珠宝门店营业员培训手册模板.doc

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1、珠宝门店营业员培训手册目录1.序2.职业道德3.专业基础知识4.判定证书5.首饰品种6.首饰文化7.首饰佩戴常识8.售前准备9.接待礼仪10.商品展示11.商品交付12.售后服务13.商品保管14.柜台交割15.柜组台账16.柜台交接班1序 做一名职业珠宝营业员 珠宝营业员是一个很有层次职业，做一个好珠宝营业员很不轻易。 职业道德是每位营业员全部必需遵守准则，热爱本职员作、遵纪遵法、老实守信、礼貌待客将成为每一位美钻坊品牌营业员职业操守。经过本手册学习，能够让营业员掌握珠宝首饰专业基础知识、判定证书解读、了解首饰品种、首饰文化及佩戴常识、学会售前、售中和售后服务关键内容和最基础做账、交换班等要

2、求，达成考评标准营业员就能够上岗上工作。做一个好营业员要学好专业，更要遵守职业准则，只有这么才能成为一个真正职业导购。2职业道德职业道德：一热爱本职、忠于职守二遵纪遵法、廉洁奉公三公平买卖、文明经商四接待用户、真诚守信五礼貌待客、热情服务六刻苦学习、钻研业务职业道德是大家在一定职业活动范围内所遵守行为规范总和。珠宝首饰营业员职业道德要求了珠宝首饰营业员职业活动中行为规范。良好职业道德是珠宝首饰营业员自我完善必需条件，是珠宝首饰营业员职业活动指南。珠宝首饰营业员职业道德修养，关键是指职业责任、职业纪律、职业情感和职业能力修养。1热爱本职、忠于职守热爱本职、忠于职守是职业道德一条关键规范。作为珠宝

3、首饰营业员，热爱本职也就是热爱自己工作岗位，树立于商业、爱商业职业情感，只有含有了健康、正确职业情感，才能将这种主动情感指向用户，才能使自己营业行为符适用户心理需求，并在为用户服务实践活动中得到充足表现。忠于职守就是要忠于珠宝首饰营业员这个特定工作岗位各项职责，自觉推行和维护这些职责，含有强烈事业心和职业责任感。2遵纪遵法、廉洁奉公遵纪遵法、廉洁奉公是珠宝首饰营业员职业活动能够正常进行关键确保。遵纪遵法，即指珠宝业职员要遵守职业纪律及和职业活动相关政策、法律法规。廉洁奉公是高尚道德情操在职业活动中关键表现，是珠宝首饰营业员应有思想道德品质和行为准则。珠宝首饰营业员天天全部要接触大量金银珠宝和钱

4、物，碰到多种多样消费者，廉洁奉公就是要求珠宝首饰营业员自尊自立，做到清廉经商，不受歪风邪气侵蚀，不利用职务之便谋取私利，不利用职务之便泄露企业商业秘密，包含相关制造、货物加工地、货物成本及企业利润率、立即举行促销活动、柜台货物组成及账目等。3公平买卖、文明经商公平买卖、文明经商是商业道德规范关键，也是珠宝首饰营业员必需遵守职业道德。公平买卖表现在：对珠宝首饰商品正确命名、诚信无欺，对珠宝首饰明码标价。确保珠宝首饰商品质量，并做到推销商品时不强买强卖，按质论价，优质优价、次质次价、同质同价，介绍商品时不夸大优点不隐瞒缺点，表现商品交换等价标准。4接待用户、真诚守信真诚守信、讲信誉、重承诺，是经商

5、取胜之本。作为一名珠宝首饰营业员，要用自己一言一行去塑造企业形象，在对用户服务中要言行文明、遵守诺言，言必行、行必果，以真诚服务赢得用户信任。5礼貌待客、热情服务礼貌待客、热情服务是商业服务根本行为准则。礼貌待客，即要求珠宝首饰营业员在尊重用户基础上，平等对待每一位消费者，对用户不品头论足、不以貌取人。礼貌待客还要求珠宝首饰营业员熟知商业礼仪规范，时时四处用商业礼仪规范来指导自己行为。 热情服务，即要求珠宝首饰营业员在接待用户时耐心周到、态度和蔼、语言亲切。认真回复用户问题，做到百问不烦、百挑不厌，虚心接收用户批评、不计较用户批评、不计较用户态度好坏、语言轻重。经过营业员服务工作为用户发明一个

