超市精细化管理实施细则(2)模板.doc

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1、超市“精细化”管理实施细则为真正把“精细化”管理深入落实在思想上、行动上，确实发挥它实效，做到不停完善发展，果断落实落实，使“精细化”管理工作全员化、全方位化和全过程化，制订本实施细则。一、 指导思想： 严格根据企业职代会精神，实施“精细化”管理工作要求，加大实施力，强化各项工作落实落实，杜绝工作中微弱步骤，增强职员业务素质和责任心，提升各项工作管理水平，顺利完成上级下达各项工作指标。二、 “精细化”管理小组：组长：xxx组员：xxx、xxx、xxx、xxx、xxx三、 “精细化”管理小组工作职责：精细化管理小组依据超市工作需要，制订不一样岗位工作工作标准和工作步骤及考评监督措施，让“精细化”

2、管理落实到日常工作中，落实到全方位，让职员自觉去实施，并进行监督考评。四、“精细化”管理内容：（确定）“四精”为：服务上要精神经营上要精明业务上要精通管理上要精心“六细”为；货关键点细质要细看服务仔细投诉细问帐要细算单要细签五、“精细化”管理具体内容：（一）服务方面：一、营业员营业前工作营业前准备早会（或班前会）职员着装、考勤后，参与早会（或班前会），早会由经理或管理员主持。早会内容包含：前一天工作信息或超市新策、部署当日工作和相关注意事项，并激励职员。检验过夜商品营业员开完早会进入营业场地，首先要对自己负责柜台、货架上商品进行检验或清点。对关键有要求清点数量（包含周转仓商品），如发觉异常，应

3、立即向领导汇报，查明情况。清洁卫生清洁、拖洗地面，擦抹柜台、货架、商品及相关设施，做到洁净、整齐、无尘土。整理商品对货架上摆放或以多种形式陈列商品进行归类、整理，做到整齐、丰满、美观大方，不得有空位。检验商品价格标签1、营业员检验商品价格，要逐一商品检验，要求做到货价相符，标签齐全，货签对通常商品要做到一货一签。对花色品种较复杂、挑选性较大商品，应做到一件一签，以预防在销售时发生价格差错。2、标签要和商品货号、品名、产地、规格、单位、单价相符；如有不符，要重新制作，货签不对位，要立即更改；没有标签，要立即补上。3、商品价格标签假如是用于商品价格改变不大商品，则应用电脑统一制作打印比较规范。价格

4、标签假如是用于促销商品，或价格波动较大生鲜商品时，可用手写，以适应并吸引用户。补货经过前一天销售，货架、柜台等处所陈列商品，会出现不丰满、不全或缺档现象，营业员必需立即进行补货。1、要求库有柜有，出样齐全；2、要依据往常货柜、货架容量和往日销售量，尽可能补足商品；3、如出现急缺货或断货，要通知业务人员或经理立即采购商品。做好一些商品拆包分装工作1、有些商品，从小库搬出后不能直接摆入柜台或货架，必需先拆包、拆篓，甚至还需组装、分装、挑选等；2、要依据当地用户购置习惯、消费习惯及经营规律，将续补商品整理好：或拆去包装、拆捆，或装组配套，或分装，或拆零；如需挑选、分级商品，还要进行挑选、分级工作。将

5、续补商品上柜上架摆放好1、通常情况下，依往日摆放样子，缺了什么补什么，缺了多少补多少，将续补商品摆放回“老地方”；2、丰满、整齐、美观、大方及便于选购标准，对摆放不妥，应做合理调整； 3、通常说，应将当日热销商品陈列在显眼位置上；4、在商品上架时，要依据多种商品不一样特点和出售情况，采取掀起、抹、装等不一样方法对商品进行整理，使商品清洁、美化，整体美观，能够招徕用户，利于销售。在整理商品同时，要认真检验商品质量。如发觉破损、霉变、腐烂或弄脏商品，应立即剔除或处理。准备或查验售货用具营业前，营业员要依据出售商品操作需要，准备好或查验好售货工具和用具，并按习惯放在固定合适地方，方便售货时取用。准备

6、计价器（开单区）常见计价用含有电子收银机、电子计算器和圆珠笔、复写纸、发票（限收银台或后台）等等。对其必需常校检、检验。准备计量用具常见计量用具，关键是指秤、电子秤、尺等。对其不仅要正确使用，还必需注意依法使用。准包扎用具关键包扎用含有：纸、袋、盒、绳、夹等等。在进行包扎时，要注意大小适宜，包扎牢靠，符合卫生标准。同时，还要注意有利于环境保护。准备宣传材料宣传用具，在此是指和商品相关广告、说明、介绍，和图片等等。在上岗之前，应将其认真备齐，以供赠予或索取。准备销售用具有时，在商品销售或提供服务时，往往需要备好部分必需用具，诸如刀、剪、勺、夹、等。对其均应认真进行检验，并要严守相关要求。准备找零

