餐饮服务统一标准规范新版.doc

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1、餐饮服务原则规范-*1餐饮服务菜单知识餐饮服务技能饮料服务账单解决卫生餐饮环境个人技能餐饮服务程序准备*2员工培训目的一、员工素质规定是什么？1、要有敬业乐业精神。饭店服务必要充分结识到餐饮服务工作与其她工作同样，都是社会生产和生活，是饭店运营运转不可缺少某些。热爱本职业，在实践中培养兴趣，端正工作态度，研究服务技能技艺，为宾客提供优质服务，为饭店创造良好经济效益，为自己生活做好保障。2、树立自觉纪律观念。饭店机构大，人员多，工作忙，这就规定员工必要树立自觉遵守纪律观念，认真贯彻各项规章制度，不可自行其事，这是统一和协调好工作前提和保证。3、要具备良好形象。由于工作环境和工作性质需要，饭店服务

2、人员应注意自己形象，特别是寻常仪容仪表。4、纯熟运用专业操作技能。纯熟掌握并巧妙运用专业操作技能是做好餐饮服务必备条件。服务人员操作技能纯熟限度、精确限度和优雅限度，会给宾客留下深刻印象，也是宾客评价餐饮服务质量优劣一种原则。5、讲究各种礼节，运用各种礼貌。礼节、礼貌运用对于餐饮业改进和提高服务质量有着不可磨灭作用，在详细工作中，服务员要做到掌握各种礼节、自然礼貌待客。通过语言表达给客人，力求语言精确、恰当、敬语服务，尽量讲普通话。6、具备健康体魄。服务工作看起来并非重体力劳动，实际却日行百里不出门，穿梭奔忙脚不断，无论站立、行走、托盘等，都需要功力，需要腿力、臂力和腰力有机结合。因此，不但有

3、任劳任怨吃苦精神，还要有健康体魄才干胜任工作。二、培训目的是什么？目的是通过强化管理，提高素质，高原则，严规定，从而培养出一批具备较高道德修养，良好服务气质，潇洒工作态度，纯熟业务技能，流利待客术语，过硬工作水平，从而成为一流服务员。三、服务员岗位职责1、上班前，检查自己仪容仪表，按规定穿好工作服，佩戴工作卡。2、及时清理餐前、餐后区域卫生，负责餐桌收台、摆台工作。3、不准靠墙或趴在服务台上，在服务中不准背对客人。摆放餐具要轻拿轻放。4、熟记饭店酒水、菜单名称、价格及特点，积极向客人简介菜单。5、要随时观测客人用餐状况和用餐需求，及时清理、更换餐具、餐巾纸或桌面卫生。6、工作当中不得有不雅举动

4、，不得在客人面前打哈欠、打喷嚏、咳嗽、看手表、交叉抱胸搔痒、剔指甲、掏鼻子。7、用餐完毕，负责餐后结帐，并及时检查客人与否有遗留物品。8、随时听取顾客意见，及时向上级反映，协助解决。9、严格把好饭菜质量关，不符合质量不上，并及时向后厨关于人员提示注意。10、下班后，检查电器与否安全关闭。3员工职业道德一、职业道德1、道德：是道德是人与人之间，人与社会之间关系作为规范总和，同法律同样都具备普遍约束力，但比法律应用范畴广。2、职业道德：社会道德在职业生活中详细体现，具备自身职业特性。3、职业道德基本规定：热爱本职工作，忠于职守，勤恳工作，讲究效率，全心全意为人民服务，满腔热忱，极端负责，钻研业务技

5、术精益求精，不断提高业务水平，文明礼貌、优质服务、不谋私利、廉洁奉公。4、服务员职业道德：对待工作：热爱本职工作；遵纪守法；严于律己，廉洁奉公。对待集体：坚持集体主义，严格组织纪律观念；团队协作精神；爱护公共财物。对待顾客：全心全意为顾客服务；诚挚待客，知错就改；对待客人，一视同仁。二、服务1、服务：可以满足顾客某种需求特殊商品，包括微笑、效率、诚恳、活力、兴趣、礼貌、平等几层意思。2、全心全意为顾客服务应做到：积极、热情、周到、耐心、细致。3、服务特点：（为什么说服务是一种商品）为什么服务员素质需要培养？生产与销售同步性。普通工业产品是先生产，后消费，而服务则是生产和消费同步进行，当顾客发现

6、了产品质量不合格，已经消费了这种不合格产品。因而，服务产品质量有不可弥补性，这就决定了对于服务质量控制具备更为重要意义。因而，服务质量在很大限度上依赖于员工素质。产品质量信息反馈直接性。普通产品质量信息反馈通过流通环节，以及工商技术监督部门，生产者不一定直接与顾客会面，生产者有足够时间对顾客意见和投诉做出反映。而服务则是生产者当面向顾客提供，顾客对产品意见和投诉会及时反馈给服务员，因而服务员必要机智灵活，训练有素，关于接受顾客意见和投诉，随机应变和妥善解决各种状况。产品质量评价主观性和不拟定性。服务质量好坏评价由顾客做出，这就受到不同步间，场合和顾客心情影响，虽然同一顾客对同一服务员也会有不同

