物业顾问工程管理岗位职责制度流程样本.doc

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1、*物业管理企业*顾问工作统计表 编号: 工作性质:现场咨询、提供资料时间: 年 9 月 7 日工作人员： 颜培山 工作内容: 依据*物业企业要求提供：工程管理制度1、 工程经理岗位职责 12、 工程调度岗位职责 23、 工程部文员岗位职责 34、 工程部专业主管岗位职责 45、 工程部领班岗位职责56、 工程部电工岗位职责67、 工程部水暖工岗位职责88、 工程部空调工岗位职责99、 工程部弱电工岗位职责1010、 工程部综合维修工岗位职责1111、 工程部电梯工岗位职责1212、 工程部锅炉工岗位职责1313、 工程部水质化验岗位职责1414、 安全巡视检验管理制度1515、 设施设备维修保

2、养管理制度1716、 培训工作管理制度 1917、 投诉管理制度(住宅项目)2218、 施工管理制度2319、 日常工作步骤图2420、 使用工作单步骤以下2521、 入室（户）行为规范和服务程序26 工作统计： 提供资料 27 页、现场咨询。 委托方签字: 年 9 月 7 日注: 工作统计格不够请附页. 工 程 岗 位 职 责经理岗位职责：职 务： 经 理级 别：部 门： 工程部直属上级： 项目部执总直属下级： 主 管基础素质要求：年纪：45周岁以下；有本市正式户口；身体健康，形象很好。 含有大专以上学历和工程师或建设部频发物业管理经理以上职称，含有一定建筑、机械、电气、能源控制等基础知识，

3、并有一项以上比较精通。熟悉成本管理、工程预算和多种定额核实，了解工程项目标招、投标及核实基础程序。 熟悉设备管理和质量管理基础知识，熟悉宾馆、饭店、写字楼工程部管理工作,有在上述单位工作五年以上实际工作经验，担任过主管以上职务。 含有较强人员组织管理能力，有一定语言文字表示能力，能较为熟练地使 用计算机。基础职责： 组织制订主管(领班)以上人员岗位责任制，对职员工作质量常常进行检验和奖惩。负责组织制订工程设备、设施年度保养计划，检修计划和更新改造计划，并负责组织实施。组织制订工程部年度能源预算和维修预算，合理使用和调整各项费用 开支，严格控制年度决算。组织配合并监控用户二次维修工程，严把工程质

4、量，搞好联合验收。组织职员搞好工程部日常维修工作，常常进行巡视。负责处理用户对设 备、环境投诉。依据工作计划，审查设备、备品、备件申领计划。组织制订并落实各 项节省方法，最大程度降低能耗，提升经济效益。组织协调工程部和客务部、管业部、销售部等专业部门关系，搞好工 作配合。合理安排职员工作，配合企业组织对职员培训和业务考评。接收企业总工室在业务上帮助、指导和监督，配合并支持总工室在项目 部开展各项工作。关心职员工作、生活和思想情况，做好职员思想工作。 常常检验规范化管理，机房、库房、工作间保持清洁整齐。 完成项目部实施总经理交办其它工作。经理不在时，副经理代行经理职责。无副经理编制时，经理委托其

5、专员 代行经理职责。调度长岗位职责：职 务： 调 度级 别：部 门： 工程部直属上级： 工程部经理直属下级： 领 班基础素质要求：年纪：40周岁以下(其它条件很好者可合适放宽)；性别：男；有本市正式户口身体健康，形象很好。含有高中以上学历或助理工程师以上职称，含有电气、综合维修、空调 锅炉某一专业基础知识和实际操作技能。 熟悉宾馆写字楼工程部日常工作程序，熟悉物资、计划管理基础知识， 有二年以上宾馆、写字楼或房屋管理工作经验。含有较强公关协调能力和文字处理能力。基础职责：负责正常工作时间值班，受理用户报修和投诉，安排维修任务。负责审核领料单，负责物料消耗登记建帐。负责监督检验统计考勤，按要求提

