《铁路旅客运输服务》教案 第5课 了解铁路旅客运输服务质量标准(二).docx

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1、课题第5课了解铁路旅客运输服务质量标准（二）课时2 课时(90 min )教学目标知识目标：了解铁路旅客运输服务质量的内容。技能目标：能根据铁路旅客运输服务质量判断车站或列车的服务是否合格。素质目标：通过学习铁路旅客服务质量标准的相关知识，强化标准意识、规则意识和责仕意识， 让规则常驻心中，从而提高职业道德修养水平。教学重难点教学重点：铁路5躇运输0弗质量第2部分：月躇过程 教学难点：铁路腌运触器质量第2部分：月躇过程教学方法问答法、讨论法、讲授法、练习法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材、APP教学设计第1节课：课前任务-考勤（2 min ）一问题导入（8 min ）一传授新知（25 m

2、in ）一知 识拓展（5 min ）一课堂练习（5 min ）第2节课：问题导入（5 min ）一传授新知（15 min ）一任务实施（20 min ）一课堂小 结（3 min ）一作业布置（2 min ）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课课前任务【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同 学通过APP或其他学习软件，完成课前任务请大家提前预习本节课知识，提刖了解铁路旅客逅觎器贡量 第2部分：月第过程屋【学生】完成课前任务通过课前彳壬务, 使学生提前了解 铁路旅客运输服 务质量第2部分： 月照过梯考勤(2 min)【教师】使用APP进行签到【学生】按照老师要求签到培养学生的

3、组 织纪律性，掌握学 生的出勤情况问题导入（8 min） 【教师】提出以下问题：大家理解的铁路旅客运输服务质量的服务过程主要包含哪 些内容？ 【学生】思考.举手回答 【教师】通过学生的回答引入要讲的知识通过问题导入 的方法，引导学生 主动思考，激发学 生的学习兴趣传授新知 （25 min）【教师】讲解新知二、铁路旅客运输服务质量第2部分：服务过程通过教师的讲 解了解铁路旅客 运输服务质量第评分标准分值得分备注资料搜集充分、全面20总结准确、到位30PPT制作精美，讲解流畅、通顺20小组成员积极参与、协调配合30【学生】参与活动课堂小结 (3 min)【教师】简要总结本节课的要点本节课熟悉了铁路

4、旅客运输服务质量第2部分：服务过程。 希望大家在课下多加了解，巩固所学知识。【学生】总结回顾知识点总结知识点，巩 固学生对相关知 识的印象作业布置 (2 min )【教师】布置课后作业(1 )将任务实施简述应急和补救服务。(2 )影响铁路旅客运输服务质量的因素有哪些？【学生】完成课后作业通过课后作业 复习巩固学到的 知识才是高学生对 铁路旅客运输 服务质量第2部 分：月将过血的 理解能力教学反思通过本课的学习，学生对这门课程加深了印象，本节课熟悉了铁路旅客运输服务 质量第2部分：月照过程，并取得了不错的教学效果。服务过程主要包括范围、规范性引用文件、术语和定义、2部分：服务过 服务环境和设施设

5、备、服务环节、应急和补救服务等内容。其中，程、 范围、规范性引用文件的内容与总则中的内容基本一致，术语 和定义中主要介绍了客流的定义。(-)服务环境和设施设备服务环境和设施设备部分主要包括通用要求、车站服务环境和 设施设备、列车服务环境和设施设备等内容。1 .通用要求铁路运输企业提供的服务环境和设施设备应满足：(1 )服务、安全和应急设施设备配置齐全，功能完好，正常使 用。(2 )公共信息图形符号符合GB/T 10001的要求，公共信息导 向系统设置符合GB/T 15566. GB/T31015的要求,消防安全标志符 合GB 13495的要求，齐全醒目，使用规范，电子显示屏(见图2-7 ) 信

6、息符合要求，无电子显示屏或电子显示屏故障的应使用信息板显 示相应内容。【多媒体】展示图片“电子显示屏“，辅助讲解(3 )视频监控系统覆盖各个服务区域,应具备提供实时图像和 自动录像功能，一般区域录像资料留存时间不少于15天，进站口、 出站口、候车室、售票厅等重点目标区域录像资料保存时间不少于 90天。(4 )广播设施设备覆盖各个服务区域。(5 )封闭公共空间为禁止吸烟区,空气质量符合GB 9672、GB 9673的规定，服务区域及服务设施设备保持清洁卫生。【学生】聆听、记录、理解。通过扫描车站环境卫生要求 二维码，了解车站环境卫生要求2.车站服务环境和设施设备1 )一般要求车站服务环境和设施设

