《餐饮服务与管理实务》（李艳）571-2教案 第12课 送客、撤台和收尾服务.docx

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1、课题送客、撤台和收尾服务课时2 课时(90 min )教学目标知识技能目标：(1 )掌握送客服务的流程(2 )熟悉撤台服务和收尾服务的要领素质目标：(1 )通过学习餐后服务的相关知识,培养以顾客为中心的服务理念，做到尊重、善待他人(2 )培养努力踏实、积极上进、一丝不苟的工作态度教学重难点教学重点：送客、撤台和收尾服务教学难点：送客、撤台和收尾服务要领的灵活掌握教学方法讲授法、案例分析法、问答法、讨论法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：考勤(2 min )一作业反馈(15min )一任务导入(8min )一传授新知(20min )第2节课：新课导入(5min )一传授新知

2、(30 min )课堂小结(5 min )一作业布置(5 min )教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课考勤(2 min)【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】按照老师要求签到，班干部报请假人员及原因培养学生的组织 纪律性，掌握学生 的出勤情况作业反馈(15min)【教师】邀请同学展示上节课课后作业：作业展示：情景模拟(1)学生自由分组，每组46人。(2 )小组成员分别扮演服务员和顾客，进行结账服务情景模拟，可适当设置 突发事件(包括顾客反映账单不准确、发现未结账的顾客离开餐厅等)O(3 )组内成员互换角色进行情景模拟。每个小组派出2名代表在课堂上进行展示，其他同学发表看法，主讲教师

3、进行 点评。【学生】聆听、观看、思考【教师】点评作业完成情况通过作业反馈环 节，与学生互动， 了解学生掌握结账 服务的流程，使学 生温故而知新。任务导入 (8min )【教师】讲述案例被遗忘的手提包，并提问：上述案例中，该餐厅的服务有 哪些不足和值得学习的地方？送客服务中，服务员应该注意哪些问题？并随机邀请 学生回答庄女士几位朋友在某西餐厅用餐，入座后便随手将手提包挂在了椅子后面。 用完餐后，一行人结完账急匆匆离去，庄女士也完全忘记了自己的手提包。十分钟 后,她才发现手提包不见了，急忙回餐厅寻找。庄女士找到当值服务员,说：我 的手提包忘在餐厅了,里面有我的证件,现在不见了。通过案例导入环 节，

4、引导学生思考 餐后送客服务这一 新知识点，激发学 生的学习兴趣服务员在了解了手提包中物品的情况后，立刻拿来一个手提包，对庄女士说： 我们清理餐桌时发现了您的手提包，但由于无法联系到您，所以暂时帮您保管了， 现在物归原主，您可以检查一下是否有东西遗失。庄女士拿过手提包，确认里面 的东西没有遗失，连声感谢，并称赞餐厅的服务周到。【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生的回答，导入本节课课题：送客服务【教师】讲解送客服务一.送客服务(-)协助顾客离店(1)顾客用餐结束时，服务员应询问顾客是否用餐愉快，例如：您是否满 意我们的工作呢？ 您有什么好的意见留给我们吗？ (2 )顾客起身时，应主动上前为其

5、拉开座椅。(3)顾客起身后，应提醒顾客携带随身物品，以免遗漏。主动为顾客拿衣服, 注意不要为顾客拿包。(二)送顾客离店(1)走在顾客前方，将顾客送至餐厅门口，并为顾客开门。(2)当顾客走出餐厅门口时，应向顾客行鞠躬礼，再次向顾客致谢、道别， 并诚恳欢迎顾客再次光临。面带微笑地目送顾客离开后，服务员方可离开。(三)检查餐厅(1)服务员回到顾客用餐区域再次仔细检查是否有顾客遗留物品。传授新知(20min)通过知识讲 解、师生互动等教 学方式，使学生掌 握送客服务及细 节，拓宽学生知识 面(2)如有顾客遗留物品，应及时联系顾客并送交给顾客。如果顾客已经离开, 应向上级汇报，并将物品交与服务台或上级领

6、导。【餐饮小知识】送客服务的注意事项(1)不能因为临近下班时间而催促顾客。(2 )如有未吃完的菜肴可询问顾客是否打包。(3)年老体弱或行动不便的顾客离店时，要给予特别照顾。(4)调度好车辆，特别是在用车高峰期或下雨天时，应引导顾客按先后顺序 排队，让顾客有序离开。(5)顾客中如有儿童，应礼貌、委婉地提醒家长注意看管，特别是进出旋转 门、自动门时务必注意安全。(6 )人员多、杂时，应提醒顾客注意财产安全。【学生】自主阅读【师生互动】课堂讨论。教师提出问题：有的人认为在餐饮服务过程中，顾客 结账之后，服务员就认为服务已经基本结束了，送客并不重要。你们认为这种说法 对吗？请同学们讨论并说出自己的看法

7、。随机邀请学生回答。【学生】阅读、讨论、发言【教师】总结学生的回答，得出结论。在餐饮服务过程中，顾客结账之后，服务员就认为服务已经基本结束。殊不知, 在顾客离开时候的送别工作也是一个非常重要的环节，但往往这个服务细节会被服务人员忽略。实际上,送客的礼仪同样也很重要。服务人员要树立这样的意识，餐厅服务应当是由始至终的一套服务,应当要求 自己时时刻刻把服务做好，提供良好的服务实际上就是肯定工作的价值。因此，服 务人员也应该注意送客环节的礼仪，给顾客最为温馨的享受。服务员要牢记的送客服务要领主要有：(1)顾客用餐结束，准备起身离座的时候，服务员要拉椅，协助疏通走道。 在为顾客拉开座椅的时候，服务员应