7、反映，因而规定服务员必要具备灵活性，提供服务时，因人而异，灵活机动，不可墨守成规。产品质量不稳定性。工业产品只要按照程序操作就能产出合格产品。而服务产品则不拟定，它会受到服务员情绪，服务时间环境以及服务对象等因素影响，从而增强了服务质量控制难度。4、服务十点：嘴巴甜一点，脑筋活一点，行动快一点，做事多一点，效率高一点，理由少一点，胆量大一点，脾气小一点，说话轻一点，微笑露一点。5、提供优质服务，优质服务=功能性服务+心理性服务。*4员工行为规范一、礼貌、礼节1、餐饮服务人民应具备基本素质：礼貌素质，思想素质，业务素质和身体素质。2、礼节：人们在寻常生活和社会交往中，表达对她人尊重一种形式。3、

8、礼貌：人们在寻常生活和社会交往中，表达对她人尊重详细动作，4、礼节、礼貌是一种国家文明限度重要标尺，是衡量个人道德水准，有无教养尺度。礼貌是礼节基本，礼节是礼貌体现形式。二、礼貌服务重要内容和基本规定一语言美礼貌基本规定：说话要尊称，态度平稳；说话要文雅，简洁，明确；说话要婉转热情；说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；与宾客发言要注意举止表情。2、三轻：走路轻，说话轻，操作轻。三不计较：不计较宾客不美语言；不计较宾客暴躁态度；不计较个别宾客无理规定。四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。四不讲：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关话。五声：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉

9、声，受到协助道谢声，客人走时有送声。六种礼貌用语：问候用语，征求用语，致歉用语，道谢用语，尊称用语，道别用语。文明礼貌用语十一字：请，您，您好，谢谢，对不起，再会。四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。3、敬语服务基本规定：语言语调悦耳清晰；语言内容精确充实；语调诚恳亲切；讲好普通话；语言表达恰恰相反到好处。4、基本用语1）基本服务用语欢迎、欢迎您、您好，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。谢谢、谢谢您，用于客人为服务员工作带来以便时，本着态度说。请您稍候或请您稍等一下，用于不能立即为客人提供服务，本着衣真负责态度说。请您稍候或请您稍等一下，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意心情说

10、。让您久等了，用对等待客人，本着热情并表达歉意。对不起或实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。再会、您慢走、欢迎下次光临，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。2）寻常服务用语当客人进入餐厅-早上好，先生（小姐）您一共几位？-请往这边走。-请跟我来。-请坐。-请稍候，我立即为您安排。-请等一等，您餐台立即准备（收拾）好。-请您先看一下菜单（请您先点一下凉菜）-先生（小姐），您喜欢坐在这里吗？-对不起，您跟那位先生合用一张餐台好吗？-对不起，这里有空位吗？-对不起，我可以用不着把椅子吗？为客人点菜时-对不起，先生（小姐）当前可觉得您点菜吗？-您喜欢用什么饮料，咱们餐厅有

11、-您喜欢用些什么酒？-您与否喜欢-您与否有兴趣品尝今天特色菜？-您喜欢用茶还是面汤？-您喜欢吃甜食吗？来盘水果沙拉如何？-请问，您还需要什么？咱们这里有新鲜可口凉菜。-真对不起，这个菜需要某些时间，您多等一会儿好吗？-真对不起，这个菜刚卖完。-好，我跟厨师联系一下，会使您满意。-如果您不介意话，我向您推荐-您为赶时间对吗？那我为您推荐这些快餐。为客人上菜时-当前为您上热菜可以吗？-对不起，请让一下。-对不起，让您久等了，这道菜是-真抱歉，耽误您很长时间。-请原谅，我把您菜搞错了。-实在对不起，咱们立即为您重新做（换一盘）。-先生，这是您订采。席间为客人服务时-先生（小姐），您菜上齐了，请慢用。

12、-您还需要些什么饮料？-您菜够吗？-对不起，我立即问清后告诉您。-先生，您是XX？您电话。-小姐，打扰您了，我可以清整一下桌面吗？-谢谢您合伙。-谢谢您协助。餐后买单并送客-先生您帐单。-对不起，请您付钞票。-请付XX元，谢谢。-先生（小姐），这是找给你零钱和发票，请收好，谢谢。-但愿您对这里菜肴提出宝贵意见。-非常感谢您意见。-十分感谢您热心指教。-谢谢，欢迎您再来。-再会，欢迎您再次光临。（二）态度好1、礼貌服务态度上应做到：诚恳、热情、和蔼、耐心。2、表情：无声和语言，特别应做到微笑服务，它是服务外在最基本原则。（三）行动敏捷、优美服务员在服务过程中，要体现不卑不亢、落落大方，体现出服务

