通信有限公司手机动漫业务客服手册模板.doc

《通信有限公司手机动漫业务客服手册模板.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《通信有限公司手机动漫业务客服手册模板.doc（94页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、中国移动通信手机动漫业务客服手册（V2.0）中国移动通信1月修订统计版本号修改人修改依据修改时间关键内容或重大修改（修改章节及修改内容）V2.0甘月青邮件/7/81. 更新1.5.1信息费定义，增加季度包、六个月包、年包相关说明；2. 更新1.5.1计费规则：增加季度包、六个月包、年包计费规则说明3. 更新1.6业务开通和退订：手机动漫包月业务（动漫杂志、动漫包）订购和取消方法关键包含以下多个：修改为：手机动漫业务（动漫杂志、动漫包）订购和取消方法关键包含以下多个：4. 更新1.6.2WAP方法、新增WEB方法，添加季度包、六个月包、年包业务。V2.0甘月青邮件/7/101. 更新手机动漫杂志

2、红动漫退订方法。原TDCXHDM到，更新为：TDCXLHDM到。V2.0甘月青邮件/8/231. 第8页、第9页、第15页、第17页、第26、27页修改。新增英汉动漫(亲子版)、（少年派）、（青春派）相关说明。V2.0甘月青邮件/9/51. 1.5.1第五小点：季度包、六个月包、年包套餐以点播方法实现扣费，用户订购后可在WAP门户、WEB门户、查询到订购关系。目前一线客服暂无法查询用户相关季度包、六个月包、年包订购关系，需经过二线客服查询。修改为：季度包、六个月包、年包套餐以点播方法实现扣费，用户订购后可在WAP门户、WEB门户、手机动漫一线客服支撑平台-订购关系/历史统计查询到订购关系。2.

3、 新增1.5.1第五小点：业务包月配额扣减规则。3. 修订：第8页、第9页、第15页、第17页、第26、27页将英汉动漫(亲子版)、修订为英汉动漫。4. 1.6.1新增每日一笑、漫话天下、时事天下、日韩动漫季度包、六个月包、年包；地方包天上西藏、动漫长安、玩转江西；子产品包讲小说5元包、彩漫5元包；精品漫赏包漫赏包短信订购及退订方法同时新增资费列。5. 修改1.6.2标题，新增、手机动漫用户端6. 修改1.6.2第一段，增加手机动漫用户端订购、退订说明。7. 删除1.6.2，第二段和表格资费。8. 新增1.6.2，地方包天上西藏、动漫长安、玩转江西；子产品包讲小说5元包、彩漫5元包；精品漫赏包

4、漫赏包已开放手机动漫业务WAP门户订购和退订界面，后续将开放WWW、用户端包月业务订购和退订界面说明（另行通知）。9. 1.6.3新增：季度包、六个月包、年包在BOSS侧不表现订购关系，暂不提供“0000”短信统一退订查询。可经过手机动漫一线客服支撑平台-订购关系/历史统计查询订购关系。10. 1.6.3新增：地方包天上西藏、动漫长安、玩转江西；子产品包讲小说5元包、彩漫5元包；精品漫赏包漫赏包已开放经过10658099订购/退订端口，后续将开放10086端口订购和退订方法（另行通知）。11. 新增第43页：地方包天上西藏、动漫长安、玩转江西；子产品包讲小说5元包、彩漫5元包；精品漫赏包漫赏包

5、相关说明12. 新增FAQ4.1,第6-11题；13. 新增FAQ4.2，第10-13题；14. 新增FAQ4.3，第3-7题；V2.0甘月青邮件/10/211. 1.6业务开通和退订新增P14-15：开通及退订精品漫画包、精品动画包、漫友文化、尚漫、3元加油包、5元加油包开通方法。2. 4、手机动漫业务常见问题FAQ新增P21：4.1定制类 FAQ：12、我已经开通了动漫3元/5元包不过不够用，能不能开通加油包？问题及答案。3. 附件一：手机动漫业务说明漫画及动画业务修改P44：四、业务资费，修改为：业务定义新增P44-47：精品漫画包、精品动画包、漫友文化、尚漫、3元加油包、5元加油包业务