8、当一次拉开，并注意拉开的距离，避免碰触餐 桌，使脏物洒身。然后进行衣物服务，为宾客取衣，协助顾客穿好，礼貌提醒顾客 不要遗忘物品即要主动按照顾客的要求送衣。尤其是冬天着装较厚,在餐厅内饮 食需要脱去外套。对于餐厅服务员来讲，一定要注意提醒顾客拿衣,并及时送衣， 而避免遗忘。(2)如果顾客有行李或者其他重物等，服务员应当为顾客提前准备好，以方 便顾客拿取或者帮顾客送至门口。(3)协助顾客打包。如果顾客要将没吃完的食品打包带走，服务员应主动、 热情地提供打包服务,用专用的饭盒盛装食品后装入专用塑料袋，以便顾客携带。(4)为顾客开门。如果顾客从包间内出来,服务员要主动为顾客推开门，而 不应当等 待顾

9、客亲自推门。当顾客来到餐厅门口的时候，服务员也要及时为顾客 把门打开。如遇到雨雪天气，服务员应该为顾客准备雨伞。(5)送顾客离开的时候，要遵守类似迎接顾客的规范要求。一般服务员就走 在顾客身后,在顾客走出餐厅后再送一、两步，边送边向顾客告别，同时欢迎顾客 再次光临，并要躬身相送(即使顾客看不到也要背后行礼)。这时候，服务员的话 语要是发自内心的敬语，并用身体行动来表示衷心的感激，给顾客留下好印象。第二节课新课导入 (5min)【教师】同学们，餐后服务是餐饮服务的最后环节，服务员必须做好这个环节的 服务工作，从而提高顾客满意度和忠诚度。上节课我们了解了送客服务的相关知识， 在送客服务中，服务员应

10、做到礼貌.耐心、周全，以使顾客满意。接下来送完顾客， 就要进行最后一项工作了撤台和收尾工作。同学们跟着老师走进今天的新课。【学生】聆听、思考、回答用问题导入的方 式，让学生主动探 究撤台和收尾服务 这个新知识点，激 发学生的求知欲传授新知(30min)【教师】讲解撤台和收尾服务二、撤台服务撤台服务应在顾客离开后进行，具体应做好以卜，作：(1 )顾客离开后，将餐椅沿桌拉好，保持桌椅整齐。(2 )将桌面上的花瓶、调味瓶和台号牌收到托盘上，暂放于服务台。(3 )如果桌子有台裙，则要先除去台裙，以防在撤台时弄污台裙。(4 )用托盘依序收餐巾、杯子、汤碗、筷子、餐盘及其他物品，注意分类摆 放，尤其是餐巾

11、要另放，不可靠近油腻物品。(5 )收餐具时，要轻拿轻放，不要相互碰撞发出声音,以免影口向其他正在用 餐的顾客；注意将大的餐具放在下面、小的餐具放在上面,以免放置不稳造成餐具 破损；将餐具放入收餐筐时要适量，不可超量或挤压摆放。(6)将桌上的剩菜集中堆放到一个器皿中,不可将有残留物的餐盘叠在一起。通过知识讲 解、欣赏视频，使 学生了解撤台、收 尾服务的相关知识 点，以便日后实际 操作(7 )将脏餐具送往洗碗间清洗并消毒。(8 )桌面清理完后，立即更换台布，用干净的抹布将花瓶、调味瓶和台号牌 擦干净，并按摆台规范摆上餐桌。(9 )取来干净的餐具重新摆台。整理周围的环境卫生，包括沙发、茶几、地 面等

12、都应保持干净、整洁。【师生互动】观看视频。撤台服务。【学生】观看、思考三、收尾服务收尾服务在餐厅每天营业结束后开展，是餐厅服务工作必不可少的一环，主要 包括以下步骤。(-)减少灯光当营业结束，顾客全部离开后，服务员应先关掉大部分照明灯，只留适当的灯 光供清场用。(二)整理物品(1 )将脏的布件送至工作间清洗。(2)将所有脏餐具送至洗碗间清洗并消毒。(3)将桌椅摆放整齐、所有物品都按规定放置好，工作台上除必备物品外无 其他任何私人物品。(三)清洁清理墙面、地面、地毯，如地毯有污渍，应通知保洁员清洗。(四)落实安全措施(1 )切断所有电源，关闭水阀。(2)锁好除员工出入口外的所有门窗。(3 )当值

13、负责人做好最后的安全防患检查，填写管理日志，并锁好员工出入 口的门后，方可离岗。【学生】聆听、理解、记忆【教师】简要总结本节课的要点课堂小结(5 min)总结知识点，巩 固学生对送客、撤 台和收尾服务相关 知识的印象本节课学习了送客、撤台和收尾服务的相关知识。请同学们重点掌握其中的注 意事项和细节问题。细节决定成败，服务人员的一言一行都能给顾客带来不一样的 感受。希望大家通过本节课的学习，能够有意识的培养以顾客为中心的服务理 念，做到尊重、善待他人。培养努力踏实、积极上进、一丝不苟的工作态度。为以 后在从事相关工作中打下坚实的基础。【学生】总结回顾知识点作业布置(5min)【教师】布置课后作业任务实施：情景模拟通过参与课后实 践活动，加深了解 送客服务的流程，【实施目的】掌握送客服务的流程。【实施流程】(1)学生自由分组，每组46人。(2)小组成员分别扮演服务员和顾客，进行送客服务情景模拟。(3 )组内成员互换角色进行情景模拟。【学生】完成课后任务，下节课进行作业反馈促进学生学习积极 性和参与性教学反思本节课学生接触了新的知识，在讲解过程中全程穿插师生互动环节，学生们学习积极性很高，使得 学习内容没有那么枯燥。在教学中,教师要将学生作为教学的主体，引导学生从被动学习转为自主学习 和思考，从而提高学习的积极性和主动性。