《酒店服务礼仪标准模板.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《酒店服务礼仪标准模板.doc(15页珍藏版)》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。
1、培训资料:酒店服务礼仪标准一、仪容1. 职员在岗时应精神饱满,表情自然,面带微笑。2. 说话时应语气平和,语气亲切,不可过分夸张。3. 眼睛应有神,表现出热情、礼貌、友善、诚恳。4. 遇事从容大方、不卑不亢。5. 和客人交谈时,眼光应自然平视,不应上下打量客人。二、仪表衣饰1. 饭店企业全体职员按要求着统一制服,并穿戴整齐。2. 制服应得体挺括,不应有皱折、破损、污渍,领子、袖口、裤脚要保持清洁,不应挽袖子或裤腿。3. 穿着工服时,扣子应齐全、无松动,风纪扣必需扣上。4. 工号牌要佩戴在上衣左胸上方,和第二粒扣子平行;不得遮住扣花或左右倾斜。5. 在非工作区域内不带帽子,全部应该将帽子在统一地
2、方整齐摆放,或是将帽子拿在左手,帽顶向上。6. 不应在服装上佩戴和要求不符饰品,如钥匙链、小装饰物等。7. 除制服配套用腰带外,一律系黑色腰带。8. 男职员着深色袜子、袜子不应有破洞或抽丝,应天天换洗。9. 鞋子应保持洁净、不变形、无破损,不得有污点、灰尘;皮鞋天天要擦拭,保持光泽度,鞋带要系好,不可拖拉于地面。10. 非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。发式1. 应保持头发清洁、整齐,不得有头垢、头屑,发干应光滑柔软,要有光泽。2. 色泽统一,发干和发尾没有出现两截颜色,不得将头发染成自然色黑色以外颜色。3. 男职员发式标准:分缝要齐,不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。修饰在
3、工作岗位上职员应注意修饰,正确适当修饰能给人以愉悦,得到用户认同,提升饭店层次和形象,提升职员气质和修养。修饰可分为:1. 面部:职员应保持面容整齐,上岗前应做好面容检验。男职员应养成天天刮胡子习惯,不得留有胡须。鼻毛、耳毛要常常修剪不得外露。要保持口腔和牙齿清洁和卫生,不应吃轻易造成异味食物(比如:大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品)。2. 手部:常常保持手部洁净卫生,常洗手,尤其是指甲缝一定要清理洁净,不得有残留物。不得留长指甲,指甲应常常修剪,以不过指尖为标准,不得在岗上或客人面前修剪指甲。3. 首饰:不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物,可佩戴一枚结婚戒指(戒面不应超出5毫米,饰
4、物高不应超出5毫米)。佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。佩戴手表要以正装为主,不得戴过分张扬手表。4. 化妆:不得在皮肤外露处纹身。使用香水味道不宜刺鼻,要清新淡雅。5. 个人卫生:每次上岗前全部必需自行检验一次,以树立大方得体、洁净利落、温文尔雅五星级饭店服务人员良好外部形象。应常常保持个人清洁卫生,要勤洗澡、勤换衣。6. 注意事项:不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。不可做检验裤拉链是否拉好,拉直下滑袜子等不雅动作。不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽,控制不住应回避客人。三、仪态站姿1、 站姿应自然挺拔,头部端正,下额微收,两眼平视前方,面带微
5、笑。2、 身体直立,应把重心放在两脚中间,双脚自然分开位置基础和肩同宽.不可出现内八字或外八字,要挺胸收腹,两肩放平。3、 双臂自然下垂,双手应交叉于背后,左手轻握右手手腕,右手成半握拳状,力度适中,手臂放松.左手手背垫和臀部肌肉上方,两腿应绷直,如因长时间站立感觉疲惫时,可左右调整身体重心,但上身应保持直立。4、 当和客人距离2米时,就应主动鞠躬问好。和客人交流时,应和客人保持60公分-1米距离,眼光应注视在客人三角区内,不可上下打量客人。若客人身高较底或声音较小,应上前站在客人左侧仔细聆听。5、 为客人指导方向时,应站在客人一侧用同侧手为客人指导,尽可能引导客人正视其想要去地方。6、 站行
