物业公司品质管理部工作手册模板.doc

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1、物业管理品质管理部工作手册目 录. 1一、文件修改控制. 2二、组织机构图. 3三、岗位职责、权限品质管理部职责. 4（一）总监岗位职责、权限. 5（二）经理岗位职责、权限. 6（三）副经理岗位职责、权限. 7（四）体系主管管理岗位职责、权限. 8（五）品质管理员岗位职责、权限. 9四、作业指导书（一）质量目标考评措施. 10（二）质检实施措施. 12（三）最低运行标准. 14（四）内部审核控制程序. 33（五）管理评审控制程序. 38（六）品质督检控制程序. 41（七）用户满意度测量控制程序. 44（八）设计开发控制程序. 46（九）供方选择和评价控制程序. 51（十）用户财产控制程序. 5

2、4（十一）前期介入控制程序. 56（十二）物业服务提供控制程序. 58（十三）保洁绿化服务控制程序. 61（十四）安全管理控制程序. 62（十五）工程维修控制程序. 64（十六）设备维保控制程序. 66（十七）服务状态标识控制程序. 68五、质量统计清单. 70物业管理 工作手册 版本号/修改状态：B/02一、文件修改控制章节号 修改条款 修改日期 修改人 审核 同意二、组织机构图经理总监品质管理员体系主管 副经理质量监督委员会物业运行委员会三、岗位职责、权限品质管理部职责1. 负责组织品质管理、品质检验标准等管理制度拟订、检验、监督、控制及实施；2. 负责组织编制月度服务质量检验、提升、改善

3、、管理、计量管理等工作计划。并组织实施、检验、协调、考评，立即处理和处理多种质量事故；3. 负责建立和完善质量管理体系。制订并组织监督实现企业质量方针和目标，健全品质管理网络，制订和完善品质管理目标负责制，确保服务品质稳定提升，并经过和保持ISO9001 认证资格；4. 配合人事行政部抓好全员品质教育工作。定时组织质量监督员、管理人员、各级领导、客服人员、维修人员、操作工等不一样岗位品质教育培训，强化品质管理，提升企业全员品质意识和品质管理水平。5. 负责对企业各部门工作和服务品质进行监督、检验；6. 负责企业质量事故处理。通常质量事故，由本部全权处理；重大质量事故，本部提出处理意见，报总经理

4、办公会议讨论，经总经理签字同意同意后，下文处理；7. 负责搜集服务质量资料。定时或不定时进行市场调查、业主满意度调查，立即撰写品质市场调查分析汇报，提出改善意见和提议，为企业领导决议提供依据；8. 负责定时进行品质工作汇报。定时在年、季、月度企业会议用口头或书面汇报，对于重大质量事故，组织专题分析会集中汇报；9. 负责企业新开发项目标开发、前期接洽、标前评审、物业管理委托协议评审和签署工作。10.负责新项现在期介入工作。11.负责指导项目创优工作。12.负责企业形象识别系统策划和管理。13.负责企业对外宣传工作。14.完成上级领导安排其它工作。（一）总监岗位职责、权限直接上级：物业总经理直接下

5、级：经理1.0 岗位职责1.1 负责协调品质管理部日常工作，确保企业品质管理工作有效运行。1.2 负责企业品质管理措施和要求审核。1.3 负责企业月度绩效考评汇报材料同意工作。1.4 负责协调相关部门做好新项目标开发和前期接洽。1.5 负责新项现在期介入工作。1.6 负责指导项目创优工作。1.7 负责物业管理委托协议评审和签署工作。1.8 负责企业形象识别系统策划和管理。1.9 负责企业对外宣传工作。1.10 完成上级领导安排临时性工作。2.0 权限2.1 有权对企业品质情况进行分析、评定，制订对应方法，并向企业总经理汇报。2.2 有权对品质管理规章制度提出修改。2.3 有权对企业服务品责问题