7、备应满足：(1 )建筑和无障碍设计符合TB 10100的要求。(2 )通风、照明、电气、空气调节、采暖条件符合TB 10100 的要求。(3 )售票处、候车区、站台醒目位置设有时钟，且显示时间准 确。【知识点拨】TB 10100为铁路旅客车站设计规范，主要内 容包括总则，术语，总体设计，总平面，站房建筑，客运服务设施， 结构、供暖、通风与空气调节，给水排水，电气与照明，客运服务 信息系统，无障碍设施等。2)车站广场区域(1 )车站广场区域人行通道应与城市公共交通合理衔接。交通 标志与标线符合GB 5768和GB/T 16311的规定 进出车辆分类引导。(2 )车站广场区域应设有停车场，停车场宜

8、按照车辆用途分类、 分区，停车位及开放的车辆进出口与车辆流量相适应，尢障碍车位 的数量不应少于停车位数量的0.5% ,应规划临时停车位。(3 )车站广场区域应设有出租车候车区，位置方便旅客寻找和 乘车。旅客等候区域应通风良好、有具备遮挡雨雪功能的设施设备， 应在醒目位置公布服务监督电话，宜有本市(地区)地图。(4 )通往车站出入口的主路线应为坡度平缓的便捷路径，不应 设置阻挡逃生疏散的障碍物，应尽量避免建筑物遮挡出入口和重要 图形标志。(5 )车站广场区域宜配置自动售取票机。3 )站房(1 )站房内符合：空气流速、新风量等应符合GB/T 18883与GB 9672的规定。有空调的服务区域室内温

9、度冬季应为1820 C ,夏季应为 2628 ,无空调的服务区域室内温度冬季不应低于14 ,夏季 超过28 C应使用电风扇。各服务区域有允足的照度，灯具最少擦拭次数应为2次/年， 并符合：候车区(厅、室)、通道、扶梯、集散厅照度不应低于150 lx ；售票厅、检票处、问讯处照度不应低十200 lx ；贵宾室、行李托 运处、安全检查区域照度不应低于300 Ixo【知识点拨】照度即光照度，是指物体单位面积上所得到的光 的量，用来表明物体被照亮的程度，单位为勒克斯(以)。各服务区域应配备应急照明设施设备，自安全应急疏散标 志、通道，并相互衔接。广告、商业设施(见图2-8 )应统一规划，与周围环境协调

10、， 位置合理,不应影响引导标志、安全标志和站房应有的服务功能, 公共区域噪声不应高于70dB( A),多媒体广告亮度不应大于附近 电子引导标志，多媒体J告且静音,如有声苜,苜量不应iWj于30 dB (A )和站房广播音量。【多媒体】展示图片广告、商业设施，辅助讲解(2 )进站集散厅或进站区域符合：应设置电了业小屏。应有实名查验、安全检查区域并配备相应的设施设备，安全 检查区域面积应满足设备布置及安全检查作业要求。应在醒目位置设置服务台，宜配备可查询列车运行情况的信 息终端和轮椅、担架等辅助器具。应设置旅客随身携带物品寄存区域，地市级及以上主要车站 宜设置自助寄存柜。(3 )售票厅符合：应设置

11、电了显小屏。应有人工服务窗口并符合：应根据购取票客流开设售票窗 口 ,日常旅客排队不超过20人；应使用双面显示屏幕，实时同步显大售票员操作的售票信息;宜有为重点旅客提供优先服务的窗口。应根据客流配置自动售取票机，日常旅客排队不超过10人。（4 ）候车区（厅、室）符合：应设置电子显ZF屏。配置与候车面积相适应的候车座椅，每位旅客候车面积宜大 于1平方米，座椅的排列方向应有利于旅客通向进站检票口，座椅 间走道净宽不应小于1.3米。应设有饮水处（见图2-9 ）,能够提供热水，水质应符合 GB5749的规定，饮水处应与厕所隔离设置。【多媒体】展示图片饮水处，辅助讲解应设有厕所，者无障碍厕所或厕位，厕所