13、员应有风度。1、手势：灵活运用各种手势，如迎宾客，欢送宾客，为客人示意坐下等。2、站姿：站立时，（女）双脚呈V字型，脚尖开度为50度，膝与脚后跟紧靠，身体端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，双臂体前交叉，右手放在左手上，随时保持可以提供服务姿态。（不要东倒西歪，靠墙或桌子）3、坐姿：服务员以坐得文雅自如为上，规定是端正、稳重、自然、亲切，一律规定正坐姿。正坐姿：身体端正，挺胸昂首，目视前方，双膝紧靠，双脚放正，双手放于两膝盖上，注意力集中，随时准备站立起。4、走姿：行走时，大方得体灵活，给人以动态美。行走时身体重心前倾3-5度，面带微笑，两臂自然摆动，走一条直线，嘴微闭，路遇宾客，让宾

14、客先行，男步幅40cm，每分钟约110步，女步幅35cm，每分钟约120步。（四）注意各种礼节服务员要牢固树立宾客至上服务意识，待客要彬彬有礼。详细礼节有：问候礼节、举止礼节、握手礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节、谈话礼节等。注意：1、最受欢迎举止礼节是端庄、稳重、自然、大方；3、谈话礼节：谈话工作性和礼节性；坚持实事求是原则；态度和蔼、诚恳、音量以对方听清为宜；有分寸，谦虚有礼；禁止询问顾客经济状况，婚姻状况和宗教信奉等；保持站立姿势，距离为两步半左右；不要忘掉自己本职工作；顾客间谈话，不应插嘴，如有打扰表达歉意。（五）端庄仪容仪表仪容仪表是礼貌修养重要标志之一，第一印象是仪容仪

15、表及人整体外观。仪容：指人容貌，详细规定是学会以修饰打扮，化淡妆。仪表：人外表，最容易直接体当前人发型、面部、服饰等方面。*5业务技能（一）引位引位是顾客进入酒店后接受服务开始，规范优质引位能使顾客对酒店餐厅留下良好第一感觉，并影响顾客对酒店餐厅后续服务质量评价。同步，引位技能恰到好处运用，可以使酒店餐厅空间得到较好运用，以便餐厅员工服务，衬托出餐厅环境不同普通感观印象。适当空间，地点安排可以契合顾客心里，增长顾客满意度。引位详细技巧有：1、为充分运用餐厅服务能力，可依照客人人数安排相应地方，使顾客就餐人数与桌面容纳能力相相应。2、引位应体现出向顾客诚意推荐，在详细引位，推荐过程中应当尊重顾客

16、选取，使双方意见可以结合起来。3、第一批客人到餐厅就餐时，可将她们安排在比较接近入口或距离窗户较近地方，使日后顾客感到餐厅人气旺盛，构造出热闹氛围，避免给顾客留下门庭冷落之感。4、对于带小孩客人，应尽量将她们安排在离通道较远地方，以保证小孩安全，同步，也便于服务人员服务。5、对于着装鲜艳女宾，可将其安排在较为显眼地方可以增长餐厅亮色。6、对于来餐馆就餐情侣，可将其安排在较为偏僻安静地方。7、客人高峰时，要善于做好调度，协调工作灵活及时地为顾客找到位置，掌握不同桌顾客就餐动态。（二）摆台1、规定：摆台时，左手托盘，盘上托所摆餐具，右手摆台；餐具上图案，须摆放整洁，字样统一朝向顾客；餐具摆放相对集

17、中，整洁一致，即以便用餐，又富艺术性；保持台面清洁卫生，所有布件，餐具及装饰品都应整洁清洁；如遇订餐，可依照实际而定。2、铺台布办法：推拉式运用于小桌子，抖铺式（普通圆台）和撒网工（空间大，比赛场合）。3、台形：4人方台，采用十安对称法：6人圆台，采用一字对中，左右对称法；8人圆台，采用十字对中，两两对称法；10人圆台，采用一字对中，左右对称法；12人圆台，采用十字对中，两两相间法。4、四条直线：桌椅一条线、酱油醋瓶佐料一条线；筷子一条线；烟灰缸一条线。（三）、托盘对的掌握和使用托盘不但可以提高服务质量和服务效率，并且可以看出饭店服务人员规范化、原则化。托盘是餐厅服务员必要掌握一门服务技巧，依

18、照客人不同物品需求，用不同规格托盘进行托运，这样操作，既安全卫生，托运起来又灵活以便。1、对的结识托盘咱们使用托盘，从质量上看是胶木，从形状上看是中圆形，从用途上看重要用于客人点菜品（热），撤走盘碗等（轻托）。2、托运方式端托大体可分为两种：徒手端托和托盘端托。托盘端托办法有两种：轻托（胸前托）和重托（肩上托）。轻托操作要领：轻托重要用于托2。5公斤如下物品，操作时，左手托托盘，右手摆臂或背后，臂大小臂成90度，掌心向上，五指分开，以大拇指指端到掌根部和别的四指托住托盘，手心自然成凹形，不与盘底接触，左上臂不靠身体，托盘不靠腹，用手腕劲平托于胸前，手每时随时调节重心，保持托盘平稳。3、托盘操作