6、良好消费环境。珠宝首饰是一个高级消费品，消费者在购置珠宝首饰时需要有一个咨询、挑选过程，营业员礼貌待客、热情服务是确保商品销售所必需。6刻苦学习、钻研业务珠宝首饰是大自然精华，也是人类智慧和文明结晶，对销售珠宝首饰营业员素质要求是相对全方面和严格。和传统珠宝首饰行业相比，现今珠宝首饰行业融入了更多高科技成份，不管是宝石判定还是首饰设计、制作，或是营销手段全部在不停发展，新时期珠宝首饰营业员必需努力学习，刻苦钻研业务，在实践中不停跟上行业发展步伐。3专业基础知识一法定计量单位一长度单位1米（m）=100厘米(cm)1厘米(cm)=10毫米（mm）1毫米（mm）=1000微米（u m）1毫米(mm

7、) =106纳米(nm)1米(m) =3.28英尺(ft.)1厘米(cm)=0.39英寸(in.)1英尺(ft.)=0.30米（m）1英寸(in.)=2.54厘米(cm)1英寸(in.)=25.4毫米（mm）(二)质量单位1千克(kg)=1000克(g)1克(g) =10-3千克(kg)1克(g) =1000毫克(mg)1毫克(mg)= 10-3克(g)二行业用计量单位1克(g) =5克拉(ct)1克拉(ct) =0.2克(g)1克拉(ct) =100分(point)1分(point) =0.01克拉(ct)1克拉(ct) =4格令(gr)1格令(gr) =0.25克拉(ct)1千克(kg)

8、=32.15金衡1克(g) =0.03215金衡盎司(oz.tr)1金衡盎司(oz.tr)=31.1035克(g)1金衡盎司(oz.tr)=480格令(gr)三计量器具在珠宝首饰行业中，常见测量器含有卡尺，指环量尺；常见计量器含有克拉称。卡尺 游标卡尺指环量尺 指环量尺是用于测量戒指圈口工具。关键有两种：一个是用于成品戒指圈口测量戒指棒；另一个是经过测量手指确定所需戒指圈口尺寸标准圈，称为指环。表1 指环编号和指环直径对比表 单位：mm指环编号 指环直径 指环编号 指环直径 指环编号 指环直径克拉称 克拉称是称量宝石重量器具，是珠宝首饰行业，尤其是流通领域常见计量器具。现以TANITA数显式电

9、子秤为例，介绍以下：1克拉称各部位名称（1）外盖（2）秤盘（3）液晶显示器（4）按键（5）测试砝码（6）锁定解除键（7）小计量杯4判定证书一学习目标 在珠宝首饰销售和回复咨询时，向用户解释判定证书基础内容，使用户了解判定证书作用，深入增强用户购置信心。二解释宝石判定证书 现在，中国宝石判定证书名称尚无统一要求，常见叫法有以下多个：珠宝玉石首饰判定证书、首饰判定证书、镶嵌钻石分级证书、裸钻分级证书、翡翠判定证书等。在部分大商场、珠宝专卖店中销售珠宝首饰往往全部配有对应判定证书。当用户就判定证书内容提问时，营业员有义务向用户进行解释，将判定证书作用、关键技术指标向用户给予说明。三相关知识1宝石判定

10、证书 在中国珠宝市场所见到判定证书，关键是含有对应资格第三方公证机构，如：国家珠宝玉石质量监督检验中心，省、市级珠宝首饰方面质量监督检验站等接收企业或消费者委托后，对委托商品或产品按对应国家标准进行测试检验后出据判定证书。该证书对珠宝首饰关键性质、基础状态、品质进行检验和证实。2宝石判定证书上标志 宝石判定证书上常印制部分特定标志，这些特定标志反应该检验机构所经过认证即受认可程度及对应等级，关键标志有以下多个：3宝石判定证书格式及关键内容现在，中国宝石判定证书并无统一格式，但不管何种形式判定证书，其包含关键内容大致以下：（1）宝石判定证书、珠宝首饰判定证书、裸钻分级证书等。（2）检测机构名称、

11、地址、联络电话。（3）证书编号。（4）所检测样品照片（必需时）。（5）检验人员、责任人签字及机构盖章。（6）检验结论及说明被检珠宝首饰基础性质技术指标，或说明被检样品基础质量术语。（7）判定证书签发日期。4宝石判定证书中技术指标及基础质量术语（1）颜色判定证书中颜色描述关键针对来镶嵌珠宝玉石本身颜色及已镶嵌珠宝首饰中主石颜色。5首饰品种1首饰概念（1）狭义概念首饰指用贵金属材料、天然珠宝玉石材料制作工艺精良并以个人装饰为关键目标饰品。（2）广义概念首饰指用多种材料，其中包含金属材料、天然珠宝玉石材料、人工宝石材料，甚至包含塑料、木材、皮革等材料制作用于个人装饰及其相关环境装饰饰品。广义首饰包含

