质量管理体系文件.doc

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1、质量管理体系文件 编号 ：PD/QP 程 序 文 件版 次： 受 控 状 态： 文件持有人： 编制、评审会签更改记录章节号更改条款更改日期更改人审 核批 准更改通知单号程 序 文 件文件编号标题：目录版 次 号目 录序号文件编号文件名称版 次页数1PD/QP-4.2.3文件控制程序 A/032PD/QP-4.2.4记录控制程序A/023PD/QP-5.6管理评审控制程序A/024PD/QP-6.2.2能力、培训和意识控制程序A/025PD/QP-6.3、6.4设施和工作环境控制程序A/036PD/QP-7.1产品实现的策划控制程序A/027PD/QP-7.2与顾客有关的过程控制程序A/028P

2、D/QP-7.4采购控制程序A/029PD/QP-7.5生产和服务提供控制程序A/0510PD/QP-7.6监视和测量设备控制程序A/0211PD/QP-8.2.1顾客满意度控制程序A/0112PD/QP-8.2.2内部审核控制程序 A/0313PD/QP-8.2.3过程的监视和测量控制程序A/0214PD/QP-8.2.4产品的监视和测量控制程序A/0215PD/QP-8.3不合格品控制程序A/0216PD/QP-8.4数据分析控制程序A/0217PD/QP-8.5.2纠正措施控制程序A/0218PD/QP-8.5.3预防措施控制程序A/01程 序 文 件文件编号标题：文件控制程序版 次 号

3、1 目的 对与质量管理体系有关的文件进行控制，确保各有关场所使用的文件为有效版本。2 适用范围 适用于与质量管理体系有关的文件的控制。3 职责3.1办公室为文件控制程序的归口管理部门并负责质量手册、程序文件及管理性文件的发放、更改、控制和管理；办公室负责技术性文件的发放、更改、控制和管理。3.2各有关部门负责配合办公室实施文件控制程序并负责本部门的文件及资料的管理和保管。4 工作程序4.1文件的分类4.1.1管理性文件包括：质量手册、程序文件和其它管理制度；4.1.2技术性文件包括：技术标准、工艺规程（作业指导书）、检验规程、产品图纸等与技术有关的文件及资料。4.2文件分受控文件和非受控文件，

4、受控文件盖“受控”印章。办公室负责建立受控文件清单，以随时识别现行有效版本，确保各有关场所使用的文件为有效版本。4.2.1文件的标识按质量管理体系文件标识规定执行。4.3文件的编写4.3.1管理者代表组织质量手册和程序文件的编制，办公室负责组织协调各部门编制其它技术、管理性文件。4.4文件的审批4.4.1质量手册、程序文件由厂长审批。4.4.2其它技术、管理性文件由各部门负责审核，厂长或管理者代表批准。4.5文件的发放和借阅4.5.1受控文件的发放，由办公室按管理者代表批准的有效文件配备表确定的发放范围进行发放，并填写文件发放(收回)登记表。4.5.2文件领用人在文件发放(收回)登记表上签名并

5、领取盖有“受控”印章的有效文件。4.5.3受控文件不得私自复印，若需查借阅时，到办公室办理查借阅手续。4.5.4用于对外宣传工作需要的非受控文件发放时应经管理者代表批准，并在文件发放(收回)登记表上登记，在备注栏中加以说明用途。4.6文件的更改4.6.1文件需更改时，应由文件更改提出人或文件更改提出部门的负责人填写文件更改程 序 文 件文件编号标题：文件控制程序版 次 号（申请）通知单说明更改原因，对重要更改应附有充分的证据。4.6.2文件更改的审批由原审批人进行，当审批人不在职时可由其接替岗位的人员审批，但应获得审批该文件的背景资料。4.6.3文件更改时需注明更改标记和更改时间，并由更改人填