19、程序：；（1）理盘；（2）装盘，依照物品形状，体积和顾客使用先后顺序进行合理装盘（弧形或横竖成行）把流动物、重物、高物装在中央，轻物，低物放在边沿；先用装在上部或前面，后用装在下部或背面，既安全稳妥，又便于端托。（3）托盘；（4）行走，头正肩平，眼睛目视前方，脚步稳健，左手腕灵活调节好重心；右手臂自然摆动。（5）卸盘。4、端托行走步伐：；常步、碎步、疾步、垫步、巧步、跑楼步。（四）斟酒一、斟酒前准备工作1、酒具、酒品、酒盅、酒壶等，相应酒品。2、检查瓶身：有无破裂，并擦干净，特别是塞子屑和瓶口部位。3、检查酒水质量：有无变质，有无悬浮物，沉淀物，浑浊物等，如有发现应及时调换。4、视瓶目：（1）

20、表达对顾客尊重；（2）保证酒水质量；（3）避免与顾客发生争执。办法：在主人右后侧，左手握住瓶底，右手握住瓶顶，商标朝向客人，报酒名（名称度数、香型），经客人容许后方打开。5、需要理解酒：名称、度数、香型、容量、产地、价格，口味特点。6、中华人民共和国八大名酒：（1）茅台酒：贵州仁怀市茅台酒厂，酱香型；（2）五粮液：四川宜宾五粮液厂，杂粮酒、农香型；（3）汾酒：山西省汾阳市杏花村酒厂，浓香型；（4）庐州老窖：四川庐州酒厂，浓香型；（5）古井贡酒：安徽省亳县酒厂，浓香型；（6）郎酒：小茅台酒酱香型；（7）杜康：河南汝阳县杜康酒厂，浓香型；（8）董酒：贵州遵义、浓香型。二、斟酒：1、斟酒办法：端托斟

21、酒和徒手斟酒。2、徒手斟酒方式：桌斟和捧斟。桌斟：桌斟在桌上完毕，站在客只右后侧，右脚在前，左脚在后，右手握住瓶子下半部，标签面向顾客，以食指控制流速，顺着杯壁倒，待满后，向里旋转瓶身（90-180度）抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身转动均匀地分布在瓶口边沿上。捧斟：捧斟在手上完毕，站在客人右后侧，左脚步在前右脚在后，右手握住瓶子下冰部，标签面向顾客，以食指控制流速，左手握住杯子下半部，杯子倾斜45度，瓶口不与杯口相接触，随着酒水增长，杯子慢慢抬起，适量时，右手几里旋转瓶身（90-180度）抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身转动均匀地分布在瓶口边沿上。（五）上菜和分菜1、中餐上菜原则：先冷后热，先菜

22、后点，先咸后甜，先炒后烧，先清淡后肥厚，先优质后普通。2、中餐上菜顺序：凉菜-主菜（高贵）-热菜（菜数较多）-汤菜-甜点-水果。3、中餐摆放规定：既要以便食用，尊重主宾，又要讲究徒刑艺术，注意礼貌，普通从餐桌中间向四周摆放，长盘、大盘，要朝向主人，以示尊重。4、分菜顺序：先送主宾、副主宾、主人，然后顺时针依次分菜。（六）其她技能撤换烟灰缸、香烟、撤换餐具，整顿餐台等。（七）服务程序与规范服务基本程序与规范：1、餐前准备：餐具准备；设备准备；个人操作工具准备；仪容仪表；用料等。2、迎宾问候：站在客人右前方，面带微笑，身体前倾，您好，欢迎光临！3、拉椅让座：双手握住椅子上半部，右膝顶住椅子背，拉至

23、客人膝盖处，示意客人坐下?quot;您好，请坐！4、问位开茶，斟倒面汤：依照客人就餐状况为客人倒茶水或面汤，并征询客人人数，您好，请喝茶！5、增撤餐具：依照征询客人人数，合理为客人安排餐具，少增多撤。6、点菜（面）：依照客人所需为客人点凉菜，热菜和面，您好，请问吃点什么，这里有可口凉菜，您看吃点什么？，请容许我给您简介一下咱们厨师新推出特色菜，味道好极了！面给您上一碗，对吗？好，请稍候，立即就来！7、复述菜单：客人点完菜后，积极复述一遍菜单，以免客人有点漏掉或重复菜或面。8、写单：写清日期，台号，客人所点菜品或面，服务员编号等。9、上酒水饮料：按客人点酒水上，征得批准后打开。10、斟倒酒水饮料