6、李台时,应在电脑位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撑在行李台上,客人距离2米时就应该主动问好(您好、您好,请慢走!)。7、 站在侧门时,应在侧门内侧,和侧门保持90站立,如客人进出距离2米时拉门迎送进出店客人,身体前倾30鞠躬向客人问好(您好、您好,请慢走!),除工作外不得随意走动,随时为客人提供服务。8、 站门童岗时,应于大堂转门外右侧站立,除工作外不得随意走动1) 有车辆时:应做停车手势,指导车辆停在合适位置,主动上前开门、问好(您好、您好,请慢走!),并指导大门方向,后返回原岗位。2) 无车辆时:距离客人2米时应鞠躬问好(您好、您好,请慢走!),并指导大门方向,后返回原岗位。3) 在客人有
7、行李情况下,全部应主动上前问询客人是否需要帮助!(XX您好,请问需要帮助您吗?)9、 在公共区域等候客人:1) 客人C/I时应在客人后方1.5米 - 2米处站立等候,站在行李旁,确保站姿和行李安全。多个行李员等候时,应保持在同一直线上。2) 在大堂其它地方时,若时间过长应主动问询客人是否能够将行李先存放于礼宾部。3) 在电梯内应在电梯按钮旁站立,将行李车放在电梯内一边,向进出电梯客人问好并帮助控制电梯(您好,请问您要到哪个楼层?),进出电梯时,应为客人护梯,请客人先行“您楼层到了,您请。”。如带客人进电梯或单独进电梯,碰到电梯内有客人应问好“不好意思,打搅了。“4) 在楼层等候客人应在客人左身
8、后1.5米处站立,将行李放于身边靠墙位置,确保行李安全。5) 客房门口等候时,应站立于房门口猫眼正前方,方便客人确定职员身份,将行李车放于房门正前方,不得阻碍客人通行,按一声门铃,隔三秒敲门三声,报“bell service您好,行李员”,待客人同意后方可进入房间为客人提供服务。走姿1、 行走时上体要保持正直,重心放准,身体重心可稍向前倾,头部要端正,双目平视,肩部放松。身体协调,两臂自然摆动,行走时步伐要稳健。2、 方向明确;两脚行走线迹应相对为直线,不要内八字走路,或过分地外八字走路,足迹在前方一线两侧。3、 步幅不要过大,步速不要过快。步幅适中(自己腿长);速度均匀(60-100步每分钟
9、)4、 迎面遇见客人时,职员应主动靠右边行走,并向客人问候。5、 全部职员在饭店内行走,一律靠右而行,两人以上列队行走,不得和客人抢道,绝不可气喘吁吁或因动作过急造成身体失衡冲撞了客人。6、 上下楼梯时,腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收,不要手扶楼梯扶手。7、 陪同引导中:本人所处位置(在客人左前方1米左右);协调速度(以客人速度为标准);立即关照提醒(拐角、楼梯、或道路坎坷、照明不佳处);正确体位(路途中回复、指导时)。四、语言问好1、行30度鞠躬礼;2、保持微笑和眼光接触;3、音量、音调:三米内能够清楚、明确听到;4、客人距离2米时,职员应准备问好;距离1.5米时开始鞠躬问好5、
10、用词:“您好!”,如知道客人姓名及职位应问候“X先生,您好!”或“X总,您好!”。交流语言1、需要避免地方无反馈 无眼光接触 无点头无微笑 反驳 打断对方2、不能说话1) 我知道你意思是(打断客人话)2) 我不知道你在说什么3) 这是我们酒店要求4) 你不能做/不许可做我们请求您做(最少给其两种以上答案,给其选择余地。)5) 我不知道我帮您查一下。X分钟后给您回复。3、成为好听众身体前倾部分;保持有效距离内音量;跟进式提问;保持微笑服务敬语1、欢迎语:欢迎下榻 酒店/欢迎您来用餐/欢迎您入住我们酒店。2、问候语:您好/早上好/下午好/晚上好。3、祝福语:祝您生日愉快/祝您玩得快乐/祝您旅途愉快
11、。4、离别语:再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临。5、咨询语:我能够帮您吗?/能够上菜了吗?/能够整理房间吗?6、答应语:好/是/立即就来。7、道歉语:对不起/很抱歉/这是我们工作疏忽。8、答谢语:谢谢您称赞/谢谢您提议/多谢您合作。9、指路语:请这边走/请从这里乘电梯/洗手间在这边。称呼1、男士通常称先生,未婚女士称小姐,已婚妇女称太太。2、对于无法确定是否已婚西方女士,不管其年纪多大,只能称小姐。3、不知道客人姓氏时,可称“这位先生/这位小姐”。4、称呼第三者不可用“她/她”而要称“那位先生/那位小姐”。5、对客人称“你先生/你太太”是不礼貌,应该称“刘先生/张太太”。介绍1、把年轻介绍给