12、了狭义首饰、摆件等。2首饰分类现在，首饰分类标准很多，并不统一。不一样分类标准产生不一样分类方案，归纳起来关键是以下多个。（1）按材料分类金属首饰：用多种金属材料制造首饰。A贵金属金：千足金、足金、金合金（K金）。铂：不一样纯度铂。银：纯银、一般首饰银。钯：不一样纯度钯。B常见金属铁（多为不锈钢），镍合金，铜及其合金，铝及其合金，锡合金。2非金属首饰：用多种非金属材料制造首饰。a.宝玉石材料；b.玻璃、陶瓷；c.皮革、绳索、丝绢类；d.塑料、橡胶类；e.木料、植物果实类。（2）按工艺手段分类镶嵌宝石首饰即利用多种工艺手段将宝石材料镶嵌于金属材料中制成首饰。在此，金属材料关键指贵金属。纯金属首饰

13、即指用金属材料直接制造首饰，这类首饰常见贵金属直接制作，故又称贵金属首饰。（3）依据设计师设计理念、首饰消费对象、市场等原因分类商业首饰即一个价格适中、适应市场消费需求及流行趋势、可批量生产珠宝首饰。艺术首饰即一个使用材料无限制、带有设计师浓重主观文化色彩和创意，有更多艺术性和欣赏性首饰。（4）按佩戴者性别分类男性首饰，即男性专用首饰，又有广义、狭义之分。A广义男性首饰包含除服装之外，男性生活中一切装饰用具：眼镜、金笔、佩刀、名片盒、烟盒、戒指、项链等。B狭义男性首饰 仅包含男性人体艺术装饰品：项链、手链、领带夹、胸针、皮带扣、袖扣等。女性首饰，即女性专用首饰。（5）按佩戴位置分类头饰： 即装

14、饰人体眼睛以上部位首饰，关键品种有冠饰、发饰、额饰。面饰：即装饰人体眉部以下、下颚以上脸部首饰。其品种关键有耳饰、鼻饰、包含眼镜、牙饰、唇饰等。项饰： 即装饰人体项部首饰，其关键品种有项圈、项链、项坠等。胸饰： 在一些著作中也称为衣饰,即以服装为依靠佩戴于人体胸前首饰,关键品种有胸针、领花、领带夹等。手饰： 即装饰人体手和手臂首饰，其关键品种有戒指、手镯、手链和臂镯。腰饰： 即装饰人体腰部首饰。其关键品种有腰带、腰间挂坠、带钩、玉别子等。脚饰： 即装饰人体脚部首饰。其关键品种有脚镯、脚链、脚趾环等。6首饰文化 1珠宝首饰佩戴习俗（1）生辰石生辰石是代表大家生日、生月宝石。古人认为生辰石含有避邪

15、护身魔力，能给佩戴者带来好运。伴随科学发展，大家已不再相信生辰石特殊功效，然而却把它作为一个美好愿望和佩戴习俗继承下来，以表示对生辰纪念和祝福。 不一样国家所认可生辰石不太相同，中国珠宝界普遍接收生辰石如表2所列： 生辰石及其所表示意义月份 天然宝石 人工合成宝石 代表意义 1 石榴石 合成刚玉 个性开朗，有朝气 2 紫晶 合成刚玉 浪漫温柔，有思想 3 海蓝宝石 合成尖晶石 朝气十足，有干劲 4 钻石 合成尖晶石 气质高贵，有内涵 5 祖母绿 合成祖母绿 沉稳实在，有力练 6 珍珠 珍珠或合成刚玉 高雅婉约，有气质7 红宝石 合成红宝石 热情活泼，有见地8 橄榄石 合成尖晶石 处事完美，有条

16、理9 蓝宝石 合成蓝宝石 冷静清楚，有计划10 欧泊 合成刚玉 改变多端，有创意11 黄玉 合成刚玉 思索细密，有胆识12 绿松石 合成尖晶石 风流有趣，有些人缘（2）星座和珠宝首饰1星座和宝石 星座和宝石关系源于星相学及占星术。星相学提出了“黄道十二宫”之说。“黄道”即指太阳每十二个月在十二恒星之间运行视轨迹，沿黄道每30度为一宫，黄道共360度分为十二宫，又称黄道十二星座，她们名称分别是：宝瓶座、双鱼座、白羊座、金牛座、双子座、巨蟹座、狮子座、处女座、天平座、天蝎座、人马座、摩羯座。 和此同时，占星术也把人诞生和星座联络起来，认为某个时间诞生婴儿，肯定来自在该时间内在地平线上出现星座。而珠