6、定义及查询路径。新增P47页：备注项6、7小点V2.0甘月青邮件/10/291、调整字体格式，将原先字体“仿宋_GB2312”修改为“宋体”，调整行间距。2、1.6业务开通和退订（1）短信开通包月业务方法增加：开通飞信红钻贵族（包月）订购方法-非新增业务，为调整采编位置，如已采编，提议请酌情考虑是否调整采编位置。增加：开通知音漫客、爱奇艺、土豆动漫月刊包订购方法（2）短信退订包月业务方法增加：退订飞信红钻贵族（包月）订购方法-非新增业务，为调整采编位置，如已采编，提议请酌情考虑是否调整采编位置。增加：退订知音漫客、爱奇艺、土豆动漫月刊包订购方法删除：加油包退订说明（3）1.6.3客服电话方法修

7、改文字内容3、4手机动漫业务常见问题FAQ（1）4.1定制类更正：8、怎样开通天上西藏/天上西藏/玩转江西地方包业务。更正为：8、怎样开通天上西藏/动漫长安/玩转江西地方包业务。同时更正回复内容。增加：以下FAQ13、怎样开通精品漫画包/精品动画包包？14、怎样开通漫友文化/尚漫/知音漫客/爱奇艺/土豆动漫包？15、什么是红钻贵族?16、怎样开通红钻贵族？（2）4.2资费类修改：2、彩漫业务怎样收费？回复内容更正：10、我是福建用户能开通天上西藏/天上西藏/玩转江西地方包业务吗？更正为：10、我是福建用户能开通天上西藏/动漫长安/玩转江西地方包业务吗？同时更正回复内容。增加：FAQ14、开通红

8、钻贵族怎样收费？(3)4.3退订类更正：4、怎样取消天上西藏/天上西藏/玩转江西等地方包业务？更正为：4、怎样取消天上西藏/动漫长安/玩转江西等地方包业务？同时更正回复内容。增加：FAQ8、怎样取消精品漫画包/精品动画包包？9、怎样开通漫友文化/尚漫/知音漫客/爱奇艺/土豆动漫包？10、怎样关闭/取消红钻贵族？(4)4.4业务使用类增加：10、什么版本飞信支持红钻贵族业务？11、红钻贵族现在提供哪些特权？12、红钻贵族秀动传情怎样使用？13、红钻贵族动漫秀怎样使用？4、附件一：手机动漫业务说明（1）动漫杂志修改：英汉动漫（少年派）产品介绍修改：英汉动漫（青春派）产品介绍（2）漫画及动画业务四、

9、产品定义 新增：知音漫客、爱奇艺、土豆动漫月刊包。新增：产品卖点说明当次修改统计见正文红色字体部分。目录1手机动漫业务概述91.1业务定义91.2业务对象91.3业务分类91.3.1动漫内容浏览91.3.2动漫衍生品91.3.3动漫杂志91.4业务使用方法101.4.1彩信方法101.4.2WEB方法101.4.3WAP方法101.4.4用户端方法101.5资费说明101.5.1信息费111.5.2通信费121.6业务开通和退订121.6.1短信方法121.6.2WAP、WEB方法、手机动漫用户端191.6.3客服电话方法191.6.4营业厅前台201.6.5网上营业厅和掌上营业厅202手机动

10、漫游戏大赛业务概述202.1业务定义202.2业务迁移时间202.3业务形式202.4开放对象212.5业务资费212.6业务开通和退订213客服职责分工213.1一线客服职责213.2二线客服职责223.3客服处理步骤233.4二线客服系统渠道244手机动漫业务常见问题FAQ244.1定制类244.2资费类284.3退订类294.4业务使用类325手机游戏大赛业务客服FAQ341 手机动漫游戏大赛杂志342 手机酷漫炫彩353 动漫超市364 漫阅包366手机动漫业务热点问题处理方法37附件一：手机动漫业务说明39动漫杂志39漫画及动画业务45彩漫业务55专题69移动桌面70飞信红钻贵族业务

