召集现在业主代表开会，确定收费标准和相关责任，并签定前期物业管理服务协议和业主临时条约。（3）根据物业管理条例第四十二条，纳入物业管理范围已完工但还未出售、出租，或因建设单位原因未按时交给物业买受人，物业服务费由建设单位交纳。（可另行协商）（4）根据湖南省物业服务收费管理措施第十九条“物业完工验收合格后，建设单位依据购房协议书面通知买受人办理交付

10、手续，经物业买受人查验收房后，物业服务费由买受人交纳，物业买受人在查验收房时物业存在不符正当律、法规要求和购房协议约定条件，整改期间物业服务费由建设单位交纳；物业买受人无正当理由拖延办理交付手续，物业服务费从建设单位书面通知买受人办理交付手续次月开始计收，由物业买受人交纳，但首先由建设单位垫付并负责追缴。已办理交付手续，但未使用物业，物业服务费根据90%交纳。（5）以上（3）、（4）项物业费用由建设单位交纳统一根据90%交纳。（6）依据物业管理条例第二十九条，建设单位应该向物业服务企业移交下列资料：完工总平面图、单体建筑、结构、设备完工图、配套设施、地下管网工程完工图等完工验收资料。设施设备安

11、装、使用和维护保养等技术资料。物业质量保修文件和物业使用说明文件。物业管理所必需其它资料（含业主资料）。（7）建设单位应该根据国家要求保修期限和保修范围，负担物业保修和整改责任和一切费用，物业企业可代业主出面配合建设单位。（8）周到物业一方在配合建设单位前提下，独立自主地对梅园进行管理和预算、开支。（9）物业服务内容：管理综合服务。公共区域清洁卫生服务。公共区域秩序维护服务和消防管理。公共区域绿化养护服务。共用部位、共用设施设备日常运行、保养及维修服务。车辆、道路管理。其它代收代办等特约服务。（10）物业企业将按物业管理承接验收措施要求对物业严格进行承接验收。（11）依据小区实际情况和物业需要

12、，需增添其它公共设施设备，依据物业企业计划和汇报，由建设单位负责增添。（12）前期收费价格明细表：序号项 目面积（）投标金额（元/m2.月）备 注1住 宅291880.52住宅改商用0.8含改办公用途3车库改商用0.84车库、杂房43080.5以上价格为前期收费价（售房协议之约定），以后调整按国家相关条例、要求和本县物价主管部门指导价实施。（13）拟任管理处主任介绍项目责任人简历表姓 名吴章春性别男年 龄31学历大专工作年限14从事本项工作年限8项目名称职务建设规模服务时间服务质量及获奖情况佛山能兴保安队长-满意竹源新村副经理18万-市技能竞赛第二名君悦尚城主任3万满意第一章 提升物业管理服务

13、水平整体设想及策划一、整体设想及策划（一）整体设想我企业一如既往提倡“管理和服务相结合，以服务为主”理念。在管理学中，管理和服务似乎是辩证矛盾统一体，只有将二者有机结合，方能实现管理和服务水平同时提升，并取得连续改善。尤其是以提供无形服务为本物业管理，其必需依据相关法律、法规、政策及物业服务协议给予权力和责任行使职权和负担责任，实施对房屋、设施、设备管理和对公共秩序管理。没有管理，服务只是一句空话，服务要靠管理来实现。不过，我们必需明确，管理是手段，服务才是目标，管理最终究宿是服务。经过有效管理，达成为业主、委托方服务目标。（二）管理策划针对“梅园”小区实际情况，我们确立了其物业管理目标定位和

14、管理策划。我们对该小区管理目标定位是：在管理期内，使“梅园”物业管理在小区环境、安全保障、小区气氛、管理水平等方面成为海德县物业管理典范，树立起独树一帜品牌物业形象。我们对“梅园”管理设想可概括为：树立周到物业管理形象建设专业规范服务队伍1、树立周到物业管理形象周到物业是一个极具活力和竞争能力物业管理企业，她最鲜明特色是勇于创新，现有机制创新，又有管理创新，还有物业管理行业理念创新。在接管“梅园”后，将成为周到物业今明两年工作重中之重，必将投入关键精力，努力树立起物业管理形象，为提升小区物业管理水平，我企业准备采取以下方法：（1）全方面推行“人性化物业管理模式”周到物业将广泛引入人性化物业管理