7、钱款在用户付款时，不许可要求对方自备零钱，更不准以任何借口拒找零钱。为此，应提前依据实际需要，备好零钱具体品种，并确保数量充足。整理台面在进行准备时，营业员必需将自己使用台面清理整齐。1、切勿平时随手乱扔，用时东寻西找，自己心中无数，外人看起来杂乱无章；2、对于自己负责管理柜台、货架，要确保无积尘、无污迹；3、在柜台上，切勿放置任何无用之物；4、在货架上，各类商品不仅要分类码放，而且必需码放整齐；5、对于废弃之物，要随发觉，随清理。二、营业前营业员个人准备工作营业员在营业前个人方面准备包含保持整齐仪表恢复旺盛精力表现大方举止保持整齐仪表要做到仪容整齐要做到头发自然柔顺洁净、指甲双手雪白；要立即

8、修面，要保持脸部洁净；清除体臭。穿着素雅一位用户走进一个商店时，首先注意到是营业员着装。营业员着装以素雅洁净为宜，统一穿制服，并佩戴工作牌，以利于用户监督。化妆清新女营业员可合适化些淡妆，以形成良好自我感觉，增强自信心，同时也给用户留下一个清新、赏心悦目标视感。三、营业前收银员准备工作1、穿着商场统一工作服，左前胸佩戴工作牌，按要求时间到指定地点参与早会（或班前会）。2、准备好备用金，兑换充足零钱。3、每日早班人员必需打扫收银台卫生，将多种物品摆放整齐，不得将和工作无关物品放入收银台。4、打开总开关，依次开电源、显示器、主机，输入密码，进入销售状态，查对电脑显示收银员操作号是否正确。5、打开钱

9、箱，放入备用金。6、检验收银机是否处于正常工作状态，如有异常立即向主管或微机管理员汇报。7、将营业所需收银专用章、印台摆放好，清点办公用具齐全，检验购物袋存量是否足够。四、营业中收银职员作总则用户来到收银台前，收银员应立即接待，不能以任何理由推诿，入机前先对用户购置商品做大致分类，会员用户提醒使用会员卡，然后逐一入机。接收用户交付购物货款当用户使用现金支付时，收银员接过用户交来购物小票和现金，在收银机中输入条码或金额，仔细识别货币真伪，审核无误后，唱收唱付，并在购物小票上盖章（限制在开单区）。当用户使用支票支付时根据受理支票操作要求进行操作。当用户使用会员卡或储蓄卡支付时根据受理会员卡、储蓄卡

10、付款操作规范进行操作。当用户使用外币支付时当用户使用外币时，收银员须向用户说明不能接收，并请用户先到银行兑换成人民币后再来购物交款。商品输入商品输入要求正确、规范扫描，在扫描器最敏感地域按扫描指定箭头方向将商品划过，听到“嘟”响声后，再仔细查对每个商品和电脑显示品名、规格、价格是否一致。读不出条码商品立即用手工输入，不得用不一样条码同价商品替换入机，同条码多件商品清点数量后直接用数量键输入电脑，或间隔扫描。能打开外包装商品必需打开包装并将实物和电脑显示规格进行认真查对。电脑显示商品资料和实物不符柜台打错价，和值班员落实后按低标价售出，差价由柜台责任人赔偿，收银员作好统计并当面向主管汇报。商品品

11、名、规格、条码（编码）不符时，应委婉地向用户解释并立即通知相关人员进行更换。用户私自更换条码或标签，一旦发觉，立即报管理员或经理处理。商品正常折让由电脑自动实施，其它由经理按上级要求通知微机员办理。退换货全部退换货按企业商场销售退换货管理要求严格实施。支票结算必需审核以下内容：使用期、限额、印鉴、开户行账号及有效证件，支票不许可折叠。非现场发货须由经理以上人员签字并安排办理。含有防盗意识当用户将超市同类商品带入超市时，值班员、收银员应耐心解释并要求用户存包。开单区购置商品由超市出收银台时，收银员必需查对实物和电脑小票，发觉异常立即汇报值班员或管理员。收银员检验用户商品时，如发觉没有电脑小票，须

12、请值班员核查。结算方法及包装全部商品输入电脑后，应快速、正确地为用户报出应付金额，并问询用户是否还有其它商品及用什么方法结算。交易进行时必需站立服务，做到唱收唱付，并熟练地为用户分类装袋，易碎商品，立即提醒用户。交易完成后主动将零钱和电脑小票递到用户手中，主动提醒用户小票是退换货和保修依据。当班期间临时离岗妥善保管好收银台配套物品，离开收银台须将收银机退至输入密码状态，锁好收银用具，挂好围栏，挂出暂停服务牌后方可离开。五、营业中营业员辅助工作整理商品归位整理经用户挑选后，货架上商品轻易发生错位、串号现象，营业员须按型号和类别进行分类归位，这项工作能够随手进行。配合管理有些成双配正确商品，如袜子