12、干净卫生，宜配备 卫生纸、洗手盆、皂液、面镜。宜设置销售饮品与食物、报刊、旅行用品等的商业点和便民 服务设施设备。可根据旅客、列车运行方向和车次，设置不同用途的候车区， 省会城市主要车站应设置独立母婴室或母婴候车区，母婴室应具有 保护哺乳私密性的设施设备，地面应防滑，并应配置婴儿护理台、 洗手盆、婴儿床、座椅等设施设备，宜配置恒温空调、呼叫设施设 备，地级市及以上主要车站应设置贵宾候车室（区）。设置临时性候车区的，临时性候车区应安全可靠,有具备遮 挡雨雪功能的设施设备，具备饮水、如厕条件，配备适量座椅。（5 ）进站、出站检票口应满足安全疏散及无障碍通行要求，并 符合：应设置电子显示屏或信息板。

13、每组自动检票口（见图2-10 ）旁应设人工检票口，宜设置自 动检票通道。【多媒体】展示图片“自动检票口，辅助讲解 应设有检票口净宽不小于0.9米的检票通道 检票口栏杆内、 外侧L8米范围内地面应平整。附近不应设置影响排队检票的设施设备。提供便捷换乘服务的，宜配备具有双向自动检票功能的检票 设施设备。（6）出站集散厅或出站区域应设置检票室、补票室，宜设置旅 客厕所。（7）行李房应符合：设置电子显示屏或信息板。设置安全检查设施设备。分别设置行李托运、存放、提取的场所。配备衡器、搬运机具等必要的服务设施设备。【知识点拨】衡器是用来测定物体质量的器具。4 ）站场(1)天桥、地下通道有坡道时应采取防滑措

14、施，天桥、地下通 道内应设置进、出站通道电子显示屏或信息板，站台照度不低于75 lx。(2 )应设置站台并符合：旅客列车停靠的站台应在全长范围内，距离站台边缘不小于 1米处，设置宽度为0.1米的安全警戒线。应设置站名牌、安全标志及电子显示屏或信息板。应设置雨棚，雨棚长度宜与站台长度相等，县级及以下车站 的雨棚长度可根据客运量和需要确定。1.25米高站台宜设有屏蔽门或安全门，站台两端应设置防护 设施设备。应设置电铃。宜设置旅客上下车引导标志。可设置座椅、垃圾箱等设施设备，安装牢固，不影响旅客通3.列车服务环境和设施设备(1 )列车电子显示屏显示内容规范，方便旅客。车厢有列车运 行区间、内外顺序号

15、等标志。(2 )有空调的列车车内温度冬季应为18-20 ,夏季应为 26-28 ；无空调的列车车内温度冬季不应低于14 z夏季超过 28 应使用电风扇。(3 )列车内应有充足的照度并配备应急照明设施设备，列车在 非夜间运行时车厢客室内的照度不低于75 lx ,餐车供应时的照度不 低于100 lx ,厕所的照度不低于50 lxo(4 )列车内应有饮用水供应设施设备，能提供热水，水质应符 合GB 5749的规定。(5 )列车车厢应设有垃圾箱，宜具有分类功能。(6 )列车内应设有厕所和洗脸间(见图2.11 ),车厢宜能显示 厕所的使用状态，厕所内应设有扶手，坐便器配有一次性垫圈。【多媒体】展示图片“

16、列车内的洗脸间，辅助讲解(7 )列车内广告应与环境协调，位置合理，不应影响引导标志、 安全标志、旅客安全和列车服务功能，多媒体广告宜静音，如有声 音，音量不应高于30 dB ( A )。(8 )服务备品质地、颜色应与列车等级和环境相适应，作用良 好，定位摆放，干净整洁。(9 )列车内宜设置办公席(点)或在每节车厢装有呼叫客运服 务人员的按钮。【学生】聆听.思考、记忆知识拓展(5 min )【教师】拓展讲解电子显示屏信息要求相关知识1 .车站电子显示屏信息要求拓展学生的认知，延伸知识面(1 )站台屏应有双面显示功能，应显示列车车次、始发站、终 到站、实际开点(终到站为实际到点)、列车编组、引导提

