培训资料：《酒店服务心理学》模板.doc

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1、培训资料：酒店服务心理学 服务质量高低同时反应了客人满意程度高低。一、服务态度：在服务过程中反应了个人素质、业务水平、服务意识高低。（爱岗才能敬业，提升每个人员服务意识，完善服务行为和服务态度是密不可分，良好态度要经过良好服务行为表现出来。） 表情 举止 服务语言 环境指工作条件，生活条件，提升自我修养，它包含文化、素质、处理问题。二、服务语言：正确、得体、热情，能给人亲切自然心理感受，俗话说“礼多人不怪”。（礼多能够，但不要热情过分，服务标准不能因为个人心情不好而降低。） 委婉、文雅、能给人受到尊重和关心感觉。三、语言技巧： 明确 简练 重恳、实事求是感觉能给客人信任感觉（物有所值）问题：怎

2、样提升服务语言表示技巧？ 答：1、用语正确，语言简练，表示清楚，语气温和，亲切自然，优美动听，给客人以舒适感，要说好第一句话。称呼上因人而易。问候要亲切。表情要自然大方，给人以亲切感觉。简明扼要，要有同情心，它表现在客人投诉时，首先要表示同情。 2、用词造句要正确。 3、正确利用语言、语气，语言、语气要合适。多用请求提议语气，在任何时候全部不应该用简单否定和拒绝语气。（“提议”替换“拒绝”） 4、避免用过高或过低 音调说话，不许可用含鼻音单字说话。 5、发挥表情作用。坚持微笑服务。两眼要注视客人。面部表情要根听说话内容而改变。 6、善于利用动作力量，优雅得体动作会增加语言感染力。四、服务技术：

3、服务人员对服务知识和操作技术熟练程度。首先提升文化素质，充实服务人员专业知识。强化操作培训、熟练掌握服务技能。五、服务时机：服务人员为客人提供服务火候或机会，使服务发挥最大功效，使客人感到心理满足。（合适时间、合适地点、合适服务，给客人一流服务，服务时机把握分为主动性和被动性，主动了解客人身份和年纪，需要进行分析，给主动服务，掌握在一定条件下客人需求。）六、餐饮服务和用户类型 餐厅服务人员对用户进行服务，必需和用户处理好人际关系，了解用户心理，从而使自己成为一个良好服务员，一个餐厅服务人员，天天全部要面对多种用户，尤其是5星级观光大饭店餐厅，用户来自世界各地不一样肤色，不一样类型人，她们语言、

4、风俗、文化背景也各不相同，所以服务人员要想把服务作好，除了要熟悉本身服务技术外，还要掌握流利英语、日语，更要了解人和人之间应怎样打交道，同过人和人之间交往来满足用户心理需求，一个服务人员要知道怎样“施和”每一位用户，让每位用户全部感到愉快。 关键用户分类：1、 老主顾型这类用户是常常光顾我们酒店客人，当她在次来到餐厅就餐时，服务人员应态度热情，微笑接待她们，但在服务过程中也不能因为她们而冷落了其它用户，以至影响服务质量。2、 缺乏主见型这类用户没有主见，对于点菜极难下决心，在服务这类客人时，应恳切向客人介绍多种菜肴并提出意见，引导她快速决定，这么即能够节省时间，又能增加用户信心。3、 自认为事

5、型对于这类用户服务，最好是多听她说话，少反驳她所讲内容，她关键点什么，我们就给她什么。4、 健忘型这类客人对于服务员告诉她菜品名称等相关事情比较轻易忘记，必需要说好几遍才行，点菜时，服务员写好后，必需经她确定不然菜送来后她又不认可。5、 急燥型这类用户个性急燥，任何事情全部期望快速处理，所以在为她服务时，也必需动作快速，和她交谈要直截了当，简单明了，不然客人会发脾气。6、 VIP型对这类客人服务时，应把她视为国王来侍侯她。7、 骚扰型这类用户不够庄重，尤其是当女性服务员为其服务时，可能有过分行为，我们要注意保持我们服务距离，必需时找上司。8、 无理取闹型服务人员为这类客人点菜或服务时，应注意自

6、己所讲话语是否礼貌，切忌不要和她争辩，如无法应付，立即找到上司，由上司处理。9、 夫人型因为女性用户是酒店义务宣传者，应殷勤接待她们，尽可能满足她们需求10、 醉酒型这类客人到餐厅一定喝酒，每次必醉，当她喝醉时，尽可能不要注意她，不要和她说话，只要她不吵不闹就能够了，假如醉倒应安排到房间休息。11、 斤斤计较型 客人把产品价格和其成本相比较，时常埋怨产品价格太贵，服务员应以良好服务态度，有效销售技巧，向她说明特点，介绍组成成本原因对这类客人应耐心。12、 儿童型儿童也是客人，即服务时要耐心，又要小心，服务时应避免和客人孩子嬉闹，玩耍，以免影响正常工作，或引发孩子父母不满。13、 固执型这类用户