17、宝商则将星相学和占星术一起引入宝石学，指出属于哪个星座人应佩戴什么样宝石能够显示身份和保佑平安，这种习俗一直延续至今，见表功。 表3 星座和幸运石黄道十二宫 日期 宝石水瓶座 1 月 21 日2 月 18 日 石榴石双鱼座 2 月 19 日3 月 20 日 紫 晶白羊座 3 月 21 日4 月 20 日 鸡血石金牛座 4 月 21 日5 月 21 日 蓝宝石双子座 5 月 22 日6 月 21 日 玛 瑙巨蟹座 6 月 22 日7 月 22 日 祖母绿狮子座 7 月 23 日8 月 23 日 缟玛瑙处女座 8 月 24 日9 月 23 日 红玛瑙天平座 9 月 24 日10月 23 日 贵橄榄

18、石天蝎座 10月 24 日11月 22 日 绿柱石人马座 11月 23 日12月 21 日 托帕石摩羯座 12月 22 日1 月 20 日 红宝石在中国传统中，习常见生肖（属相）来表示人出生年份，即（子）鼠、（丑）牛、（卯）兔、（辰）龙、（巳）蛇、（午）马、（未）羊、（申）猴、（酉）鸡、（戌）狗、（亥）猪。而大家也喜爱那些刻有自己属相玉牌、项坠、戒指等，把它们视为护身符，以图吉祥平安。（2）婚姻首饰婚姻是人生大事，古今中外全部流行着向配偶馈赠珠宝首饰习俗。结婚周年和对应首饰如表4所表示 表4 结婚纪念石结婚周年 纪念婚名称 纪念物15周年 水晶婚 水晶25周年 银婚 银饰30周年 珊瑚婚 珊瑚

19、35周年 珍珠婚 珍珠40周年 蓝宝石婚 蓝宝石45周年 红宝石婚 红宝石50周年 金婚 金饰55周年 绿宝石婚 祖母绿60年以上 钻石婚 钻石7首饰佩戴常识1性别和首饰首饰不是女性专利品，男性一样能够拥有首饰，但男性首饰和女性首饰存在显著区分。男性佩戴首饰目标和女性佩戴首饰目标也不完全相同，营业员应了解这些差异，方便向不一样性别人推荐相适宜首饰。（1）女性首饰和男性首饰相比，女性首饰轻盈、纤细、精巧、柔美。女性佩戴首饰最关键目标是本身形象美化，她们认为珠宝首饰可使其外貌更有特点，更具魅力。但因为生理原因，每一位女性外部形象全部不是一样，同一件首饰戴在不一样人身上会产生不一样效果，所以营业员任

20、务是：针对不一样女性用户外形条件，进行不一样推荐和引导，以促进其选择适宜首饰，使人和首饰协调自然、相得益彰。（2）男性首饰 男性首饰或粗犷豪放，或珍贵典雅，除了很强装饰作用外，还带有更多实用性。如领带夹、袖扣等，可成为其生活中一部分。男性佩戴首饰目标和女性不一样，几乎每一个男人全部为自己性别自豪，她们佩戴首饰目标是极力突出男性特点，表示一个独立、自我、富裕、成功等。从男性五官标识、肤色等特点是极难判定她所戴珠宝首饰式样，通常男性喜爱首饰，宝石大而显著，式样大方而气派，做工别致而精美，价值珍贵有档次。营业员了解了男性佩戴首饰心理，在用户挑选首饰时，就能够在式样和宝石选择上提出合适提议。2年纪和首

21、饰不一样年纪段人有不一样审美意识、爱好爱好及经济实力，在首饰选择上也有着不一样需求。在中国，首饰消费者大致可分为青年、中年、老年三个年纪段，营业员任务是掌握年纪和首饰关系，在接待不一样年纪用户时，给不一样推荐和引导。（1）青年1青年特点青年是人生最亮丽时期，在此期间大家经历着恋爱、婚姻、初建家庭、学业圆满、求职等关键阶段，生活尤如五彩光环不停变幻着色彩，青年人年轻、漂亮、朝气蓬勃，她们是各类首饰佩戴最好人选。2首饰选择青年在首饰选择上含有十分广泛范围，具体推荐时可考虑以下多个方面原因：a.情感青年是最富情感，尤其是热恋中情人、新婚夫妇。在为青年推荐首饰时，不可忽略情感需求。在情感需求前提下可合

