海那城入住阶段物业管理服务手册模板.doc

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1、海那城入住前阶段物业管理服务方案拟制：之平管理顾问组定制：济南海丫物业二八年五月二十三日目 录第一章 项目基础概况2第二章 服务方针模式3第三章 服务目标内容5第四章 管理架构编制71、服务职能72、岗位设置83、岗位说明书94、海那城销售配合各岗位作业指导书175、公共设施管理措施366、环境管理工作内容及标准377、岗位排班表39第五章 服务岗位安排41第六章 职员任职资格43第七章 服务行为规范45第八章 职员培训计划54第一章 项目基础概况海那城：在山东省济南市市区西北部，是国家发改委立项、济南市政府同意建设关键开发建设项目。占地1478亩,总体计划建筑面积约为95万，项目由海那农贸城

2、、海那物流港、海那农博园、海那花城四大功效版块组成。海那花城市场定位为济南西部高级小区，是整个济南市性价比最高住宅产品，居住户数约27003100户，人口规模约800011000左右。整体计划设计表现浓郁欧洲风情小镇专题风格，舒适和完备配套服务设施，健康舒适高尚人文小区，新型邻里关系。并充足吸收类似万科四季花城、万科城、华侨城波多菲诺等欧洲风情小镇成功案例；合适考虑引入济南民间传统民居中生活元素。公建设施计划重视环境计划，以创建运动健康型生态环境保护型小区为专题，配置网球场、篮球场、文化娱乐中心等体育及康乐设施。第二章 服务方针模式一、服务方针：1、每一位职员必需对全部服务对象（用户）提供真诚

3、服务；2、要将每一项微小服务工作全部必需做到完善；3、能随时准备好为服务对象（用户）提供专业、规范服务；4、要精心发明出使服务对象（用户）能感受到热情、体帖服务气氛；5、让每一位用户时刻全部有尊贵感受。6、高境界服务就是要兢兢业业、细致入微做好每一件小事，所以，在服务上我们不过多考虑不实用服务项目，而是把关键放在将现有服务项目做好、做精，以真诚态度、专业技术、用心服务来打动用户。二、服务模式： 1、现场用户服务：依据不一样时间、场所确定不一样服务侧关键，采取主动服务、立即服务、少干扰服务等方法为用户提供服务。用户在不一样时间、场所所需服务侧关键不一样，如：l 进入现场时-期望得到明确指导使其顺

4、利抵达目标地；l 现场洽谈时-期望用心致志听取介绍或谈条件，不期望中途被过多打搅；l 参观样板房-经过区域整齐、安全、平静、轻松，能快捷抵达目标地；l 品味现场时-期望取得舒适如意服务；l 离开现场时-得到象业主一样尊重。依据用户需求关键，服务提供有所不一样，如：l 用户进入现场，以主动式服务为主，如主动指导其停车、指导抵达售楼现场路径：接待人员主动为用户开门、主动引导入座、问询并奉上饮品；l 用户进行洽谈时，要多观察，避免过多打搅洽谈，此时更多是等候服务，要确保接到指令时能立即进行；l 样板房内，主动为用户奉上鞋套等服务后，尽可能引导用户了解房型设计优点；l 用户休息时，立即礼貌侍侯，提供饮

5、品、点心、刊物等；l 离开现场时，礼待用户离开，让其得到象业主一样尊重。2、现场物业咨询：l 现场安排客服对用户关心问题进行简明扼要回复；l 现场放置相关地产及物业管理方面介绍资料方便用户取阅，进行更具体了解。3、现场物业管理：l 制订现场管理方案、运作步骤和规范，对现有区域实施封闭式管理；l 进行现有区域开荒、日常保洁和维护，对外围环境进行管理，确保现场整齐、有序、美观，给用户充足信心；l 利用VI设计元素，经过现场展示，提升项目品味；l 有效对成品进行保护管理，对景观配套设施有效管理和维保；l 做好后勤工作，有效配合产业企业在项目标日常运作和工程施工。第三章 服务目标内容一、总体服务目标现