11、73附件二: 手机动漫游戏大赛业务说明76手机动漫游戏大赛杂志76手机酷漫炫彩78动漫超市79漫阅包801 手机动漫业务概述手机动漫业务客服文档用于该业务用户服务工作，介绍了手机动漫业务定义、各省10086一线客服和手机动漫业务二线客服职责分工、客服基础服务步骤、FAQ等内容，适适用于中国移动各省、自治区、直辖市企业一线客服及管理人员业务培训及日常处理客服问题时使用。中国移动通信市场经营部负责手册编制、解释并依据业务发展情况每十二个月组织相关人员对手册进行修订。本手册从1月1日手机动漫业务正式商用起实施。1.1 业务定义手机动漫业务是基于中国移动网络和手机、移动电脑等移动互联网终端，以彩信、W

12、AP、用户端等方法，为用户提供动漫内容浏览、动漫杂志和动漫专题等衍生品数据增值业务。1.2 业务对象手机动漫业务为全网业务，面向中国移动网内全球通、动感地带和神州行用户开放。1.3 业务分类1.3.1 动漫内容浏览以WAP、手机用户端等方法，为用户提供动画、漫画等相关内容浏览服务产品。1.3.2 动漫衍生品经过将动漫元素植入用户通信过程、驻留手机屏幕，为用户提供专题、彩漫等各类以动漫形象衍生服务产品。1.3.3 动漫杂志以彩信方法为用户提供动画、漫画等内容浏览服务产品。1.4 业务使用方法用户能够经过彩信、WEB、WAP、手机用户端等方法使用手机动漫业务。1.4.1 彩信方法手机动漫业务部分子

13、业务如动漫杂志等是以彩信方法向用户发送。彩信服务代码全网统一为10658099，并依据业务需要扩展使用。1.4.2 WEB方法用户经过WEB浏览器登录手机动漫业务WEB门户，进行部分子业务订购、退订和使用，浏览和获取手机动漫业务相关资讯内容。WEB门户网站地址为：。1.4.3 WAP方法用户经过手机WAP浏览器登录手机动漫业务WAP门户，进行在线订购、在线浏览、下载、在线观看等操作。WAP门户登录方法为：一、直接输入WAP地址登录：。二、发送“dm”至10658099或10086，同时取得手机动漫业务WAP地址和用户端下载地址。三、登录中国移动梦网“动漫”频道，也可访问手机动漫业务WAP门户。

14、1.4.4 用户端方法用户经过下载、安装手机用户端实现手机动画、漫画和其它栏目业务浏览和使用。用户端获取方法为：一、登录中国移动手机动漫业务WAP门户（）下载用户端。二、发送“dmkhd”或“动漫用户端”至10658099，取得用户端下载地址。1.5 资费说明手机动漫业务资费包含信息费和通信费两部分。1.5.1 信息费信息费包含：包月、季度包、六个月包、年包、点播五种方法。一、 包月：动漫杂志业务包月信息费为3元/月；动漫包业务包月信息分为3元/月和5元/月两种。二、 季度包：动漫杂志季度包信息费为9元/3个月，目前仅开放每日一笑、漫话天下、时事天下、日韩动漫四款杂志。三、 六个月包：动漫杂志

15、包年包信息费为15元/6个月目前仅开放每日一笑、漫话天下、时事天下、日韩动漫四款杂志。四、 年包：动漫杂志年包信息费为30元/12个月目前仅开放每日一笑、漫话天下、时事天下、日韩动漫四款杂志。五、 点播：按集或个点播0.1元-5元，按本或部点播0.1元-8元。计费规则： 动漫杂志包月用户当月首次订购，72小时内退订无偿； 包月产品退订，从次月起不再计费； 若用户30天中存在退订和数次订购同一业务行为，只收取一次包月信息费。 季度包、六个月包、年包套餐费在套餐生效时立即一次收取，用户在套餐期间可退订业务，不返还剩下套餐费用； 季度包、六个月包、年包套餐以点播方法实现扣费，用户订购后可在WAP门户