6、进行督检、调查并提出考评意见。2.4 有权对工作中出现分歧提出主导性意见。2.5 有权对品质管理通知、计划等文件审批、签发。2.6 有权对品质管理部人员任用提出意见。2.7 有权从各专业部门抽调人员参与前期介入工作，对前期介入销售案场责任人日常工作督导。（二）经理岗位职责、权限直接上级：品质总监直接下级：副经理、体系主管1.0 岗位职责1.1 全方面负责品质管理部日常管理工作，确保企业品质管理工作有效监控和连续改善，确保本部门质量目标实现。1.2 负责企业品质管理措施和要求制订、完善和有效实施。1.3 负责组织企业全方面质量管理工作推行，连续改善质量管理体系。1.4 负责企业月度质检总结审核工

7、作。1.5 负责企业质量事故处理、整改情况追踪。1.6 负责组织各类专业培训和质量管理体系培训。1.7 负责对本部门职员和企业内审职员作质量督检和指导、考评。1.8 负责企业形象识别系统策划和管理。1.9 负责指导项目创优工作。1.10 负责配合本部门人员招聘工作。1.11 完成上级领导安排其它工作。2.0 权限2.1 有权对企业品质情况进行分析、评定，制订对应方法，并向上级领导汇报。2.2 有权对本部门规章制度进行建立和修改。2.3 有权对企业服务质量事故进行督检、调查并提出考评意见。2.4 有权对内审工作开展作出决定。2.5 有权对各类专业培训提出计划和提议。2.6 有权对本部门职员进行考

8、评。（三）副经理岗位职责、权限直接上级：经理直接下级：品质管理员1.0 岗位职责1.1 帮助经理做好部门内部管理工作，并负责日常品质督检管理工作，确保企业品质管理工作有效监控和不停改善，确保本部门质量目标实现。1.2 帮助经理做好企业品质管理措施和要求制订、完善，确保各项制度有效实施。1.3 负责对企业服务品质督检工作，并做好月度质检汇报、分析材料编制工作。1.4 帮助经理做好本部职员和企业内审职员作督检和指导、考评工作。1.5 负责企业新开发项目标开发、前期接洽。1.6 完成上级领导安排其它工作。2.0 权限2.1 有权对企业服务品质情况提出整改方法和考评意见，并向经理汇报。2.2 有权对督

9、检过程中发觉不合格服务，对相关部门提出整改要求。（四）体系主管岗位职责、权限直接上级：经理直接下级：无1.0 岗位职责1.1 负责质量管理体系文件编写、修订，确保质量管理体系文件充足性和适宜性。1.2 帮助经理和副经理做好企业内审、管理评审计划编制工作，组织内审、管理评审，确保按计划顺利实施。1.3 负责企业各部门体系运行状态监控及各类物业服务信息搜集、统计和分析工作，确保体系连续改善。1.4 负责配合现场审核，确保外审各阶段顺利进行。1.5 负责组织企业内审员培训工作。1.6 完成上级领导安排其它工作。2.0 权限2.1 有权依据体系文件实施情况提出优化提升提议。2.2 有权组织各部门内审员

10、配合企业体系运行各项工作。（六）品质管理员岗位职责、权限直接上级：副经理直接下级：无1.0 岗位职责1.1 具体负责企业品质工作现场日常性督检，并负责对相关问题整改落实情况验证工作。1.2 具体负责本部门人员考勤管理制表上报工作。1.3 具体负责本部门办公用具申请、领用和物品收发等日常管理事务性工作。1.4 具体负责本部门品质管理教育、宣传工作组织协调工作，并负责配合做好企业员工物管服务品质教育资料搜集、管理工作。1.5 完成上级领导安排其它工作。2.0 权限2.1 有权对品质督检问题提出整改方法，并向上级领导提出考评意见。四、作业指导书（一）质量目标考评措施为确保企业质量目标实现和质量管理体