6、阶段努力争取经过我们管理服务活动，真正实现整齐有序、方便快捷、温馨体贴、细心专业服务目标，为切实打造“泉城物业第一品牌”奠定基础。并让每一位用户全部有极大被尊重感，营造出一个优良销售环境。二、整体服务内容1、人员管理；2、现场管理2、物资管理；3、费用管理；4、协调沟通、团体建设；5、落实产业企业提出其它要求；6、合理化提议。三、业务服务目标及内容1、用户服务：服务目标：提供热情服务，发明舒适、温馨、体贴入微洽谈环境。服务内容：（1）现场用户接待、引导服务；（2）提供饮品和食物、用具用具洁净；（3）设置书报阅览服务、物品存放架等服务设施；（4）沟通协调用户、相关部门；（5）大厅内巡视、待命服务

7、；（6）现场展示物品和资料管理工作；（7）销售配合其它工作；（8）落实产业企业其它要求。2、安全管理:服务目标：提供一个安全、有序销售环境。服务内容：（1）秩序管理，包含人员管理、物品管理、安全隐患提出及整改、处理紧急突发事件、管理安全隐患多发地段防范、帮助其它部门处理相关事项等。（2）交通管理，包含车辆管理、车场管理、合理化提议。（3）消防管理，包含预防为主建立消防体系、成立应急分队处理紧急事务、处了处理安全隐患、合理化提议等。（4）其它需求及个性服务。3、环境管理:服务目标：提供整齐、舒适洽谈、参观环境。服务内容： （1）对销售区域、样板房及外围环境进行清洁，并随时保洁；（2）合理化提议。

8、4、后勤服务：服务目标：为职员提供一个卫生、方便就餐环境。服务内容：食堂餐饮管理。四、其它服务内容1、 销售大厅及样板房现场设施设备日常养护，实施常常性巡查，进行立即物业修缮，并有效降低能耗，销售大厅及样板房室内绿化、室外景观监管工作；2、 前期工程介入；3、 物业管理咨询工作；4、 帮助、配合销售活动及销售人员其它工作。第四章 管理架构编制为了能立即有效完成海那城项目销售配合服务工作，我们制订合理、高效组织架构，明确岗位职责，并制订完善招聘、培训、考评制度，提升职员业务技能及服务水平，以提供优质高效服务。销售配合服务用户服务环境管理安全管理和形象展示内部管理早期工程介入水吧服务样板房服务业主

9、签约配合营销活动配合销售大厅清洁水吧服务样板房清洁样板房服务办公区清洁业主签约配合外围清洁销售大厅接待和秩序管理外围停车场服务和管理样板房安全和秩序维护办公区域安全管理营销活动配合人员招聘、培训、考评物资申购仓库管理资料管理水池清洁绿化养护垃圾处理环境消杀食堂服务1、 服务职能物业经理业务主任维修员文员（兼）人事管理员（兼）仓管员（兼）水池环境管理员外围环境管理员公共区域环境管理员销售大厅环境管理员绿化员维护班长东门岗维护员任员管停车场维护员办公区维护员样板房维护员门童巡查/机动维护员水吧用户服务员样板房用户服务员用户服务主管环境主管业务主任行政主任食堂厨师/助手2、岗位设置备注：客服主管和环

10、境主管暂由业务主任兼任。3、岗位说明书3.1业务主任岗位基础信息岗位名称业务主任隶属部门物业企业岗位等级主任岗位关系直接上级直接下级相关岗位或部门对外联络物业经理秩序、保洁、客服主管企业各部门企业各岗位企业各部门及外部相关业务联络一、工作关系图物业经理同级岗位业务主任二、岗位职责部分序号工作内容关键工作职责工作权限工作指导1制度建设1.负责客服、秩序、环境管理工作步骤、工作标准及制度拟订，并依据工作情况提出修改提议。确定提议各岗位作业指导书2组织管理绩效管理：负责审核业务处相关工作计划和总结， 并依据作业指导书及内部管理制度对下属职员实施考评。提交帮助 岗位说明书部门组织分析：确定业务工作组织

11、架构及人员编制，并依据实际工作情况适时提出修改提议，明确各岗位职责；提议确定业务工作组织架构及人员配置情况岗位配置：依据项目管理服务需要，制订岗位和班次配置措施，组织人员实施职员培训：负责根据企业培训管理要求，制订下属岗位培训计划并组织实施人员管理：1.负责抽查日常工作；2.负责帮助企业对下属职员招聘和录用工作；3.负责对下属职员异动（调动、升降、离职、解聘、辞职）及奖惩进行审核并提出提议；4.负责帮助企业进行下属职员沟通；5.负责处理下属职员投诉提议确定编制实施安排指导帮助审核审批提议处理企业培训管理要求企业培训计划职员培训计划职员考勤管理要求职员仪容仪表行为规范职员常见服务用语规范3事件处