16、、WEB门户、手机动漫一线客服支撑平台-订购关系/历史统计查询到订购关系。 动漫包业务为内容型产品，包月开通立即出账，不享受72小时内退订无偿。 动漫业务包月配额扣减规则：（1）用户从漫赏包专区、地方包专区、精品包专区、CP品牌馆专区访问时，先扣减所属专区包月配额；（2）用户订购包月配额已用完，或不是从以上专区访问时，则按以下次序扣减配额：无偿/已购置漫赏包CP包地方包精品包讲小说5元包漫阅包动漫超市包动漫3/5元包，其中点播各地方包专区相同作品时，按用户订购时间次序扣减所属包月配额，先订购先使用。1.5.2 通信费手机动漫业务通信费，包含短信通信费、彩信通信费、数据通信流量费。一、短信通信费

17、：用户经过发送短信订购业务产生短信上行费用，费用根据各用户品牌资费标准收取。二、彩信通信费：用户使用手机动漫业务时，发送彩信产生彩信上行费用，费用根据各用户品牌资费标准收取。三、数据通信流量费：包含用户登录业务平台使用业务、下载用户端、经过用户端使用业务产生数据通信流量费，费用根据各用户品牌资费标准收取。1.6 业务开通和退订手机动漫业务（动漫杂志、动漫包）订购和取消方法关键包含以下多个：1.6.1 短信方法发短信指令到10086或业务服务代码10658099订购或退订包月业务。包月业务适适用于10086统一查询退订功效。短信订购包月业务方法开通操作项资费指令内容目标端口登记开通漫话天下3元/

18、月KTDMTX10086/10658099登记开通每日一笑3元/月KTDMMR10086/10658099登记开通时事天下3元/月KTDMSS10086/10658099登记开通日韩动漫3元/月KTDMRH10086/10658099登记开通星座漫缘业务3元/月KTDMXZ10086/10658099登记开通漫谈养生业务3元/月KTDMYS10086/10658099登记开通学堂漫语业务3元/月KTDMXT10086/10658099登记开通英汉动漫业务3元/月KTDMYH10086/10658099登记开通英汉动漫业务(少年派)3元/月KTDMYH210658099登记开通英汉动漫业务（青春

19、派）3元/月KTDMYH310658099登记开通漫画国学业务3元/月KTDMGX10086/10658099登记开通大画体坛业务3元/月KTDMTT10086/10658099登记开通动漫3元包3元/月KTDM310086/10658099登记开通动漫5元包5元/月KTDM510086/10658099登记开通文明新风（无偿版）0元/月KTWMXF010658099登记开通文明新风（0.6元版）0.6元/月KTWMXF110658099登记开通文明新风（0.8元版）0.8元/月KTWMXF210658099登记开通文明新风（1元版）1元/月KTWMXF310658099登记开通漫话文史0元/

20、月KTDMWS（无偿版）登记开通每日一笑季度包9元/3个月KTDMMRJD10658099登记开通每日一笑六个月包15元/6个月KTDMMRBN10658099登记开通每日一笑年包30元/12个月KTDMMRQN10658099登记开通时事天下季度包9元/3个月KTDMSSJD10658099登记开通时事天下六个月包15元/6个月KTDMSSBN10658099登记开通时事天下年包30元/12个月KTDMSSQN10658099登记开通漫话天下季度包9元/3个月KTDMMHJD10658099登记开通漫话天下六个月包15元/6个月KTDMMHBN10658099登记开通漫话天下年包30元/12