6、出奖金发放计划。负责制作日报表、周报表、月报表、季报表和年报表。负责能源日、月、年消耗量统计统计和分析汇报。依据经理意见安排培训计划。负责工程资金使用情况登记。文员岗位职责：职 务： 文 员级 别：部 门： 工程部直属上级： 工程部经理直属下级： 基础素质要求：年纪：35周岁以下(其它条件很好者可合适放宽)；性别：男、女不限；有本市正式户口；身体健康，形象很好。含有大专以上学历，含有较强写作能力，能熟练地起草日常工作文书。熟悉档案管理基础知识，能管理工程部日常档案。能熟练地使用计算机，熟练地使用word、excel、access等常见软件。 含有一定协调能力。基础职责：负责工程部办公室相关事务

7、性工作，接待来访客人。帮助经理起草多种文件，编篡多种总结，制作多种表格。 提醒经理参与多种会议。建立工程档案，将多种图纸资料整理归档。负责工程部多种文件、资料 传阅和回收。检验各级资料统计和归档情况。接听电话，统计留言，接收邮件并做好统计。参与工程部多种会议，认真做好统计。负责工程部计算机使用和保管。负责建立工程计算机管理系统。完成经理交办其它工作。专业主管岗位职责：职 务： 主 管级 别：部 门： 工程部直属上级： 工程部经理直属下级： 基础素质要求：年纪：40周岁以下(其它条件很好者可合适放宽)；性别：男；有本市正式户口身体健康，形象很好。含有高中以上学历或助理工程师以上职称，含有电气、综

8、合维修、空 锅炉某一专业基础知识和实际操作技能。熟悉宾馆写字楼工程部日常工作程序，熟悉物资、计划管理基础知识， 有二年以上宾馆、写字楼或房屋管理工作经验。含有较强公关协调能力和文字处理能力。基础职责：组织制订分管班组岗位责任制，对职员工作质量进行检验。 负责部署、检验班组日常运行维修任务。常常巡查设施设备情况，发 现问题立即组织修理。 负责提出并组织设施、设备日常保养和定时检修，使其常常处于良好 状态。 提出并组织设施、设备大修和更新改造。 负责用户装修工程监理，参与工程验收。 监督检验多种工作统计，将多种资料立即归档。 建立安全操作规程，常常进行安全检验，预防多种事故发生。 组织本专业职员业

9、务技术培训，开展合理化提议和技术革新、技术练兵 活动， 不停提升技术水平。 依据维修任务，提出周、月设备、备品、备件计划。管好多种备品、备 件和工具，做到帐物相符。 常常检验规范化管理，机房、库房、工作间保持清洁整齐。 对班组和职员工作常常进行总结，向经理提出奖惩意见。 每日下班前对各机房、库房、工作间进行检验，部署值班任务和要求， 检验灯、门是否关好，设备是否按要求关闭，有没有事故隐患。关心职员工作、生活和思想情况，做好职员思想工作。领班岗位职责职 务： 领 班级 别：部 门： 工程部直属上级： 主 管直属下级： 员 工基础素质要求：年纪：35周岁以下(其它条件很好者可合适放宽)；性别：男；

10、有本市正式户口身体健康，形象很好。含有高中以上学历或助理工程师以上职称，含有电气、综合维修、空调 锅炉某一专业基础知识和实际操作技能。熟悉宾馆写字楼工程部日常工作程序，熟悉物资、计划管理基础知识， 有二年以上宾馆、写字楼或房屋管理工作经验。含有较强公关协调能力和文字处理能力。基础职责：组织制订分管班组岗位责任制，对职员工作质量进行检验。 负责部署、检验班组日常运行维修任务。常常巡查设施设备情况，发 现问题立即组织修理。 负责提出并组织设施、设备日常保养和定时检修，使其常常处于良好 状态。提出并组织设施、设备大修和更新改造。负责用户装修工程监理，参与工程验收。监督检验多种工作统计，将多种资料立即