7、自我观念很重，即使处事果断，但因欠思索，往往也无法和我们意见相同，只要以温和态度，礼貌引导她赞同我们主张即可。 14、 慢吞吞型这类用户喜爱东张西望，动作较慢，说话吞吞吐吐，需要经过很长一段时间才能确定下来，所以服务人员在为其服务时帮她下判定。 七、个性服务 打破规范发明最好服务。个性和规范服务认识和关系服务需求随意性太大，标准化，规范化是死。个性化服务是活，因客人之所需而变（随机应变） 1、优质服务：市场评价指某饭店满足对应等级绝大多数客人，绝大多数需求，优质服务由规范服务和超长服务两部分组成。 2、规范服务：制订标准规范，按标准运作，以有序服务来满足客人多种常规性服务。 3、超长服务：饭店

8、存在着众口难调需求，针对部分，偶然，特殊要求，需要经过规范之外服务处理，超长服务是规范服务补充和提升。 4、个性服务：等同于超长服务，但有不一样于超长服务，它是针对性部分服务。 5、灵活服务：不管是否有对应规范，只要客人提出要求，尽最大可能去满足。 八、服务阶段心理1、初始阶段：（1）客人对安全方便期待。 （2）客人对服务态度期待。亲切感、自豪感。 （3）客人对服务效果期待。 “回头客”建立融洽主客关系。 问题：怎样塑造好第一印象？ 解答：心理定式一个类型，大家在首次接触时留下印象。即使第一印象不完全符合实际有恰好相反，不过我们必需改变它。“溢于言表友好”，给予爱心，善解人意，而且还善于“表现

9、”。它表现在：1.重视仪容仪表，讲求形象美，同时也表现了一个人精神面貌。2.重视礼貌礼节，讲求行为美，只有尊重没有歧视。3.重视语言表示，讲求语言美，要求我们研究一样话，有哪些不一样说法。 “一站式服务”当客人走到你身边时，需要你帮助，在你这里就要处理这个问题 。 2、中间阶段：（1）客人对主动服务要求。（主动服务：服务在客人没开口之前） （工作关键） （2）客人对热情服务要求。（关键表现：精神饱满、热情好客、动作） （3）客人对周到服务要求。（周到服务：指服务内容，项目上想细致入微，四处方便客人，体贴，千方百计帮助客人排优解难。） （4）客人对友好交往要求。 客人类型：1.商务型；要求饭店设

10、施和服务能同家庭式般舒适，还能达成办公效率。 2.娱乐型；包含旅游，探亲，度假通常是散客为主，她们要求基础上同商务型客人差不多，不过这类客人还需要地图，定票，特产等。 3.VIP型；社会名流，政府要员，而且还有一定优惠。 3、最终阶段：客人立即离去，服务人员和客人交往立即结束，这段时间分析客人心理特点，“回顾和评价酒店”我们要使客人肯定我们最终印象。“最终印象”送客阶段能够使往前工作不足得到填补，首先帮客人作好离店工作，检验客人入住期间委托代办服务以办妥，第一时间检验客人是否有遗留物品，看客人是否需要叫车服务，说好最终一句话，管理人员能够主动征求客人意见，但要注意态度诚恳，认真统计，衷心感谢。

11、投诉专题培训 一、投诉：投诉是指客人对产品表示不满行为方法，通常分为口头投诉和书面投诉。 二、新无声投诉：客人喜爱将不满埋在心理，会和自己好友同事去讲，造成损失，我们应该去观察，竟快去填补。 三、处理投诉我们要掌握以下多个方面： 1、投诉原因：（1）主观原因客人对相关服务态度投诉（粗鲁、不负责任、冷冰冰、热情过分、争吵等） 客人对相关服务工作投诉（服务人员在服务时疏忽、意外事件等） （2）客观原因客人对相关设备投诉（通讯、照明、空调、供电，水、电梯等） 客人个性差异。 客人对相关异常事件投诉。2、客人投诉心理：求尊重心理。（期望饭店认为她们投诉是正确，并立即采取对应行动） 求发泄心理（心中怒气

12、要经过投诉发泄出来，求得心理平衡） 求赔偿心理（在受到一定损失后而投诉，期望酒店能赔偿她们损失） 3、耐心倾听了解真相：处理投诉只有在“心平气和”状态下才能有利于处理问题。接待客人投诉时要冷静、机智礼貌请客人坐下，在倒一杯水慢慢讲。耐心听客人投诉，搞清事实方便处理。听投诉时不要急于辩解保持和客人眼光交流。 4、做好投诉统计：在认真听取客人投诉同时要认真统计，首先表示饭店对她们投诉重视，其次也是酒店处理问题原始依据。统计包含客人投诉时间、内容、客人姓名、联络方法。 5、同情客人 诚恳致歉：用欢迎态度对待客人投诉并表示同情，客人会感觉到你和她站在一起，从而降低对抗情绪。“这位先生（女士），我很了解