6、写文件更改记录。当文件更改批准后，由办公室按文件发放(收回)登记表上的名单落实更改，同时收回作废的旧文件（包括换页更改后作废的页）。4.6.4文件的更改方式有划改、换页、换版三种方式。一般情况下更改采用划改、换页方式。文件经多次更改或文件需进行大幅度修改时应进行换版。换版时宣布原版次文件作废，换发新版本。新版文件的发布日期应尽可能早于实施日期，以便使用人员能够有个适应过程。4.7文件的作废4.7.1作废的文件由办公室收回并按文件发放(收回)登记表记录，作废文件加盖“作废”印章，作废文件如需保留，由办公室负责人批准后加盖“保留”印章，其它作废文件应由办公室负责销毁。4.8外来文件的控制4.8.1

7、直接引用的各类外来文件由办公室填写外来文件确认单，由厂长或管理者代表批准后方可使用，并按本文件的相关规定进行控制。4.8.2办公室负责对使用部门的国际标准、国家标准、法律、法规等外来文件是否为有效版本进行检查，及时更换无效文件。4.9文件的保管、贮存 质量手册、程序文件、外来文件等重要文件经批准的原版交办公室保存，其它文件由各归口管理部门或主管部门保管，做好防蛀、防潮、防盗工作，确保文件完好，保持文件清晰、易于识别、方便查找。4.10文件的评审 管理者代表组织有关部门每年结合工厂情况及法律法规变化情况对工厂的文件进行一次评审，评审结果经管理者代表批准后，对确定须修改或更新的文件要实施修改或更新

8、，经修改和更新的文件须再次批准后实施。5 记录5.1受控文件清单 C4.2.3-015.2受控文件配备表 C4.2.3-025.3文件发放（回收）登记表 C4.2.3-03 5.4文件更改通/申请通知单 C4.2.3-04 5.5外来文件确认清单 C4.2.3-05 程 序 文 件文件编号标题：文件控制程序版 次 号质量管理体系文件标识规定依据GB/T19001-2008 idt ISO9001:2008标准和工厂质量管理体系要求，根据工厂实际情况对质量管理体系文件进行统一标识，以便统一管理和控制，特制定受控文件标识规定如下：1.质量手册的标识： PD/QMQ为质量控制代号；M为手册代号企业代

9、号2.程序文件的标识：PD/QP-XXX对应标准的XXX章节Q为质量控制代号；P为程序文件代号企业代号3.支持性（C层次）文件的标识：PD/QC-XX 文件序号Q为质量控制代号；C为支持性文件代号 (GL为管理类文件代号；JS为技术类文件代号)企业代号4.记录的标识C-XXX-XX记录序号对应标准XXX章节号记录的代号5.文件的版本和修改表示方法A版/第0次修改 简化：A/0修改次数流水号英文字母顺序表示版本号程 序 文 件文件编号标题：记录控制程序版 次 号1 目的 对记录进行控制和管理，确保记录的真实、准确、完整、有效，为质量管理体系有效运行和产品质量符合规定要求提供证据。2 适用范围 适

10、用于与质量管理体系有关的记录的控制。3 职责3.1办公室为记录控制程序的归口管理部门并负责记录设计的确认、标识、储存、保护、检索和处置所需的控制。3.2各部门负责配合办公室实施记录控制程序并负责相关记录的编制、填写、收集、储存和保护。3.3记录的填写人员，对所记录的每一个数据、文字及记录的完整性、真实性、准确性负责。4 工作程序4.1记录的分类4.1.1管理运行记录包括：质量审核记录、产品要求评审记录、对供方的管理记录、培训记录、纠正和预防措施记录、顾客意见反馈记录、销售服务记录等；4.1.2生产控制记录包括：生产操作记录、设施维护保养记录、不合格品控制记录等；4.1.3监视和测量记录包括：监