11、归档。建立安全操作规程，常常进行安全检验，预防多种事故发生。组织本专业职员业务技术培训，开展合理化提议和技术革新、技术练兵 活动，不停提升技术水平。依据维修任务，提出周、月设备、备品、备件计划。管好多种备品、备 件和工具，做到帐物相符。常常检验规范化管理，机房、库房、工作间保持清洁整齐。对班组和职员工作常常进行总结，向经理提出奖惩意见。每日下班前对各机房、库房、工作间进行检验，部署值班任务和要求， 检验灯、门是否关好，设备是否按要求关闭，有没有事故隐患。 关心职员工作、生活和思想情况，做好职员思想工作。电工岗位职责职 务： 电 工级 别：部 门： 工程部直属上级： 主 管（领班）基础素质要求：

12、高中以上学历，持有劳动、供电部门颁发特种工作许可证、电工入网证，从事本专业工作3年以上，含1年以上物业（酒店）电气设备运行维修工作经历，熟悉本专业设备运行及维修基础技能和工作经验。含有物业（酒店）服务通常知识。人际关系好，身体健康，能够适应紧急维修保养工作需要。掌握电力设备运行管理知识。熟悉楼宇电气系统和电气设备运行情况，并掌握操作技能。熟悉并掌握国家及相关部门制订电气安全管理要求和要求；实际操作能力强，能独立负担专业维修工作任务，能较快地排除通常故障和常见故障。基础职责：服从主管（领班）工作安排，保质保量完成工作任务。严格实施巡视检验制度，做好设备运行和巡视检验统计，发觉异常立即 采取方法，

13、预防事故扩大，并按工作程序逐层汇报。根据主管（领班）安排，依据维修保养制度要求保质保量，高效地完 成份配维修保养工作。 觉遵守各项规章制度，严格根据职员行为规范进行工作。严格实施工程部值班制度、汇报制度、交接班制度，确保在岗时人身和 设备安全。岗位细则：提前15分钟到岗接班。认真统计、填写运行统计和表格、报表。做好卫生责任区域内每班清洁工作，保持工作区域环境卫生达标。做好维修保养工作统计、零配件更换统计，工作完成，清理好场地做到 文明施工。 工作完成后要立即反馈。按计划做好设备定时保养工作。熟悉本专业各项图纸、技术资料，做到出现问题能立即处理。主动学习专业技术，参与多种形式专业培训。熟练以下技

14、术：（1）高低压系统图和运行方法；（2）设备正常位置、操作及事故处理；（3）掌握电气运行管理规程，电气安全工作规程和触电抢救方法。在事故情况下，要正确快速处理以确保设备和楼宇安全，并立即汇报工 程部领导。保管好各项安全用具及多种仪表、工具和门钥匙，每班认真巡视高低压 配电柜、变压器、直流柜保护装置及多种仪表，依据实际情况，悬挂相 应标示牌。负责维护变配电室安全防范设施，如门窗、消防器材等，严防意外事 故发生。坚守岗位，不得擅离职守，工作中不得饮酒、睡觉，不许可做和工作无 关事，班前3小时内不得饮酒。负责保管好变配电室日用仪器、仪表和各类工具，做到器具正确、完 好、取用方便。水暖工岗位职责：职

15、务： 水暖工级 别：部 门： 工程部直属上级： 主 管（领班）基础素质要求：高中以上学历， 从事本专业工作3年以上，含1年以上物业（酒店）水 暖设备运行维修工作经历，熟悉本专业设备运行及维修基础技能和工 作经验。含有物业（酒店）服务通常知识。人际关系好，身体健康，能够适应紧急维修保养工作需要。掌握水暖设备运行管理知识。熟悉楼宇水暖系统和水暖设备运行情况，并掌握操作技能。熟悉并掌握国家及相关部门制订水暖工技术管理要求和要求；实际操作能力强，能独立负担专业维修工作任务，能较快地排除通常故 障和常见故障。基础职责：严格遵守职员守则和各项规章制度，尽职尽责做好本职员作。 严格遵守安全操作规程，牢靠树立

