《餐饮服务与管理实务》（李艳）571-2教案 第11课 结账服务.docx

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1、课题结账服务课时2 课时(90 min )教学目标知识技能目标：(1 )掌握结账服务的流程(2 )熟悉突发事件的处理素质目标：(1 )通过学习餐后服务的相关知识，培养以顾客为中心的服务理念，做到尊重、善待他人(2 )培养努力踏实、积极上进、一丝不苟的工作态度教学重难点教学重点：结账服务的流程教学难点：结账服务突发事件处理教学方法讲授法、案例分析法、问答法、讨论法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：考勤(2 min )一作业反馈(12min )一任务导入(8min )传授新知(23min )第2节课：新课导入(5min )传授新知(32 min )一课堂小结(3 min )一

2、作业布置(5 min )教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课考勤(2 min )【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】按照老师要求签到，班干部报请假人员及原因培养学生的组织 纪律性，掌握学生 的出勤情况作业反馈(12min)【教师】邀请同学展示上节课课后作业：作业展示1 ：分菜服务和撤换餐具服务训练。主讲教师准备相应的道具。每组 按照分菜服务和撤换餐具服务的要领进行操作练习，每个组员练习时，其他组员可 扮演顾告配合具练习。作业展示2:斟酒服务训练。主讲教师准备相应的道具。每组按照斟酒服务的 流程和注意事项进行操作练习，每个组员练习时，其他组员可扮演顾客配合其练习。每个小组派出2名代表

3、在课堂上进行展示，其他同学发表看法，主讲教师进行 点评。【学生】聆听、观看、思考【教师】点评作业完成情况通过作业反馈环 节，与学生互动， 了解学生掌握分菜 服务的方法及撤换 餐具的时机和方 法，还有斟酒服务 的流程。使学生温 故而知新。任务导入 (8min)【教师】讲述案例结账风波，并提问：上述案例中，服务员的哪些做法导致 了顾客对餐厅的不满？结账服务中需要注意哪些事项？并随机邀请学生回答一个深秋的晚上，二位顾客在某酒店的中餐厅用餐。他们已在此坐了两个多小 时，仍没有去意。服务员小乔心里很着急，想催他们赶快结账，但一直没有说出口。 最后，她终于忍不住对顾客说：先生，能不能赶快结账？如果想继续聊

4、大可以去 酒吧或咖啡厅。通过案例导入环 节，引导学生思考 餐后结账服务这一 新知识点，激发学 生的学习兴趣什么？ ！你想赶我们走，我们现在还不想结账呢！详见教材【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答，导入本节课课题：结账服务【教师】讲解结账服务的流程.突发事件的处理一.结账服务的流程(-)结账准备(1)上菜完毕后，服务员要到收银处核对账单。(2)当顾客要求结账时，应请顾客稍等，并立即去收银处告诉收银员所结账 单的台号，取回账单并核查台号、人数、顾客所消费的食品和消费金额是否准确无 误。此外，在顾客提出结账前，不要催顾客结账，以免失礼。(3)将账单放入账单夹内，并确保账单夹打开时，账单正

5、面朝向顾客。(4 )准备好结账用笔。(二)递交账单服务员应走到顾客中的主人右侧，打开账单夹，右手持账单夹上端，左手托账 单夹下端，递送至主人面前，请主人检查，并说：您好，这是您的账单。通过知识讲 解、师生互动、课 堂讨论多种讲课方 式，使学生了解结 账服务流程及突发 事件的处理；培养 学生总结归纳能 力，拓宽学生知识 面账单应清洁、干净、账目清晰。若顾客有疑义，应耐心地向顾客解释；若账单 有问题，应及时处理。注意保护账单的私密性，避免其他顾客看到账单，更不要当 众说出顾客消费的金额，以免顾客尴尬。【提示】顾客结账时，服务员应分清付款对象。若无法判断哪位顾客买单，应 将账单放置于桌面上。如果是一

6、男一女用餐，应将账单交给男士。【学生】自主阅读传授新知(23 min )(三)顾客结账按顾客要求的结账方式给顾客结账。常见的结账方式主要有以下几种。1 .签单结账酒店为了方便住店顾客，一般允许住店顾客在餐厅用签单结账(又称挂账)的 方式结账，在顾客离店时统一结算餐费与房费。签单结账的流程如下：(1)服务员请顾客出示房卡。(2)在为顾客送上账单的同时，为顾客递上笔，并礼貌地示意顾客写清房间 号，用楷书签名。(3)顾客签好账单后，服务员将账单重新夹在账单夹内，拿起账单夹，并真 诚地感谢顾客。(4)将账单送回收银员处，以查询顾客的名字与房间号是否相符。2.现金结账(1)顾客支付现金时，服务员应在顾客

7、面前清点钱数，并请顾客等候，迅速 将账单和现金交给收银员。(2)收银员结账完毕后，服务员核对收银员找回的零钱和账单第一联是否正 确。(3)服务员站在顾客右侧，打开账单夹，将账单第一联和所找零钱递给顾客, 并真诚地感谢顾客。(4)顾客确定所找钱数正确后，服务员迅速离开顾客餐桌。3.信用卡结账(1)如顾客使用信用卡结账,服务员应将账单递给顾客核对。(2)核对无误后，请顾客跟随服务员到收银处划卡结账。【提示】顾客结账时，如提出开具发票的要求，服务员应请顾客提供发票抬头 和税号，帮助顾客开具发票。【学生】自主阅读【师生互动】课堂讨论。教师提出问题：请同学们比较这几种结账方式，分 别说说它们的优缺点。随