13、、鞋等，营业员要随时检验、清查，保持左右相符，大小型号相同，色泽一致，式样一样，包装盒、袋打开立即进行整理。折叠整理有些挑选性强商品，如床单、毛巾、被、床罩、内衣裤、服装等，往往因用户挑选而乱堆乱放，营业员要立即进行折叠、整理，摆放好。挑选整理有些生鲜商品易混合，被用户随易丢放，如水果、蔬菜、水产品、散货、制成品等，要勤检验，随时将腐烂变质剔除出去，盖好箱、盖，注意分级、分类等归位。添补商品在营业过程中，营业员要立即检验并添补柜台上、货架上已售完商品。添补商品从库提出后，要进行整理，摆放在原放这种商品地方。要注意保持柜位、货架上商品陈列丰满，不能让柜台、货架出现空档，影响用户购物。折包和分装商

14、品营业员要常常检验需要进行分装、分包商品，对已售完商品或在营业前准备得不够商品，应在营业空隙或忙闲交替周期较长时间里，组织好力量进行折包和分装，以确保销售不至中止。检验商品价格标签在销售过程中，商品和商品价格标签常常会被拿放乱，应予立即检验，随时发觉随时归位；以免给用户造成错觉，引发无须要误会。检验商品价格标签应做好以下多个方面：实施明码标价，必需做到价签价目齐全，标价正确，字迹清楚，货签对位，一货一签，标示醒目，价格变动时应立即更换，商品价格一律使用阿拉伯数码标明人民币金额。商品标价签应包含品名、产地、规格、等级、计价单位、零售价格等关键内容，标价签有专、兼职物价员或指定专员签章。销售商品中

15、不一样品名商品有下列情况之一必需实施一货一签：1、产地不一样；2、规格型号（款式）不一样；3、等级不一样；4、材质不一样；5、商标不一样。标价签或价目表中标明人民币金额必需采取元、角、分为单位。削价处理商品必需公开标出商品原、现价，以区分于正常商品价格。价格欺诈为了文明经商，严禁以下价格欺诈行为（价格欺诈行为分为标价欺诈行为和价格欺诈手段）。包含以下多个行为：1、标价签、价目表等所标示商品品名、产地、规格、等级、质地、计价单位、价格或服务项目、收费标准等相关内容和实际不符，并以此为手段诱骗消费者或其它经营者购置。2、对同一商品或服务，在同一交易场所同时使用两种标价签或价目表，以低价格招徕用户并

16、以高价格进行核实。3、使用欺骗性或误导性语言、文字、图片、计量单位等标价，诱导她人和其交易。4、标示市场最低价、出厂价、批发价、特价、极品价等价格标示无依据或无从比较。5、降价销售所标示折扣商品或服务，其折扣幅度和实际不符。6、销售处理商品时，不标示处理品和处理价格。7、采取价外馈赠方法销售商品和提供服务时，不标示馈赠物品品名、数量或馈赠物品为假劣商品。8、收购、销售商品和提供服务带有价格附加条件时，不标示或含糊标示附加条件。9、虚构原价、虚构降价原因，虚假优惠折价，谎称降价或将要提价，诱骗她人购置。10、收购、销售商品和提供服务前有价格承诺，不推行或不完全推行。11、谎称收购、销售价格高于或

17、低于其它经营者收购、销售价格，诱骗消费者或经营者和其进行交易。12、采取掺杂、掺假，以假充真，以次充好，短缺数量等手段，使数量或质量和价格不符。13、对实施市场调整价商品和服务价格，谎称为政府定价或政府指导价。六、营业结束准备工作送宾送客位置和开店时一样，关店提前10分钟开始，一直到送完最终一位用户。严禁在有用户情况下进行关店业务。整理和清扫各柜台要自己整理和清扫，做好当日业务总结和第二天开店准备工作。并将垃圾倒入垃圾桶。店内安全检验值班员检验火种和电、水等多种设施，打开夜间监视报警系统，检验有没有留在店里用户，确定安全，并做好安全检验和值班统计。七、营业结束收银职员作收银员将当日营业款清点后

18、，要填写销货款回单。单据和金额要相符，现金和销货款回单、银行上交款单数据要相符，如有不符，要立即查找原因。关机其它工作程序完成后，收银员进行清机结算，并按正常程序关机。安全检验、离场以上各程序完成后，收银员再进行一次安全检验，有什么关键物品是否遗漏，是否还有其它不安全隐患等，并将垃圾袋带出营业场。下班（离店）要求要在更衣室内换上自己衣服，制服放入更衣箱， 下班职员欲在商场购物，必需通知值班员超市购物。八、后台人员待客标准为用户提供各类磁卡销售服务，并对销售情况做好统计。帮助核实员收取供给商购置条形码、软标签费用，并如实开具收款收据。按退换货步骤，收取用户退换货款项。向订购商品用户收取押金并如实