16、安全第一思想，确保人身安全。有计划安排对本工种所负责范围内设备、系统、管路进行保养、维 修和大修，确保其处于良好使用状态。预防多种管线路跑、冒、滴、 漏。认真学习专业知识，熟悉设备和系统原理和结构，做到故障判定正确，维 修快捷。发生和发觉危及设备和人身安全重大故障和隐患，应采取紧急方法并 上报工程部。主动组织检修，并将其过程具体记入维修统计。 做好包含技术档案、维修和保养统计等内容在内文件管理工作。 做好日常卫生，保持室内环境整齐。职员需向主管请假，主管向经理请假。空调工岗位职责：职 务： 空调工级 别：部 门： 工程部直属上级： 主 管（领班）基础素质要求：高中以上学历， 从事本专业工作3年

17、以上，含1年以上物业（酒店）空 调设备运行维修工作经历，熟悉本专业设备运行及维修基础技能和工 作经验。含有物业（酒店）服务通常知识。人际关系好，身体健康，能够适应紧急维修保养工作需要。掌握空调设备运行管理知识。熟悉楼宇空调系统和空调设备运行情况，并掌握操作技能。熟悉并掌握国家及相关部门制订空调工技术管理要求和要求；实际操作能力强，能独立负担专业维修工作任务，能较快地排除通常故 障和常见故障。基础职责：严格遵守大厦职员守则和各项规章制度，尽职尽责做好工作，坚守 岗位，不准私自脱岗。 牢靠树立安全第一思想，控制系统应调整完好，不得随意乱动。注意观察各类设备运转情况，发觉异常立即关闭电源，预防设备损

18、坏， 如系人为损坏设备需追究当班人责任。 随时注意观察冷水机组、各泵系统，采取有效方法保持冷水温度和压 力。好设备日常保养和计划保养，快速立即地处理跑、冒、滴、漏现象， 保持设备完好率。对发生和发觉重大故障和隐患，应立即采取有效紧急方法，上报主 管和工程部，方便组织力量抢修，并将过程具体记入维修统计。 认真做好每日运行统计及值班统计，实施交接班制度。 做好日常卫生，保持室内及周围及环境整齐。 完成领导交办其它任务。弱电维修工岗位职责：职 务： 弱电维修工级 别：部 门： 工程部直属上级： 主 管（领班）基础素质要求：高中以上学历， 从事本专业工作3年以上，含1年以上物业（酒店） 设 备运行维修

19、工作经历，熟悉本专业设备运行及维修基础技能和工作经 验。含有物业（酒店）服务通常知识。人际关系好，身体健康，能够适应紧急维修保养工作需要。掌握本专业管理知识。熟悉楼宇设备设施使用情况，并掌握维修技能。熟悉并掌握国家及相关部门制订本专业技术管理要求和要求；实际操作能力强，能独立负担专业维修工作任务，能较快地排除通常故 障和常见故障。基础职责： 严格遵守安全操作规程，牢靠树立安全第一思想，确保安全。努力学习专业知识，熟悉本专业系统及设备原理，掌握排除故障技 能。确保本专业范围内所管辖系统设备正常运行，提升完好率，延长使 用寿命。 坚守值班岗位，立即处理本专业各项报修。 有计划地安排对设备保养维修，

20、使设备故障停机率下降到最低程度。 主动做好大厦各项活动地音响要求，确保活动正常运行。 做好包含档案、维修保养统计内容在内各项文件管理工作。做好日常卫生，保持设备及环境整齐。完成领导交办其它任务。综合维修工岗位职责：职 务： 综合维修工级 别：部 门： 工程部直属上级： 主 管（领班）基础素质要求：高中以上学历， 从事本专业工作3年以上，含1年以上物业（酒店） 设 备运行维修工作经历，熟悉本专业设备运行及维修基础技能和工作经 验。含有物业（酒店）服务通常知识。人际关系好，身体健康，能够适应紧急维修保养工作需要。掌握本专业管理知识。熟悉楼宇设备设施使用情况，并掌握维修技能。熟悉并掌握国家及相关部门