21、个月KTDMMHQN10658099登记开通日韩动漫季度包9元/3个月KTDMRHJD10658099登记开通日韩动漫六个月包15元/6个月KTDMRHBN10658099登记开通日韩动漫年包30元/12个月KTDMRHQN10658099登记开通飞信红钻贵族（包月） 10元/月KTDMHZ10658099/ （10086暂未配置）登记开通天上西藏地方包5元/月KTDMTB10658099/ （10086暂未配置）登记开通动漫长安地方包5元/月KTDMSX10658099/ （10086暂未配置）登记开通玩转江西地方包5元/月KTDMJX10658099/ （10086暂未配置）登记开通讲小说

22、5元包5元/月KTDMGS10658099/ （10086暂未配置）登记开通彩漫5元包5元/月KTDMCM10658099/ （10086暂未配置）登记开通漫赏包5元/月KTDMMS10658099/ （10086暂未配置）登记开通精品漫画包5元/月KTDMJPMH10658099/ （10086暂未配置）登记开通精品动画包5元/月KTDMJPDH10658099/ （10086暂未配置）登记开通漫友文化月刊包3元/月KTDMMY10658099/ （10086暂未配置）登记开通尚漫月刊包3元/月KTDMSM10658099/ （10086暂未配置）登记开通知音漫客月刊包3元/月KTDMZY1

23、0658099/ （10086暂未配置）登记开通爱奇艺月刊包3元/月KTDMQY10658099/ （10086暂未配置）登记开通土豆动漫月刊包3元/月KTDMTD10658099/ （10086暂未配置）登记开通3元加油包3元/次点播业务，暂不提供短信订购登记开通5元加油包5元/次短信退订包月业务方法退订操作项指令内容目标端口登记退订漫话天下QXDMTX10086/10658099登记退订每日一笑QXDMMR10086/10658099登记退订时事天下QXDMSS10086/10658099登记退订日韩动漫QXDMRH10086/10658099登记退订星座漫缘业务QXDMXZ10086/1

24、0658099登记退订漫谈养生业务QXDMYS10086/10658099登记退订学堂漫语业务QXDMXT10086/10658099登记退订英汉动漫业务QXDMYH10086/10658099登记退订英汉动漫业务(少年派)QXDMSN10658099/ （10086暂未配置）登记退订英汉动漫业务(青春年派)QXDMQC10658099/ （10086暂未配置）登记退订漫画国学业务QXDMGX10086/10658099登记退订大画体坛业务QXDMTT10086/10658099登记退订动漫3元包QXDM310086/10658099登记退订动漫5元包QXDM510086/10658099登记

25、退订文明新风（无偿版）QXWMXF010658099登记退订文明新风（0.6元版）QXWMXF110658099登记退订文明新风（0.8元版）QXWMXF210658099登记退订文明新风（1元版）QXWMXF310658099文明新风统一取消指令QXWMXF10658099登记退订漫话文史QXDMWS10658099登记退订每日一笑季度包QXDMMRJD10658099登记退订每日一笑六个月包QXDMMRBN10658099登记退订每日一笑年包QXDMMRQN10658099登记退订时事天下季度包QXDMSSJD10658099登记退订时事天下六个月包QXDMSSBN10658099登记退订

26、时事天下年包QXDMSSQN10658099登记退订漫话天下季度包QXDMMHJD10658099登记退订漫话天下六个月包QXDMMHBN10658099登记退订漫话天下年包QXDMMHQN10658099登记退订日韩动漫季度包QXDMRHJD10658099登记退订日韩动漫六个月包QXDMRHBN10658099登记退订日韩动漫年包QXDMRHQN10658099登记退订飞信红钻贵族（包月） QXDMHZ10658099/ （10086暂未配置）登记退订天上西藏地方包QXDMTB10658099/ （10086暂未配置）登记退订动漫长安地方包QXDMSX10658099/ （10086暂未配

27、置）登记退订玩转江西地方包QXDMJX10658099/ （10086暂未配置）登记退订讲小说5元包QXDMGS10658099/ （10086暂未配置）登记退订彩漫5元包QXDMCM10658099/ （10086暂未配置）登记退订漫赏包QXDMMS10658099/ （10086暂未配置）登记退订精品漫画包QXDMJPMH10658099/ （10086暂未配置）登记退订精品动画包QXDMJPDH10658099/ （10086暂未配置）登记退订漫友文化月刊包QXDMMY10658099/ （10086暂未配置）登记退订尚漫月刊包QXDMSM10658099/ （10086暂未配置）登记退