19、开具收款收据。按要求填制“磁卡销售日报表”。关闭电脑、收银机、保险柜等设备，切断电源，锁好抽屉，做好单据和办公用具整理及清洁工作。九、收银员结账发生错误处理标准收银员在为用户实施结账服务时，难免会有收银错误情形发生。假如不立即更正错误，会使用户对收银员工作品质及专业能力产生不信任感，同时也会影响到当日营业额结算平衡和以后稽核作业。收银错误发生原因有：1、为用户结账发生错误，如多打或少打价钱。2、用户携带现金不足。3、用户临时退货。4、金钱收付发生错误。上述情况依以下方法和技巧进行处理：1、必需礼貌地先向客人解释、致歉，并立即更正。2、当收银员误将商品价格多打时，可问询客人是否还要购置其它商品，

20、如客人不需要，则应重新登录。3、假如小票已经给出，应立即将打错收银机小票收回，请值班人员查对签字，重新登录一张正确小票交给用户。十、用户现金不足临时要求退货处理标准当用户所携带现金不足支付货款时，可提议用户选择一至二项商品退货。若用户因钱不足或临时决定不买，绝不能恶言相向。若用户愿意回去拿钱时，必需保留和差额等值商品。用户欲退回其中一、二项商品时必需将已打出小票收回，再重新打出正确小票给用户，礼貌地请用户在作废小票上签字，请值班人员查对，进行署名作证。十一、小票作废处理标准作废结算单上必需有用户和值班员两人署名。月底考评收银员差错率等情况。结算单遗失，不能算结算单作废，应视为收银员收银短缺，由

21、收银员自己负责。全部作废结算小票按要求手续办理，必需在营业总结账之前办理，不可在总结账以后补办。 十二、收银机零用金备用操作标准为了应付找零及零钱兑换需要，天天开始营业前各收银员必需在开机前将零用金准备妥当，并放在收银机现金盘内。常见技巧有：零用金应包含多种面值纸币及硬币，其金额能够依据营业情况来决定。 收银员应随时检验零用金是否足够，方便随时兑换。零用金不足时切勿大声喊叫，请值班人员帮助进行兑换。十三、收银员收银标准程序具体收银作业可针对每日营业情况来安排作业步骤，每日作业步骤可分为营前、营业中、营业结束后三个阶段。营业前开门营业前打扫收银台和责任区域。认领备用金并清点确定。检验营业用收银机

22、，整理和补充其它备用具。了解当日变价商品和特价商品。营业中遵守收银工作关键点，即欢迎用户光临；使用登打结束报出商品金额总数；收用户钱数要唱票“收您多少钱”；找零时也要唱票“找您多少钱”。对用户要保持亲切友善笑容，耐心地回复用户提问。发生用户埋怨或因为收银结算有误用户前来投诉交涉时，应立即和管理员联络，由管理员将用户带至旁边或接待室接待和处理，以避免影响正常收银工作。等候用户时，收银员可进行营业前各项工作准备。在非营业高峰期间，应听从管理员安排从事其它工作。营业结束后结清账款，填制清单。在值班人员监督下把钱装入钱袋（绝对不许可使用商品包装袋来作为钱袋）存入保险柜。引导用户出店。整理收银作业区。十

23、四、收银员离开收银台操作标准收银员离开收银台作业管理。当收银员因为种种正常原因必需离开收银台时，其作业程序以下：离开收银台时，要将“暂停服务”牌放在收银台上。用链条将收银通道拦住。将现金全部锁入收银机抽屉里，钥匙必需随身带走或管理员保管。将离开收银台原因和回来时间通知管理员。离开收银机前，如还有用户等候结算，不可立即离开，应以礼貌态度请以后用户到其它收银台结账，并为等候用户结账后方可离开。十五、营业员向用户介绍商品操作标准总则介绍商品要注意严格遵守商业职业道德规范，维护消费者利益，实事求是地介绍商品，不夸大商品优点，也不隐瞒商品缺点。不张冠李戴，为迎适用户购置心理，将杂牌货说成是名牌产品。不以

24、次充好，不将积压滞销商品说成是紧俏商品。尊重用户习惯、爱好、爱好，有针对性地介绍商品，不盲目介绍或过分纠缠，给人以强买强卖感觉；语言要简明扼要，语气语气要表现出热情、诚恳和礼貌。针对不一样商品特点进行介绍凡商品全部有特点，像成份、性能、造型、花色、样式、质量、价格、使用方法等方面，就能够突出其某方面特点进行介绍。侧重介绍商品成份、性能对有特殊效能商品介绍，应从其成份、结构讲起，再转到其效能。对健儿钙饼干介绍，应先讲其成份（结构）是是由优质面粉加入蛋、奶、维生素和适量优质钙而咸。所以其效能（特点）含有营业丰富、轻易消化和帮助儿童牙齿和骨骼生长作用；对某种塑料杯介绍，要先讲其成份（结构）是以密胺和

