《铁路旅客运输服务》教案 第3课 了解铁路旅客运输服务质量.docx

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1、课题第3课了解铁路旅客运输服务质量课时2 课时(90 min )教学目标知识目标：（1 ） 了解铁路旅客运输服务质量的内容和影响因素。（2） 了解铁路旅客运输服务质量问题的分类。技能目标：能准确判断服务质量问题的类型。素质目标：通过学习铁路旅客服务质量标准的相关知识，强化标准意识、规则意识和责仕意识， 让规则常驻心中，从而提高职业道德修养水平。教学重难点教学重点：铁路旅客运输服务质量的内容和分类教学难点：铁路旅客运输服务质量问题的影响因素教学方法问答法、讨论法、讲授法、练习法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材、APP教学设计第1节课：课前任务-考勤（2min ）一问题导入（8min）一传授

2、新知（25 min ）一课 堂交流（5 min ）一课堂练习（5 min ）第2节课：问题导入（5 min ）一传授新知（15 min ）一任务实施（20 min ）一课堂小 结（3 min ）一作业布置（2 min ）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课课前任务【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同 学通过APP或其他学习软件，完成课前任务请大家提前预习本节课知识，提前了解铁路旅客运输服务质量。【学生】完成课前任务通过课前任务， 使学生提前了解 铁路旅客运输服 务质量考勤(2 min)【教师】使用APP进行签到【学生】按照老师要求签到培养学生的组 织纪律性，掌握学 生的

3、出勤情况问题导入（8 min） 【教师】通过任务引入-乘客在列车上猝死，责任谁来负，提 出以下问题：（1）法院判决是否合理？（2）材料中的事故属于哪类服务质量问题？ 【学生】思考、举手回答 【教师】通过学生的回答引入要讲的知识通过问题导入 的方法，引导学生 主动思考，激发学 生的学习兴趣传授新知（25 min）【教师】讲解新知通过教师的讲 解和演了解铁路旅客运输服务质 量的内容、服务质 量问题的分类一.铁路旅客运输服务质量的内容铁路旅客运输服务质量(以下简称服务质量)的内容主要 包括服务的技术质量和服务的功能质量两项，具体如下：(1 )服务的技术质量是指旅客通过服务得到了什么，是服务的 结果。

4、服务的技术质量主要体现在安全、快速、正点和经济四个方 面。(2 )服务的功能质量是指旅客在运输过程中如何消费服务，是 服务的过程。服务的功能质量主要体现在便捷、舒适和文明三个方 面。【多媒体】展示图片舒适的乘车环境，辅助讲解旅客一般对技术质量较为关心，如所乘坐的列车是否正点到达 目的地，行包是否受到损坏等；旅客对功能质量较为敏感。若在旅 行中发生了不愉快的事情，旅客对服务质量的评价会较低，在这种 情况下，即使铁路旅客运输的技术质量较高，旅客对服务质量的总 体评价也不会高。铁路运输企业应在提高技术质量的同时，更加注重服务的营销 策略，提高服务的功能质量，以提高竞争优势。二、铁路旅客运输服务质量问

5、题的分类服务质量问题一般可分为服务质量重大问题、服务质量较大问 题和服务质量一般问题。(-)服务质量重大问题服务质量重大问题主要如下：(1 )旅客投诉或者新闻媒体曝光，造成严重社会影响的。(2 )因铁路运输企业责任，造成旅客重伤或者死亡的。(3 )铁路运输企业工作人员殴打旅客，或者利用职权勒卡、索 要旅客钱物3 000元以上的。(4 )因铁路运输企业责任，造成旅客财物损坏价值1 000元以 上的。(5 )铁路运输企业及其工作人员乱收费、乱加价的。(6)虽未构成上述条款，但在社会上造成恶劣影响或者被国家 有关部门通报批评的。(二)服务质量较大问题服务质量较大问题如下：(1 )旅客投诉或者新闻媒体

6、曝光，造成较大社会影响的。(2 )因铁路运输企业责任，造成旅客轻伤的。(3 )铁路运输企业工作人员利用职权勒卡、索要旅客钱物3000 元以下的。(4 )因铁路运输企业责任，造成旅客财产损坏价值500元以上 1 000元以下的。(5 )车站、旅客列车售卖商品以及提供服务未实行明码标价的。(6 )因铁路运输企业责任，造成旅客漏乘、误乘、误降、越站的。(7 )因铁路运输企业责任，造成动车组列车晚点30分钟以上、 普通旅客列车晚点1小时以上的。(8 )虽未构成上述条款，但在社会上造成不良影响的。(三)服务质量一般问题服务质量一般问题包括未构成服务质量重大问题和服务质量较 大问题的其他问题。【学生】聆听