12、理1.负责处理并指导下级无法处理事件；2.负责物业相关重大用户投诉及重大责任事故处理和上报，防范物业工作风险。帮助指导处理上报防范4服务质量监督负责随时抽查业务岗位服务形象及服务质量。抽查5工作协调负责物业企业和产业企业、相关工作部门之间工作协调和处理。协调处理6物资采购依据业务工作需要对物质制订申请采购计划并实施。计划实施7工程维修对项目所需维修工作进行协调、跟进协调完成8其它负责完成上级交办其它临时性工作完成3.2行政主任岗位基础信息岗位名称行政主任隶属部门物业企业岗位等级主任岗位关系直接上级直接下级相关岗位及部门对外联络物业经理仓管员、文员、厨师企业各部门企业各部门及外部相关业务联络一、

13、工作关系图物业经理同级岗位行政主任二、岗位职责部分序号工作内容关键工作职责责任权限工作指导1文件管理1.负责企业及产业企业各部门之间文件收发、传输、存档；2.物业企业各业务主管周计划、月计划及总结催交跟踪和汇总。受理收发汇总跟进2人事管理帮助产业企业对物业企业人员招聘对接工作，建立完善人事管理、考评制度帮助建立3信息管理负责上传下达多种事项，确保物业企业内部信息及多种事务流通时效和实施时效。受理处理4档案管理负责文档打印、复印及多种外来往文件整理存档受理整理5例会管理物业企业例会统计、纪要整理纪录整理6后勤管理负责对食堂人员管理、饮食质量控制及就餐人员沟通以得连续改善管理改善7仓库管理负责物品

14、库存盘点、消耗品计划申请、出入库管理，申请管理8前期介入负责物业企业工程前期介入工作计划制订、跟进、实施制订实施9其 它负责完成领导交办其它临时性工作。完成3.3秩序维护班长岗位基础信息岗位名称秩序维护班长隶属部门物业企业岗位等级班长岗位关系直接上级直接下级相关岗位及部门对外联络业务主任秩序维护员企业各部门企业各相关岗位企业各部门一、工作关系图业务主任同级岗位秩序维护班长二、岗位职责部分序号工作内容关键工作职责责任权限工作指导1制度建设负责帮助业务主任对本部门管理和服务工作步骤、工作标准及制度拟订，并依据工作情况提出修改提议。帮助提议秩序维护作业指导书2组织管理1.职员培训：负责根据培训计划组

15、织实施；2.人员管理：2.1负责本班职员加班、休假、调休安排及汇报；2.2负责对本班职员异动（调动、升降、离职、解聘、辞职）及奖惩提出提议；2.3负责帮助企业进行本班职员沟通；2.4负责本班职员仪容仪表行为规范监督检验。组织提议监督检验汇报实施秩序维护作业指导书秩序维护员仪容仪表规范3安全管理1.负责企业秩序维护布岗，实施岗位日常监督检验；2.负责监督责任区外来人员及物品出入管理。实施监督检验秩序维护作业指导书4消防管理1.负责落实企业内公共区域消防运行系统、设备设施日常巡查，立即发觉安全隐患，提出整改方法提议并跟进落实；2.负责责任区内动火作业施工项目标抽查。3.负责帮助主管拟订消防演练计划

16、、演练预案及实施。巡查提议落实抽查帮助秩序维护作业指导书5车辆交通1.负责停车场交通疏导、车辆停放、停车场管理情况日常检验；2.立即发觉安全隐患，提出整改提议并跟进落实。监督检验提议跟进秩序维护作业指导书6事件处理1.负责帮助处理并指导秩序维护员无法处理事件。2.负责处理相关用户投诉或意见，并帮助业务主任处理相关重大用户投诉及重大责任事故。帮助指导处理秩序维护作业指导书7文档管理负责抽查质量统计及相关文件填写、归档工作。抽查8工作协调负责和主任、产业企业、其它部门相关工作协调和处理。协调处理9其它1.负责帮助企业对职员宿舍管理。2.负责完成上级交办其它临时性工作。抽查帮助实施职员宿舍管理要求3