24、：依照客人人数使酒水斟倒均匀。11、上菜（面）：盯台服务员及时配合传菜员搞好上菜（面）工作，小心上错菜或面。12、餐中服务：及时给客人递送餐巾纸，斟倒水中面汤，及客人所需要其他物品。13、买单并征询客人意见：当客人提出卖单时，积极与吧台联系，核对帐单，接受客人款项，并找余款，同步征询客人就餐意见，您好，这是您找零钱，请收好，您对咱们饭店饭菜质量有什么宝贵意见，请给咱们提一下，谢谢。14、拉椅送客：客人要走时，积极为客人拉椅，并欢送客人，您好，慢走，欢迎下次光临。15、清理台面，重新摆台：撤台时，先撤餐巾，筷子，玻璃器皿，瓷器然后清理台面，重新摆台，等待下一桌客人到来。*6寻常卫生清洁卫生涉及服

25、务区域卫生（环境卫生）和个人卫生。一、服务区域卫生1、餐具：必要保持光亮、清洁、消毒、无缺口、无破损。2、桌椅：摆放整洁，横竖成形，讲究对称。3、工作台：保持清洁、干净，清洁，无污渍。4、地面、墙壁：地面无杂物，纸屑、光亮、墙壁光亮，干净无尘。二、个人卫生个人卫生可分为感觉卫生，嗅觉卫生和视觉卫生。感觉卫生：通过服务举止，给人做出判断想象，以此所做出对卫生判断。嗅觉卫生：用鼻子闻到卫生，即嗅觉卫生。视觉卫生：用眼睛看到卫生，涉及仪容仪表卫生。详细规定：头：头发梳理整洁，保持干净，前不遮眼，后但是肩。侧但是耳，长发选用恰当发夹将其盘起；不染有色头发，勤洗头。面：规定化淡妆，保持面部清洁，力求化妆

26、淡雅。手指和指甲：经常修剪指甲，不染有色提甲油，不留长指甲。饰物：除手表和订婚戒指外，不容许佩带任何饰物。服装、领结：干净整洁、平整、无污渍、无缺扣、无破损、统一佩戴工号牌。鞋袜：黑色皮鞋或布鞋（皮）光亮，不起皮，（布）干净，整洁，鞋跟不容许超过5cm，袜子穿肉色或黑色，禁止穿白色袜子。注意：三干净：台面干净；地面干净；工作台干净。四无：地面无垃圾杂物，桌面无油污；门窗无尘土；厕所无异味。五勤：勤洗头洗澡，勤整顿面容，勤修剪指甲，勤理发，勤换洗衣服和鞋袜。五要：要养成良好卫生习惯，仪容仪表要端正，服装要整洁，工作前要洗手，接触食物前要洗手、消毒。八不准：不准吃生葱生蒜，保持口腔卫生，不准随处吐

27、痰，打喷嚏要回避；不准带传染病上班；不准乱扔垃圾，不准用手接触面部重要部位；不准乱扔果皮、纸屑，不准染有色指甲，有色发型。三、卫生检查原则（一）、门前1、门前无杂物、尘土、垃圾。1分2、花盆边沿干净，花木及时浇水，花盆中不得有杂物。2分3、护链保持干净，光亮无尘土。1分4、门柱保持光亮，无尘土。1分（二）、大厅（二厅）1、门帘保持干净，无污渍。2分2、桌椅摆放整洁，横竖成行。保持桌面，椅腿干净，光亮。桌上所摆物件（面牌、辣子缸、牙签缸、烟灰缸、醋壶、纸筒）错落有致干净。摆台整洁美观。5分3、地面干净，光亮无杂物、纸屑；墙壁干净、无尘光亮。2分4、所有镜子、玻璃干净，无尘。1分5、所有饰物保持干

28、净、无尘。1分6、花盆边沿干净，花木及时浇水，花盆中不得杂物。2分7、吊扇、排气扇、空调、灯具、保持光亮，干净，无污渍，运转正常。2分8、消毒柜、饮水机保持干净（内部）运营正常。2分9、保持室内无异味，无苍蝇、蚊子。2分10、个人保管好自己物体，不准放在吧台，丢失自己解决（夹子、圆珠笔、开瓶启等）。1分（三）、包间1、桌椅摆放整洁，横竖成行。保持桌面卫生，椅腿保持干净、光亮。桌上所摆物件，餐具保持错落有序，卫生，摆台整洁美观。5分2、室内无异味，无苍蝇、蚊虫等。2分3、桌布、台布保持干净，勤洗换。1分4、地面保持光亮，干净无杂物；门保持干净光亮。2分5、地面保持光亮，干净无杂物；墙壁保持干净、