21、制订本专业技术管理要求和要求；实际操作能力强，能独立负担专业维修工作任务，能较快地排除通常故 障和常见故障。基础职责：严格遵守大厦职员守则和各项规章制度，尽职尽责做好本职员作。 严格遵守安全操作规程，牢靠树立安全第一思想，确保人身安全。对本专业范围内各项修理工作全部认真负责，严格按质量要求，达成坚 固耐用，美观经济。 坚守岗位，立即处理本专业各项报修。 照计划安排对多种装修、装饰、陈设维护修理，延长使用寿命。主动配合大厦各项活动对装修、装饰、陈设要求，为大厦经营活动 服务。 树立一切为大厦思想，用快捷有效服务满足客人一切要求。职员请假需提前向主管请假，主管请假需提前向经理请假。做好日常卫生，保

22、持室内及环境整齐。电梯维修工岗位职责：职 务： 电梯工级 别：部 门： 工程部直属上级： 主 管（领班）基础素质要求：高中以上学历， 从事本专业工作3年以上，含1年以上物业（酒店） 设 备运行维修工作经历，熟悉本专业设备运行及维修基础技能和工作经 验。含有特种作业证。含有物业（酒店）服务通常知识。人际关系好，身体健康，能够适应紧急维修保养工作需要。掌握本专业管理知识。熟悉楼宇设备设施使用情况，并掌握维修技能。熟悉并掌握国家及相关部门制订本专业技术管理要求和要求；实际操作能力强，能独立负担专业维修工作任务，能较快地排除通常故 障和常见故障。基础职责：严格遵守大厦职员守则和各项规章制度，尽职尽责做

23、好本职员作。电梯运行和维修人员应持有劳动安全部门核发安全操作执照，必需持 照上岗。负责大厦客梯、货梯、扶梯、消防电梯设备、设施安全运行、日常 维护、检修和巡视监察工作。严格遵守安全操作规程，牢靠树立安全第一思想，确保安全。负责各类电梯安全运行监视工作，客梯、扶梯每班巡视不少于3次； 货梯、消防梯每班巡视不少于2次。负责各类电梯维护保养和检修工作，随时确保电梯处于良好运行状 态。熟悉电梯技术性能，清楚电梯机械工作原理和电梯各部位电器工作原理。做好周期性电梯设备和设施清扫保洁工作。电梯发生故障时应立即采取方法排除故障。解救被困人员。 完成领导交办其它任务。锅炉工岗位职责：职 务： 锅炉工级 别：部

24、 门： 工程部直属上级： 主 管（领班）基础素质要求：高中以上学历， 从事本专业工作3年以上，含1年以上物业（酒店） 设 备运行维修工作经历，熟悉本专业设备运行及维修基础技能和工作经 验。含有特种作业证。含有物业（酒店）服务通常知识。人际关系好，身体健康，能够适应紧急维修保养工作需要。掌握本专业管理知识。熟悉楼宇设备设施使用情况，并掌握维修技能。熟悉并掌握国家及相关部门制订本专业技术管理要求和要求；实际操作能力强，能独立负担专业维修工作任务，能较快地排除通常故 障和常见故障。基础职责：严格遵守大厦职员守则和各项规章制度，尽职尽责坚守岗位，绝对 不准私自脱岗。 牢靠树立安全第一思想，控制系统应调

25、整完好，不得随意乱动。立即完成设备和系统日常维修任务，常常检验锅炉和辅机工作情况， 发觉问题立即修理。按计划做好设备大修和更新改造工作。做好设备日常保养和计划保养，快速立即地处理跑、冒、滴、漏现象， 保持设备完好率。对发生和发觉重大故障和隐患，应立即采取有效紧急方法，上报主 管和工程部，方便组织力量抢修，并将过程具体记入运行统计。 认真做好每日维修统计及值班统计，实施交接班签到制。做好日常卫生，保持室内及周围及环境整齐。完成领导交办其它任务。水质化验员岗位职责：职 务： 水质化验员级 别：部 门： 工程部直属上级： 主 管（领班）基础素质要求：高中以上学历， 从事本专业工作3年以上，含有特种作