17、.4秩序维护员岗位基础信息岗位名称秩序维护员隶属部门物业企业岗位等级岗位关系直接上级直接下级相关岗位及部门对外联络秩序维班长企业各岗位一、工作关系图：秩序维护班长秩序维护员同级岗位二、岗位职责部分序号工作内容关键工作职责工作权限工作指导1安全管理1.负责企业秩序维护岗位日常监督检验；2.负责监督责任区外来人员及物品出入管理。实施监督检验秩序维护作业指导书秩序维护员仪容仪表规范2消防管理1.负责落实企业内公共区域消防运行系统、设备设施日常巡查，立即发觉安全隐患，提出整改方法提议并跟进落实；2.负责责任区内动火作业施工项目标检验；3.负责实施主管拟订消防演练计划、演练预案实施。巡查提议落实检验实施

18、秩序维护作业指导书3车辆交通1.负责停车场交通疏导、车辆停放、汇报停车场管理日常情况工作；2.立即发觉安全隐患，提出整改提议并跟进落实。监督检验提议跟进秩序维护作业指导书4信息处理1.负责和巡查岗及其它相关岗位保持信息通畅。2.负责用户信息处理及反馈。通畅处理反馈秩序维护作业指导书5突发应急事件处理负责突发应急事件处理。处理秩序维护突发事件或异常情况处理规程6其它负责完成领导交办其它临时性工作。完成3.5用户服务员岗位基础信息岗位名称用户服务员隶属部门物业企业岗位等级岗位关系直接上级直接下级相关岗位或部门对外联络业务主任企业各部门企业各岗位企业各部门一、工作关系图业务主任同级岗位用户服务员二、

19、岗位职责部分序号工作内容关键工作职责工作权限工作指导1水吧样板房服务1.水吧、样板房用户接待；2.接待区域环境整理和维护；3.反馈各部门对用户服务意见；4.提出现场改善提议；接待反馈提议用户服务作业指导书1.整理用户接待物资，统计用户到访数量，分析物资使用情况；2.管理相关物资和设备。管理统计提交用户服务作业指导书日报表耗损表2事件处理负责用户服务相关重大用户投诉及重大责任事故处理和上报，防范用户服务风险。处理上报防范用户服务作业指导书3服务质量监督负责随时抽查销售大厅服务形象、环境保洁及服务质量。抽查用户服务作业指导书4其它负责完成上级交办其它临时性工作完成 3.6环境管理员岗位基础信息岗位

20、名称环境管理员隶属部门业务处岗位等级岗位关系直接上级直接下级相关部门对外联络业务主任企业各部门一、工作关系图业务主任同级岗位环境管理员二、 岗位职责部分序号工作内容关键工作职责责任权限工作指导1制度建设负责参与环境处服务和管理工作步骤、工作标准和制度拟订，并依据工作情况提出修改提议。确定提议2环境管理1. 负责销售大厅环境卫生工作；2. 负责样板房环境卫生工作；3. 负责外围环境卫生工作；4. 负责办公区环境卫生工作；5. 负责垃圾清运工作；6. 负责巡查管理区内环卫设备、设施，确保处于完好状态。提议实施环境管理作业指导书3物料管理负责环境处办公用具、易耗品、设备设施申购、领用、管理。领用管理

21、4绿化管理负责清洁、绿化养护、消杀服务费工作。实施5事件处理负责环境工作相关重大用户投诉及重大责任事故处理和上报。处理上报6其它负责完成上级交办其它临时性工作。完成4. 海那城销售配合各岗位作业指导书（第二版0508）1.停车场维护岗1.1 停车场维护岗保持背跨姿势站立于停车场入口处，见到用户车辆靠近停车场时应视注目礼；车辆进入停车场时先敬礼，然后引导车辆进入停车场，并通知行驶方向；1.2 主动上前指挥用户车辆停放在离销售大厅最近车位上，主动为用户打开车门；如用户车内有同来人员，应先替同乘人员开门；开门时应面向用户，一手开门、一手搭在车门边，避免用户碰头以示尊重，并等用户下车站定后方可关门，以

22、防夹伤；1.3 如是下雨、雪天，应立即通知门厅维护岗提供雨伞，先撑好雨伞再开车门，并打伞护送无雨具用户到销售大厅；1.4 待用户下车以后，应主动问询用户目标地（到销售大厅或企业办公区），针对用户目标地，做出正确引导，并立即经过对讲机通讯通知相关岗位做好接待准备；1.5 立即检验车辆情况，如有毁、损、划痕应请用户确定，并做好统计；1.6 如是日晒强烈，应在用户车辆停放时在前挡风玻璃盖上遮阳罩；1.7 在用户办完事情或参观完，离开时，应在用户走到停车场入口处主动向用户问候，欢迎用户下次光临；同时陪同用户抵达车辆停放处，为用户打开车门待其上车后关好车门；引导车辆离开停车位后，向用户挥手离别致意；1.