11、系连续改善，特制订本措施。1.0 质量目标分解企业质量目标分解成二层，企业质量目标由总经理确定，各相关部门质量目标依据企业质量目标分解到各部门,各部门依据企业总目标和部门职责制订出对应部门质量目标。2.0 质量目标考评2.1 品质管理部负责每三个月对各部门质量目标完成情况进行汇总、分析，实施督检考核，并向管理者代表汇报。考评结果作为年度管理评审关键输入内容。2.2 各部门于每个月 5 日前自查上月质量目标完成情况，填写月度质量目标完成情况统计报品质管理部。2.3 考评基础方法考评采取打分方法。各部门质量目标分值为100 分，依据各项工作关键性分别确定其分值，考评评定结果作为实际得分。2.4 考

12、评各分项分值及计算方法（详见质量目标考评细则）2.4.1 按计划和质量要求实现目标，按基础分计算。2.4.2 未按计划和质量要求实现目标，按以下情节进行考评：2.4.2.1 因为本部门目标未完成，影响到企业总体目标未实现为不合格，扣除对应目标全部分值；2.4.2.2 因为本部门原因未能实现目标，出现一次扣除对应目标分值10%，出现两次扣除对应目标分值50%，出现三次扣除对应目标全部分值；2.4.2.3 因为相关部门原因造成本部门目标未实现，扣除对应目标分值5%；2.4.2.4 因为本部门原因造成其它相关部门目标未实现，扣除本部门目标总分值10%；2.4.2.5 因为资源、设施未配置原因造成目标

13、未实现，本部门已提出配置要求，按基础分计算；2.4.2.6 因为资源、设施未配置原因造成目标未实现，本部门未提出配置要求，扣除对应目标全部分值。2.5 考评结果评定品质管理部依据考评成绩，提出此次考评意见，计入每三个月末最终30天质检结果，报企业总经理同意后和当月质检一并实施考评。2.6 改善方法2.6.1 对考评认定未实现目标，由责任部门进行原因分析，提出改善方法，由品质管理部进行评审确定。2.6.2 确定改善方法，由责任部门负责实施，由品质管理部负责验证。3.0 附则本措施由品质管理部负责解释。4.0 相关文件质检实施措施5.0 相关统计5.1月度质量目标完成情况统计5.2质量目标考评细则

14、（二）质检实施措施（试行）1.0 目标经过项目各级对服务过程检验和企业月检，对服务质量加强控制，确保全部服务工作一直处于受控状态，促进企业服务水平稳步上升。2.0 适用范围覆盖项目全部岗位及和之相关各项服务工作。3.0 检验考评依据检验各项服务工作以xxxx物业管理服务最低运行标准（以下简称.标准.）、xxxx物业职员手册及企业制订多种手册、制度等为依据。4.0 质量检验方法4.1 质量检验共分为三级检验：一级为项目天天日常巡视检验，二级检验为项目负责人对本项目标周检，三级检验为企业月检。4.2 企业月检实施计划抽样检验，采取资料查核、现场验证、问询等方法对项目标服务质量进行控制。企业月检分为

15、两种形式：企业服务质量检验组检验和各职能部门自行检验4.2.1 企业服务质量检验组检验：4.2.1.1 企业品质管理部从企业各职能部门抽调人员组成服务质量检验组（以下简称检验组），进行检验。品质管理部负责企业服务质量检验组检验工作组织、沟通及编写总汇报等工作。检验组组员由各职能部门第一责任人参与，特殊情况不能参与应向品质管理部请假，并另行委派该职能部门其它人员参与。检验组人数应为奇数。4.2.1.2 检验组有责任就检验出不合格项向项目说明不符合要求原因，并要求项目给予解释说明。4.2.1.3 项目有权就企业检验考评组检验出不合格项，逐一说明原因，有异议现场申诉，检验组现场评判，评判不一致实施少