22、适推荐那些含有象征意义、纪念意义，价值较为昂贵铂金首饰、纯黄金首饰、钻石首饰、红宝石首饰等。b.精美为青年人推荐首饰应漂亮、漂亮。它们在色彩上可谓浓妆淡抹总适宜，多种冷色、暖色，甚至十分艳丽颜色全部是适宜；材质上可百花齐放，多种金、银、铂及塑料、陶瓷首饰全部会为青春增添一份亮丽；造型上也可百家争鸣，多种夸张卡通人物造型，全部将把青年人装扮得更生动、更活泼；款式上则应以简捷、明快为主；风格上应有浓郁艺术气息，如古典风格钻石首饰，镶工精巧金、银首饰，独具风格雕刻类首饰，民风浓郁陶瓷首饰等全部是可供青年选择首饰。c.流行青年对流行性是十分敏感，所以在推荐首饰时不能忽略首饰时尚性。对于青年人来讲首饰质

23、量当然关键，但外观时髦是不可缺乏。多种款式新奇戒指、项链、手镯、臂镯、脚链，全部将成为青年用户首选。（2）中年1中年特点中年是人生黄金阶段，大多数中年人事业有成，经济收入稳定。伴随生活阅历增加，中年人已不再像年轻人那样充满了激情，而逐步变得端庄、稳重和成熟。2首饰选择给中年人推荐首饰不应单纯追求款式时髦和新奇，应更多地注意首饰品质和档次。具体推荐时需考虑以下几方面：a.典雅中年人佩戴首饰应突出“典雅”二字，可选择那些造型匀称、平衡感强圆形、方形、椭圆形款式首饰；材质应努力争取上乘，可选择铂金、黄金及红宝石、蓝宝石、祖母绿、珍珠等中高级镶嵌首饰；造型上努力争取大气、生动，首先衬托出一个稳重、成熟

24、气质，其次也为中年人带来一个朝气。b.浑厚中年人佩戴首饰不应过于纤细、轻巧，而应注意浑厚充实，所以首饰用金份量不宜过轻，所镶宝石不宜过小，那些宝石突出、造型简练或选择多粒宝石镶嵌、层次丰富精美首饰全部较适宜中年人。另外，中年人不宜佩戴低级仿制品。（3）老年首饰1老年特点老年人特点是奋斗一生，奉献一生，应该安度晚年，尽享天伦之乐。老年女性稳健、慈爱、和蔼。2首饰选择老年人佩戴首饰除了款式、造型以常见、不过分花哨为主外，在材料品质上以高级为佳。推荐时需注意以下几方面。a.富贵替老年人挑选首饰应讲究传统信仰和吉祥象征，通常以纯金首饰为宜，一则纯金保值，使老年人生活有依靠感，二则纯金大多刻有福、禄、寿

25、、喜等吉祥如意字样，适合老年人精神需要抚慰愿望，使其有幸福、安宁之感，也可选择部分镶宝石戒指、翡翠戒指、白银手镯、玛瑙手镯等。b.简练老年人首饰造型应相对简练古朴，避免繁杂和花哨，另外老年人大多有怀旧情感，部分传统款式，如传统嵌宝戒、龙凤锁片、玛瑙佛珠等全部可成为老年人心仪之物。c.方便老年人首饰应佩戴简便，尽可能不要推荐那些有繁琐小开关首饰，而应选择有搭扣、s钩便捷开关首饰，方便于老年人佩戴时能够自行打理。另外，老年人首饰体积应相对较大，太小轻易遗失，不便寻求。 8售前准备营业环境准备 珠宝首饰营业环境应含有整齐、明亮、高雅、舒适等特点，让用户一走进来就感受到一个温馨、典雅气氛，一个浓浓艺术

26、气息。为此，营业前应做到以下几点：1清洁空气、调整温度营业场所应做到空气清新流动、温度适宜。为此，营业前，营业员须打开换气设备，让隔夜污浊空气散出去，新鲜空气流进来。在酷暑寒冬季节还须打开空调，把温度调至人体适宜范围。2打扫场地、整理环境营业场所应洁净卫生，整齐有序。为此，营业前，营业员须打扫卫生，清除杂物，做到场内地面无垃圾，柜台内外无杂物，橱窗内外无尘埃，柜台排列合理有序，展柜美观漂亮，购物通道通畅无阻，显示出一派清新整齐面貌。3检验灯光、调整照明珠宝首饰营业场所要求灯光明亮，照明合理。为此，营业前，营业员须检验灯光设备，立即调换已损坏灯泡，合适调整照明角度，让灯光和宝石光芒相呼应，营造一