23、8 天天在8：10和19：30进行停车场地面打扫；1.9 在风力不高于3级情况下，使用遮阳伞，确保伞面整齐；使用时间为8：00至19：00；在不使用遮阳伞时需立即把伞放回仓库；1.10 标准上停车场只向参观用户提供车位，其它人员（包含本企业人员）车辆应停放在东门处；1.11 应尽可能调查掌握并纪录常停车辆基础资料，方便联络车主；1.12 标准上停车场在21：00可撤岗，如仍有停车，则需继续站岗并设法联络车主了解离开时间，如车辆在24：00后仍未离开，则应通知晚班安排人员接岗以确保停车安全；1.13 停车场禁停非机动车辆，任何人员将非机动车辆进入车场时应立即劝止，劝止无效应把相关车辆推移到东门处

24、并将情况汇报班优点理；1.14 不定时检验停车场内和周围各项设施、设备； 1.15 确保管理现场不发生一起车辆被盗或划伤事件，不发生任何消防事故。2.门厅维护岗（门童）2.1 保持站姿端正，精神集中，如觉疲惫应进行换岗调整；2.2 当用户行至距离销售大厅大门35米时，应行注目礼微笑致意，表示欢迎；当用户行至距离销售大厅大门12米时，应向用户问好，并为用户开门；2.3 如是下雨、雪天，而用户是在正门下车，应立即先撑好雨伞跑步迎接，开车门问好，并打伞护送无雨具用户到销售大厅；2.4 用户或企业领导进入销售大厅后，立即经过对讲机通讯通知相关岗位做好接待准备；2.5 当用户携带大件物品，雨伞等物品时，

25、在取得用户同意情况下，应帮助安放；在用户离开时立即取出交回用户；2.6 假如有用户携带小孩在现场玩耍时，应注意提醒成人照看小孩，以防发生意外；2.7 应充足尊重现场每一位用户，对用户违规、违法活动行为要婉言阻止，做到有理、有节、有度；2.8 用户离去时，用敬语欢送；2.9 对老、弱、病、残用户，随时提供帮助；2.10 雨雪天气，设“小心地滑”提醒牌，放置雨具，适时为用户提供雨具和撑伞服务；每日整理所备置雨具，交接班时进行盘点；2.11 大风天气，把门调整至关合状态以免强风刮入室内，人员进出时需小心开关避免夹伤；2.12 立即整理大门周围范围资料架、地毯等物品，并维护大门玻璃门及地面/地毯洁净；

26、2.13 室外作业需从销售大厅内接出电源时，需整理电源接线，避免影响用户进出；2.14 突发事件应急处理和配合销售相关服务工作；2.15 负责岗位职责范围内电器、空调等设备按要求时间开启和关闭；2.16 保管好现场一切物品，确保物品不受人为损坏，如发觉物品损坏需立即统计并能通知相关领导；2.17 严格监管销售大厅物品物资搬运情况，确保销售大厅内财产安全；也不定时检验销售大厅正前方放置各项设备设施；2.18 当现场举行促销活动，应事前了解活动程序，亲密留心现场情况，严格维护现场秩序，预防意外事故发生；2.19 企业搬运至现场物品，应做好统计并按要求存放，搬出物品须经现场责任人确定后放行，同时应做

27、好统计；2.20 晚20：00至第二天8：00转为销售大厅巡查岗，期间如用户及企业办公人员仍未离开，可先关闭洽谈区及接待区3个门，并在前门继续站岗至人员离开；在相关人员离开后，立即关闭全部门和各类电器电源，仅保留必需照明后进行巡查； 2.21 作为巡查岗时应按要求线路、频次进行巡查并做好签到和统计；具体巡查路线、频次和检验要求另行要求。3办公区（兼巡查/机动）维护岗3.1 负责维护海归广场公共场所秩序，立即发觉并纠正楼内外安全隐患；3.2 发觉并立即清疏办公区域内闲杂人员，维护区内安全；3.3 应按要求线路、频次进行巡查并做好签到和统计；具体巡查路线、频次和检验要求另行要求；3.4 巡查时需检