12、年长。2、把男士介绍给女士。3、把未婚介绍给已婚。4、把职位低介绍给职位高。5、把个人介绍给团体。6、被介绍时若是坐着,应立即起立。7、被介绍双方相互点头示意。8、双方握手相互问候。五、电话使用标准:1、接电话时,注意声音柔和,作到简练明了。2、注意一般话标准,不可使用带有地方色彩语言。3、首问责任制,谁接电话谁负责跟办到底,不可推委工作。4、对全部来电一视同仁,按程序接听。台岗及办公室电话使用要求一致。5、尽可能用左手接听电话(右手用于统计电话内容);严禁将电话夹在肩膀上。程序:1、接听1) 接听电话动作要快速,不得让电话铃响超出3声。2) 表明自己单位或岗位名称(先英文后汉字)3) 问候对
13、方。不得用“喂,喂,喂”等方法喊话。2、对方要找人不在1) 告诉客人要找人临时不在;告诉其要找人在何处,帮助客人转拨电话。2) 或和对方约定正确时间,请其再挂。留下对方号码,待要找客人回来时挂给对方。或为对方留言。3、拨打电话1) 组织好讲话内容,把相关资料放在电话旁边。2) 问候对方。3) 表明自己身份、岗位。4) 确定客人身份后转入正题。4、终止电话1) 和客人确定清楚通话内容后,使用结束语。2) 如知道对方姓名应在称呼前加姓;不知对方姓名时应称呼“先生/小姐/再见!”。3) 必需等对方先挂断以后再按”rip”键切断电话,不可“砰”一声猛然挂断。5、如有客人到台岗,需要拨打房间电话,1)
14、应问询房间客人姓名等资料;假如是会议客人或企业定房,应问询清楚相关会议或企业资料,查对无误后方可为客人拨打。2) 同时还应问询清楚台岗客人身份。“您好,这里是礼宾部。XXX先生/小姐想和您通话,您看是否方便?”拨打电话后应由我部人员问询房间客人是否愿意接听。在得到房间客人确定后方可将电话双手递交台岗客人使用。3) 如房间客人不一样意接听,应通知岗客人“先生,客人现在不方便接听电话。不好意思。”4) 如台岗客人有异议,应礼貌通知原因。“这是出于酒店对客人隐私保护要求。”电话语言使用1、接听1) “good morning concierge 您好,礼宾部”2) “请问有什么能够效劳?”2、对方要
15、找人不在(1) “XXX先生现在不在,请问有什么能够效劳?”。(2)告诉客人要找人在何处及电话号码,请对方往那儿挂电话。“她现在在XX处,电话是XXXX。需要帮您转过去吗?”(3)或和对方约定正确时间,请其再挂。“请您X分钟后再联络我们。”(4)留下对方号码,待要找客人回来时挂给对方。“请您留下您联络方法,我们会立即和XXX先生取得联络。”(5)为对方留言。“您有什么需要我们转告?”了解转告内容后还应和客人再次确定。3、拨打电话(1)“您好”。(2)表明自己身份、岗位。“这里是礼宾部。请问XXX先生在吗?”(3)“XXX先生,您好”4、终止电话(1)“您看还有什幺事我能够效劳吗?”。(2)如知
16、道对方姓名应在称呼前加姓“先生/小姐/再见!”不知对方姓名时应称呼“先生/小姐/再见!”。5、当客人需要转接电话时:“请稍等,我立即帮您转接过去”。6、当无法满足客人需要时:“对不起,我立即帮您查询。请留下您联络方法。我分钟后给您回电话好吗?”7、当你能立即为客人服务时;“好,我们立即为您服务。”8、在接听电话时,如有二线电话到应在三声内接起通知一线客人“对不起,请您稍等。”然后按“hold”键,再接二线电话。六、礼节(一)握手礼1、通常先打招呼再行握手礼,双方用右手和对方握手,握住对方手后上下轻轻抖动数下,和被握手者距离应控制在一步左右。2、时间通常不得超出5秒,即说一句欢迎语或简单客套话时
17、间。3、用力适度,不可过轻也不可过重,不得前后拉扯,也不可左右摇摆。4、必需面带微笑,注视并问候对方。5、客人和服务人员之间,客人先伸手;上下级之间,上级先伸手;年长和年轻之间,年长者先伸手;男士和女士之间,女士先伸手。6、冬天应先脱去手套再行握手礼,在室内不得戴帽子和客人握手。7、双手不可交叉和两个客人同时握手。(二)颔首礼1、头往下方垂直方向微微点动一下为颔首礼。2、在距客人3米左右时应行颔首礼。3、注视对方,面带微笑,颔首示意。4、冬天若是戴帽子,以右手脱帽再行颔首礼。(三)鞠躬礼1、立正站稳,上体前倾30度。2、等受礼者回礼或接收礼节后,恢复立正姿势。3、男职员双手自然下垂,双手贴在两侧裤缝。4、在鞠躬同时问候“您好”。6、鞠躬时不要嘴里叼着烟或吃东西,如戴帽子应先脱帽后再行礼。7、不要一面鞠躬一面试图看对方,不要礼毕后起身眼光就立即移至别处。8、鞠躬礼东方人士通行,欧美人士较少用。(四)举手礼1、把右手举至肩膀通常平或略高于肩膀,手掌朝外左右摆动了,同时说离别语。2、女职员站在服务台内跟客人道别时,适用这种礼节。(五)女士优先标准通常情况下在礼仪场所,男士应遵守“女士优先”标准。
限制150内