28、订知音漫客月刊包QXDMZY10658099/ （10086暂未配置）登记退订爱奇艺月刊包QXDMQY10658099/ （10086暂未配置）登记退订土豆动漫月刊包QXDMTD10658099/ （10086暂未配置）删除短信退订加油包说明1.6.2 WAP、WEB方法、手机动漫用户端直接登录手机动漫业务WAP门户 、WEB门户、手机动漫用户端订购或退订手机动漫业务。地方包如：天上西藏、动漫长安、玩转江西等；子产品包如：讲小说5元包、彩漫5元包、漫赏包等已开放手机动漫业务WAP门户订购和退订界面，后续将开放WWW、用户端包月业务订购和退订界面。（另行通知）。1.6.3 客服电话方法拨打电话1

29、0086，由客服坐席或自动语音为用户订购或退订包月业务。季度包、六个月包、年包在BOSS侧不表现订购关系，暂不提供“0000”短信统一退订查询，可经过手机动漫一线客服支撑平台-订购关系/历史统计查询订购关系。地方包如：天上西藏、动漫长安、玩转江西等；子产品包如讲小说5元包、彩漫5元包等；精品漫赏包如：漫赏包等已开放经过10658099订购/退订端口，后续将开放10086端口订购和退订方法（另行通知）。1.6.4 营业厅前台各地营业厅前台经过营业系统为用户订购或退订包月业务。1.6.5 网上营业厅和掌上营业厅用户登录各省企业网上营业厅、掌上营业厅订购或退订包月业务。2 手机动漫游戏大赛业务概述中

30、国原创手机动漫游戏大赛是由中国移动参与主办国家级赛事,赛事定位为中国移动自有业务。2.1 业务定义“手机动漫杂志”是以动漫图文方法向用户提供国学知识、时事热点、笑话段子、名家名作、情感话题等内容一项综合性彩信杂志业务。该业务从内容精细化、服务精细化角度出发，依据用户需求细分出7个子刊：针对大众人群幽默杂志轻松一刻；针对动漫爱好者动漫杂志动漫名家；针对热爱美食和健康生活人群杂志生活漫话；针对年轻人情感杂志恋爱8090；商务人士国学杂志漫话国学；针对年轻学生白领综合杂志手机动漫杂志综合刊；针对社会各界对中华上下五千年文化历史有爱好人士红动漫杂志。2.2 业务迁移时间7月26日2.3 业务形式大赛业

31、务关键经过手机动漫杂志、手机酷漫炫彩、动漫超市、漫阅包系列产品为手机终端用户提供丰富多彩、形式多样产品服务。2.4 开放对象中国原创手机动漫游戏大赛业务为全网业务，面向中国移动网内全球通、动感地带和神州行用户开放。2.5 业务资费中国原创手机动漫游戏大赛业务资费包含信息费和通信费两部分。通信费:按三大品牌资费标准收取。信息费包含：包月、点播两种方法。（具体资费见各子业务说明）包月类业务计费规则：用户当月首次订购，72小时内退订无偿；包月产品退订，从次月起不再计费；若用户30天中存在退订和数次订购同一业务行为，只收取一次包月信息费。2.6 业务开通和退订见附二：业务说明3 客服职责分工3.1 一

32、线客服职责用户对手机动漫业务任何疑问全部能够致电当地移动10086；各地移动10086客服人员依据系统提供信息为用户提供业务咨询、业务查询、业务受理、投诉提议，用户常见问题解答（参考FAQ）：一、业务咨询：产品介绍、使用方法、资费标准、业务受理方法、计费标准、用户端等。以满足用户需求为出发点，提供手机动漫业务及相关服务信息咨询；二、业务查询：向用户提供人工方法查询，查询用户订购关系、扣费情况等动漫信息内容。如相关平台查询未果，再转二线客服查询；三、业务受理：向用户提供人工方法办理；同时依据业务特征尽可能引导用户使用自助方法办理；四、投诉提议：相关自有业务使用投诉及提议、资费投诉及提议、营销活动