28、验环境卫生情况和设备设施，如路灯、音响、墙/地面砖、玻璃幕墙/门，围挡、井盖等，立即通知相关人员处理并进行纪录；3.5 对摆放物品，如设置或临时放置提醒牌、各类标识牌、雕塑、垃圾桶、室内外桌椅、盆花等，进行检验并随时摆放整齐；3.6 对临时维修、地面湿滑等情况立即启用放置对应提醒牌，情况处理完成后立即收回；3.7 清理乱摆放物品，如非机动车辆、施工工具和物料等；3.8 作为机动岗，依据需要和停车场维护岗、门童岗进行换岗，换岗时需交待清楚工作情况和需跟进处理事宜；3.9 如有需要可配合企业前台进行来访人员登记，但时间不可超出30分钟以免影响本职员作；3.10 应注意办公区域内可能存在安全隐患，并

29、立即向领导汇报；3.11 应充足尊重现场每一人员，对违规行为要婉言阻止，做到有理、有节、有度；3.12 应做好日常工作统计和交接班统计，并在每个月底交现场主管存档；3.13 应做好现场消防工作，按要求定时检验消防设备，发觉险情立即采取方法，确保道路通道无杂物。4样板房维护岗4.1 站姿端正，精神集中，一直访用户微笑致意并问候；4.2 立即为来访用户提供鞋套，必需时可帮助用户穿上或取下鞋套；应检验鞋套，确保鞋套完好、洁净、可用，随时整理整齐并每班交接时进行盘点；4.3 当用户携带大件物品、雨伞等物品时，在取得用户同意情况下，应帮助安放；4.4 假如有用户携带小孩在现场玩耍时，应注意提醒成人照看小

30、孩，以防发生意外；4.5 应充足尊重现场每一位用户，对用户违规、违法活动行为要婉言阻止，做到有理、有节、有度；4.6 用户离去时，用敬语欢送；4.7 对老、弱、病、残用户，随时提供帮助；4.8 雨雪天气，设“小心地滑”提醒牌，放置雨具，适时为用户提供雨具和撑伞服务；4.9 负责岗位职责范围内电器、空调等设备按要求时间开启和关闭；4.10 保管好样板房内一切物品，确保物品不受人为损坏，如发觉物品损坏需立即统计并通知相关领导；4.11 严格监管样板房内物品物资搬运情况，确保样板房内财产安全；4.12 在大风或下雨天气，每次进房人员离开后，应立即检验和关闭各房间窗户；4.13 常常检验室内情况，对需

31、进行工程收尾或维修进行具体纪录、反馈和跟进处理；4.14 在用户前来参观精装样板房时，立即打开工艺样板房门窗和照明；用户离开后，工艺样板房应保持门窗、照明关闭；4.15 当现场举行促销活动，应事前了解活动程序，亲密留心现场情况，严格维护现场秩序，预防意外事故发生；4.16 应做好日常工作统计，并在月底交现场责任人存档；4.17 企业搬运至现场物品，应做好统计并按要求存放，搬出物品须经现场责任人确定后放行，同时应做好统计；4.18 应做好现场消防工作，按要求定时检验消防设备，发觉险情立即采取方法，确保道路通道无杂物；4.19 随时配合客服人员将样板房内物品摆放整齐，随时配合保洁员打扫室内外；4.

32、20 晚20：00至第二天8：00转为样板房巡查岗，在室内人员全部离开后，关闭全部门窗和电器电源，仅保留必需照明后，按要求线路、频次进行巡查并做好签到和统计；具体巡查路线、频次和检验要求另行要求；4.21 保管好所领用钥匙，并做好交接班登记。5东、西门秩序维护岗5.1 在指定位置、指定方向立岗，严禁脱岗；5.2 立岗姿势端正，身体挺直，双手背后，两腿呈跨立状，不可稍息呈依倚状或其它姿势，面带微笑行注目礼，遇领导应敬礼；5.3 不准非工作人员进入施工区域；5.4 对进出施工区域机动车辆进行引导；5.5 交接岗按规范操作，严格实施交接班制度；5.6 在指定处休息，对备用钥匙使用进行登记，做好休息处

33、清洁工作；5.7 上岗期间必需满腔热情地回复用户提出多种问题，彬彬有礼、有礼有节；5.8 大件物品出门必需凭物品出入证，经查对无误后签字放行；夜间严格控制施工人员携大件物品出门；5.9 对所停放机动车辆和非机动车辆进行管理，预防丢失或损坏；5.10 大风天气应关闭铁门，预防刮坏；5.11 对在发生任何治安事件时、意外伤害、火灾等突发事件应配合工作人员第一时间抵达现场并立即向队长汇报。6. 水吧客服岗6.1天天到岗前整理好仪容仪表，化淡妆，穿着工装，衣服洁净平整；6.2调整好本身心态，精神饱满迎接工作；6.3在接待区当用户行至吧台前2米时，或在洽谈区当用户行至台阶处，应主动微笑并热情问候“先生/