25、醛为关键原料，加入适量纸浆纤维为辅助填料制成，所以其效能含有耐酸、耐碱、无毒无味；经着色后，其外观和手感如同瓷器，但却比瓷器耐用且不易碎特点。食品、副食品、饮料、日用化工产品、化纤类呢绒类纺织品等商品，宜从商品成份、性能方面入手介绍。比如，洗衣粉有中性、碱性和酸性；洗发水有油性、干性；化妆品有中性、微碱性和微酸性。侧重介绍商品造型、花色、式样以造型、花色、式样取胜商品，要侧重介绍商品造型、花色、式样。工艺品、玻璃器皿、暖瓶、布匹、时装等商品，往往独树一帜，别具风格，在介绍这些商品时宜侧重介绍其风格特点、艺术价值。如石湾美术陶瓷，所绘多种鸟兽人物，形态惟妙惟肖，栩栩如生，格调朴素凝重，含有艺术欣

26、赏价值；装饰布、塑料花，应从其造型、式样、花色图案等方面入手介绍。侧重介绍商品质量特点含有精密性、技术性高级商品和部分耐用消费品，用户对其质量全部有一定要求，营业员要尤其抓住组成商品质量关键原因、商品质量标准等方面给主动地介绍，让用户愈加好地作出选购决定。侧重介绍名牌产品特点享受盛誉名牌商品，要侧重介绍它产地和信誉。如湖南湘绣、杭州西湖龙井茶、贵州茅台酒，这全部是享誉世界名牌产品。有是地域性名牌也要主动介绍，着重介绍它质量、产地、特点和信誉，从而吸引用户慕名购置。侧重介绍商品独特风格、独特风味有些商品，含有独特风格；有些商品，含有独特征能；有些商品，含有独特风味。在介绍时，侧重介绍这些独具一格

27、地方，引发用户爱好，促进用户购置。侧重介绍商品用途用户购置商品目标就是为了使用，所以，营业员应抓住商品用途，向用户进行介绍。比如：对多个用途商品介绍有些商品，含有多功效用途，营业员在介绍商品时，应突出介绍其多功效方面，如介绍微波炉，便要突出介绍其功效、特点，其加热时间怎样，其环境保护效果怎样，引发用户爱好。对有特殊效能商品介绍有些商品，含有特殊效能，营业员在介绍商品时，应突出介绍其特殊效能方面。如有药品牙膏，不仅含有洁齿作用，而且有防龋、防酸或滋养牙齿、防治牙病等不一样功效。在介绍时应突出其特效方面，说明其含氟含钙、防蛀健齿和众不一样之处。对连带商品介绍有些商品在用途上有相互关联性，枕套和枕巾

28、、枕芯，等等。营业员在成交某首先商品后，要随即向用户推荐关联商品。介绍时要注意措词适当、委婉，依据用户言谈举止，有放矢地诱导用户，切忌强行推销商品。对代用商品介绍用户需要某一商品而本店临时没货时，营业员要从用户实际需要出发，主动、热情地向用户介绍能够代用商品。在介绍代用商品时，要注意和原定商品在规格、型号、用途和价格等方面相靠近，切勿信口开河，介绍出差异性很大商品，以免引发用户反感。营业员在介绍代用商品时，可考虑以下多个方面：1、某产地商品缺货时，介绍另一产地同类同质商品；2、某种商品缺货时，介绍用途相同另一个商品；3、某种规格商品缺货时，介绍能够通用另一个规格商品；4、某种花色商品缺货时，介

29、绍另一个近似花色商品；5、某种特定商品缺货时，介绍加工、改制后另一个商品；6、某种整件商品缺货时，介绍用零件装配成套商品。新上市商品介绍新上市商品，用户对其不了解，需要营业员主动向用户推荐介绍。全新商品，宜着重介绍该商品优点、性能、用途及使用保养方法。改善型商品，因为它是在老产品基础上改善，故介绍时宜着重介绍改善地方，同原来商品比较，有哪些进步，突出其优点。未定型产品，通常是试销商品，介绍时宜同定型产品比较，介绍其内在质量、价格方面差异，让用户方便比较选择。引进外国技术生产产品，介绍时宜指明它和同类型国产品比较差异，让用户了解其特点。进口商品介绍进口商品应有汉字说明，营业员介绍商品时应实事求是