33、等，进行初步解释和分析后，及为用户提供对应受理服务。无法处理提交工单至二线客服查询处理。3.2 二线客服职责一、二线客服提供7二十四小时电话热线服务，对一线客服支撑要求严格根据中国移动用户服务标准实施。二、二线客服应按时回复一线客服转派工单，回复标准：VIP用户回复时限6小时，一般用户回复时限12小时，对于能立即处理问题应在要求时限内回复一线客服，对于无法当场处理和立即处理问题，应在要求时限内出具初步处理方案及处理意见。三、二线客服负责深度业务咨询、业务查询、业务受理和投诉处理提议：（1）业务咨询：产品内容、业务使用、营销业务详情等；（2）业务查询：查询用户订购关系、扣费情况等；（3）业务受理

34、：业务退订、业务提供内容争议、业务定制退订不成功、业务定制退订不一样时等；（4）投诉提议：处理各省10086提交用户提议、对投诉问题深入查询、并反馈产品部门。四、二线客服负责处理相关业务紧急、疑难问题和重大、批量投诉问题及突发故障问题，如无法独立完成处理，则负责转派到对应业务部门、手机厂商或设备、平台提供商等进行处理，应在要求时限内出具初步处理方案及处理意见。五、建立投诉预警机制，立即统计、统计、反馈投诉信息，并对可能产生重大投诉进行预警和处理。六、遵照首问责任制标准，立即按摄影关措施和步骤有效受理、处理用户投诉，并立即回复。七、手机动漫业务基地负责编写和定时更新全网手机动漫业务客服文档手册，

35、包含产品介绍、常见问题解答、解释口径等内容，编写和更新后文档由总部审核后下发给各省客服接口人。最少每六个月对各省客服人员进行培训。八、要按月统计、理情况和投诉中产生各类质量问题，促进提升服务质量及产品质量。分析投诉处3.3 客服处理步骤步骤说明：一、用户向一线客服提议投诉，一线客服先经过现有文档资料判定是否能够直接回复用户，如能够则直接回复用户；如判定后不能直接处理，快速经过一级客服系统以工单方法派单至动漫基地二线客服帮助查询处理，如遇紧急投诉情况，一线客服也可经过7*24电话400-165-8099（按3号键）进行辅助催单。二、动漫基地二线客服先经过现有文档和平台查询确定是否能够直接回复，假

36、如能够直接回复则将查询结果和处理意见反馈给一线客服；如不能直接回复，则需要进行分拣，将问题反应给相关第三方平台查询处理。三、第三方客服经过自查，确定是否为本身平台问题，并将查询结果和处理意见反馈给动漫基地二线客服。四、动漫基地客服经过第三方客服回复，判定是否能够为最终查询结果，如是则将查询结果和处理意见反馈给省企业；如不是最终查询结果，则需要将问题再次反馈给产品部门相关责任人帮助查询处理，产品部门将查询结果和处理意见反馈给动漫基地客服，动漫基地客服整理后回复给省企业。五、省企业整理动漫基地客服回复内容，并将最终处理结果和处理意见反馈给用户。（一）全部用户问题请经过一级客服系统派单至基地二线客服

37、。（二）用户投诉处理遵照首问责任制标准和闭环处理标准，确保用户投诉受理和最终回复同一性。3.4 二线客服系统渠道一、正常渠道：一级客服系统采取工单流转方法进行。二、辅助渠道： （1）客服热线：400-165-8099按3号键 （724）（2）备用热线：、（仅限于无法拨打400电话一线客服使用）（3）邮箱： （仅限业务交流使用）（4）绿色通道： （仅限重大紧急问题协调）4 手机动漫业务常见问题FAQ4.1 定制类1、怎样访问手机动漫业务WAP网站？答： 您好！您能够经过手机直接访问：使用中国移动手机动漫业务。2、怎样访问手机动漫业务WEB网站？答：您好！您能够经过电脑直接访问：。3、怎样下载手机