15、优异管理理念，以关注职员不一样需求、关注小区整体气氛为特征人性化管理模式，使周到物业在管理水平上有了质提升。我企业人性化管理将实现多个统一：一：对业主来说，重视了外在环境和内在情感统一；二：对企业来说，实现了规范化管理和人性化管理统一；三：对职员来说，表现了企业发展和个人成长统一。周到物业“人性化物业管理模式”能够表述为：（1）关注职员和业主不一样层次需求；（2）小区环境建设中人性化原因融入；（3）对业主在管理服务过程中“家庭式关心”；（4）现代文明小区精神塑造。简言之，就是在管理、环境、空间各个层次和步骤营造既相互信任、相互尊敬，又有明确行为规则约束友好、有序舒畅环境和文化气氛，使大家在工作

16、、生活、文化娱乐等各方面品味需求均得到满足。物业管理实践中提炼出人性化物业管理模式必将使“梅园”小区物业管理在档次上得到全方面提升。（2）个性化服务作为服务性行业，周到物业在管理服务上不停吸收行业内较优异理念，在小区物业管理中，我们将提供个性化服务，以适应社会发展和消费细分小区趋势。我们从过去着眼于满足业主群体要求、通常需求，提升到在满足业主上述需求基础上，最大可能地满足于业主个性需求、特殊需要高度；尽可能多地为业主提供关心心灵、关注人性深层次服务。所以，我们将依据“梅园”各类业主不一样需求，提供更适合不一样层面、不一样类型个性化小区服务内容，实施有效“爱好分类、个性服务”，将以往物业服务大面

17、积、大分类和大时段上升为业主细分、爱好细分、服务细分更人性化服务。（3）实践“即时服务和隐性管理”相结合管理设想我们在“梅园”小区物业管理中，将引入“即时服务”和“隐性管理”相结合管理理念。“即时服务”，就是我们将对小区业主服务需求做全方面、深入、细致了解，并成立“业主应急服务队伍”和“二十四小时快速维修队伍”，确保在业主需要帮助时会即时出现，为业主提供立即满意服务，我们强调是服务快捷性和业主满意度。“隐性管理”是服务档次提升，其主旨是充足尊重业主私密空间和生活私密性，而且确保在业主需要帮助时即时出现，提供深层次个性化服务。比如，小区清洁管理，我们在业主上下班高峰期不让业主看到保洁员，充足尊重

18、了业主私密空间。（4）物业管理人职业化人力资源是物管企业最大资本，所以，必需树立现代人力“资本”观念，把人力资源作为企业一个最关键资本矿藏开发利用，扩大投资，让其为企业发明更多价值。周到物业将建立一套客观公正价值评价体系和晋升考评机制，能量化尽可能加以量化，不能量化则以合适方法转化可量化项目，在工作绩效考评方面将重视绩效改善，而在工作态度和能力方面侧重于长久表现，在考评过程中，以上级考评下级为主，辅以同级之间和下级对上级评价来综合衡量，确保考评公平、公正和公开。周到物业已经含有以下三个方面优势：一是含有对人才有吸引力、符合企业实际薪酬福利政策；二是重视和职员沟通，加大、了情感投资力度，充足尊重

19、职员，对职员进行“人文关心、情感服务”，用温馨、友好企业内部人际关系气氛打动和感染职员，让职员感受到企业这个“大家庭”温暖；三是进行职位激励，帮助职员进行职员生涯设计，给职员尤其是中高层管理人员自我价值实现机会。经过种种努力，我企业势必能引进人才、留住人才、用好人才、提升人才，使职员以企业为家，以现在职业为终生职业，确保“梅园”物业管理质量，确保了企业可连续性发展。（5）全方面实施MIS、CIS系统及CS系统工程A、MIS系统：物业管理服务多种信息快速反馈并立即处理十分关键，为了确保小区信息反馈渠道通畅，确保全部信息全部能得到立即处理，我们将在管理处办公室设置信息控制系统及处理系统，对小区全部