16、数服从多数标准。4.2.1.4 检验组检验不合格项实施扣分制，按标准对检验出不合格项进行扣分。4.2.1.5 品质管理部负责汇总检验组检验统计，并于检验结束后两个工作日内，发放整改通知单；项目按整改通知单内容，可在相关职能部门指导下制订整改方法及期限，三日内上报品质管理部；品质管理部将相关内容和各职能部门沟通，由各职能部门监督、指导、控制本系统整改情况。在整改期限内未整改或整改不到位，给予双倍扣分。重大投诉、严重影响服务质量及行为规范项，即时发觉即时扣分。处罚标准仍根据1 分20 元标准进行责任分摊。4.2.1.6 每个月检验结果汇报由品质管理部在月度办公会议上公布，并上报总经理。4.2.2

17、职能部门自行检验：4.2.2.1 各职能部门依据本部门计划实施检验（最少每个月一次），对本系统服务质量进行控制。检验结果应立即反馈给项目并抄送品质管理部，由项目落实整改，职能部门有责任对整改问题给予帮助指导。4.2.2.2 职能部门自行检验根据本系统内部要求实施。4.3 项目标自我检验（以下简称自检）是项目实施对全部岗位服务过程即时控制。自检分为各个班组日常检验和项目标每七天检验。4.3.1 各个班组日常检验由班组主管负责（不设主管由该班组实际责任人负责）；4.3.2 项目标每七天检验由项目专员负责。4.3.3 项目责任人对项目全部岗位检验严厉性、公正性、客观性负责。注：项目自检由品质管理部帮

18、助各项目逐步建立。4.4 企业职能部门在行为规范方面应做出表率，随时接收监督检验，实施双倍扣分。4.5 对于责任人在相关工作中，没有按企业要求、行业标准、专业要求进行管理而造成重大经济损失或影响和数次违反行为规范而懈怠更正，企业相关部门应对其实施离岗培训再教育，合格后方可再上岗。（具体实施措施另定）5.0 本措施下发之日起考评细则（试行）自动废除。6.0 本措施本月起正式试行。附件：xxxx物业管理 工作手册 版本号/修改状态：B/015（三）物业管理服务最低运行标准（试行）企业物业管理地址 城市 物业类型 住宅小区编制 品质管理部最低营运标准通用部分当月出现三次黄线即为红线，红线中列出事项出

19、现一次即为红线。行为规范标准（绿线） 黄线 分值 红线分值（所在部门）备注在岗无吸烟、吃东西、看书报、玩游戏，无嬉笑、打闹、聚岗聊天、酒后上岗现象在岗有吸烟、吃东西、看书报、玩游戏，无嬉笑、打闹、聚岗聊天、酒后上岗现象1 打架 3 全部单项每出现一次扣1 分 在岗无喝酒、脱岗、空岗、串岗、睡岗现象 在岗有脱岗、空岗、串岗、睡岗现象 2 喝酒 2 当月出现一次为红线 站、坐、行姿标准规范（近期制作）违反站、坐、行姿标准规范中严禁性条款0.5 1.5 见标准补充部分 微笑服务,主动、热情、耐心、周到 微笑服务,主动、热情、耐心、周到 0.5 1.5 无袖手、背手或将手插入衣袋、勾肩搭背现象不得袖手

20、、背手或将手插入衣袋，不得勾肩搭背0.5 1.56 上岗按要求统一着工装、配戴工牌 上岗不按要求统一着工装、配戴工牌 0.5 1.5 见标准补充部分接听电话服务用语要讲一般话，语音要清楚（三声之内接听）接听电话服务用语不讲一般话，语音不清楚（三声之内无接听）0.5 1.5 见标准补充部分 首饰、头发、化妆符合职员手册要求首饰、头发、化妆不符合职员手册要求1 纹身 3 见标准补充部分档案管理标准 黄线 分值 红线分值（所在部门）备注档案存放有专门橱柜，分配专职或兼职人员管理，档案管理人职员作变动时，交接制度健全，交接档案齐全档案存放无专门橱柜，没有分配专职或兼职人员管理，档案管理人职员作变动时，