8、机邀请学生回答。【学生】阅读.讨论、发言(四)结账完毕结账完毕后，服务员要真诚地向顾客表示感谢。如顾客结账完毕并未立即离开 餐厅，而继续停留，服务员应继续提供服务，为顾客添加茶水，及时更换烟灰缸， 并询问其是否还有具他需求。【提示】若顾客结账后不急于离开餐厅，服务员可礼貌地请顾客填写顾客意见 卡，并表示感谢。【学生】自主阅读第二节课新课导入 (5min)【教师】同学们，餐后服务是餐饮服务的最后环节，服务员必须做好这个环节的 服务工作，从而提高顾客满意度和忠诚度。上节课我们了解了结账服务的相关知识， 请问同学：如果遇到没有结账就走掉的顾客，你会怎么做呢？随机邀请学生回答【学生】聆听.思考、回答用

9、问题导入的方 式，让学生主动探 究遇到结账突发事 件如何处理这个新 知识点,激发学生 的求知欲传授新知(32min )【教师】讲解突发事件的处理二、突发事件的处理(-)顾客反映账单不准确(1 )为预防此类情况发生，服务员应及时核对账单，每份账单至少核对两遍。(2 )如果顾客反映账单不准确，服务员应马上与顾客核查所上的菜肴、酒水 和其他消费物品的账单。注意不要与顾客发生争执。(3 )如果是因服务员的工作失误造成的差错，服务员应马上向顾客诚恳地道 歉，并及时修改账单。(4 )如果是因顾客自己不了解收费要求和标准而算错账，应小声问顾客解释， 态度诚恳,语言温和，不使顾客感到尴尬或难堪。【师生互动】同

10、步案例。教师提出问题：请同学们阅读案例，谈谈你的看法？ 在结账时遇到突发事件应该怎么处理？随机邀请学生回答。一位顾客在某酒店餐厅用完餐结账时,对一瓶酒收费80兀提出异议，他说有 位服务员告诉他这瓶酒的价格是60元。负责为之结账的服务员小吴第一时间寻找 那位服务员，但他已下班离开了，打电话也无法与之取得联系。虽然小吴拿出价格 表让顾客看，证明这瓶酒的价格确实是80元，但这位顾客仍不加理会，强调是那通过知识讲 解、师生互动、分 组讨论等方式，使 学生学会处理突发 事件，培养学生勤 于思考的能力，拓 宽学生知识面位服务员告诉他这瓶酒的价格是60元。由于与那位服务员联系拖延了结账时间，加之与顾客产生争

11、执，这位顾客非常 不满，认为餐厅在推销酒水时有欺骗行为。最后，餐厅经理出面，同意按60元收 取酒费，同时又再二向顾客道歉，虽如此，顾客仍是满面怒容，结完账后扬长而去。【学生】阅读、讨论、发言(二)发现未结账的顾客离开餐厅(1 )为预防此类情况发生，服务员应密切关注所负责区域内顾客的动向。(2 )一旦发现未结账的顾客离开餐厅，服务员应马上追上前，礼貌、小声地 说明情况，请顾客补付餐费。(3 )如果顾客与朋友在一起，应将二顾客请到一边，再说明情况,以免使顾客 感到难堪。(4 )整个过程要注意礼貌,避免顾客反感而不承认，给工作带来更大的麻烦。【师生互动】分组讨论。教师提出问题：客人未结账已离开应该怎

12、么处理？分 成三组，每组派出一名代表回答。【学生】聆听、讨论、发言【教师】总结。同学们说的非常好，有礼有节，不引起不必要的冲突。1 .餐厅服务员应马上追上前，有礼貌地小声地把情况向客人说明，并请客人 补付餐费。2.如果客人与朋友一起应请客人站在一边，再将情况向客人说明，这 样做的目的，既可以照顾到人的面子,也不至于使客人难堪。在整个过程中，服务 员一定要注意礼貌问题。不要粗声火气质问客人，这样有可能使客人反感而给结账 工作带来不必要的麻烦。3.对有些已告知未付结账的客人，仍拒付的应马上通知 店总和保安到场处理。【学生】聆听、理解、记忆课堂小结 (3 min)【教师】简要总结本节课的要点本节课学

13、习了结账服务的相关知识。请同学们重点掌握结账服务的方法和注意 事项。希望大家通过本节课的学习,能够有意识的培养应变能力和与顾客之间的沟 通能力，同时要特别注意细节。为以后在从事相关工作中打下坚实的基础。【学生】总结回顾知识点总结知识点，巩 固学生对结账服务 及突发事件的处理 的相关知识的印象作业布置 (5min)【教师】布置课后作业任务实施：情景模拟【实施目的】掌握结账服务的流程。【实施流程】(1)学生自由分组，每组46人。(2 )小组成员分别扮演服务员和顾客，进行结账服务情景模拟，可适当设置 突发事件(包括顾客反映账单不准确、发现未结账的顾客离开餐厅等)O(3 )组内成员互换角色进行情景模拟。通过参与课后实 践活动，加深了解 结账服务的流程， 促进学生学习积极 性和参与性【学生】完成课后任务，下节课进行作业反馈教学反思本节课学生接触了新的知识，在讲解过程中全程穿插师生互动环节，学生们学习积极性很高，使得 学习内容没有那么枯燥。在教学中,教师要将学生作为教学的主体,引导学生从被动学习转为自主学习 和思考，从而提高学习的积极性和主动性。