20、信息进行接收和处理，并在处理方法指令发出后进行跟踪管理。B、CIS系统：我们将对“梅园”小区进行形象设计。该设计内容包含小区标识导视系统、招牌计划A、MIS系统：物业管理服务多种信息快速反馈并立即处理十设计、小区管理人员服装、绿化景观建造等，这些设计完成并实施以后，将有一个独立完整形象系统，从而大大提升“梅园”形象，提升小区文化品味。C、CS系统：我们将在“梅园”物业管理中实施用户满意战略，即一切从业主、住户需要出发，以业主满意为周到物业管理服务目标，使小区业主和住户充足感受到高水平管理服务价值。（6）建立安全防范快速反应系统安全防范是物业管理第一要素，“梅园”小区安全防范工作由办公室统一指挥

21、调度，并建立起战斗力强安全防范快速反应系统，该系统既强调快速快捷，又强调多重结合，快速快捷即要求秩序维护员在接到快速支援命令后90秒钟内赶到现场，其它岗位人员也会相继趋前援助；多重结合即小区安全防范工作要做到流动岗、固定岗相结合,整装和便装相结合,全方面防范和关键防范相结合,物防、技防、人防相结合。（7）逐步增加小区管理服务技术含量未来物业管理行业是人才竞争，也是管理服务中技术含量比拼，技术竞争将起最终作用。在小区物业管理中，我们将逐步加大技术投入力度，如安全防范管理中，逐步增加技防在管理中比重；环境绿化逐步实施绿化机械化，既提升工作效率，又节省人力成本；在机电设备管理中，利用成熟技术和经验，

22、加紧智能化建设。2、开展前期物业管理工作关键思绪和方法（1）整合管理人员队伍，并为其提供正式培训。保洁人员、秩序维护人员依据情况需要分批进入，尽可能降低人力成本和其它管理成本支出，在用人方面，我们作了缜密安排。（2）俗话说得好：“管理出效益”，尤其是小区安全防范管理工作，因为小区是处于装修施工阶段，周围环境也较为复杂，安全防范责任很重。我企业如介入以后，将采取和各装修施工队联防性质，对小区进行管理，严禁无关人员进入小区，加强物品进出小区管理，确保小区生活和施工秩序。（3）加强完工物业接管验收工作物业接管验收是物业完工验收再验收，关键是为了确保物业正常使用功效，充足维护住户利益，降低以后管理中麻

23、烦和反复开支，检验房屋及配套设施、设备有没有质量问题。如水电是否开通，隐蔽工程是否齐全到位，园林布局是否合理等等。为以后物业管理工作，奠定坚实基础，从而能够督促相关责任单位在接房前对遗留问题主动整改，降低业主生活不便，充足维护业主切身利益。（4）认真做好住户接房验收工作接房验收是住户入住前对所属物业认可。第一，能够让业主了解房屋质量和多种设施设备情况，处了处理好遗留问题，预防因没有相关验房书面资料而发生纠纷；第二，建立业主信息档案，签署业主条约明确各项公共制度；第三，签署前期物业管理委托服务协议，明确相关内容。总而言之，我们会认真做好此项工作，明确业主、施工单位和物业企业责、权、利关系，以确保

24、物业达成最好功效。（5）加强室内装饰装修管理伴随工程完工，业主也会陆续装修入住，而这一步骤也是前期物业管理工作中很关键一个步骤，包含到小区整体计划、房屋结构。为确保建筑物完好和安全，保持住宅楼外观清洁和美观，维护业主正当权益。装修时我企业会严把装修手续审批关，并天天派专员依据国家建设部颁布室内装饰装修管理措施对装修进行严格管理。层层把关，跟踪管理，避免造成不利原因和安全隐患。总而言之，我们将以“塑造一流品牌，提供一流服务，实现一流管理”为目标，为“热心、耐心、细心、用心 、尽心”“五心”服务理念，尽心尽力做好“梅园”住宅小区前期物业管理工作，真真做到让开发商放心，让业主住得舒心。第二章 拟采取