11、视和测量设备的控制记录、对过程、产品的监视和测量记录等；4.1.4其它记录包括：数据分析记录等；4.2记录的媒介形式主要为纸张形式，也可呈其它形式，如硬拷贝、电子媒体等。4.3记录的标识和更改4.3.1为保证记录具有唯一的标识，每一记录表式均应有唯一的标识，具体按质量管理体系文件标识规定执行。4.3.2记录表格如需修改，职能部门将修改后的记录表格交办公室审核，经管理者代表批准后方可使用，新表格启用时，使用部门负责将旧的空白记录表格收回，防止作废的记录表格在现场使用。4.4要求各类人员对记录的填写做到：时间准确；数据真实可靠；项目填写齐全；字迹清楚整洁；4.5记录应由填写部门负责收集组卷成册以便

12、查存。4.6记录的查阅、借阅4.6.1当合同有规定时，在商定范围内记录可供顾客查阅。程 序 文 件文件编号标题：记录控制程序版 次 号4.6.2已归档的记录，查阅和借阅须办理查借阅手续。4.6.3政府有关部门或顾客因工作需要，需查阅未归档的记录，经归口管理部门负责人或管理者代表同意，可在保管部门查阅。需长期借阅的应经管理者代表同意，由保管部门提供复印件，办理借阅登记。4.6.4工厂内部人员查、借阅有关记录须经保管部门负责人批准。4.6.5所有记录的原件一律不外借。4.7 记录的保管、贮存4.7.1记录由各填写部门自行保管、贮存。4.7.2记录的保管期限应符合记录清单中的有关规定。4.7.3记录

13、的编号应便于检索，并注意防火、防潮、防虫鼠害。4.7.4办公室不定期的对各部门的记录进行检查。4.8 记录的处理4.8.1已超过保管期限或无查考价值的记录，可作废处理。4.8.2记录作废处理的方式为销毁。4.8.3需销毁的记录由各部门负责销毁，管理者代表应指定专人监销。5 记录5.1 记录清单 C4.2.4-01 程 序 文 件文件编号标题： 管理评审控制程序版 次 号1 目的办了确保工厂质量方针得到切实的贯彻、质量目标得到实现，工厂能持续有效地满足顾客的期望、社会的需求及实现持续改进，确保工厂根据GB/T19001-2008idtISO9001:2008标准建立的质量管理体系具有持续的有效性

14、、适宜性和充分性。2 适用范围 适用于工厂内部开展的管理评审活动。3 职责3.1厂长负责主持管理评审活动。3.2管理者代表负责向厂长汇报质量管理体系的整体运行状况，并配合厂长开展管理评审活动。3.3各职能部门负责人在评审中汇报各部门质量管理体系的运行状况，并负责对评审后纠正和预防措施的制订和实施。4 工作程序4.1管理评审形式4.1.1采用会议的形式。4.2管理评审的时间4.2.1管理评审每年进行一次4.2.2有以下情况可适当增加评审频次： a) 文件化的质量管理体系建立3个月后； b) 市场需求出现较大变化； C) 法规、标准出现较大变化； d) 组织机构发生重大变化。4.3管理评审的输入

15、管理评审的输入包括以下内容：4.3.1外、内审核的结果；4.3.2顾客投诉的处理，顾客满意度的测量结果及与其沟通的反馈信息。4.3.3过程的业绩和产品的符合性，包括过程、产品测量和监控的结果。4.3.4改进、预防和纠正措施的状况，如通过审核和日常发现的不合格采取的纠正和预防措施的实施及其有效性的监控结果。4.3.5以往管理评审跟踪措施的执行情况。4.3.6可能影响质量管理体系的各种变化，如内、外环境、法律法规和技术等方面的变化。4.3.6质量管理体系的运行状况包括质量方针贯彻情况和质量目标的完成情况。程 序 文 件文件编号标题： 管理评审控制程序版 次 号4.3.8各种有利于质量改进的建议，如