38、动漫业务用户端?答：您好，您能够经过以下两种方法进行下载手机动漫业务用户端：1)手机登录中国移动手机动漫业务WAP门户（）下载用户端。2）发送“dmkhd”或“动漫用户端”至10658099，取得用户端下载地址。选择适宜机型类别下载。下载完成后，点击手机动漫业务图标即可体验用户端。4、怎样点播手机漫画/动画业务？答：您好，您能够经过WAP或用户端进行浏览、点播漫画/动画业务。5、怎样经过短信形式开通手机动漫杂志业务？答：您好，您能够经过发送短信KTDMTX到10086/10658099开通漫话天下。您好，您能够经过发送短信KTDMMR到10086/10658099开通每日一笑。您好，您能够经过

39、发送短信KTDMSS到10086/10658099开通时事天下。您好，您能够经过发送短信KTDMRH到10086/10658099开通日韩动漫。您好，您能够经过发送短信KTDMXZ到10086/10658099开通星座漫缘。您好，您能够经过发送短信KTDMYS到10086/10658099开通漫谈养生。您好，您能够经过发送短信KTDMXT到10086/10658099开通学堂漫语。您好，您能够经过发送短信KTDMYH到10086/10658099开通英汉动漫。您好，您能够经过发送短信KTDMYH2到10658099开通英汉动漫(少年派)。您好，您能够经过发送短信KTDMYH3到10658099

40、开通英汉动漫(青春派)。您好，您能够经过发送短信KTDMGX到10086/10658099开通漫画国学。您好，您能够经过发送短信KTDMTT到10086/10658099开通大画体坛。您好，您能够经过发送短信KTWMXF0到10658099开通文明新风(无偿版)。您好，您能够经过发送短信KTWMXF1到10658099开通文明新风（0.6元版）。您好，您能够经过发送短信KTWMXF2到10658099开通文明新风（0.8元版）。您好，您能够经过发送短信KTWMXF3到10658099开通文明新风（1元版）。您好，您能够经过发送短信KTDMWS到开通漫话文史（无偿）。备注：用户发送1065809

41、9短信按当地用户品牌短信资费标准收取。6、怎样开通手机动漫业务3元包和5元包？答：您好，您能够经过发送短信KTDM3到10086/10658099开通动漫3元包。您好，您能够经过发送短信KTDM5到10086/10658099开通动漫5元包。备注：用户发送10658099短信按当地用户品牌短信资费标准收取。7、怎样开通手机动漫每日一笑、时事天下、漫话天下、日韩动漫季度包、六个月包、年包？答：您好，您能够经过发送短信KTDMMRJD到10658099登记开通每日一笑季度包；您好，您能够经过发送短信KTDMMRBN到10658099登记开通每日一笑六个月包；您好，您能够经过发送短信KTDMMRQN

42、到10658099登记开通每日一笑年包；您好，您能够经过发送短信KTDMSSJD到10658099登记开通时事天下季度包；您好，您能够经过发送短信KTDMSSBN到10658099登记开通时事天下六个月包；您好，您能够经过发送短信KTDMSSQN到10658099登记开通时事天下年包；您好，您能够经过发送短信KTDMMHJD到10658099登记开通漫话天下季度包；您好，您能够经过发送短信KTDMMHBN到10658099登记开通漫话天下六个月包；您好，您能够经过发送短信KTDMMHQN到10658099登记开通漫话天下年包；您好，您能够经过发送短信KTDMRHJD到10658099登记开通日韩动漫季度包；您好，您能够经过发送短信KTDMRHBN到10658099登记开通日韩动漫六个月包；您好，您能够经过发送短信KTDMRHQN到10658099登记开通日韩动漫年包