30、，着重介绍其商标分辨、标识、使用和保养方法；应把退换货、保修期、零部件供配等方面情况讲清楚，切忌盲目夸赞，言过其实。滞销商品介绍造成滞销商品原因1、商品滞销，通常是因用户需要改变、消费水平改变、季节改变、地域性消费习惯差异等原因造成；2、也有因商品残损，质量下降所致；滞销商品不等于失去了使用价值，同时，因为用户消费水平不一，爱好各异，总有需要它用户。介绍滞销商品应注意地方1、营业员要注意分析用户心理活动，有针对性地做好宣传介绍，并主动帮助挑选，就有可能变滞销为适销。在介绍滞销商品时；2、一定要实事求是，既要介绍其优点，又要指出其短处。比如，说明该商品包装欠佳，但质量完好；该商品式样即使过时，但

31、还能使用；该商品是出口不对路，但适合中国销售；该商品即使有缺点，但仍有使用价值，而且价格廉价等等；3、另外，还要向用户讲清原价多少，处理价是多少。十六、用户埋怨处理标准要有效倾听用户多种埋怨为了让用户心平气和，在有效倾听时应做到下列事项：让用户先发泄情绪当用户还没有将事情全部述说完成之前，就中途打断，做部分言论上辩解，只会刺激对方情绪。假如能让用户把要说话及要表示情绪充足发泄，往往能够让对方有一个较为放松感觉，心情上也比较平静。善用自己肢体语言，并了解用户现在情绪在倾听时候，应以专注眼神及间歇点头来表示自己正在仔细倾听，让用户认为自己意见受到重视。同时也能够让服务人员观察对方在述说事情时多种情

32、绪和态度，以决定以后应对方法。倾听事情发生细节，确定问题所在倾听不仅只是一个动作，还必需认真了解事情每一个细节，然后确定问题症结所在，并利用纸笔将问题关键统计下来。假如对于埋怨内容还不是十分了解时，能够在用户将事情说完以后再请问对方。不过在此过程中，千万不能让用户产生被责问印象，而应以婉转方法请对方提供情况，比如：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是能够再向您请问相关问题”。而且在对方说明时，随时以“我懂了”来表示对问题了解情况。表示道歉不管引发用户埋怨责任是否属于超市，假如能够诚心地向用户道歉，并对用户提出问题表示感谢，全部能够让用户感到自己受到重视。实际上，从超市立场来说，假如没有用

33、户提出埋怨，超市经营人员就不知道有哪些方面有待改善，通常说来，用户之所以愿意对超市提出埋怨，表示她关心这家超市，愿意继续光临，而且期望这些问题逐步得到改善。提出处理用户埋怨方案应考虑问题掌握问题重心，分析投诉事件严重性经过倾听将问题症结给予确定以后，要判定问题严重到何种程度，和用户对于超市有何期望。这些全部是处理人员在提出处理方案前必需考虑。有时候，用户要求往往会低于超市预期计划。有时候用户埋怨责任不一定属于超市，可能是由厂商或是用户本人所造成。比如奶粉里面发觉异物，其责任应在厂商，此时应会同厂商处理，并为用户提供帮助和保持联络，以表示关心。根据超市既定措施处理超市通常对于用户投诉有一定管理处

34、理方法，在提出处理用户埋怨措施时，要考虑到超市既定方针。有些只要沿引既定措施，即可立即处理。处理者权限范围确实定有些用户埋怨能够由服务人员立即处理，有些就必需汇报超市管理人员，这些全部视超市怎样要求各层次处理权限范围而定。提出让用户同意处理方案处理人员所提出任何处理措施，全部必需亲切诚恳地和用户沟通，并取得对方同意，若是用户对处理方法还是不满意，必需深入了解对方需求，方便做新修正。实施处理方案当双方全部同意处理方案以后，就必需立即实施。假如是权限内可处理，应快速利落、圆满处理。若是不能当场处理或是权限之外问题，必需明确告诉对方事情原因、处理过程和手续、通知对方时间及经办人员姓名，而且请对方留下

35、联络方法，方便事后追踪处理。十七、用户不满处理标准处理用户不满态度和速度一样关键营业员态度将影响营业活动。假如营业员真心地把用户提出意见或要求，认为是一次处理问题机会，那么营业员言语就不再是命令式、对立。管理者态度是至关关键管理人员应主动地“奔向问题”，并教导全部营业员全部那样做。当用户不满得以妥善处理后，商家应向用户发一封信，再次向其致歉，并对用户提出不满，使商店得以改善表示感谢。十八、和用户保持良好关系操作标准当用户购物参谋有时用户会反过业问营业员自己买什么样式好，用户之所以找店方商议，完全是出于对店方信任，所以店方则尽心尽责不使用户失望。首先营业员要有严厉认真态度，确立责任心，不能以随意