29、无尘、光亮。2分6、所有镜框及装饰品，保持干净，无尘土。1分7、花盆边沿保持干净，花木及时浇水，花盆中无杂物。2分8、排气扇、吊扇、空调、灯具、饮水机，保持干净、光亮，无污渍，运转正常。2分9、菜架、工作台，保持干净、无杂物，所摆物件错落有序。1分10、个人物品禁止放入包间。5分（四）、菜台楼道1、地面保持干净，光亮，无杂物。1分2、菜台保持干净，及地擦拭，玻璃干净。1分3、微波炉保持光亮，无污渍，运营正常。1分4、菜台下所摆盘碗放置有序，保持干净，及时清理用过盘碗。1分5、楼道地面保持干净，无脏水、无杂物。1分6、楼道壁保持干净，光亮。1分（五）、洗手间、卫生间1、下水道畅通，地面无积水。1

30、分2、洗手台保持干净，所摆物品有序。1分3、洗手台保持干净、光亮、无尘。1分4、排气扇保持干净、光亮、无尘。1分5、卫生间保持干净，无污域，纸篓经常清理。1分7饭店事故解决1、饭菜上得慢，顾客不满意怎么办？答：火候不适当菜，不能给您端上来，咱们宁愿由于晚上挨您骂，也绝不会给您端来还没到火候不好吃菜，您稍候，就来，就来（立即喊人去端）。2、顾客嫌菜太淡（咸）怎么办？答：诚恳地说：您看，一人一口味，咱们菜，有人吃嫌淡，有人反映太咸。这菜您吃着咸了，再给您来一种让它淡一点，您看好不好？（再来一种算钱吗？）固然不能算，但是您要吃着好吃，就是算钱您也是高兴。对吧。3、客人夸奖饭菜做好，您应如何说？答：笑

31、着说：您不是夸奖咱们，而是恭维请客主人，您想咱们这里要是不好，主人怎么会请您和各位到这来吃饭呢？4、遇到心情不佳客人就餐怎么办？答：遇到这种客人，服务员要做到态度温柔、热情和蔼，耐心周到，注意语言亲切、精练，尽量满足客人规定，操作要迅速、敏捷、得体，对个别反常客人（如上饭不吃，流眼泪等）应注意观测尽量不去打扰。5、开餐期间突然停电怎么办？答：晚上开餐期间，遇到停电，服务员要保持镇定，说服客人不要离开座位，不必惊慌。同步联系人修理，并密切注意客人动态，餐厅应备有蜡烛等，照明用品放在固定地方。6、客人不小心打碎了餐具怎么办？答：服务员应积极上前协助清理碎片，不要谴责客人，要询问客人有无碰伤，婉言向

32、客人收取补偿费，或记在帐单上，买单时一并收取。7、服务员必要掌握哪些推销技巧？答：（1）向着急离开饭店客人推荐准备时间短菜；（2）向请客客人（特别是需发票客人）提供价格高菜；（3）向重要人物、美食家提供味美最佳菜；（4）向独自一人提供时间短份量适中菜；（5）一家人就餐要注意老人，小孩选取；（6）一对情侣要注意女士选取；（7）向素食者推荐低热量食物和饮料；（8）特殊状况下，推荐本店特殊酒水饮料和特色菜食品。8、客人发现饭菜中有异物，不付帐怎么办？答：先诚恳致歉，重上盘新菜，撤掉旧菜，并示意客人对不起，刚才是咱们失误，请您重新鉴定，品尝，（看到客人即将吃完时）积极上前，示意客人;谢谢，你宝贵意见，

33、为了表达咱们歉意，咱们特意为你准备了礼物（或纪念品）和别客人不同，今天事情是咱们工作失误，那盘菜您有权不付帐，咱们会在总价上为您减掉。9、解决投诉办法和环节是什么？答：（1）要专心致志倾听，尽量理解事实，注意客人发言，抓住客人要表达中心意思；（2）要控制自己感情，表达对客人所说话内容很感举，对客人遭遇表达同情，不容许不在乎客人发言；（3）此外注意客人用非语言方式表达信息，采用行动更一步贯彻和修正，使客人可以得到最大限度满足。10、遇到熟人用餐怎么办？答：先用故乡话打招呼，尽快安排就坐，告知服务员服务周到点，这是我朋友，吃完饭后按老规矩办。在没上菜之前不能离开，不断谈话，表达热情，菜上之后，借故

34、离开，如不忙，餐后将朋友送出门。11、客人点了菜，服务员不懂怎么样？答：对不起，请您再重复一遍好吗？我见识有限，您能告诉我，这个菜某些特点吗？我去请教一下厨师，有也许话尽量满足您规定，用最迅速度，请教厨师，告诉客人或向客人解释，您建议较好，我一定地向老板反映。12、餐座已满，尚有客人要来用餐怎么办？答：一方面迎宾问候：先生，您好，对不起，餐座已满，请您稍候，一会儿我一定为您安排一种适当座位，有适合位子后，亲自把客人领到餐位，同步说：对不起，让您久等了，但愿您吃开心。如果客人要走，将店内订餐电话告知客人，提示客人下次最佳预约，我会为您安排一种满意座位。13、发现未付帐客人走出餐厅怎么办？答：要始