25、管理方法、工作计划和物质装备情况为了给梅园发明一个优美、整齐、舒适居住环境，提升服务质量和管理水平，我企业凭借多年累积成功经验，并引进优异现代化物业管理模式和方法，在本区域实施专业化物业管理。一、外部组织架构图委托协议 行业管理考评监督 业务指导民主监督 关系协调组计 织划 控目 制标 监管 督理 考评海德市川汇房地产开发企业和海德周到物业企业依据相关法律法规和委托协议约定行使权力和推行义务，物业管理企业独立开展各项管理活动和从事生产经营活动，并接收业主（前期为开发企业）考评监督和政府主管部门指导。二、内部管理组织机构图梅园设物业管理处，由管理处直接对梅园进行物业管理服务、管理处日常事务工作接

26、收业主和开发企业监督，对下属各专业组（用户服务中心、秩序维护队（班）、工程维修部（组）、环境维护部（组）工作公布指令，对日常工作提出要求。梅园物业管理处是一个直线制领导形式，因为管理处编制精干、简单、职责明确，所以日常工作由经理直接对各部门责任人领导即集指挥和职能于一身，便于企业全方面掌握日常工作及人员情况，减小失控。日常各项工作安排及临时任务下达，均由主任直接安排，各主管下属人员直接向其主管负责，各主管及各职位专业人员直接向主任负责，管理处主任直接向梅园开发企业、业主和物业企业总经理负责。内部机构图说明组织机构设置标准是精干高效、一专多能，管理处实施周到物业企业领导下经理负责制。管理处内部实

27、施垂直领导，精简组织机构，提升管理效率，管理处主任，下设各班组为操作层。主任负责主持全方面工作，用户服务中心帮助主任进行考评和用户服务、人事、投诉处理、接待和物业档案资料管理等事务；环境维护组负责区域内保洁、消杀及绿化；秩序维护班负责区域内治安、交通、消防协管；工程维护组负责区域内非本体结构小型水电维修及弱电管理维护、房屋设施设备维护；用户服务中心负责用户来人、来电接待和回访等服务。三、运作机制周到物业总结多年来物业管理经验、监督机制和自我约束机制等。，建立了一套行之有效运作机制，关键包含激励机制、考评机制指示 指示查询、转入指 令汇报 指令投诉反 反馈 馈管理处于内部管理上，采取是将管理活动

28、和手段组成一个连续闭回系统，管理处经理既是工作指挥者同时又是监督者，做到各项指令下达后，有布署、有检验、有总结，从而确保管理有效性。（一）激励机制荣誉激励管理处每个月全部要对表现优异职员以张贴通知形式进行表彰。物质激励管理处依据职员业绩大小和业务水平高低进行工资调整，实施“同岗不一样薪、同级不一样酬”，充足肯定努力工作职员，并以优厚酬劳来表现优异职员工作业绩。每十二个月将组织职员进行各类活动，调整职员身心机能，开阔视野。培养提拔激励管理处将忠于企业、主动肯干、有一技之长或一专多能干部职员向企业立即反应，而且提议企业给考评和提拔。思想工作激励重在激发潜能，形成共享价值观。在思想工作过程中，尊重个

29、人情感激发职员潜能，充足发挥群众效应和工作主动性。（二）考评机制实施每个月逐层考评：经理考评部门责任人，部门责任人考评职员。实施三结合：领导考评和职员互评相结合，定时检验和用户评议相结合，日常考评和年底考评相结合。实施考评淘汰制：经理每十二个月对职员服务态度，工作成效，专业技能，服务创新等进行全方位考评，实施一票否决制和末位淘汰制，对班长以上人员实施一票否决制，不合格降级或调回企业重新培训。（三）监督机制在物业管理过程中，将严格根据国家法规和县人民医院管理处物业管理方案要求开展工作，定时向医院主管领导汇报工作，商讨物业管理运作事务，提供财务汇报，并制订出日常工作计划，分解量化到部门各个岗位，实

30、施目标管理责任制。严格按企业ISO9002质量体系运作，对每个项目标管理服务过程建立原始统计，经过现场检验、部门自查、企业质量审核，确保管理工作监督机制有效运作，具体做法是：公开监督：公开管理处监督投诉电话；设置管理处经理信箱，二十四小时受理投诉；全部职员配戴工作牌上岗，方便于公开监督。用户评议制度：管理处对各项管理活动实施监督、跟踪、反馈；对医院或其它起源信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反馈。定时汇报制：管理处定时向医院主管领导、周到物业企业汇报工作，检讨物业管理未尽事宜，确保实现周到物业标书中承诺。四、管理方法借周到物业“以物业管理为依靠，以业主服务为中心”管理理念和“基础职能标准化、业