26、业证。含有物业（酒店）服务通常知识。人际关系好，身体健康，能够适应工作需要。掌握本专业管理知识。熟悉并掌握国家及相关部门制订本专业技术管理要求和要求；实际操作能力强，能独立负担水质化验工作任务，能正确地统计水质化 验要求。基础职责：严格遵守大厦职员守则和各项规章制度，尽职尽责坚守岗位，绝对 不准私自脱岗。 牢靠树立安全第一思想，控制系统应调整完好，不得随意乱动。立即准备完成水质化验任务，常常检验设备、化验用具、用具情况，发 现问题立即处理。按计划做好水质处理工作。对发生和发觉重大故障和隐患，应立即采取有效紧急方法，上报主 管和工程部，方便组织力量抢修，并将过程具体记入运行统计。 认真做好每日维

27、修统计及值班统计，实施交接班签到制。 做好日常卫生，保持室内及周围及环境整齐。完成领导交办其它任务。安全巡视检验管理制度一设备设施巡视检验程序1 巡视检验消防设备设施有没有被圈压、埋占、封堵、私改、移动、损坏情况。2 做好消火栓、灭火器；排烟、防火阀及手动开关；正压送风阀及手动开关；手动报警器、消防泵、水泵接合器、市政消火栓质量巡察工作，如实统计，发觉问题立即上报物业管理企业维修。3 巡视检验各类消防安全标识，楼层照明情况，发觉质量问题如实统计，上报维修。4 巡视大型设备运转有没有异常响动、异常运转情况。二施工现场巡视检验程序1 检验施工单位有没有施工证，有没有签防火协议，施工人员有没有出入证

28、，地面有没有烟头。2 检验施工现场安全用电情况，有没有私拉临时用电，使用二次接线，接线是否符合规范，焊工有没有操作证，检验有没有动火证，检验焊接现场有没有易燃易爆物品，检验现场有没有灭火器及有没有看火人。3 检验施工现场有没有其它违章指挥、违章操作情况。三消防检验程序1 巡视检验公共区域有没有易燃、易爆物品，如有发觉立即处理。2 巡视检验禁烟区有没有些人员吸烟，如有发觉立即阻止。3 巡视检验职员及用户有没有违反安全管理要求，如有发觉立即阻止。4 巡视检验餐厅煤气罐安全用气、用火情况，有没有违章操作情况，如有发觉立即处理。5 巡视检验公共区域灭火器配置情况。四安全巡视检验程序1 巡视检验有没有扰

29、乱公共秩序，打架、斗殴、酗酒滋事。2 巡视检验有没有辱骂她人、欺侮妇女、进行其它流氓活动。3 检验公共区域有没有书写、勾画淫秽语言、图案。4 巡视检验有没有贩卖、制造、传抄、传阅非法刊物、淫秽物品。5 巡视有没有可疑人员，如有发觉，立即进行查询。6 检验有没有吸毒、贩毒。7 检验有没有易燃、易爆物品存放。8 夜间检验门窗是否关好，楼梯间、有没有藏匿人员发觉问题要立即通知值班经理。 9 夜间巡视有没有被盗案件发生。10 巡视检验有没有违法犯罪可疑人员，如有发觉立即阻止，送交物业企业并立即通知公安机关处理。五 车场巡视检验程序1 严密注视车辆情况和驾驶员行为，若遇醉酒驾车者应立即劝阻并上报物业企业

30、立即处理，避免意外交通事故发生。2 严禁司机（车主）用消防水源洗车。3 当发觉车场有没相关人员时，应劝其离开，对不听从劝阻人员应立即通知警卫队长前往处理。4 随时检验车辆情况，发觉门、窗未关好，有漏油、漏水、刮蹭现象应立即通知车主并做好统计。5 夜间应对停放在停车场内车辆进行登记。6 如有特殊情况立即上报物业企业。设施设备维修保养管理制度 一制订维修保养计划1 项目工程部各专业主管负责制订维修保养计划初稿。 新项目在正式接管后两个月内做出，并上报项目经理。计划分专业制订。2 工程部责任人在收到维修保养计划初稿后，对初稿进行修订。上报项目经理审批，此工作于15日内完成。3 项目经理在收到本项目设