16、员工的合理化建议等；4.4管理评审准备 4.4.1在决定进行管理评审前一星期，管理者代表制订并提交本次管理评审计划，厂长审批后，通知各相关部门和人员。4.4.2管理者代表根据评审输入的内容要求，组织各职能部门整理评审材料。4.5管理评审会议4.5.1厂长主持、各职能部门负责人和有关人员对评审输入作出评价，对于存在或潜在不合格提出纠正和预防措施，确定责任人和整改进度。4.5.2厂长对所涉及的评审内容作出结论性意见。4.6管理评审输出4.6.1质量管理体系及其过程有效性的改进：包括组织机构、职责、权限、质量管理体系、文件及过程控制等方面；4.6.2质量方针、质量目标贯彻实施的评价以及改进的需求；4

17、.6.3与顾客要求有关的产品的改进，包括对现有产品符合性的评价和过程审核等。4.6.4资源配置等方面的评价。4.6.5对质量管理体系的持续适宜性、充分性和有效性的总体评价的结论。4.6.6管理评审结束后由管理者代表编写管理评审报告，评审报告内容包括： a) 评审目的； b) 评审日期； c) 参加评审人员； d) 评审综述及结论；e) 采取的纠正、预防和改进措 管理评审报告经管理者代表审核，报厂长批准后发至各职能部门监控执行。4.7改进、纠正和预防措施的实施和验证生产部根据改进控制程序的规定，对改进、纠正、和预防措施的实施效果进行跟踪验证。4.8管理评审结果如引起文件更改则应执行文件控制程序。

18、4.9管理评审记录包括评审计划、评审材料和评审报告等由生产部保存。5.记录5.1管理评审计划 C5.6-015.2管理评审会议记录 C5.6-025.3管理评审报告 C5.6-03程 序 文 件文件编号标题：能力、培训和意识控制程序版 次 号1 目的 为确保工厂所有从事影响产品质量工作的人员具有与其职责和岗位相应的能力，并通过培训使其达到规定的要求。2 范围 适用于工厂从事影响质量工作的人员，包括临时雇用的人员。3 职责3.1办公室为能力、培训和意识控制程序的归口管理部门。 3.1.2办公室负责工厂能力、培训和意识的策划并负责组织落实对工厂与产品质量有关的人员的培训，负责组织对培训教育效果的评

19、估。3.2各相关职能部门的职责3.2.1确定本部门人员所必备的能力。3.2.2负责对本部门员工实施适宜的岗位技能培训。3.3厂长负责批准年度培训计划，确定各部门负责人所必备的能力，提供资源确保培训。4 工作程序4.1人员安排 工厂应安排所有从事影响质量工作的人员应具有与其职责和岗位相应的能力，办公室负责编制岗位任职资格要求表，报厂长审批。4.2 能力、培训和意识 4.2.1应识别从事影响产品质量工作的人员的能力需求，分别对各类技术、管理人员、特殊工种人员、内审员、操作工等，根据他们的职责和工厂实际情况对他们进行培训。4.2.2每年年初，办公室策划并编制年度培训计划经管理者代表审核，报厂长批准后

20、实施。4.2.3根据建立质量管理体系的要求，对工厂员工进行ISO9000标准知识的培训，培训应包括：a) 管理人员的培训；b) 内审员的培训；C) 一般员工的质量管理基础知识的教育。4.2.4在岗人员的技能和技术更新培训a) 特殊工种类培训一般采取委外培训；b) 由办公室和车间负责对操作工的培训和考核。C) 管理人员由办公室组织培训。4.3通过教育和培训，鼓励员工参与质量管理，使工厂员工意识到：a) 满足顾客和法律、法规要求的重要性；程 序 文 件文件编号标题：能力、培训和意识控制程序版 次 号b)违反这些要求所造成的后果；c)自己从事的质量活动与工厂的发展是息息相关的，从而加强为实现工厂质量

21、目标做出贡献的意识。4.4评价所有培训的有效性由办公室组织相关部门对培训对象进行理论考核、操作考核、业绩考评和征询意见等方法，并按其有效性，合理地分配与其所具备能力相适应的工作岗位。4.4办公室负责建保存培训记录。5 记录5.1各岗位人员任职要求 C6.2.2-015.2年度员工培训计划 C6.2.2-025.3员工培训记录 C6.2.2-03 程 序 文 件文件编号标题：设施和工作环境控制程序版 次 号1 目的 通过对设施的控制确保设施满足过程能力，以满足产品符合要求的需求。2 适用范围 适用于设施从购置到报废全过程的控制；对工作环境中人和物的因素进行控制。3 职责3.1生产部是设施控制的归