36、态度敷衍用户。同时，营业员也应尽可能避免为获取利润，极力推销珍贵商品，而不管是否适适用户需要。学会察言观色，以予区分对待在平时训练中学会琢磨用户心理，分辨用户性格类型和购物喜爱，分别以不一样接待方法对待，具体操作以下：见多识广用户其接待方法是：赞扬、引导和谦虚。慕名型用户及其接待方法是：热情、示范、尊重、不要过分亲热。性格未定型用户及其接待方法是：大方、有分寸热情、保持一定距离。亲昵型用户及其接待方法是：赞扬、亲切、宽容。犹豫不决型用户及其接待方法是：激励、引导、替她决断。商议型用户及其接待方法是：提供参考、平和、有礼貌。慎重型用户及其接待方法是：少说、多给她看、激励。缄默型用户及其接待方法是

37、：亲切感、有问必答、注意动作语言。聊开型用户及其接待方法是：亲切、平和、在不经意中推荐。爽快型用户及其接待方法是：激励、提议、替她决断。好讲道理型用户及其接待方法是：多提供商品知识、欲擒故纵。爽朗型用户及其接待方法是：热情、大方推荐、快速成交。谦虚型用户及其接待方法是：激励、赞扬、距离感。腼腆型用户及其接待方法是：主动接触、引导、多问。十九、向用户了解自己服务态度操作标准确定什么理由访问用户当你期望从用户那儿得到情报时（第一步）。当你要亲自了解用户需求，并构思部分改善策略时。当你为新产品或服务而做测试时。当你要测试一项调查关键或语言利用时。营业员怎样准备访谈复习问题及受访者背景资料。决定访谈问

38、题范围。要利用开放式问题，而不是以“是”或“不是”答案为满足。和同事演练问答技巧并修正题库。为求连贯，全部访谈全部要按相同方案进行。营业员怎样向用户访谈先向受访者说明访谈目标，然后向她致谢。跟受访者说明访谈将花费时间。提出问题，仔细倾听。若对方答案含糊再继续追问。将内容笔记。最终再谢谢受访者。营业员访谈作用经过访谈使你对问题有深入了解。经过访谈使你有一份怎样增强服务或处理问题方法清单。经过访谈使你能深入计划改善方案。二十、了解用户购置心理操作标准用户购物四种心理特征每一位用户在购置行为产生以前，全部会存在着某一个心理顾虑：我买这种产品，能满足什么需要？1、想要取得：如健康、时间、金钱、安全感、

39、赞赏、舒适、青春和漂亮、成就感、自信心、成长和进步、长寿。2、期望成为：好父母、轻易亲近、好客、现代、有创意、对拥有财产骄傲、对她人有影响力、有效率、被认同。3、表示她们人格特质、拥有私人领域、满足好奇心、模拟心、欣赏美好人或事物、取得她人情感、不停地改善和进步。4、而很多年轻人则期望拥有她人“有”东西、她人“没有”东西、比她人“愈加好”东西。不管怎样，用户全部有“想要”心理意识。上述四种用户心理特征是操纵人类购置行为关键原因。有了上述心理，用户便有了购物动机。购物动机又称为商品动机商品动机可分感情动机和剪发动机。感情动机指用户对某一特定产品，并不十分慎重地考虑到必需购置理由而产生了冲动购置行

40、动。比如看到电视中一位漂亮模特用某某品牌洗发精，也就去购置。感情动机含有暗示、描写、联想作用。所以，感人店头广告、陈列等，常造成用户不由自主“冲动购置”。引发强烈购置欲感情有以下几点：不甘落后；用户自尊心；追求流行；追求愉快；追求改变；野心；爱情；恐怖心；幻想心；想和众不一样。理性动机指对某一特定商品购置必需充足考虑其“实用性”。像某微波炉电视广告常强调其坚固、耐用、便利和经济性，这么就能激起用户购置欲望。剪发动机包含1、 是否含有合理性；2、便利性；3、品质一致性；4、价格经济性；5、售后服务信赖性。还有些用户常常走向某商场购置东西，而且形成了该店“固定用户”。因为此商场含有迷人卖场气氛和感

41、人心弦陈列；或是习惯于此商场服务态度和交易行为；习惯于此商店全部产品（对产品信赖感）；好友推荐。二十一、拿递商品操作标准拿递商品，就是营业员从柜台或货架上将商品拿取出来，递放在用户面前或交给用户观看、判别、挑选。拿递商品时要求发问适时主动、正确灵敏、礼貌得体。适时主动营业员要依据用户表情、言谈、爱好和需要，把握时机，主动拿取商品给用户。其时机通常掌握在：当用户对某种商品很感爱好，并较长时间注视。当用户第二次临柜，仍注视某种商品。当用户提出“我要这个”。正确灵敏营业员拿递商品，应依据自己经营商品特点，练就一手递商品正确、灵敏好功夫。目测取货，十拿九稳。要依据用户打扮爱好、身材、体型、头型、脚型等