31、主服务个性化”管理模式，同时结合“梅园”小区实际情况和业主需求，对小区进行综合一体化管理，使该物业管理愈加专业化、规范化。关键管理方法以下：（一）互动管理在“梅园”提倡、推行互动式物业管理。互动式物业管理内涵就是管理处和业主互动，这么既维护业主权利、服务业主、让业主满意，也便于物业管理工作正常开展。1、管理目标互动小区管理目标应该是由管理处和业主（前期为发展商）共同商议和制订，管理目标是一致。2、管理责任互动“梅园”管理处责任是实现业主提出管理目标，而小区业主有责任帮助管理处工作，并有义务按管理规约要求和要求合理使用小区物业，有义务自觉维护小区完整、美观、清洁和安全等各项内容。3、管理过程互动

32、在“梅园”小区日常管理服务运作过程中，住户感觉就是物业管理工作镜子。管理处随时和住户沟通物业管理情况，而住户也有义务随时向管理处反馈意见和信息，以确保管理处工作就是住户需要这个方向。在配套服务方面。除了提供常规性公共服务之中，我们还将分析梅园业主需求，提供多个配套服务，实现互动。在小区人文环境营造方面。我们对于小区小区文化活动和环境小区文化进行了统一计划和安排，并将在实际管理过程中，常常听取用户意见，实现管理处和业主互动。4、财务收支互动管理处工作内容直接决定了管理处财务收支，所以管理费等费用标准必需和工作内容相对应，追求财务平衡应该是管理处权力，一味追求质量而不顾财务情况，不应该是物业管理企

33、业正常行为。（二）人本管理以人为本，是我企业企业文化精髓。在“梅园”我们将推行人本管理。这表现在以人为中心，把职员看成最宝贵资源看待，充足发挥干部和职员聪慧才智和主动主动性，确保物业管理各项工作顺利展开。1、加强人力资源管理依据“梅园”小区管理高标准、高要求特点，从管理人员组成入手，确保队伍整体素质。管理处骨干由含有丰富物业管理经验管理人员和专业技术人员组成，职员全部要精心挑选素质高、态度好、技术强人员。依据物业管理需要，合理安排职员上岗培训和连续在职培训。在日常管理工作中，尊重人、了解人、关心人、培养人，提倡友好有序工作气氛。2、经过目标管理，对职员实施有效奖惩我企业将在管理处落实内部管理目

34、标责任制，“梅园”管理工作台，也将和企业签订“小区目标管理责任书”，明确责、权、利，管理处再将管理目标分配到班组直至个人，明确分工目标，并在达成目标过程中立即反馈绩效，将管理目标和“梅园”管理处人员经济收入、升迁、聘用直接对应，实施行之有效职员激励。依据目标达成情况，坚持竞争上岗、优胜劣汰、激励职员比工作、比业绩，共同进步，并将奖金分配和实际贡献挂钩，表现多劳多得，实现奖惩方法，激发职员工作热情。（三）标准管理1、按ISO9002质量标准进行管理我企业将在“梅园”小区物业管理中全方面导入ISO9002质量体系，为树立优质、规范物业管理服务提供保障。2、大力推行“三定五按”在ISO9002推行中

35、，我们特地强调“三定五按”。三定即“定岗、定员、定责”，五按即“按标准、按程序、按时间、按路线、按指令”。依据“梅园”具体特点，合理设岗定员，对每个职员工作进行具体设计，做到专业清楚、业务饱满、职责到人。再依据各个职员工作职责和范围，要求在时间序列上分解和空间位置上移动。对于物业管理各项具体工作，我们全部设计了具体规程，要求各步骤程序和对应标准。该小区管理将严格按要求实施。（四）督导管理我们将督导管理方法利用到小区管理中去，经过建立合理监督机制、自我约束机制和信息反馈处理机制，确保管理信息通畅，确保各项指令和目标落实。1、建立合理监督机制小区管理处于开展物业管理过程中，将严格根据政府及上级主管