35、终与客人保持一两米距离，不说话，等客人要上车时，就近叫住一位客人，将帐单递给她先生，这是你帐单，请您跟我到吧台结一下帐好吗？14、外国人在饮食方面有哪些忌讳？印度教徒不吃牛肉，吃猪肉。伊斯兰教徒不吃猪肉，也忌谈猪，在斋月里日出之后、日落之前不能吃喝。在伊斯兰国家最佳把酒戒掉。例如在沙特阿拉伯，海关人员在飞机上会把酒给没收。伊朗人不吃无鳞无鳍鱼。阿拉伯人禁食猪肉，不吃外形丑恶和不洁之物，如甲鱼、螃蟹等，也不吃死动物。取野物时趁血没凝固，割断其喉头，否则就不能吃。15、外国人在风雪方面有哪些禁忌？罗马尼亚最忌过堂风，因而，房间、客厅、过道门窗不可对开。加拿大哈德逊湾居民视白雪为吉祥，积雪再多，也禁

36、忌铲除。*8选取餐饮业选取了餐饮业，是咱们生命中一种重要里程碑；选取了*，更是咱们青春年少时对的选取。既来之，则安之；既安之，则斗之，咱们每个人都明白这句话，但*员工更给了咱们深刻内涵。对于一名普通服务员，如何在平凡工作岗位中体现自己伟大人生价值呢？反思，反思之后，她们每个人都会给我讲出许多心得。“我没有什么天才，但我会兢兢业业地工作。”多么朴实一句话，它既不是什么名人名言，也不具备任何扇动力，它出自一群普通女孩子们之口，她们普通和千百家饭店中服务员同样普通，但就是这句话却在这群女孩子身上体现出了*对待工作所倾注满腔热忱！同步就是这句话，也正是公司老总和她所下属百名员工创业精神体现。“咱们虽然

37、没有接受过高等教诲，但咱们却从不偷懒，对待工作从不马虎，一是一，二是二，认认真真，一丝不苟，只有这样才对得起咱们衣食父母。只有让她们满意而归，才是咱们最大心愿。”一种刚刚工作小女娃，面对笔者能讲出这一番令人自叹不如话语，笔者对此深为赞叹。当笔者问起这如许话语与否通过别人指点呢？她们回答与否定。一位稍微上过一点学领班告诉咱们：云在蓝天，水在瓶，你能说哪一种更高，哪一种更深吗？作为服务员能有如此胸襟，这确和她们平时公司文化有相称关系，笔者感叹道。“以今天心，画一颗明天星，再以明天星映照今天心。”有无目的大到一种公司，小到一种人成功核心所在，作为一名*，她们真正地理解了这句话含义。一方面，她们每个人

38、都给自己定位。自己处在一种什么样位置，自己前景是什么，自己应当如何做？她们身上正体现这个“三步走”战略目的。另一方面，有了目的，她们就会想方设法地勉励自己去为之而奋斗，从总经理到每一位员工，每天早上起床第一件事就是对着镜子说一声：“我会一天比一天好！”*，最怕没有目的，而有了目的最怕就是一种字：恒。像她们这样，尚有什么可以征服不了呢？笔者闻之，深为惊叹！一种强大公司，特别是新生公司，就应当如此？“第一次就把对事做对？”“Dotherightthingrightthefirsttime？”当笔才有幸参加她们开一次短小晨会时，领班正用她那生硬英语给人们翻译上面这句话。笔者深为感触：成功对每个人都是

39、公平，机遇对每个人都是均等，只有看自己把握如何，上帝总是会佳奖那些每次都能抓有机遇人。由于她们在平日都做好了随时迎接机遇准备。特别是在中华人民共和国加入WTO之后，公司老总一有机会就会给人们讲某些“机遇与挑战”方面知识，让人们都可以在平日里多学习，严格规定自己，把每一次机会都牢牢抓住，以平和心态去对待每一位顾客。创业难，守业更难，面临着二次创业*全体员工更是明白这个道理。但是令笔者感到欣慰是：她们一定会一路走好9礼貌用语礼貌用语是礼貌待人专用语。分寻常礼貌用语和职业礼貌用语两类。寻常礼貌用语有会面语、感谢语、告别语、招呼语等。如上午会面互问“上午好”,平时会面互问“您好”,分别时说声“再会”、

40、“请再来”,得到别人协助后说声“谢谢”、“费心了”,有求于别人说声“请”、“麻烦您”、“劳驾”、“请协助”,打扰别人时说声“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”,对方道谢或道歉时要回答“别客气”、“不用谢”、“没关系”、“请不要放在心上”等等。职业礼貌用语,指各行各业从业人员,依照本行业特点和规定,在服务过程中所用文明语言。有商业工作者礼貌用语、乘务员礼貌用语、医务人员礼貌用语等。礼貌用语运用不但体现一种人语言修养、文化限度、思想品德,并且反映整个社会文化限度。一、基本礼貌用语常用基本礼貌用语，重要有如下几种（）问候语：早上好、你早、晚上好、晚安。（）道谢语：请多关照、承蒙关照、拜托。（）慰问语：