7、、记录.理解课堂交流(5 min)【教师】课堂交流乘坐火车旅行的经历你有没有过不愉快的乘坐火车旅行的经历？例如，在窗口购票 时,售票员的态度差；在连续换乘时，因前一趟列车晚点而没能赶 上下一趟列车；在乘车过程中，列车员的服务态度差等。谈一谈你 当时的感受。【学生】聆听.交流课堂交流乘坐 火车旅行的经历课堂练习(5 min) 【教师】让学生回答以下问题(1 )铁路旅客运输服务质量较大问题的有哪些？(2)铁路旅客运输服务质量重大问题的有哪些？ 【学生】思考.回答 【教师】评价学生回答，讲解正确答案通过课堂练习， 掌握学生学情，巩 固所学知识第二节课问题引入(5 min)【教师】提出以下问题：大家坐

8、火车和高铁时有哪些特殊服务？影响这些服务的因素有 什么？【学生】思考、举手回答教师提问，引导 学生思考影响铁 路旅客运输服务 质量的因素传授新知(15 min)【教师】讲解新知三、影响铁路旅客运输服务质量的因素铁路旅客运输服务质量主要受工作人员、硬件和软件二项因素 的影响，二者相辅相成，构成了服务的二角关系。(-)工作人员因素工作人员因素对服务质量的影响主要体现在工作人员的心态、 仪容仪表及服务技巧等方面。1 .心态工作人员的心态对服务质量的影口向较大。若工作人员以消极的通过讲解，让学 生掌握影响铁路 旅客运输服务质 量的因素心态为旅客服务，则会使旅客感到被怠慢、被冷落、不被重视等， 从而大大

9、降低旅客的满意度；若工作人员以积极的心态为旅客服务， 则会使旅客产生亲切感，从而使旅客对服务感到满意。【多媒体】展示图片使旅客对服务感到满意，辅助讲解工作人员应以诚恳的态度主动关心旅客，真止了解旅客的所 需、所想，认真聆听并尽快回复旅客的问题，尽全力满足旅客的合 理要求。2 .仪容仪表工作人员应时刻保持服装整洁，妆容十净、大方，并佩戴工牌， 从而给旅客留卜良好的第一印象。3 .服务技巧工作人员在JJ乍中，难免遇到各种各样棘手的问题，如列车上 旅客突发疾病、旅客提出尢埋要求等。在处理问题时，工作人员的 服务技巧非常重要，因此,对工作人员服务技巧的培训是铁路运输 企业的重要工作内容。【精业笃行】讲

10、解故事服务周到、贴心的小叶”，提高学生 服务意识(二)硬件因素铁路旅客运输服务中的硬件是指铁路运输企业提供的各种服务 设施设备，如售票机、照明设备、指示标志(见图2-3 )等。硬件的 优劣会直接影响服务质量，如高铁列车的硬件要优于普通列车很多, 旅客对局铁列车服务质量的评价也远高于普通列车。【多媒体】展示图片指示标志”，辅助讲解(三)软件因素铁路旅客运输服务中的软件是指服务系统、服务流程、服务方 法等。铁路运输企业应不断优化、完善服务软件，以满足旅客的需 求，提高服务质量。【学生】聆听、记录、理解任务实施(20 min)【教师】小组负责人在课堂上分享铁路旅客运输服务质量问题 的案例，教师要求如

11、下(1 )学生自由分组，每组34人，选出1名小组负责人。(2 )各小组上网查找、搜集有关铁路旅客运输服务质量问题的 案例，并对案例进行分析，确定案例中的问题属于哪种类型，并结 合案例讨论处理问题的方法。(3 )小组负责人对本组搜集、整理的资料在课堂上进行分享6(4 )老IJ币可按下表的标准给各小组打分。本次任务要求 小组负责人在课 堂上分享铁路旅 客运输服务质量 问题的案例，加深 大家对知识的理 解评分标准分值得分备注资料搜集合理、T合当，案例典型30分析、总结合理、到位30处理问题的方法具体、可行性强20小组成员积极参与、协调配合20【学生】参与活动课堂小结 (3 min)【教师】简要总结本

12、节课的要点本也课熟悉了铁路旅客运输服务质量的内容、铁路旅客运输服 务质量问题的分类、影响铁路旅客运输服务质量的因素。希望大家 在课下多加了解，巩固所学知识。【学生】总结回顾知识点总结知识点，巩 固学生对相关知 识的印象作业布置 (2 min)【教师】布置课后作业请根据课堂知识，完成项目学习效果综合考核二的选择、填空 题。【学生】完成课后作业通过课后作业 复习巩固学到的 知识提高学生对 铁路旅客运输服 务质量的内容、分 类、影响铁路旅客 运输服务质量的 因素的理解能力教学反思通过本课的学习，学生对这门课程加深了印象，本节课熟悉了铁路旅客运输服务质 量的内容、铁路旅客运输服务质量问题的分类、影响铁路旅客运输服务质量的因素，并 取得了不错的教学效果。