36、部门相关法律、法规要求开展工作，定时向周到物业服务企业和开发商及业主汇报工作，商讨物业管理运作事务，提交财务汇报书，并汇报出日常工作进展和计划。定时对管理目标进行考评，对每个项目标管理服务过程建立原始统计，经过现场检验、部门自查、企业内、外部质量审核，确保管理工作监督有效运作。具体作法一是公开监督制。公布管理处监督投诉电话，维修值班电话，设置业主意见箱。全部职员佩带工作牌上岗，方便于公开监督；二是业主、用户或其它起源信息做到到有分析、有处理、有跟踪、有反馈，实施闭环管理，使业主、住户权益得到保障；三是定时汇报制。管理处定时向开发商、业主、物业服务企业汇报工作，检讨物业管理事宜，确保物业管理目标

37、实现。2、建立自我约束机制管理处依据各项管理标准，对各班组职员进行有效检验，发觉问题立即纠正。对重大质量问题或数次反复出现问题，由管理层检讨并制订纠正和预防方法。要确保监督和自我约束机制有效性，就必需含有一个完整监督和自我约束机制步骤，步骤图以下：3、建立信息反馈及处理机制没有纠正和预防方法，ISO9002质量体系就不能顺利落实，没有信息反馈和处理，各管理处就无法确保优良物业管理服务。管理处作为关键信息处理中心，二十四小时接收和处理各方面信息，关键渠道有：各部门每个月向管理处主任提交一份工作计划汇报书，包含管理费收支帐目；业主、住户意见调查程序；业主、住户意见箱；业主、住户投诉和反馈信息；管理

38、处职员反馈信息；新闻媒介。取得反馈信息后，管理处主任分析处理，向相关部门、人员发出指令并监督其立即改善，直到圆满处理问题（见图）。五、工作计划（1）管理处整体运作步骤物业验收收和接管程序房屋室内维修程序重大维修项目办理业主入住程序安全防范交通管理程序档案建立程序消防应急处理程序业主、住户、经营户投诉处理程序住宅装修管理程序机电设备维修程序公共设施维修养护程序保洁管理程序绿化管理程序步骤图（14）应急突发事件处理1、发生火警应急处理（1）各区域值班人员负责消防监控、报警工作；（2）现场灭火组负责火场灭火；（3）保洁部人员帮助小区业主组织物资疏散，秩序维护队负责组织现场警戒；（4）管理处办公室人员

39、责任人员撤离疏导；（5）管理处主任、秩序维护队责任人帮助消防队指挥灭火工作；（6）小区发生火警使用代号“119”；（7）职员如发觉火情，必需保持镇静，立即用电话或对讲机通知就近秩序维护值班人员或秩序维护队责任人，并视火势大小，就近取灭火器或消防栓盘管水枪灭火（电器着火先关电闸，气体着火先关气闸）；（8）秩序维护队当值人员、接到火情汇报后，就近秩序维护值班人员应立即通知秩序维护队责任人，并快速赶往现场观察确定火情；秩序维护队责任人接到汇报后，也应立即前往火警现场观察；、火情确定后，秩序维护队责任人应立即向管理处汇报，汇报时必需讲清楚火警位置；、然后，秩序维护队责任人快速通知当值秩序维护领班召集当

40、值秩序维护人员及宿舍秩序维护人员赶赴现场，帮助灭火；、由现场指挥决定是否向消防部门报警，报警时，清楚小区所在位置；、秩序维护队责任人应和火灾现场指挥保持亲密联络，听从火灾现场指挥人员命令，并经过广播疏散工作人员；做好火警统计；、门岗（车辆出入口岗）坚守岗位，确保通道通畅，确保消防车辆顺利到位；、其它当值秩序维护员应坚守岗位，维持好秩序和监控各通道，确保通畅；、各巡查岗和各职员应立即赶赴现场救火和疏散人员、维护公共秩序，保障通道通畅并帮助消防队，逐房检验、核实疏散人员是否完全撤离火灾现场；、秩序维护队队长做好事故统计，填写突发事件汇报和书面汇报报管理处及当地消防部门；（9）工程部人员在工程部责任

