服务员应知应会管理制度样本.doc

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1、服务员应知应会服务员规范(一) 仪容 关键指人头部，包含面部、发型等。 1女性服务员： (1)发型：洁净；头发必需梳理整齐，有一定发式(不怪)；头发不宜过长(最长齐肩胛骨)，不得梳披肩发，额前流海不得压眉，装饰简练、淡雅。 (2)化妆：化淡妆；化妆关键是填补先天不足部位；不要浓妆艳抹。 (3)饰物：标准上不带（通常只限于佩戴手表），原因有三：不方便工作，如耳饰、手链等；不卫生，如戒指易于藏污纳垢；为使客人得到精神上满足，所以在饰物佩带上不宜超出客人。 2男性服务员：(1) 发型：洁净；有一定发式(不怪)；不要太长(以齐发际为限)。(2) 面容：不留胡须；不留长鬓角。(3) 饰物：饰物只限于佩戴

2、手表。(二) 仪表 仪表这里关键指人衣着。着装整齐、洁净，胸牌佩戴在左胸前，内衣下摆不得露在制服外面，统一穿着整齐工作服。 1.女装：(1) 上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带。(2) 裙子不宜太窄，以免下蹲时不方便。(3) 穿衬衣时颈部要有装饰，颈不宜外露。(4) 必需扣好衣扣，不许敞开。(5) 不许光脚，必需穿长筒丝袜。(6) 要穿浅色袜子，不许穿黑色丝袜。(7) 穿黑色皮鞋或黑色布鞋。(8) 不要穿胶鞋或凉鞋。 2.男装：(1) 上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带。(2) 必需扣好衣扣，不许敞开。(3) 不许挽起袖口裤脚。(4) 要穿黑色皮鞋或布鞋。(5) 不要穿凉鞋、胶鞋。(6) 不许光脚

3、，要穿深色袜子。(三) 卫生要求1、服务员个人卫生要求 服务人员个人卫生，除了穿着根据饭店要求，保持洁净整齐外，还要做到“五勤”、“三要”、“七不”和“两个注意”。(1) “五勤”具体内容是勤洗澡，勤剪发，勤刮胡须，勤刷牙，勤剪指甲。勤洗澡。要求有条件服务员天天洗澡。因为不立即洗澡，身上汗味极难闻。尤其是在夏季，客人闻到后会很反感，这么会影响服务质量。冬天也要每隔一两天就洗澡，应该在工作前洗，以确保服务时身体无异味。勤剪发。男服务员通常两周左右理一次发，不留怪发型，发长不过耳，不留大鬟角，上班前梳理整齐。女服务员发长不过肩，亦不能留怪发型，上班前应梳理整齐。勤刮胡须。男服务员天天刮一次胡须，保

4、持面部下净整齐。洗睑刮胡须后，用通常、香味不浓护肤用具护肤。不要香气很浓地为客人服务这么会引发客人反感。勤刷牙。服务员要养成早晨、晚上刷牙习惯，餐后要漱口。漂亮雪白牙齿，会给客人留下良好印象。勤剪指甲。这是养成良好卫生习惯起码要求。手指甲内有很多致病细菌。指甲很长很脏，在为客人上菜、斟酒时会让客人很反感。女服务员不许可涂抹指甲油，因为指甲油轻易掉，客人看见手指涂有指甲油会产生联想，认为菜中也会有掉下指甲油。服务员每星期要剪一至两次指甲，勤洗手，保持手部清洁，这么可“降低疾病传输”。(2) “三要”内容是：在工作前后、大小便前后要洗手，工作前要漱口。(3) “七不”内容是在客人面前不掏耳，不剔牙

5、，不抓头皮，不打哈欠，不抠鼻子，不吃食品，不嚼口香糖。(4) “两个注意”内容是：服务前注意不食韭莱、犬蒜和大葱等有强烈气味食品；在来宾面前咳嗽、打喷嚏须转身，并掩住口鼻。2服务员卫生操作要求服务人员养成良好卫生操作习惯，既表现了对客人礼貌，也是服务素质高又一表现。具体要求有以下几点。(1) 使用洁净清洁托盘为客人服务。如有菜汤、菜汁洒在托盘内，要立即清洗。托盘是服务员工具，要养成随时清洁托盘好习惯。(2) 上餐盘、撤餐盘、拿餐盘手法要正确。正确拿餐盘手法是：四个手指托住盘底，大拇指呈斜状，拇指指肚朝向盘子中央，不要将拇指直伸入盘内。如有些大菜盘过重时，可用双手端捧上台。(3) 运输杯具要使用

6、托盘。拿杯时要拿杯下半部，高脚杯要拿杯柱，不要拿杯口部位。任何时候全部不要多个杯子套摞在一起拿，或抓住多个杯子内壁一起拿。(4) 拿小件餐具如筷子、勺、刀叉时，筷子要带筷子套放在托盘里送给客人，小勺要拿勺把，刀叉要拿柄部。(5) 餐用含有破损，如餐盘有裂缝、破边，玻璃杯有破口等，要立即挑拣出来，不可继续使用，以确保安全。(6) 服务操作时动作要轻，要将声响降低到最低程度。动作要轻，不仅表现在上菜等服务上，而且走路、讲话全部要表现出这个要求。(7) 餐厅内销售多种食品，服务人员要从感观上检验其质量，如发觉有不符合卫生要求，则应立即调换。(8) 对有传染病客人使用过餐具、用具，不要和其它客人餐具混在一起，要单独存放、清洗，立即单独做好消毒工作。