22、口管理部门。3.2生产部组织协调各部门和生产车间落实本部门设施的使用和日常管理。4 工作程序4.1设施包括：4.1.1生产设施如：生产设备、实施监视和测量的设备以及各种工夹模具等。4.1.2建筑物、工作场所和公用工程设施。4.1.3支持性设施如：交通运输设施、办公设施等。4.2设施的更新改造，增添和购置。4.2.1设施更新原则上采用技术性能先进的设施更新陈旧落后的设施，以提高综合生产能力，减轻工人劳动强度，提高劳动生产率。4.2.2 符合下列条件之一的设施，应提出更新改造： a) 经过多次大修，损耗严重，修理后技术性能达不到工艺要求和不能保证产品质量的设施； b) 制造质量差，技术性能落后，生

23、产效率低的设施； c) 国家或有关部门规定淘汰的设施。4.2.3设施更新改造和增添，由使用部门填写设施增添更新申请单提出申请，厂长批准后实施。4.2.4设施的购置，由厂长指定人员实施采购。4.3设施的安装、调试和管理4.3.1设施到工厂后由生产部组织有关人员进行开箱清点（包括主机、辅机、附件工具、技术资料等），办理验收手续，发现问题及时与制造厂家联系解决。4.3.2设施开箱验收合格后，生产部组织人员进行安装、调试并对设施进行统一编号，建立设施台帐。并将设施移交使用部门、将备品备件入库，技术资料整理归挡保管。4.3.3设施应建立标识和设施台帐，做到帐、物相符。4.4设施的使用4.4.1设施操作工

24、人必须能熟练掌握设施的使用和保养知识。4.4.2新工人使用设施前，必须进行培训学习，掌握设施的结构、性能、操作、保养和安全技术等知识。4.4.3生产设施实行谁使用谁保养的原则。程 序 文 件文件编号标题：设施和工作环境控制程序版 次 号4.4.4根据工厂生产设施的具体要求，操作工在操作时要严格遵守有关安全操作规定，确保生产安全。4.4.5严禁设施精机粗用，超规格超负荷使用，严禁设施带病运转。4.4.6设施随机附件、部件、工具、安全装置等使用部门或个人不得随意拆除。4.5设施的保养4.5.1日常保养 日常维护保养称日常保养，操作者应在班前班后认真对设施进行检查，清机保养各个部位，加油润滑，检查仪

25、表、阀门是否损坏、使设施保持整齐、清洁、润滑、安全，班中发现故障应及时排除后才能操作。4.5.2定期保养 设施应定期进行保养，对其外表进行清理清洁，做到彻底清洗外表，检查更新润滑油脂，调整各部位配合间隙，紧固各部位。电器部份的保养由电工负责，并做设施保养记录。4.6设施的修理与验证4.6.1设施日常发生故障，由操作工及时通知维修工修理。要求维修工随叫随到，及时抢修。修理完毕，维修工填写设施检修记录并由操作工验证签名。4.7设施的报废、转让、封存及启用4.7.1符合下列条件之一的设施均可报废： a)主要结构和部件已严重损坏，效能达不到工艺要求又无修复改装价值的设施； b)因意外灾害或事故遭受严重

26、损坏又无法修复和改装的设施； c)严重影响安全生产又无法修复和改造的设施； d)因产品变动或工艺更改而被淘汰又不能加以修改利用的设施； e)更改替换出来又不能利用的旧设施；4.7.2设施报废，由使用部门提出申请，报厂长审核批准后实施。4.7.3设施的转让、封存、启用由使用部门提出申请，报厂长审核批准后实施。4.8设施事故处理4.8.1凡设施因故非正常损坏而造成停产降低效能或精度降低均为设施事故。4.8.2 设施事故发生后，操作者应立即切断电源，保护现场向车间领导汇报。4.8.3事故发生，坚持做好三不放过原则，即不查清事故原因不放过；责任者和职工不受到教育不放过；没有防范措施不放过。4.8.4事

