物业管理质量体系ISO基础知识样本.doc
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1、第一章ISO9000族标准知识第一节ISO9000族标准定义ISO9000族标准,是指由SO/TC176技术委员会质量管理和质量确保技术委员会制订全部国际标准总称,通常简称“ISO9000族”。该标准于1987年3月15日正式颁布。国际标准化组织(ISO)是由各国家标准准化团体(ISO组员团体)组成世界性联合会。制订国际标准工作通常由IS技术委员会来完成,各组员团体若对技术委员会已确立标准项目感爱好,全部有权参与该委员会工作。和ISO保持联络各国际组织(官方或非官方)也可参与相关工作。由技术委员会经过国际标准草案提交各组员团体表决,国际标准需要取得最少75参与表决组员团体同意才能正式经过。IS
2、O于1979年成立了ISOTC176技术委员会质量管理和质量确保技术委员会。经过近十年努力,于1987年3月15日颁发了质量管理和质量确保标准ISO9000标准。这套标准公布后,立即在全世界引发了强烈反响,受到了世界各国前所未有重视和广泛采纳。到1994年底为止,已经有欧洲联盟和欧洲自由贸易组织各国、美国、日本等75个国家和地域宣告等同采取这个系列标准。质量管理和质量确保标准每隔五年修订一次。第一个版本是1987年3月15日颁布,第二个版本为1994年7月1日修订颁布,将颁布第三个版本。ISO把质量管理和质量确保标准推荐给各国,各国在采取这套标按时全部应转化为本国标准。如德国转化为DIN标准,
3、日本转化为II标准,欧洲各国现有转化为本国家标准准,也有采取统一欧洲标准,即EN标准。中国于1989年8月实施等效采取GB10300系列标准。为了和国际接轨,国家技术监督局1992年10月决定等同采取质量管理和质量确保标准,颁布了GB19000ISO9000系列标准。所谓等效采取,是指中国标准和国际标准在技术内容上基础一致,只有小差异;在形式编排上有所差异。所谓等同采取,就是将质量管理和质量确保标准汉字译本直接作为国家标准,在技术内容和结构上不作或稍作编辑性修改。为了实施ISO9000认证,现在已经有50多个国家建立了质量体系认证注册机构。现在,世界上很多著名大型企业,尤其是跨国企业,全部制订
4、了全方面实施ISO9000工作计划,并正在大力实施。很多国家大型政府采购集团,如美国海军总部、英国和新加坡国防部等全部向供给商提出了SO9000认证要求。部分国家一级和国际一级产品认证体系,如BSI和JIS标志,全部把ISO9000认证作为取得产品认证首要条件。甚至欧洲联盟在立法中就指定一些领域如医疗器具等,必需取得ISO9000认证。据相关国际组织调查统计,在ISO9000公布后6年时间里,有76个国家颁发了近10万张证书。现在,ISO9000族标准已不再是企业独享“专利”,它已为各国政府、金融、交通、通讯和宾馆、旅游、物业管理等第三产业所接收,在国际上出现了“ISO9000现象”,ISO9
5、000已成为当今国际上最为关键国际通例之一。中国国家技术监督局于1988年颁布了对应标准,等效采取了这套ISO9000族标准,以促进中国质量管理和质量确保活动规范化、国际化。第二节ISO9000族标准产生背景任何标准全部是为了适应科学技术和社会经济发展改变需要而产生,ISO9000族标准诞生一样如此。一、贸易国际化和企业生存发展需要是ISO9000族标准产生根本原因伴随科学技术不停进步,经济发展,国际贸易竞争加剧,用户对产品质量要求愈来愈严格,而这种质量又必需考虑和价格相一致。从经济和技术角度,竞争关键表现在价格竞争和非价格竞争两个方面。价格竞争是指出口国以低于国际同类商品价格排挤竞争对手,扩
6、大本国商品销路。不过低价销售措施不仅使利润锐减,假如组成倾销还会受到相关法律制裁。70年代以后,非价格竞争日益猛烈,产品质量、包装、花色品种等成为贸易成交首要条件。在这种情况下,世界范围以质量确保评价为关键贸易交流活动广泛展开。产品要打入国际市场,首先要有产品质量确保条件,即质量确保是第一位,在合作生产时,需方往往采取质量确保标准对合作伙伴进行质量确保能力审核、评价,促进供方开展外部质量确保活动,合适情况下,才能使需方有充足信心建立合作关系。另外,需方在采购产品时,要对供方所进行产品检验和试验结果及供方组织内质量体系是否有效运行这两方面取得可靠证据,假如证据可信,才有充足信心采购其产品。所以,