27、片神奇变换、明亮璀璨环境。4摆放花卉、播放音乐珠宝首饰营业环境应该是优美。多数珠宝店内全部张贴有广告、宣传画，摆放花卉、盆景等饰物。为此，营业前，营业员须合适地护理花卉盆景，整理广告画牌，在有音乐场所还应检验音响设备，选播适宜轻音乐等，以使整体环境显示出舒适典雅气氛。5摆凳备镜、方便用户在珠宝首饰销售中，用户会花较长时间来观察和挑选珠宝，为了给用户营造一个舒适方便购物环境，营业前，营业员须在合适位置整理和摆放好座椅、镜子等，为用户提供一个细致周到服务。物质准备营业前物质准备是整个销售工作一个关键步骤，是珠宝首饰销售得以顺利进行物质基础和前提条件。充足而有序物质准备是缩短销售时间，加紧成交速度，

28、使销售工作顺利进行根本确保，所以含有十分关键意义。物质准备工作关键内容包含：商品准备、销售工具准备。1商品准备珠宝首饰不一样于其它商品，它花色品种繁多、价值昂贵，营业员在进行商品准备时，须注意立即调整和补充畅销品种和款式，严格进行数量和质量验收，合理摆放珠宝首饰，让整个柜台丰富多彩。具体商品准备程序以下：（1）提取商品按要求将珠宝首饰从保险柜或仓库中提取出来。（2）补充商品按需要补充珠宝首饰款式及型号。（3）检验商品检验新补充或原存留商品质量。（4）认真、全方面地清点登记商品清点、登记数量，查对价签，做到商品总数相符、价签和实物相符。（5）摆放商品按要求将珠宝首饰摆放于柜台之中，锁好柜台门，将

29、钥匙放于固定位置。2销售用具准备营业前除做好商品准备外，还须做好相关用具准备，这关键包含计量器具、计价用具、包装用具等。具体准备以下：（1）计量器具准备关键指小型克拉秤、指环量尺等。将计量器具放在柜台固定位置，方便使用时得心应手、方便快捷。（2）计价用具 关键指电子计算器、圆珠笔、复写纸、销货票据、发票等。其中销货票据及发票要妥善保留，以防遗失。（3）包装用具关键指多种戒指盒、项链盒、彩色纸、彩色袋等包装用具。包装用具须精心保管，保持其洁净、不折不压、不变形等。（4）检验工具珠宝首饰营业柜台须备有10倍放大镜、镊子、托盘和部分小型检验工具，如热导仪、滤色镜等。营业前须将这些小型工具调试好，放于

30、固定位置，方便于使用和向用户演示。（5）判定证书营业前须整理宝石判定证书，做到判定证书号和商品号一一对应，判定证书分门别类摆放，方便销售时立即查取。仪容、仪表、仪态美作用 珠宝首饰营业员仪容、仪表、仪态美是属于一个软环境之美。当每位营业员全部做到了仪容、仪表、仪态美，会给整个购物环境带来一派动态美、一派生机勃勃健康美。这种软环境美能够和硬环境美相呼应产生一个友好美。这种友好之美是每一位用户一走进店堂就会感受到。软环境之美能对用户产生更强亲和力，感染力和吸引力，是商品得以销售潜在动力。9接待礼仪 基础商业服务用语 商业服务中，有些商业服务用语是特定和常见。对于珠宝首饰营业员要求是，掌握柜台日常见

31、语并做到语言亲切、语气诚恳、用语正确、简练生动。1柜台常见短语商业界对营业员柜台日常见语进行过总结，并归纳为简练“十四字”用语，即：您、请、欢迎、对不起、谢谢、没关系、再见。营业员在整个销售过程应掌握并灵活应用这些短语。2柜台常见服务用语举例您好！您需要什么首饰？请您这边看看。您看，这个宝石戒指好看吗？我来帮您挑选好吗？您还需要其它首饰吗？对不起，您要款式卖完了，需要留下您姓名和联络方法吗？来货我们通知您。对不起，请您稍等，我立即就来。请原谅，让您久等了。您给我元,找您.元，请点一下。请走好，欢迎再来。请别客气，这是我们应该做。谢谢，请多提宝贵意见。3商业服务忌语举例1你买得起就快买，买不起就

32、别买。2到底要不要，想好了没有。3喊什么！等会儿！4没看见我正忙着吗？着什么急？5交钱，快点！6不知道。7谁卖你你找谁去！8你问我，我问谁！9没上班呢，等会儿再说。10要买快点，不买站边儿上去。主动热情地接待用户在珠宝首饰销售中，接待用户主动热情标准应贯穿于整个销售服务过程中，即贯穿于迎客、接触、展示和介绍商品、开票和找钱、递交和道别一系列为用户服务过程中。具体做法以下：1迎接用户迎接用户，也称售前待机，是用户光临柜台前准备阶段。其基础要求是随时准备迎接用户，并具体做到：1站在适宜位置上，所谓适宜位置是指既能照料自己负责柜台又能易于观察和迎接用户位置。2做好迎接用户思想准备，精神饱满、注意力高