41、人领导下，负责应急电源、设备等正常运行。切断火灾现场电源。（10）现场灭火组管理处责任人为火灾现场指挥（管理处责任人缺席情况下，秩序维护队责任人为火灾现场指挥），负责指挥火场灭火及人员物品疏散；接到火警信号后，灭火应急分队（秩序维护员兼）立即抵达现场成立现场灭火组，确定火情，并立即组织灭火；火警现场灭火最高指挥，确定人员分配，确定铺设水带路线和灭火剂、灭火器材；火灾现场指挥确定疏散人员及物资出口、疏散路线，组织消防人员引导、护送疏散人员有秩序地撤离至安全区。（11）保洁部在保洁部责任人领导下，帮助疏散物资。扑灭火灾，调查结束后，帮助清理火灾现场；（12）人员及物品疏散方案妥善组织人员、物品撤离

42、危险地带；现场若有被困人员，应本着“先人员，后财产”、“先救人，后灭火”标准进行抢救；并视火情程度采取对应疏散方法（比如破门进入，紧急疏散人员和物资），事后由管理处责任人向业主做好解释工作。人员物品疏散完成后，管理处安排人员帮助相关部门查明原因、计算损失。（13）灭火器材选择因电器故障短路及液化石油气等燃气引发着火，应快速切断电源、气源，用ABC干粉或其它阻燃材料进行扑救；汽油、柴油等着火，用C02灭火器进行扑救；假如档案资料，精神设备着火，用C02灭火器灭火。（14）灭火器材使用方法使用ABC干粉灭火器时应对准着火部位根部喷射，同时还要注意对着火物冷却降温，已免复燃；使用消防栓盘管水枪时，要

43、利用掩蔽体，尽可能靠近火源，充足发挥水枪作用，提升灭火效果；2、发生安全防范事件应急处理（1）管理处主任负责发生安全防范事件现场指挥及督导。（管理处主任缺席情况下，由秩序维护队责任人替换）；（2）当值人员按程序分工各负其责：秩序维护员负责安全防范；其它部门职员应服从上级领导调遣，主动参与人员救护或物资疏散；（3）偷窃、匪警应急处理程序：小区内发生偷窃、匪警情况时，对讲机联络使用代号“II”。秩序维护员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其它手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取、毁坏小区财物或威胁业主人身安全犯罪行为时要切实推行秩序维护员职责，快速阻止犯罪；当发生安全防范事件时，当值人员要保持镇静

44、，设法制服罪犯，同时立即经过通讯设备呼叫求援；当值秩序维护领班在接到救援信号后，要立即赶到现场，同时通知各岗位封锁各出口，然后快速向上级领导汇报；重大案情，当值人员必需立即拨打110报警；若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、外形、所用交通工具及特征等；有案发觉场（包含偷窃、抢劫现场）要保护现场，任何人不得私自移动任何东西，包含罪犯留下一切手痕、脚印、烟头等，不得让外伤进入现场；在公安部门未勘查现场或现场未勘查完成之前，不能离开；统计事主所提供全部情况，统计被抢（盗）物品及价值，问询事主是否有任何线索、怀疑对象等情况；若是在追捕过程中，有犯罪分子遗留下来多种物品、作案工作等

45、，应用钳子或其它工具提取，然后放入塑料袋内，妥善保留并交公安机关处理，切不可将秩序维护人员或其它人员指纹等痕迹留在物品上；事主或现场如有些人受伤，要立即设法立即送医院治抢救，并汇报管理处。（4）小区内发生斗殴事件处理秩序维护员在执勤中发觉在公众区内有些人员在争吵、斗殴现象时，要立即阻止。阻止标准：劝阻双方住手、住口；将争吵或斗殴双方或方劝离现场；持有器械斗殴则应先阻止持械一方；有伤员则先送伤员去医院救治；快速汇报（或由其它当值人员转达）管理处领导、秩序维护队领导，由秩序维护队出面调解，如个人力量单薄，应向秩序维护队值班室请救支援。在阻止双方争吵、斗殴时，要保持中立，切记不能动粗，不许可恶言相向或偏帮某一方。（5）发觉可疑分子处理各出入口岗位或巡查岗如发觉可疑分子，要审查其证件，严禁无证人员进入物业内。巡查岗在小区内发觉可疑分子，要查验其证件，必需时带到秩序维护队