21、交接制度不健全，交接档案不齐全0.5 1.5 归档文件材料齐全、完整；档案分类明晰、查找方便归档文件材料不齐全、不完整；档案分1 3（后期制度） 类混乱、查找不方便 档案出入管理制度完善，各类统计台帐齐全档案出入管理制度不完善，各类统计台帐不齐全1 3 档案存放立即，无积压文件资料 档案存放不立即，文件资料积压 1 3 档案无霉变、褪色、尘污、破损、虫蛀、鼠咬等现象档案有霉变、褪色、尘污、破损、虫蛀、鼠咬等现象0.5 1.5 现行各类统计须认真填写，无污迹、乱涂乱改现象现行各类统计填写不认真，有污迹、乱涂乱改现象1 3 各类文件电子档划分明确，关键文件设置密码各类文件电子档划分不明确，关键文件

22、未设置密码1 3 房屋及所属设备权属清册业户档案齐全房屋及所属设备权属清册业户档案不齐全0.5 1.5办公室管理标准 黄线 分值 红线分值（所在部门）备注1 人员熟悉办公自动化设备使用，维护及保养人员不熟悉办公自动化设备使用，维护及保养0.5 1.52 室内环境卫生整齐、无杂物 室内环境卫生不整齐、有杂物 1 33 办公用具工具摆放整齐、规范有序 办公用具工具摆放不整齐、杂乱无章 1 3设备间管理标准 黄线 分值 红线分值（所在部门）备注1 各类设备均标有符合企业标准设备卡各类设备没有标有符合企业标准设备卡0.5 1.52 各类上墙制度、应急预案规范、齐全 各类上墙制度不全、无应急预案规范 0

23、.5 1.53 各类安全标识、防护方法齐全，有效 各类安全标识、防护方法齐全，有效 0.5 1.54 室内整齐、有序、无杂物 室内不整齐、无序、有杂物 1 36 完善出入登记制度和设备运行统计 无出入登记制度和设备运行统计 1 3设备间设有专员管理，严格落实能源管理制度，人走灯灭设备间未设有专员管理，不严格落实能源管理制度1 38 严格落实安全防范方法，无人时，设备房锁闭不严格落实安全防范方法，无人时，设备房未锁闭1 3工具间环境管理标准 黄线 分值 红线分值（所在部门）备注1 室内环境整齐、无杂物 室内环境不整齐、有杂物 1 32 物品工具摆放整齐有序 物品工具摆放不整齐、杂乱 1 3xxx

24、x物业管理JINANQIHUAPROPERTY MANAGEMANT CO.,LTD专用部分外场环境管理序号 服务标准分值扣分不符合项目描述 备注1 路面无杂物、垃圾 0.52 水系无漂浮物 0.53 绿化草坪及灌木修剪立即 14 枯死苗木更换立即 0.55 裸露地面补种立即 0.56 杂草杂物清理立即 17 硬质地面、建筑小品、标识标牌、健身设施完好 0.58 垃圾桶周围及本身清洁，蚊蝇消杀立即 19 值班室、停车场、岗台、各类出入门、道闸洁净 110 各类井盖完好 0.511 墙面无乱贴乱画现象 112 信报箱、宣传栏洁净 1单元内部环境管理序号 服务标准分值扣分不符合项目描述 备注门厅及