17、r等内 容。(2 )进站通道屏宜有双面显示功能，应显示列车车次、始发站、 终到站、站台、实际开点、编组信息等内容。(3 )出站通道屏宜有双面显本功能，应显示列车车次、始发站、 终到站、站台、实际到点、编组信息等内容。(4 )进站大屏应显示列车车次、始发站、终到站、开点、候车 室(或检票口)、状态(候车、正在检票、停止检票、晚点XX分钟、 晚点未定)等信息。(5 )出站大屏应显示列车车次、始发站、到点、站台、状态(正 点、晚点未定、晚点XX分钟)等信息。(6 )候车检票引导屏应显示车次、始发站、终到站、开点、检 票口、状态(候车、正在检票、停止检票、晚点xx分钟、晚点未定) 等信息。(7)售票窗

18、口屏应显示售票窗口编号、窗口功能和工作时间等 信息。2,列车电子显示屏信息要求(1 )列车车厢外部的电子显示屏应显示列车运行二区间、车次、 车厢顺序号等信息。(2 )列车车内电子显不屏应显示列车运行区间、车次、车厢顺 序号、停站、运行速度、温度、客户服务电话、安全提示等信息。【学生】聆听、交流课堂练习(5 min ) 【教师】让学生回答以下问题简述铁路旅客运输服务过程中的服务环境和设施设备的通用要 求。 【学生】思考.回答 【教师】评价学生回答，讲解正确答案通过课堂练习， 掌握学生学情，巩 固所学知识第二节课问题引入(5 min)【教师】提出以下问题：大家谈谈平时接触过的票务服务、进站服务、候

19、车服务、站台 服务是什么样的。【学生】思考、举手回答教师提问，引导 学生思考服务环传授新知(15 min)【教师】讲解新知(二)服务环节通过讲解，让学 生掌握服务合同 的主要部分服务环节部分主要包括通用要求、票务服务、进站服务、候车 服务、站台服务、行李运输服务、列车服务、出站服务等内容。1 .通用要求(1 )铁路旅客运输服务应符合GB/T 25341.1的规定，其服务 过程包括票务服务、行李运输服务、进站服务、候车服务、站台乘 降服务、列车服务、出站服务7个基本环节。(2 )铁路旅客运输服务符合以下要求：应文明服务、首问负责、重点帮扶，考虑旅客不同需求，可 提供差异化服务。应维护秩序，保持应

20、急通道畅通。广播应以方便旅客旅行生活为主，及时通告列车运行情况， 语音清晰，音量适宜，可根据需要安排专题宣传，可增加英语、少 数民族语言广播。【精业笃行】教师讲解“列车工作人员热情服务重点旅客获好 评”，提升学生的服务意识【教师】提醒学生扫描二维码了解动车组列车上的广播视频要 求信息发布应及时，采取多种方式通告列车运行、票务、旅行 须知等信息。商业服务应规范经营，明码标价,提供发票,商铺应按照规 定悬挂经营许可、卫生许可等证照并在醒目位置公布服务监督电话， 餐饮类服务应做到卫生管理制度健全，符合食品安全卫生条件要求。2 .票务服务(1 )铁路运输企业应控制出售车票的总量，不超过列车车辆负 载的

21、技术要求。残疾人专用席位按规定发售。(2 )铁路运输企业应根据旅客有效购票身份证件及需求，采取 多种形式正确发售车票，将车票信息及取票、退票、改签等内容告 知旅客，并提供订单信息查询服务。设有停止售票时间的提示。(3 )铁路运输企业应提供退票、改签服务，并为有需要的旅客 出具报销凭证。(4 )购买实名制车票的，铁路运输企业应为丢失纸质车票的旅 客提供挂失、补办服务。(5 )列车变更、停运时，铁路运输企业应通知旅客，并为受影 响的旅客提供一定期限内的改签、退票服务。3 .进站服务(1 )车站实名查验、安全检查开放的通道数量应与旅客发送量 相适应，日常旅客等候不超过5分钟。车站有服务于重点旅客和急

22、 客的通道，并提供优先进站服务。(2 )铁路运输企业应对旅客及其携带物品实施全面安全检查， 提醒旅客带好随身携提醒旅客带好随身携带物品。女性旅客应由女 性安全检查人员(见图2.13 )进行人身安全检查。(3 )铁路运输企业应在安全检查区域醒目位置公告禁止和限制 携带物品信息，必要时,以辅助语音等方式告知相关安全检查要求。(4 )铁路运输企业应提供限制携带物品的保管服务，免费保管 期限不超过3天。【多媒体】展示图片女性安全检查人员”，辅助讲解4.候车服务(1 )候车区应有服务人员巡视，提供引导、咨询和帮扶等服务。(2 )服务台应及时回应旅客，准确回答旅客的问题，帮助重点 旅客，提供寻人、寻物广播