34、小姐，早上（下午/晚上）好 /欢迎您光临”，身体微微前倾15度以表示欢迎，并指导用户入座；6.4在接待区用户落座后，立即把矿泉水装杯后送上；在洽谈区用户落座后，将备有饮品种类报给用户并问询用户需求“先生/小姐，您好/我们这里有矿泉水、可乐、雪碧、茶和咖啡，请问您喝点什么？”；6.5三分钟之内将饮品用托盘送到用户座位，并尽可能依次从用户右侧递送到每位用户面前，并说“先生/小姐，您好，请慢用”，离开时应前后退一步再转身离开；6.6随时关注客人，当客人茶水少于茶杯2/3时，应为客人续水；为确保茶水杯了一直保持适量，首次上茶后，约1-2分钟后即巡看是否续水，以后每次逐步延长续水间隔时间，半小时后可隔1

35、5-20分钟左右续一次水；6.7观察用户，如无本企业销售人员陪同，立即上前问好并问询客人是否需要通知销售人员到来接待或是否需要取阅资料并满足；6.8如用户携带小孩在现场玩耍喧华，应上前哄逗，可取得用户同意提供糖果饼干，以尽可能避免影响其它人员洽谈；6.9如用户抽烟，可拿烟灰缸上前，有礼貌请求用户移步至靠通道处就座，并按要求技巧更换烟灰缸；6.10用户离开，应主动送别，“先生/小姐，请您慢走，欢迎您下次光临”，并撤去残余饮品、杂物等，并立即将台面擦洁净、桌椅摆放整齐；6.11接待多批次参观人员应努力争取全方面兼顾，不冷落任何一个用户；6.12吧台桌面、沙发、茶几、钢琴、彩电、资料架、地面需随时进

36、行整理或清扫或补充，保持整齐洁净；6.13不得私自饮用饮品，食用食物；6.14每日清点全部饮品、水杯、纸巾等，估计数量不充足时，立即向领导汇报或定购；6.15每七天统计该周到访用户人数，对各类消耗品使用情况进行分析并汇报领导；6.16剩下物品，如牛奶、饮料等需立即冷藏；6.17如有本企业工作人员进座，视用户人数情况，劝止工作人员离开以确保用户使用方便；6.18下班时，整理好剩下物品，并放置安全处，锁好吧台储物柜；吧台台面、水瓶、饮水机等应进行清洁以保持整齐；检验接待区和洽谈区照明及彩电是否正常，然后关闭电源。7. 样板房客服岗7.1天天到岗前整理好仪容仪表，化淡妆，穿着工装，衣服洁净平整；7.

37、2调整好本身心态，精神饱满迎接工作；7.3开启室内照明及装饰饰品灯具，打开客厅、卧室空调及卫生间排气扇；7.4规范户门开启及饰品摆放，清点物品，开窗通风约半小时；7.5检验鞋套是否充足，如不足应立即补充；7. 6检验单元内有没有异常情况，如渗水、物品缺损、照明灯及安防标识损坏等，有异常情况应立即统计并反应给相关人员，情节严重者可汇报给上级主管人员；7.7跟踪、检验卫生，发觉清洁工作不合格地方，应立即要求保洁员整改；7.8参观客人迎接礼仪：7.8.1双手在前面交叉，自然下垂，成站立姿势，站于示范单位大门内侧（面向用户进来方向）；7.8.2用户抵达时，面带微笑，身体稍前倾（15度左右），用适中音量

38、说“先生/小姐，早上（下午/晚上）好 /欢迎您光临，请您穿上鞋套”；7.8.3为用户介绍时，尽可能让用户走（或站）在自己右前方，尽可能不要走在用户前方；介绍时要一直面带微笑，声音适中（以让对方能听清楚为宜）；对于当初回复不了问题，应委婉告之用户“对不起，先生/小姐，请稍后，我先替您咨询相关部门后告诉您，谢谢”；7.8.4用户有销售人员陪同时，可依据情况做对应回复，通常不主动介绍；7.8.5如用户要坐靠沙发、床、桌椅等物品，或拿起（或搬动）饰品时，应立即告诉用户：“对不起，本物品仅供参观，不好意思”或类似提醒语；7.8.6当自己在接待用户，又有新用户来参观时，应用合适眼神让对方感觉到你已经注意到