7、伴随各国经济方面相互合作、相互依靠和相互竞争日益增加,对供方质量确保能力进行审核、对生产方内部质量体系进行评价已成为贸易交往和国际间经济合作前提,而且伴随贸易交往不停发展,质量管理和质量确保国际化,已成为了各国迫切要求。为了有效地开展国际贸易,部分地域性组织开始大量研究质量管理国际化问题,以使不一样国家、企业之间在技术合作、经验交流和贸易往来上,在质量方面含有共同语言、统一认识和共同遵守规范。70年代末,很多国家和区域性组织公布了一系列质量管理和质量确保标准作为贸易交往供需双方评价依据和遵守准则。在这种背景下,国际标准化组织于1979年成立了质量管理和质量确保标准化技术委员会,开始着手制订质量
8、管理和质量确保国际标准。和此同时,消费者(需方)在采购产品时所表现出预期是很具体期望企业所提供产品款式新奇、质量好,不然,企业所生产产品在市场上将不受欢迎,形成滞销。在供需双方就产品供货达成协议时,尤其是对那些结构复杂、制造难度大产品,需方往往从本身利益出发,为了得到质量稳定产品,不仅要向供方提出产品质量要求,而且还十分重视供方对影响产品质量方面在管理、技术、人员等原因控制能力,假如上述原因达不到需方要求要求,需方将放弃和供方合作。所以,企业为了取得质量信誉,占领市场,获取最好经济效益,求得企业生存和发展,不得不从加强内部质量管理入手,建立行之有效质量管理体系,并对影响质量各个原因实施有效控制
9、,不停改善产品质量,以达成满足用户对产品质量要求目标。企业为了取得用户信任,在加强内部管理同时,也不得不重视实施外部质量确保。二、科学技术进步和社会生产力水平提升是ISO9000族标准产生关键技术支撑伴随科学技术不停发展,新技术、新产品层出不穷,产品结构和品种愈来愈多,愈来愈复杂,用户(消费者)仅仅靠本身知识能力和经验已极难判定产品质量优劣,而很多现代产品(如飞机、核电站、桥梁、隧道、通信卫星等全部是多步骤产物)一旦一些步骤失控,损失将是难以估量。同时,在现代化生产和销售系统中,产品往往是很多生产厂商和若干个生产组织共同研制结果,所以,一旦发生产品责任事故,消费者(用户)将极难找到对产品质量应
10、负相关责任组织。因为上述原因,早在30年代,大家就形成了“产品责任概念”因为产品生产或销售存在着缺点而造成了消费者或第三者人身伤害或财产损失,依法由生产者或销售者负责赔偿一个法律责任。1936年初,美国纽约成立了“消费者联盟”,这是最早消费者组织。消费者要求从法律上保护其利益。60年代以来,产品责任已成为国际上普遍关注一个关键问题,很多国家制订了产品责任法。美国1967年设置了国家产品安全委员会,1972年制订并公布了消费者产品安全法。欧洲理事会于1977年1月27日颁布了包含人身伤害和死亡产品责任条约。欧洲经济共同体颁布了产品责任指令。法国、比利时、荷兰等9个欧洲国家于1973年10月2日签
11、署了相关产品责任适使用方法律条约海牙条约。这三项产品责任法全部是相关因产品缺点造成人身和财产损害而追究责任法律要求,是国际社会三项最关键责任法。80年代以来,消费者强大力量迫使制造厂商考虑消费者利益,负担产品责任。部分国家在处理产品责任问题时,也逐步从依据协议法处理向侵权法转化,由过失责任标准向无过失责任标准转化。以侵权责任诉讼来处理产品责任问题,为用户利益和社会安全免受新技术影响提供了愈加充足保护。同时,用户也已不再满足供方通常担保因为卖方所负担产品责任仅仅是在处理事后赔偿问题,而大家更关心却是要得到一个长久稳定产品。于是,就提出了对产品质量进行管理和监督实际需要。产品质量要求是由技术标准来