33、度集中于所要迎接每位用户。3当大门打开，第一位用户进入营业场所，营业员应站在柜台内微笑着向用户行注目礼。4当用户临近柜台时，营业员应微笑点头以示招呼，也可用语言：“您好，欢迎光临”等打招呼。5当用户开始浏览珠宝首饰时，你应站立在旁边用眼光进行观察，此时眼光不要直接盯着用户，可用眼角余光关注用户，以备用户需要时立即做出反应。2.接触用户所谓接触用户即靠近用户打招呼，这是接待工作开始，灵活把握时机是接触用户关键。1当用户长时间驻足观赏某一款珠宝首饰时，可适时称赞赞美这一珠宝首饰，以此来靠近用户。2当用户对某一款珠宝首饰表现出较大爱好时，营业员可合适、简短地介绍一下这款首饰，并可试探性地提议“假如您

34、喜爱能够试戴一下”等。3当用户很多时，营业员应采取抓点带面方法接触用户，即关键服务你面前用户，同时用眼光和周围用户示意，或点头微笑，或对用户表示歉意“对不起”“请稍等”等。4当用户对营业员接待工作或对商场内服务方法表示不满或有意见时，营业员应立即接收意见并表示“对不起、请原谅”或“谢谢您意见”等。5当用户所需某种珠宝首饰缺货时，营业员应立即抚慰用户说：“对不起，如方便请留下联络电话，有货时我们通知您。”6用户之间出现部分问题时，营业员应和蔼、耐心地加以劝阻，以确保工作顺利进行，不影响营业环境。3展示和介绍商品具体商品介绍和展示方法，分别在商品介绍、咨询、商品展示等章节中介绍。在此仅包含商品展示

35、咨询时接待要求。营业员在介绍和展示珠宝首饰时应做到：（1）实事求是地介绍珠宝首饰特点，维护用户利益。（2）熟练应用多种展示技巧，使用户愈加好地了解珠宝首饰款式和质量。4开票和收钱（1）通常情况下，营业员是不许可主动报价，当用户挑选珠宝首饰并开始问询价格时，营业员可开始报价。（2）当用户决定购置某一珠宝首饰时，营业员要立即报价，并计价、开据购货小票，递交给用户，同时指明收银台位置。（3）待用户送回盖有“现金收讫”取货联时，营业员应查对提货小票并依据取货小票所写编号、款式提取对应珠宝首饰。5递交递交，立即珠宝首饰商品递交给用户。递交程序通常是在珠宝首饰包装、计价、收款后，将珠宝首饰、发票、对应判定

36、证书、确保卡等一同递交给用户。递交时应做到：（1）将所购置珠宝首饰及多种票证一同递交给用户，并可叮嘱“请您收好，这是您购置XX、这是判定证书、这是购货凭证”。（2）递交时可同时简短介绍珠宝首饰佩戴、保养注意事项，保修或退货要求。（3）递交时应有礼貌、细致正确，双手将已包装好珠宝首饰商品轻轻交到用户手中，注意不要递错，切忌不要因用户多、工作忙而将商品随意抛给用户。6道别道别即送别用户，是接待过程最终一个步骤。道别时营业员应该做到：（1）态度亲切自然，用语合适，有礼貌，可说“您走好”“欢迎再来”等。（2）当工作繁忙、用户多，不能用语言表示道别这意时，应微笑点头，或举手示意等动作表示道别，给用户留下

37、良好印象，给商店树立起信誉，为后续销售奠定良好基础。10商品展示商品展示是营业员采取一定形式和方法，向用户展示商品全貌、表现商品特点售货技巧，经过展示，帮助用户了解商品特点，激发用户购置欲望。展示过程包含两个方面，首先要用手将商品取出、展开，其次要用语言来配合手动作，对商品进行介绍。在珠宝首饰销售中，营业员须依据珠宝首饰品种、款式特点及用户购置心理、爱好、爱好采取不一样展示方法。（1）仪器展示对象仪器展示法是一个比较专业化并含有说服力推销方法，但在珠宝首饰销售中，并不是每一位前来购物用户全部有爱好及耐心接收营业员仪器展示服务，所以仪器展示使用应该因人而异。需要仪器展示用户：（1）对珠宝首饰商品