31、施设备年度维修保养计划后，于15日内审批完成并下发至工程部实施。二实施维修保养计划1 项目部由项目经理每个月召开一次相关设施设备工作会议，听取工程部相关设施设备维修保养计划实施情况及遗留问题汇报，同时听取相关部门对设施设备使用情况及维修保养工作意见、提议，协调维修保养工作中需要配合及工程部责任人职权范围内无法处理问题。2 工程部责任人将审批后年度维修保养计划按月、按系统或专业下发至各专业主管，各专业主管按计划实施。 3 每项维修保养工作实施后由工程部责任人填写设施设备维修保养统计，并于工作完成后二日内将此统计上交项目经理。4 工程部责任人将每个月设施设备维修保养统计汇总后于第二月首5日内做出并

32、上报项目经理。5因客观原因经同意未按期完成维修保养工作必需由工程部在对应时间内完成，标准上不得超出30天。 三修改维修保养计划1设施设备维修保养计划每十二个月修订一次。每计划年度最终30天首日前项目部工程责任人将修改稿上报项目经理。项目经理应于15日内审批完成并下发至工程部责任人。2设施设备维修保养计划若未进行修改，一样上报项目经理审批，审批时间为15日。3 设施设备维修保养计划在实施过程中依据实际情况也可进行修改，但每项修改必需经工程责任人审核并将修改理由上报项目经理审批。审批后修订计划送达项目工程部实施。 培训工作管理制度一培训计划编制1各级培训计划编制均须依据上年度培训总结分析结果和当年

33、度企业年度计划要求编制。2计划编制须按统一文本格式撰写，做为年度工作计划组成部分。3必需时可由企业人力资源部组织召开计划编制专题会做预案部署研讨。4总部人力资源部培训计划是全企业范围整体安排，同时应包含总部和项目部培训内容。6总部各职能部室专题培训计划应自行编制。二培训工作日常督导沟通1培训计划审批核准后可自行分解为月计划表，除尤其要求外可自行调整安排，无须总部审批，但每个月须提前到企业人力资源部立案。三培训教程/教材编制1培训教程/教材编制由企业人力资源部组织编制，并依据需要做不定时修订，每十二个月年底做年度评审。培训教程由行政总监审核，总经理签批。 四培训老师1企业各级管理人员全部有责任和

34、义务担任培训老师。2企业人力资源部培训主管及人事主管为培训专职老师。3外聘培训老师必需经项目执总审批后方可讲课。4培训老师负责讲课方案设计，培训场所选定及对被培训者考评、评定等各项培训管理具体工作。五培训计划审批1年度计划须企业总经理办公会审议，总经理签批。2月度计划和单项培训计划由各单位主管领导审批。 3培训中其它需审批重大事宜由总经理同意。六组织实施1培训组织运行按各类培训管理程序实施。2 培训教材依同意后计划方案到企业人事培训部签收领取。 七培训考评1 除尤其注明外，培训必需经过考评，考评试题随教材一并领取。依据需要，人力资源部按10%百分比对培训考评过程进行监督。2 考试不合格将采取无

35、薪资重新培训/缓聘/停聘处理。3 因故未参与要求教程培训人员一律安排时间补课。八培训效果评定1为了提升培训质量，每次培训结束后，培训活动责任人应组织相关人员对效果进行量化打分，由培训责任人依据评分结果作出评定汇报。2应充足表现客观、公正标准，培训活动责任人在组织活动评定前，应做反复强调，并现场解答填写人员提出相关问题，但不得指导填写人员填写或提前灌输个人意见、施加个人影响。3 评分结果在评定汇报形成后，应和被评定人员及其直接主管人员、部门责任人见面。4 得分结果在评定汇报形成后，应告之被评定人员。并通知其直接上级和部门责任人员。 5评定汇报各类评定表应严格遵照逐层呈报标准，上报人力资源部，如属