27、故由车间组织有关人员和操作者参加现场分析找出原因，作出处理意见，并报厂长批准后实施。4.8.5 对违章操作、玩忽职守造成事故者，根据设施损坏程度须作出处理。4.8.6设施事故发生后，车间应及时组织人员突击修复。各部门要优先给予配合。程 序 文 件文件编号标题：设施和工作环境控制程序版 次 号4.9工作环境生产部应组织生产车间和有关部门识别并管理为实现产品符合性所需的工作环境中人和物的因素。根据生产需要，负责确定并提供生产所需的必须的基础设施。创造良好的工作环境，包括：a）配置适用的生产和办公用房并根据需要适当的装修，防止暴晒、风雨侵蚀和潮湿；b）配置必要的通风、消防器材，保持适宜的温、湿度和职

28、业卫生、安全。c) 确保员工生产符合劳动法规的要求，发放必要的劳保用品。5记录5.1设备设施台帐 C6.3-015.2设备维护保养记录 C6.3-025.3设备检修记录(故障修理单) C6.3-035.4工装夹具台帐 C6.3-04 程 序 文 件文件编号标题： 产品实现的策划控制程序版 次 号1 目的对产品、项目或合同规定专门的质量措施、资源和活动顺序，以及确保满足规定的要求。2 适用范围 适用于工厂产品、项目、合同有关的质量策划的控制以及相应的质量计划的制定、实施和控制。3 职责3.1管理者代表负责产品、项目质量计划的策划、制定、实施、验证的组织协调工作。3.2技术部负责产品的策划和实施工

29、作，是产品实现的策划控制程序的归口管理部门。3.3质检部负责产品、项目的验证工作。3.4办公室负责相应的培训工作。4工作程序4.1技术部应对特定的产品、项目和合同进行质量策划，策划后应编制适用于工厂运作的质量计划。4.2工厂在下列情况下进行质量策划：4.2.1采用新工艺、新材料和技术改造项目时；4.2.2顾客对产品有特定的要求时（指对产品性能有根本性突破的要求）；4.2.3现有的质量管理体系文件未能覆盖的特殊事项时；4.3进行质量策划时应考虑的因素4.3.1确定特定产品、项目或合同要求的质量目标。4.3.2确定特定产品、项目或合同所需的过程方法，识别过程和活动，规定其途径。4.3.3识别并提供

30、过程中所需的资源配制、过程程序、人员的职责等。4.3.4确定每个过程的工艺及验收准则，对关键过程、特殊过程测量和监控活动。4.3.5确定并准备为过程和产品的符合性所需的记录。4.4根据质量策划内容应及时编制质量计划。4.4.1质量计划的编制原则 a)符合工厂的质量方针和质量目标的要求； b)应与工厂的质量管理体系的要求相协调； c)应满足特定产品、项目或合同的质量要求；4.4.2质量计划的基本内容： a)特定产品、项目或合同的名称； b)特定产品、项目或合同的的概况； c)特定产品、项目或合同的质量特性、质量目标； d)有关质量活动中各职能部门及人员的职责权限管理；程 序 文 件文件编号标题：

31、 产品实现的策划控制程序版 次 号e)生产组织方案、工艺流程和总进度要求；f)主要技术组织措施、资源要求，有关的检验项目和方法、技术标准和日程安排；4.4.3编制特定产品、项目或合同的质量计划，由生产部组织相关部门审定，报厂长批准。4.5特定产品、项目和合同质量计划的实施4.5.1各职能部门按确定的质量计划要求，安排工作进度并组织实施。4.5.2由技术部对质量计划的实施过程进行监督、检查，并作好记录。4.5.3质量计划实施过程中的修改应由其有关部门提出，填写更改通知单，报厂长批准，由生产部协调后各部门实施。4.6质量计划的验证4.6.1技术部按质量计划对相应的部门进行检查、验证和考核，并协调实