13、你现在心情，换成是我可能会更生气。” 6、对客人投诉真诚致谢：客人投诉有利于酒店工作改善，碰到无声投诉会影响酒店声誉。所以我们要感谢客人。 7、快速处理客人投诉：客人投诉是为了处理问题，取得客人同意后立即行动，并告诉客人处理问题所需要时间。 8、追踪检验处理结果：和客人保持联络，并通知处理过程和结果，问询客人是否满意处理结果。 9、统计存档：时间、类型、处理过程、等方面写成汇报存档，避免以后发生类似情况。 资料统计：感觉不满，无投诉 回住率 9% 投诉，不管结果怎样 回住率 19% 提出投诉，得到圆满处理 回住率 54% 投诉，第一时间圆满处理 回住率 80%九、前厅接待心理 1、接待心理需求

14、：获取尊重；需要礼宾部和总台服务人员服务热情，第一印象优先心理效应。求得快捷；在短时间办完应该办事情，不拖沓。求知和消除陌生感；需要我们备好酒店相关资料，方便客人查询。 2、提供优质前厅服务 满足客人心理需求。 环境优美、典雅（感官）设计有现代感，有特色。 服务人员仪态大方，态度热情，环境和仪态相互呼应、协调，才是完美。 熟练掌握服务技能；前厅服务技能：身份证辨真伪，房间分配等，前厅接待基础要求；方便、舒适、服务周到。 服务协调统一，提升工作效率。（职责明确、工种明确、信息报表、各部门相互沟通，相互协调，提升工作效率。） 十、客房部服务心理 1、整齐；通常客人全部能够看见地方必需是整齐，完美设

15、备、设施。 2、宁静；客房隔音效果要好，“三轻”动作轻、说话轻、走路轻。 3、安全；外出游客把安全放在首位，要求房间内安全，设施、设备可靠。 4、亲切；客人全部期望自己受尊重，受欢迎。 *提供优质客房服务，满足客人心理需求。 保持客房设施功效完好。 提供热情、周到服务，服务在客人开口前，也是客房服务意识集中表现，其次要礼貌、耐心。 *客房服务中各步骤服务 迎：主动迎接，热情大方。 静：做到3轻。 问：主动问候。 灵：灵活、应变。 勤：做到4勤。 听：眼观六路、耳听八方。 洁：房间清洁（生活用具等） 送：最终印象，美好回想。 十一、餐厅服务心理 1、餐厅服务心理需求 清洁卫生（食物、环境、餐具等

16、多方面卫生情况） 烹调特色（特色、新鲜感、激发爱好） 价格合理（“物有所值”菜肴、服务） 快速上菜2、提供优质餐饮服务满足客人心理需求 环境优美、部署典雅、讲究气氛，要突出专题视觉形象，其次令人愉悦听觉形象。 提供有特色、价格合理饮食。 主动热情、态度优良。 仪表端庄、操作规范。3、相关用户九大心理需求 求尊重 求清洁卫生 求价格合理 求质量 求安全 求服务周到 求享受 求方便 求气氛4、相关客人就餐五大动机 饥饿动机。 调整日常生活动机 社交需要动机 习惯动机 摆脱烦恼、寻求心理平衡，显示财富等动机 *充足了解用户需求和动机，才能作出最好，符合，满足客人心理，争取到用户5、客人和我之间十种关

17、系 客人是营业部门关键人物，客人和各部门是一个特殊工作伙伴关系。 作为营业部门，并不是客人依靠服务员，而是服务员依靠用户，不管何时何地，全部要坚持用户至上标准。 营业，并不是客人来打搅我们，而是客人来享受服务员工作服务，更确切说，是客人花钱买服务员服务。 经营餐厅，并非是服务员拥护客人才去服务她们，而是客人拥护酒店才来光临。 客人对酒店而言并不是一个对抗者，因为没有些人能因为对抗客人胜利而取得成功。 客人所带来是她们要求，而服务工作则想方设法满足她们需求，这才是客人光临我们酒店关键原因。 客人不是部分枯燥无聊数字，是有血、有肉、有感情、感觉人。 每一个服务人员全部要提醒自己，客人并不是我们争辩和斗智对象。 每一个职员要切记：客人应该得到我们所提供最礼貌和最关切对待。 光临酒店用户，有权利和期望要求为她们服务人员有整齐、清洁仪容仪表。