25、电梯间1 单元门洁净无污迹 12 玻璃洁净明亮 0.53 公告牌洁净失去效力公告立即清理 14 区域无蛛网 1电梯轿厢1 地垫及垫下洁净 0.52 轿厢壁洁净无油迹 0.53 电梯内装饰品，广告设施洁净 0.54 电梯槽洁净 0.55 轿顶、报警电话完好、洁净 0.56 合格证、乘梯须知张贴整齐 0.5走廊、楼梯及天台1 灯类、指示牌、开关及周围墙面洁净 0.52 地面无杂物、油污 13 灭火器洁净 0.54 窗槽及窗台洁净 0.5xxxx物业管理 工作手册 版本号/修改状态：B/0205 各类栏杆、扶手、管道洁净 0.56 区域无蜘蛛网 17 天台无杂物、雨水沟无堵塞 1消防管理序号 服务标

26、准分值扣分不符合项目描述 备注1 监控设备、设施外表保持清洁 12 消防通道保持通畅 13 消火栓、灭火器有定时检验、保养登记 24 有完善应急预案，在岗职员能熟练掌握 25 操作人员能熟练操作设备、熟知消防设施位置26 消防疏散示意图，引路标志完好 17 监控室有完善出入管理制度 18 通天台门常闭 19 烟感、温感工作正常 1秩序维护管理序号 服务标准分值扣分不符合项目描述 备注1 外运物品须有物品搬迁放行条 12 装修管理立即到位 23 寄存物品、信件收发手续齐全，无积压现象 14 熟悉小区及周围环境、掌握人员、车辆出入情况 15 车场车辆停放有序，卫生良好 16 自行车棚管理有序，卫生

27、良好 17 车辆控制有效（特指院内） 18 进出车辆出入有登记，严禁外来推销人员进入 19 巡查签到到点到位，无超签、漏签现象 110 危及人身安全处设有显著标志和防范方法 1共用设施设备管理序号 服务标准分值扣分不符合项目描述备注1 设备运行人员能熟练操作设备 0.52 有完善应急预案，在岗职员能够熟练掌握 0.53停水、停电等停用设备时有明确审批权限并按规定时间通知用户0.54 制订预防性维修保养计划并严格实施，统计齐全 25工程管理人员熟悉质量保修方面法规，掌握本项目质保条款16 停车设施/车棚，无显著破损，无锈蚀 0.57 灯类（路灯，草坪灯，墙壁灯等）完好 1xxxx物业管理 工作手

28、册 版本号/修改状态：B/0218 护栏类完好、无脱漆、无锈蚀 19各类管道、阀门完好、标识清楚正确、无脱漆、无锈蚀1专用部分外场环境管理序号 服务标准 分值 扣分 不符合项目描述 备注1 路面无杂物、垃圾 12果皮桶/垃圾箱洁净，垃圾不超出箱体2/3，无异味1.56灌木，修剪平整，无枯枝败叶,无杂物17绿篱花球，平整圆滑,无黄叶,无折断,无虫蛀,无枯枝败叶18硬质地面、建筑小品、标识标牌、健身设施完好0.59 垃圾桶周围及本身清洁，蚊蝇消杀及时110值班室、停车场、岗台、各类出入门、道闸洁净111 墙面无乱贴乱画现象 0.512 信报箱、宣传栏洁净 113 各类井盖完好 114 水系无漂浮物

29、 1单元内部环境管理序号 服务标准 分值 扣分 不符合项目描述 备注门厅及电梯间1各类开关、线盒、报警器、灭火器洁净12 消火栓箱外表洁净 13公告牌洁净失去效力公告立即清理14 区域无蛛网 1电梯轿厢1 地垫及垫下洁净 0.52 轿厢壁洁净无油迹 13 电梯内装饰品，广告设施洁净 14 电梯槽洁净 15 合格证、乘梯须知张贴整齐 0.56 轿顶、报警电话完好、洁净 1走廊、楼梯及天台1 灯类、指示牌、开关及周围墙面洁净0.52 开关及周围墙面洁净 1xxxx物业管理 工作手册 版本号/修改状态：B/0223 消防栓箱及灭火器、排风口洁净 0.54 窗槽及窗台洁净 15 各类栏杆、扶手、管道洁