39、她们，并用点头微笑或问好等形式表示对她们欢迎；7.8.7在给用户做介绍时，手可放在前面，也可背着手，身体要站直，给人一个精神饱满感觉，讲解时要大方，让用户感觉到你专业；7.8.8饰品如被移动位置，要立即调整到原来位置；7.8.9当用户行为存在安全隐患时，应立即提醒；在用户较多情况下，关键看好小孩及饰品；如有用户碰坏饰品，应先表示关心，看用户有没有受伤，同时保护好现场，立即通知对应主管人员来处理，并做好统计；7.8.10当用户离开时，应送用户至示范单位门口，应对用户说“请您慢走，欢迎您下次光临”。7.9下班前应做好工作：7.9.1检验门窗是否关好、物品是否齐全；7.9.2依据情况对蚊虫进行灭杀；

40、7.9.3关好空调、排气扇及灯具等电器；7.9.4如第二天休息，有其它（她）同事替班，应在下班前做好物品交接工作；7.9.5离开前关掉示范单位电源总闸，并锁好门；7.10 示范单位管理其它注意事项：7.10.1 当有用户要对示范单位进行拍照、录像时，应先确定用户身份，如属于已购房用户可许可其拍摄，不然应礼貌委婉地说服；7.10.2 示范单位开放期间，如有施工单位或装修要对示范单位内外区域进行施工，但凡包含影响用户看楼，均应请其先得到营销部门认可。服务技巧1更换烟缸技巧1.1准备好洁净、消毒、无破损烟缸放入托盘中。1.2站在客人右侧示意客人，说：“对不起，打搅一下。” 1.3用洁净纸巾盖住烟缸，

41、绕过食品，放在客人习常见手侧桌面上。1.4当在更换烟缸过程中，还有半截正在燃烧烟头，必需咨询客人意见，是否能够撤换。（注：烟缸内有一小节雪茄，必需咨询客人是否需要。）1.5避免直接用手去拾掉落烟头，如必需，应立即洗手。1.6客人桌上烟缸内不得超出三个烟头。1.7更换烟缸时，左手托住托盘，右手从托盘中取出一洁净烟缸，盖住台面上烟缸，用手指压住上面烟缸，再用拇指和中指夹住下面脏烟缸拿起来放入托盘中，再将洁净烟缸放在桌上。2.托盘使用方法和技巧2.1托盘准备2.1.1托盘必需洁净无破损2.1.2服务时垫有洁净折巾，以免打滑。2.2正确使用托盘技巧2.2.1左手五指张开，手心空出。2.2.2手臂呈90

42、度弯曲，肘和腰一拳距离。2.2.3挺胸抬头，目视前方，面带微笑。2.2.4行走时，左手五指和掌根平衡，右臂自然摆动。2.3放物品技巧2.3.1高物品放内侧，低物品放外侧。2.3.2重物品放中间，轻物品放两边。2.4行走时注意事项2.4.1行走时轻而缓，右手摆动幅度不宜太大。2.4.2不和客人抢道，和客人相遇时侧身让道；2.4.3发生意外，如：托盘内酒水滑落，不可惊叫，应冷静处理，立即叫同事看护现场，立即清扫卫生。2.4.4右手用于帮助开门或替客人服务。2.4.5当用托盘把物品送到房间时，托盘不能和桌面平放，应保持桌面30厘米距离为宜。2.4.6当把空托盘拿回时，用右手或左手拿住托盘边以竖立方法靠近裤边行走（托盘底在外）切忌勿拿空托盘玩耍。3.擦拭玻璃杯技巧3.1准备工作：准备一冰桶开水，准备一块洁净杯布，准备一个洁净圆托盘，将清洗过水杯从洗碗间取出。3.2擦拭：A）用左手拿住杯布一角，将杯角包住，放在开水上方熏蒸一下，使杯壁有水汽产生。B）用右手拿住杯巾，塞入杯内，两手帮助杯转动，擦拭杯角、杯臂和杯口。C）擦拭时用力不宜过大，以防弄破玻璃杯。D）擦拭完成以后，将杯子对着灯光检验确保无破损、无污迹、无水迹。3.3存放：A）仍然