42、，拿递出适适用户所需商品。拿递商品不能慢条斯理或漫不经心，也不要慌张忙乱，拿错商品。要掌握一套“看头拿帽”、“看脚拿鞋”、“看体拿衣”、“看身计料”过硬本事。讲究拿递方法，要了解商品特点、专长，让用户愈加好地了解商品。礼貌得体营业员应该自始至终保持文明礼貌地拿放商品，切忌动作粗鲁，重手重脚，禁忌扔摔商品。在整个接待服务过程中，要保持动作轻巧、快速，轻拿轻放，洁净利索，拿递一气呵成，绝不拖泥带水。二十二、向用户展示商品操作标准展示商品，就是指营业员将商品全貌、性能和特点用灵活富有发明性方法展现出来；方便用户对商品进行判别、挑选，并以此引发用户购置爱好一个服务技巧。营业员必需把握好时机，立即、主动

43、地向用户展示商品。展示商品含有较强技术性。一样一个商品，展示技术熟练是否，其效果便大不一样。营业员必需坚持按规范要求，刻苦练就一手基础功，依据商品式样、花色、规格、质量、声音、味道等不一样，采取不一样技巧，进行具体操作。二十三、成交阶段操作标准商品成交，就是达成商品交易。这是用户将购置决定变成购置行动阶段。其工作规范要求是：主动、耐心帮助用户挑选商品每个用户全部期望能买到自己称心如意商品。营业员应主动帮助用户挑选商品。应从用户使用商品角度去考虑，百拿不厌，挑选出适宜商品，切忌故弄玄虚，或戏弄用户，也不能信手拈来，随口说好，而应诚恳帮助。对用户明智选择应给合适赞许用户选定商品决定购置以后，营业员

44、首先应该表示谢意，并对其明智选择给合适赞许、称赞，增添用户满足感和达成交易带给双方喜悦气氛。算账快速正确计价、收款和找余额是商品成交关键步骤，必需严厉认真，做到快速、正确。收银员应把所收货款结果明确地告诉用户；要坚持唱收唱付，用户付款后，收银员要将收到货款数额说一遍，如有余额应找付给用户，也应将实付款额及余款额说一遍，让用户确定，并注意尽可能让用户有时间把余额计算一遍。商品包装前要帮助用户认真检验包装商品也是商品成交一个关键步骤。包装商品通常要求安全牢靠、整齐美观、便于携带、快捷妥当。营业员在包装商品之前，首先要对商品检验一遍，如发觉破损或沾有污渍，应另取商品给用户重选，以表示对用户负责，同时

45、应征求用户对商品包装要求，采取适应携带习惯、使用习惯、购置目标和某种心理需要包装方法。包装时要注意轻放、小心，不错包、漏包，尽可能在用户注视下作业，让用户更为放心。营业员把包装好商品递交用户时，要注意礼貌、稳重，并关照注意事项。二十四、吸引用户购物操作标准营业员怎样吸引用户前来购物商场设计多条购货通道，避免有捷径直通收款处和出口。目标是使用户必需从长长货架旁边经过，能多看到部分能引发她们爱好商品。在商品陈列位置上，设法引发用户联想。如有意把雨衣、茶叶、咖啡、牛奶放在相距不远货架上，也有些超市在一定时期把货架商品调动，使用户重新找寻所需物品，同时受到其它商品吸引。把体积较大货物放在市场出口处周围

46、，如饮料、鲜奶等。用户采购这类商品很方便，选购货物机会随之增加。利润较多物品，摆在商场最好位置右边。有些人认为，大多数人常见右手，所以总喜爱拿右边东西。每家市场总有一些尤其吸引人位置，商品摆放在那里会畅销部分。据调查资料表明，放在和用户眼睛视线平行位置商品，能够增加商品销量。加强视觉效果。如以粉红色灯光照射肉类，会显得尤其新鲜；而蔬菜在绿色灯光映照下，会显得格外鲜嫩；摆放水果地方背后装上镜子，水果看起来会显得大些。靠服务留住新用户在很多商场中，第一次上门用户极少受到恶劣对待，因为受商场“取得用户”目标控制着销售，营业员全部表现全部以极大殷勤来对待用户。此时营业员良好销售，新用户常常能成为回头客

47、，但假如服务恶劣话，这门就变成了旋转门，用户满怀期望而入，带着失望和不满而出，所以销售历来未曾终止。一旦营业员赢得一个新用户，关键是，要看这个用户以后是否还继续光顾。营造特殊气氛，促进商场销售伴随一天时间不一样，商场定时播放不一样背景音乐，不仅给用户带来轻松、欢愉感受，也会反应出商场欣欣向荣，以此引导用户心境，激发她们购置商品欲望。服务用户，增加购置机会针对商场不一样档次或商场努力争取发明商场气氛，应选择不一样音乐种类。如一家高价位商场，通常播放全部是旋律轻柔舒缓音乐，以营造浪漫温馨商场气氛，使用户流连忘返，而假如是一家快餐店，就应该播放节奏快逸打击乐，使用户快快吃完，快快离开，加速客人流通。二十五、导购操作标准当营业员在向用户展示介绍商品以后，用户仍抱有担