12、表现,对于现代产品而言,因为产品结构和制造工艺复杂,仅仅对产成品按技术标准加以验证是显然不够,因为当技术标准和生产方组织体系不完善时,标准本身就已不再能够确保产品质量一直达成要求。所以,企业必需在产品质量形成过程中加强管理和实施监督,要求生产方建立对应质量体系,提供能够充足说明质量符合要求客观证据。这些质量确保活动需要一定费用。不过,对于不少现代产品,尤其是含有高安全性和高可靠性要求产品,假如发生故障和失效,它所造成损失,对用户来说是相当巨大。所以用户宁愿负担因为生产方提出质量体系要求所增加费用,以求得安全可靠产品,把风险降到最低程度。从企业角度来看,为了避免因产品缺点而引发巨额赔款,企业宁可
13、“先花少许钱,来避免以后赔偿更多钱”。开展质量确保活动,加强质量管理,重视质量确保活动,方便降低质量问题发生,并在追究责任时,能够提出足够证据为自己辩护。企业为了提升自己信誉,加强竞争力,还向权威机构申请对其质量体系进行认证。这就发展形成了ISO9000系列标准产生客观条件。三、质量管理理论和实践成功为ISO9000族标准产生提供了理论依据当今世界民用质量确保标准,是在军工采购标准影响下发展起来。第二次世界大战以后,军事工业得到了迅猛发展,武器装备复杂程度得到惊人提升,产品质量已不能仅靠检验去把关,有不少质量问题是在使用过程中逐步暴露出来。另外,新军事装备大量增加,除了进行试验和验证程序外,还
14、需要进行必需质量控制,如在一场战争中武器质量好和坏(当然也包含优异和落后原因)起着决定作用,一旦发生质量事故,可能酿成大灾难,甚至造成一场战争失败和政权失落,各国政府深感军品质量关键性,要真正确保产品质量,就需要对生产厂家产品生产全过程实施有效质量控制。各国政府全部采取了在采购军品时,不仅提出产品特征要求,而且要提出对生产厂家质量确保体系要求,这么才能使政府有相当大把握,足够信心,充足证据,认为采购物资能达成产品质量要求。在这种情况下,1959年,美国政府率先公布了MI-9858质量纲领要求这是世界上最早相关质量确保方面标准文件。该文件要求军品承制企业“应在实现协议要求全部领域和过程中充足确保
15、质量”。同时还要求承制企业依据标准文件编制本企业实施细则质量手册。在质量确保实践基础上,美国国防部于1963年、1981年、1985年前后3次分别对IL-9858作了补充和修订,使之更趋于完善。和此同时,美国国防部还公布了II-45208检验系统要求,作为生产通常武器质量确保标准文件。另外还制订了IL-50承包商质量纲领评定和II-51承包商检验系统评定,作为前述两个标准补充,从而形成了一套完整质量确保标准文件。70年代以后,军品生产中质量确保活动成功经验很快传输到了民品生产领域。同时,因为广泛开展了质量确保活动,事故频次逐步下降,一直降到最低程度。美国质量确保活动成功经验,很快被部分工业发达
16、国家所借鉴。英国于1979年公布了一套质量确保标准,加拿大于1979年制订、并于1985年修订了一套质量确保标准。同时,世界各国在自己发展战略中,全部很重视质量政策制订,尤其是经济发达国家全部把提升产品质量作为增强国力、改善国际经济地位路径之一。英国政府于80年代公布了一个全国性质量战略,把质量作为产品竞争最关键非价格原因,到80年代末,英国政府用于质量管理、质量确保方面投资每十二个月达150万200万英镑,有力地推进了质量运动。50年代初,日本从美国引进了质量管理,1951年设置了戴明奖和实施奖,1960年开始举行“质量月”活动,并开展全方面管理活动,1969年设置了质量管理奖,开展全民质量
17、教育。在短短50年时间里,坚持质量立国、质量立厂指导思想,从战后一片废墟中崛起,成为世界上屈指可数工业发达国家,取得了巨大经济效益。因为产品市场竞争日益猛烈,美国产品在世界市场上碰到了来自德国、日本等国产品严峻挑战,由此美国政府意识到“美国若想在世界上处于领导地位,取得质量领域领导地位作用是至关关键经济上成功取决于质量”。1984年美国国会经过决议,要求每十二个月10月为“质量月”其口号是“质量第一”。另外,英国、法国、挪威、瑞典、加拿大、瑞士、荷兰、澳大利亚、新加坡等国政府也全部前后颁布了质量管理和质量确保活动政策。全部这些质量确保活动和各国实施质量确保国家标准成功经验实际上全部为IO900