36、重大培训活动需上报行政总监。九培训统计1 全部培训必需于当月随月报一同报送总部人力资源部。虚假表报将追究填报人责任。2 总部人力资源部依据统计内容做正式统计。十总结分析1经过职员直接上级来了解职员培训后各方面所发生改变，了解职员对培训需求从培训角度加以分拆处理。2经过职员本人介绍自己培训后感受，并以此来搜集改善提议。3总结成功经验，找出不足之处，并在以后培训工作中加以改善并将情况反馈给各相关领导或部门。4依据企业或行业最新发展信息和企业经营管理最新动态提出对原计划进行调整和修正意见。5每个月各项目部要对当月培训工作，做出总结和分析上报企业人力资源部以使调整培训内容。6在总结和分析同时，还应注意

37、从项目部门搜寻反馈信息，认真分析项目部门对培训效果意见，并积累案例，做好个案分析，对于经典案例要深入分析，提出处理措施，并编入教案，立案归档。十一。培训工作奖惩条例1为调动职员参与培训工作主动性，对各项目部聘用讲课内部人员实施课时补助制度，其标准按相关要求实施。2每十二个月定时由企业人事资源部从管理人员中评选出优异培训管理人员，并报行政总监给予表彰和奖励。3每十二个月定时由企业人事资源部和各项目部合作，评选出优异培训人员和占参与培训总人数 10 %优异学员，报行政总监同意后以合适奖励。4各项目部、部门未按时送交培训计划或未按计划实施培训者，由人事资源部报请行政总监对其培训责任人进行处罚。5各项

38、目责任人或由其指定培训主管人员未推行培训计划以致影响职员参与正常培训活动者，将对项目部责任人给予处罚。6对严重扰乱课堂次序，妨碍培训活动正常进行，无故迟到、早退或旷课者，将根据职员手册相关要求进行处理。7凡经培训考试不合格者，将按职员手册中“一类过失”处理，并接收再次培训。连续两次培训不合格者将报请企业或项目部做解聘处理。十二。人力资源部对各项目部培训工作管理1 项目部日常培训工作由项目部负责,培训老师为项目执总及各部门责任人;2 各项目部于每个月25日前向人力资源部上报下月培训工作计划,及本月培训工作统计;3 人力资源部按各项目部上报计划,定时进行检验,并做检验统计;4 人力资源部将培训计划

39、实施情况上报行政总监,并做为考评项目培训工作依据.投诉管理制度(住宅项目)一业主(住户)投诉受理1企业统一安排公开投诉电话，企业所属项目部应依据本身情况公布本身投诉电话，必需确保投诉电话二十四小时有些人受理。2项目部标准上应由物业部安排专职人员接待业主(住户)投诉，并由专职人员对投诉问题进行回访。 3项目部投诉受理人须将业主(住户)投诉情况如实填写在业主（住户）投诉记录表上。业主(住户)投诉可能是书面、电话或面谈、上级部门转来等多个形式。不管何种形式投诉，亦不管何人接到投诉，全部必需填写业主（住户）投诉记录表。业主（住户）投诉记录表一式两份，一份送达相关部门，一份留存备查。二业主(住户)投诉传

40、达和处理1项目部投诉接待人应在最短时间内将业主（住户）投诉记录表转达至和投诉相关部门或班组，并请接表人在业主（住户）投诉记录表“处理人”栏内签字，时间通常不得超出一个小时。2接到业主（住户）投诉记录表部门应立即对业主(住户)投诉原因进行分析，制订出对应纠正方法，填写在业主（住户）投诉记录表“原因分析和纠正方法”栏内，责任人审批后，在最短时间内（标准上不过夜）完成对应纠正方法并请业主（住户）在业主（住户）投诉记录表“业主确定”栏内签字。3业主（住户）投诉问题若在部门范围内不能处理,责任人应在最短时间内将业主（住户）投诉记录表上报项目部责任人，由项目部责任人审批处理方案。时间通常不得超出4小时。4经过业主确定业主（住户）投诉记录表应交回物业部专职投诉接待处。5项目部专职投诉接待人依据处理结果对业主进行回访，回访率应为100%。并在业主（住户）投诉记录表“回访人”栏内签字确定。6书面形式投诉项目部须以书面形式给予回复。7项目部责任人负责检验纠正方法实施情况及效果，对纠正方法有效性进行验证，并对关键及重大投诉亲自进行回访。三统计归档保