41、辛苦了、受累了、麻烦您了。（）赞赏语：太好了、真棒、美极了。（）谢罪语：对不起、实在抱歉、劳驾、真过意不去、请原谅。（）同情语：太忙了、不得了啊、这可怎么办。（）挂念语：身体还好吗、怎么样、还好吧。（）祝愿语：托您福、你真福气。（）理解语：只能如此、深有同感、所见略同。（10）迎送语：欢迎、欢迎光临、欢迎再次光临、再会。（11）问候语：您好、早安、午安、晚安、多日不见您好吗？（12）祝贺语：祝你节日高兴、祝您生意兴隆、祝你表演成功。（13）征询语：你有什么事情？需要我帮你做什么？你尚有别事情吗？如果你不介意话，我可以做吗？请你慢点讲。（14）应答语：没关系、不必客气、照顾不周地方请多多指正、非

42、常感谢、谢谢你好意。（15）道歉语：实在对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、完全是咱们过错、对不起、谢谢您提示、咱们及时采用办法使您满意。（16）婉言推托语：很遗憾不能帮你忙、承你好意，但我尚有许多工作呢。国内素有“礼仪之邦”美名。随着社会进步，交往中对语言文明规定更高了。在社交场合中，咱们应当用这种互相以礼相待态度待人接物。无论是何种场合，问候时表情应当自然和蔼亲切，脸上应带着温和微笑。无论是何人以何种方式向自己问候，只要对方出自和谐和善意，均应当做出回答，不能毫无表达，没有表情。每当得到别人馈赠、协助、服务或任何小小恩惠，都应当向人家说声“谢谢你”来表达你谢意和领了情。如果是从别人那接受一件

43、贵重礼物或者别人给你帮了大忙，还需要加重语调。有时尽管是很小事情，也应当向别人道谢。例如，别人向你敬酒，或者给你让个座位，甚至想给你帮忙而未帮上；你向别人问路，但人家不懂得，你都要向她道谢。有时候，虽然你觉得心安理得，你最佳还是说声“谢谢”。凡是受到别人道贺和慰问，也是要表达感谢。当受到别人恭维或者夸奖时，中华人民共和国人习惯说“过奖了”或者“不敢当”之类客气话，而外国人往往说“谢谢”。固然，最佳说“谢谢”。在感谢别人时，最佳阐明因素。说时候还应当热情目光注视着对方。“对不起”和“请原谅”也是社交中经常要发言，它们既是表达自己歉意，也是表达对别人尊重，不要羞于启齿。无论在谁面前，无论在上级、下

44、级同事、同窗还是陌生人面前，该道歉时应及时道歉，被道歉者也不要忘了说一声“没关系”。此外，“对不起”有时还具有遗憾意思。“较好”、“很不错”、“太好了”等此类话语诸多，均表达一种赞美意思。当说此类话时，既要热情，又要坦诚、切莫言不由衷。口不对心溢美之词，非但不能令人高兴，还会引起别人反感。俗话说：“礼多人不怪”。在社交场合中经常道谢和道歉，只会博得尊重和好感。固然，没有必要道谢时候，也不必总挂在嘴边，要恰到好处，掌握分寸，否则也会给人一种巴结人形象。二、敬语敬语，亦称“敬辞”。它与“谦辞”相对，是表达尊敬和礼貌用语。除了礼貌上必须之外，多使用敬语，还可以体现出一种人文化修养。敬语普通较多地用于

45、比较正规场合，常用敬语用“请”、“您”、“阁下”、“贵方”、“尊夫人”等。敬语特别多用在称呼对方亲属，如与别人谈话或给别人写信，在敬称对方亲属时，经常使用“令”、“尊”、“贤”三个字。在寻常生活中，敬语也有一种习惯用法，如请教、包涵、打扰等。这些敬语使用频率比较高。此外，常用敬语尚有：重教尊称长者予以教诲。重问尊称长者或上级问题。重念尊称长者或上级挂念。拜望意为看望。拜服意为佩服。拜辞意为告辞。呈恭敬地送上去。用于晚辈对长辈或下级或地上级。呈正把自己作品送请别人批评改正。赐教予以指教。奉告意为告诉。奉还意为归还。奉陪意为陪伴。贵庚询问对方年龄。贵姓询问对方姓名。惠存请保存。多用于送人相片、书籍等纪念品时。惠顾指对方到自己这里来。多用于商家对顾客。华翰尊称别人书信。华诞尊称别人生辰。恭候恭敬地等待。请便请对方自便。钧鉴敬请长辈或首长看信。用于书信开头称呼之后。高就指离开原职就会较高职位。高寿用于询问老人年龄。大作尊称别人文章。府上尊称对方家或老家。光临宾客来到。光顾商家多用于以欢迎顾客。璧还