18、0族标准产生奠定了可靠实践基础。第三节9000族标准组成O9000族标准由五个部分组成,即:术语标准、质量管理和质量确保标准选择或实施指南、质量确保标准、质量管理标准、支持性技术标准。其相互结构见图8-1-1。 图8-1-1 ISO9000族标准组成一、术语标准ISO8402:1994质量管理和质量确保术语,是对质量管理领域所使用质量术语定义和解释。该标准于1986年6月15日正式颁布,第一版称之为IS8402:1987质量术语,1994年第二版修订为质量管理和质量确保术语,并对其中部分术语进行了修订。因为质量管理领域中使用了大量通常词汇,但这些词汇和通常词典中所定义内容和含义全部有一定差异:
19、标准中所采取术语只是使用了通常词汇在一些特定方面或部分含义和用途。同时,各国、各地域对质量术语内涵和外延了解也存在着差异。所以,IS8402术语标准目标就在于明确质量管理领域中质量术语含义,并使其标准化,方便进行具体操作。ISO8402术语标准共有67个辞条,并按逻辑关系不一样分为四类:基础术语(13条)、和质量相关术语(19条)、和质量体系相关术语(16条)、和工具和技术相关术语(19条)。具体内容见附录。ISO8402术语标准是SO9000系列标准指导性文件,是了解和利用SO9000族标准系列前提和条件。二、质量管理和质量确保标准选择或实施指南质量管理和质量确保标准总编号是O9000,其总
20、标题为“质量管理和质量确保”。该标准共有四个分标准,其目标是为质量管理和质量确保两类标准选择和使用或怎样实施提供指南。1)SO9000-1(质量管理和质量确保标准第一部分):选择和使用指南本标准说明了和质量相关基础概念,并为ISO9000族质量管理和质量确保标准选择和使用提供指南。2)ISO9000-2(质量管理和质量确保标准第二部分):ISO9001、ISO9002和9003实施通用指南该标准是对三个质量确保标准实施作出解释,方便对标准中要求有一致、正确而清楚了解。三个质量确保标准全部已于1994年7月1日经修订后正式公布。ISO9000-2(现在为1987年版)正在修订。3)ISO9000
21、-3(质量管理和质量确保标准第三部分):ISO9001在软件开发、供给和维护中使用指南本标准中软件仅指计算机软件。因为计算机软件开发和维护过程不一样于其它大多数工业产品,所以有必需对包含软件产品质量体系提供补充性指南。4)ISO9000-4(质量管理和质量确保标准第四部分):可信性纲领管理指南可信性包含可靠性、维修性和可用性。可信性纲领是用于管理可信性组织结构、程序、过程和资源。本标准适适用于在使用和维修阶段,可信性是尤其关键那些硬件和或软件产品,比如用于运输、电力、通讯和信息服务产品,关键目标是在从策划到使用整个产品寿命周期内控制对可信性影响,方便生产出可靠和可维修产品。三、质量确保标准质量
22、确保标准有三个ISO9001、ISO9002和ISO9003,它们是适应于三种不一样协议环境和要求下质量确保模式。所谓三种协议环境差异关键是指供方负担任务多少和提供证据范围大小。三个标准分别以一定数量质量体系要素组成,三种模式是对供方实施外部质量确保三种不一样程度要求,表现了供方实施外部质量确保三种不一样程度技术和管理能力。1)SO9001质量体系设计、开发、生产、安装和服务质量确保模式标准叙述了从产品设计到售后服务全过程质量表现要求,包含了设计开发、安装、服务各个阶段20个质量体系要素。用于供方在设计、生产、安装和服务阶段质量确保即当需要证实供方设计、生产合格产品过程控制能力时应选择和使用此
23、种模式标准。ISO9001包含了质量确保模式全部要求,在内容上包含了IO9002和SO9003两个标准。2)ISO9002质量体系生产、安装和服务质量确保模式标准叙述了从采购到产品交付为止生产过程质量体系要求,包含了生产、安装和服务等阶段18个要素。该标准要求供方建立一个完整检验和试验体系,并尤其强调预防工作,要求实施工序控制和检验把关。当需要证实供方生产合格产品过程控制能力时,应选择和使用此种模式标准。3)ISO9003质量体系最终检验和试验质量确保模式标准叙述了从产品最终检验到交付为止成品检验和试验质量体系要求。本标准包含16个要素。当仅仅只要求供方确保最终检验和试验符合要求要求时,可选择
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