32、施过程中的有关问题。4.6.2凡未按质量计划中要求时间完成的，技术部应予以协调、指导帮助其完成并及时将情况向厂长汇报。5记录5.1产品质量计划 C7.1-01 程 序 文 件文件编号标题： 与顾客有关的过程控制程序版 次 号1 目的：为确保顾客的需求和期望得到充分理解、做出规定并加以实施和保持。2 范围：适用于工厂对顾客要求的识别，对产品要求的评审及与顾客的沟通。3 职责3.1销售部负责识别顾客的需求与期望后，应组织相关职能部门对产品需求进行评审并负责与顾客沟通。是与顾客有关的过程控制程序的归口管理部门。3.2技术部、生产部负责对工厂技术和生产能力及交货期的评审。3.3质检部负责评审为满足顾客

33、要求工厂应具有的监视和测量的能力。3.4生产部负责所需物资采购能力的评审。3.5厂长负责评审特殊合同。4 工作程序4.1与产品有关的要求的识别 销售部对顾客与产品有关的需求与期望进行识别，并将顾客要求在合同、订单、招标书等文件中明确规定，包括：4.1.1明示的要求，如产品质量特性、交付、支持性服务（运输等）、价格等方面的要求。4.1.2虽然顾客没有明确要求，但是预期或规定的用途所必然要包含的要求。这类隐含的潜在要求，工厂须为满足这些顾客要求作出承诺。4.1.3工厂产品的安全性能应符合国家、行业标准的要求。4.1.4顾客附加要求（包括法律法规要求）。4.2与产品有关的要求的评审4.2.1销售部在

34、签订合同或订单之前，对已识别其要求及工厂确定的附加要求后，应对与产品有关的要求进行评审。确保： a) 产品要求得到明确规定； b) 对顾客没有形成文件的要求（电话/口头订单）得到确认； c) 与以前表述不一致的合同/订单要求已予以解决； d) 工厂有能力满足规定的要求；4.2.2合同的分类及评审方式a)常规合同对工厂以前生产过的产品和有能力生产的产品所签定的合同。b)特殊合同常规合同以外的所有销售合同。4.2.3对于常规合同，销售人员应根据工厂生产安排和生产能力进行评审，必要时应征询生产部意见后进行评审，由销售主管或厂长签字即完成产品要求的评审。4.2.4对于特殊合同，销售部应会同技术部、生产

35、部、质检部等部门进行评审，应突出评审工厂生产能力，包括顾客潜在要求及与产品有关的法律、法规的要求，由销售主管或厂长签字即完成产品要求的评审。或填写产品要求评审表并签名确认，报厂长批准即完成产品要求的评审。程 序 文 件文件编号标题： 与顾客有关的过程控制程序版 次 号4.2.5对于口头订单（包括电话、口头订货），销售人员负责将相关内容填入“口头合同”中，经双方确认（可用传真、电话等方式确认），并执行4.2.34.2.4相应条款的规定。4.2.6经评审后如产品要求发生变更，销售部应确保工厂相关文件得到必要的修改、确保工厂生产、技术、检验和其他相关人员获悉已变更的要求。4.2.6销售部负责保存产品

36、要求评审表、合同及评审过程提出的有关跟踪措施的记录。4.3合同的签定及其实施4.3.1经过评审的合同，由销售部或厂长与顾客签定合同，4.3.2合同签订后，销售部下达“合同执行通知单”发至各部门部作为生产的依据。4.3.3销售部负责合同实施的监督，并根据情况需要将信息及时与顾客沟通。4.4合同的修订 当供需双方由于某种原因，合同需要变更时，经供需双方及时沟通协商一致后，相应的文件如合同等应得到修改，并及时由销售部下达“合同执行通知单”通知各相关部门。如销售部无法确定能否满足需求或合同的类型变化时对更改的合同还需按4.2.3、4.2.4条款进行再评审。4.5顾客的沟通4.5.1销售部应通过多种渠道