23、，遗失物品查找等服务。(3 )铁路运输企业应组织旅客有序候车,提醒旅客对超重、超 大等物品办理托运。(4 )检票口设置停止检票时间的提示。5.站台服务(1 )铁路运输企业应做好安全宣传及防范工作，维护站台秩序。(2)铁路运输企业应引导旅客到车厢位置安全线内排队等候， 列车停稳后引导旅客有序乘降，及时组织卜年旅客出站，站台无滞 留人员。为重点旅客提供帮扶服务。(3 )铁路运输企业应利用电子显示屏、引导标志或人工服务， 提示便捷换乘路径，方便中转旅客接续乘车。6,行李运输服务(1 )行李托运的场所应有行李运输有关规定的公告。(2 )行李托运应经过安全、运输条件检查。(3 )行李托运手续需要凭车票不

24、晴效身份证件办理，可提供保 价或保险服务。(4 )铁路运输企业应在承诺时限内将行李完好地运送到站，旅 客提取行李时正确交付。(5 )行李到站后，铁路运输企业应及时通知收货人领取，并提 供不少于3 d的免费保管服务。7.列车服务(1 )铁路运输企业应做好安全宣传、防范和引导工作，乘降有 序，服务人员应为重点旅客及时提供帮扶。(2洌车车门口和通道应畅通，车厢内物品应摆放平稳、整齐, 列年内文明有序。(3 )铁路运输企业应指导旅客止确使用服务设施设备，防止其 违章乘车，提前通报站名。服务人员应巡视车厢，正确解答旅客问 题。(4 )列车应提供补票、车票挂失补办等票务服务。(5 )贴身卧具(被套、床单、

25、枕套)应清洁、干燥、无污损(见 图214 ), 一客一换，旅客到站后方可收取。【多媒体】展示图片“贴身卧具应清洁.干燥、无污损”，辅 助讲解(6)服务人员定时巡视、清理厕所，保持厕所干净、干燥、无 异味。未采用集便装置的列车在渡海，运行在市区、长大隧道、大 桥，在站停3分钟以上时，应锁闭厕所；中途停车站提前5分钟、 终到站提前10分钟锁闭厕所，对特殊情况急需使用厕所的旅客，应 提供方便。采用集便装置的列车在吸污或未供电时应锁闭厕所，其 他时间不锁厕所。(7 )全程运行时间超过6小时，且包括一次正餐时段(11:00 13:00 , 18:0020:00 )的列车,应提供餐饮服务。(8 )列车地面

26、、座椅、小桌板、窗帘应整齐、清洁，垃圾应封 袋定点投放。服务备品应干净，定位摆放。8.出站服务(1 )开放的出站通道数量应与出站旅客量相适应。(2 )出站口应提供补票、挂失、补办等票务服务。(三)应急和补救服务(1 )铁路运输企业应制订突发客流、恶劣天气及设施设备故障 等非正常情况下的应急预案，定期组织培训演练，做好应急响应工 作。(2 )列车非正常运行时，铁路运输企业应及时、准确发布信息, 尽快采取措施，恢复正常秩序。在条件允许的情况下，为旅客提供 通风、照明、卫生良好的休息等候环境。列车晚点超出市政公共交 通运营时间时，铁路运输企业应协调市政交通衔接。 【教师】提醒学生扫描二维码了解动车组

27、列车应急情况处置 【学生】扫码.聆听、记录、理解 【教师】小组负责人在课堂上分享与铁路旅客运输服务质量相 关的内容，教师要求如下(1 )学生自由分组，每组46人，选出1名小组负责人。任务实施(20min)通过任务实施, 让学生掌握与铁 路旅客运输服务 质量相关的内容(2 )各小组登录全国标准信息公共服务平台，从GB/T 34417、 GB/T 1000U GB/T 15566、GB/T31015、GB 13495、GB 9672、GB 9673、GB 5768、GB/T 16311. GB/T 18883. GB 5749 等标准中选择 三项标准，了解所选标准的主要内容，列出其中与铁路旅客运输服 务质量相关的内容。(3 )将任务实施的结果制作成PPT，小组负责人进行课堂讲解。 讲解结束后，其他小组可提出疑问，老师还可选出某一代表性问题 开展课堂讨论。(4 )老IJ阿按下表的标准给各小组打分。