38、品质表示怀疑，尤其是对宝石真伪表示怀疑用户，营业员能够用仪器展示来说明问题。比如一位上了年纪用户来买钻石首饰，对昂贵钻饰充满了顾虑，尤其对钻石真伪表示怀疑时，营业员能够利用热导仪一边演示，一边对用户说明钻石真伪。（2）对珠宝首饰表现出好奇和爱好，需要有部分购置指导且有较充裕时间用户，营业员可利用仪器展示普及珠宝知识。（3）对宝石性质、首饰质地期望有更多了解用户，营业员也不妨用仪器展示方法加深其对珠宝首饰了解。（2）展示内容仪器展示需要视宝石品种、展示目标不一样而不一样，具体展示内容以下 ：1放大镜、显微镜放大镜、显微镜关键用于展示宝石内外部特征及首饰加工质量。当用户对宝石真伪产生疑问时，可用放

39、大镜、显象管找到宝石内部包裹体，如天然小晶体、天然气液状包裹体等让用户观察。在显微世界里，这些有棱有角小晶体。形态各异气液包裹体或气液固三相包裹体会引发用户极大好奇心，同时向用户证实宝石天然属性，增强用户购置欲望和信心。2二色镜二色镜是用来展示宝石多色性仪器。用户在购置红宝石、蓝宝石等含有多色性宝石时，能够用二色镜向用户展示宝石颜色，引发用户爱好，同时也能够向她们说明在不一样方向观察时宝石颜色改变原因。3滤色镜依据滤色片光波经过结果表现宝石致色元素，从而推断颜色真伪。 当用户对翡翠饰品颜色产生疑问时，可用滤色镜展示翡翠颜色，并说明染色翡翠在滤色镜下往往变红，而天然翡翠则不变色特点。4热导仪依据

40、宝石热导性能设计判定仪器。当用户对钻石真伪表示怀疑时，可用热导仪向用户展示钻石天然属性。（3）展示方法仪器展示可采取营业员演示和用户亲身体验两种方法。敞开展示法，立即商品敞开，展示商品全貌，引发用户注意。在珠宝首饰销售中，敞开展示法为是让用户看清楚所要购置珠宝首饰，同时也是为了充足展示珠宝首饰美，以激发用户购置爱好。1道具展示即用道具展示珠宝首饰。珠宝首饰柜台中常备有些人体头部、颈部、手部模型，这些模型能够是仿真，也能够是抽象几何形状。借助于道具展示，可愈加好展现珠宝首饰全貌，也使用户看到佩戴效果。具体展示以下：（1）选择适宜道具，即道具形状、大小和所需展示珠宝首饰相适应。（2）将珠宝首饰佩戴

41、在道具上，并将首饰整理好，如展示一条有项坠项链，当将项链挂在道具“脖子”上时，须将项坠位置摆正，把项链链子捋顺。（3）对佩戴效果进行合适赞美。2营业员佩戴示范即营业员利用本身身体条件充当模特展示方法。当用户以某一首饰感爱好却又对佩戴效果没有把握，而本身又不便于佩戴时，如老年用户单独出来为晚辈挑选首饰、男性用户单独购置女性首饰，营业员可进行佩戴示范，向用户展示珠宝首饰佩戴效果。具体展示以下：（1）选择用户喜爱款式进行佩戴。（2）在镜中整理好所佩戴首饰。（3）面向用户，请用户欣赏并对该款首饰进行一定说明。3用户佩戴展示即激励用户试戴并观察佩戴效果一个展示方法。当女性用户来为自己选购首饰时，营业员可

42、激励用户自己试戴。具体方法以下：（1）取出用户所选好珠宝首饰。（2）小心帮助用户佩戴，如帮助扣好项链搭扣等。（3）帮助用户将所佩戴首饰整理好。（4）调整镜子，让用户欣赏佩戴效果。（5）给以合适激励和提议。11商品交付珠宝首饰包装 珠宝首饰包装不一样于其它商品包装。通常商店内全部备有漂亮包装盒，如无须做礼品包装时，营业员只需将首饰装入准备好包装盒即可。1、首饰装盒（1）项链、手链装盒 项链有简单单串项链、多层豪华型项链及带坠项链。包装时须选择和项链相适应首饰盒，具体包装程序以下：1选择项链盒 项链盒有长形、方形两种。包装时须依据项链长度、体积大小、项链豪华程度来选择适宜包装盒。通常情况下，单串项链可选择较窄修长型项链盒，有造型复杂项坠项链则宜选择相对较大项链盒，多层豪华型项链则应选择精巧方型项链盒。2装盒 装盒时应先将项链绕在手上，轻轻装入盒内，将项链扣在首饰盒内一端挂钩处固定，顺势捋好链身，再把项链另一端别在首饰盒下端另一侧