37、（如广告宣传等）向顾客介绍产品情况并回答顾客的咨询。4.5.2在合同执行中应将有关情况随合同的进展反馈给顾客，包括合同的更改，使各部门及顾客互相协调一致。4.5.3当工厂产品出售后，销售部要收集顾客的反馈信息，妥善处理顾客投诉，以取得顾客的持续满意。4.6售后服务4.6.1售后服务人员赴现场服务时，必须仔细了解需处理情况，填写“用户服务卡”，认真为顾客做好售后服务。4.6.2售后服务完毕后，售后服务人员要在“用户服务卡”上的“处理情况”栏目中认真做好记录，并由顾客确认、签名，做好用户对服务的评价。2.6 售后服务人员回公司后，及时将“用户服务卡”交到销售部。若属本公司产品质量问题，质管部填写“

38、纠正措施通知单”交给责任部门。责任部门按改进控制程序采取纠正措施。5 记录5.1产品要求评审表C7.2-015.2合同执行通知单C7.2-02 5.3口头合同 C7.2-035.4年销售情况一览表 C7.2-045.5年发货统计表 C7.2-055.6顾客来电、来函记录 C7.2.3-015.7用户服务卡 C7.2.3-02程 序 文 件文件编号标题 采购控制程序版 次 号1目的：对采购过程及供方进行控制，确保与产品有关的采购物资符合规定要求。2 范围：适用于工厂产品所需原辅材料采购、外包过程及提供服务供方的控制；对供方进行评价、选择和控制。3 职责3.1生产部为采购控制程序的归口管理部门，负

39、责执行采购作业并对供方进行调查评价、选择和控制，确定合格供方名单，建立供方档案。 3.2技术部和质检部负责组织编制原辅材料/外购外协产品采购技术要求。3.3质检部负责采购物资的进货验证。3.4厂长负责批准合格供方名单、负责批准采购计划。4 工作程序4.1技术部和质检部制定原辅材料/外购外协产品采购技术要求，生产部按照原辅材料/外购外协产品采购技术要求执行采购任务。4.2对供方的评价4.2.1生产部根据工厂产品生产需要和所需原材辅料/外购外协产品的技术要求，通过对购入原辅材料/外观外协产品的质量、价格、供货期等进行比较、选择评定合格的供方，填写供方评定记录，应同时选择评定几家合格的供方。生产部应

40、负责建立并保存合格供方的记录，明确对供方的控制方式和程序。4.2.2对有多年业务来往的原辅材料/外购外协产品供方，应提供充分的书面证明材料，包括以下内容以证实其质量保证能力：a) 有第三方认证机构认证证书或工厂对其质量管理体系进行审核的结果；对供货质量稳定，没有第三方认证机构认证证书且难以对其质量管理体系进行审核的供方,也可以用其他方式进行,如供方质保能力调查的结果,其包括：b)供方产品的质量、价格、交货能力等情况记录；c)供方的售后服务和支持性服务能力的情况；d)供方的生产能力、技术、检验能力及相关资源配备情况。4.2.3对第一次供应原材料/外购外协产品的供方，除提供充分的书面证明材料外，生产部购买小批量试验，质检部对原材料/外购外协产品进行验证，出具相应的检验报告并在供方评定表中提出评价；原材料/外购外协产品验证合格后由生产部组织车间试用，并在供方评定表中提出评价，试用合格后由厂长批准后列入合格供方名单才能正式供货。4.2.4供方提供的原材料/外购外协产品产品如出现严重质量问题，生产部应予以警告并通知其整改，对整改不符合要求的供方生产部应及时处理，直至取消其合格供方的资格。4.2.5生产部每年对合格供方进行一次跟踪复评，建立供方供货质量统计表，