30、净 16 地面洁净 27 区域无蜘蛛网 28 天台无杂物、雨水沟无堵塞 1消防管理序号 服务标准 分值 扣分 不符合项目描述 备注1 监控设备、设施外表清洁卫生 12 消防通道保持通畅 13消火栓、灭火器定时检验，并做好记录14有完善应急预案，在岗职员能熟练掌握25操作人员能熟练操作设备、熟知消防设施位置26 消防疏散示意图，引路标志完好 17 通天台门常闭 18 烟感、温感工作正常 19 监控室有完善出入管理制度 1秩序维护管理序号 服务标准 分值 扣分 不符合项目描述 备注1 外运物品须有物品搬迁放行条 12 装修管理立即到位 23寄存物品、信件收发手续齐全，无积压现象14熟悉小区及周围环

31、境、掌握人员、车辆出入情况15 车场车辆停放有序，卫生良好 16 自行车棚管理有序，卫生良好 17 车辆控制有效（特指院内） 18进出车辆出入有登记，严禁外来推销人员进入19巡查签到到点到位，无超签、漏签现象110危及人身安全处设有显著标志和防范方法1共用设施设备管理序号 服务标准 分值 扣分 不符合项目描述 备注1 设备运行人员能熟练操作设备 0.52有完善应急预案，在岗职员能够熟练掌握0.53停水、停电等停用设备时有明确审批权限并按要求时间通知用户0.5xxxx物业管理 工作手册 版本号/修改状态：B/0234制订预防性维修保养计划并严格实施，统计齐全25工程管理人员熟悉质量保修方面法规，

32、掌握本项目质保条款16停车设施/车棚，无显著破损，无锈蚀0.57灯类（路灯，草坪灯，墙壁灯等）完好18 护栏类完好、无脱漆、无锈蚀 19各类管道、阀门完好、标识清楚正确、无脱漆、无锈蚀1样板间管理序号 服务标准 分值 扣分 不符合项目描述 备注1样板间物品不得私自挪动位置，改变设计、摆放造型；不得私自调换配套物品，不得随意坐、卧22地面：无脚印，无积灰，无碎屑及杂物13 寝具：表面平整，无发丝，无污迹 14 家私、饰品：无浮灰 15窗户、镜面：镜面光亮，无污迹；玻璃无浮尘、手印16依据天气改变，合理开窗换气，下班前将全部门窗关闭保持室内空气清新，可合适使用空气清新剂17样板间钥匙统一由样板间管

33、理员管理，根据要求时间开门、锁门18打扫卫生使用工具、器械不得存放在样板间内，抹布等小件物品也应在用户视线之外地方妥善存放19清洗布制鞋套，确保鞋框内、外清洁，确保用户参观时鞋套供给110天天对照样板间物品清单盘点样板间物品，确保样板间全部物品完好、数量无误，并做好相关统计111清点天天参观人数，并做好相关统计样板间参观人员记录表1xxxx物业管理 工作手册 版本号/修改状态：B/024xxxx物业管理服务最低运行标准（补充）内容 检验关键点 检 查 标 准 分值备注行为规范1、着装 按要求统一着工装，佩带工号牌； 0.52、发式男职员前不及眉，后不遮衣领；女职员长发束起，除黑色、栗色外不准染

34、其它颜色；秩序维护员不留长发，蓄发不得露于帽檐外0.53、饰物除佩戴手表、婚戒、民族信仰相关饰物外，其它饰物一律不准佩戴；0.54、鞋袜男职员黑色皮鞋，深色袜子，黑色腰带；女职员穿裙子、凉鞋需穿肉色丝袜，凉鞋除黑色、浅色外不准穿其它颜色；0.55、指甲不留长指甲，女职员除无色指甲油外，其它颜色一律不准使用；0.5仪表仪容6、面貌 精神饱满，面带微笑；男职员不留胡须、女职员化淡妆； 0.51、下级晋见上级下级晋见上级，要轻敲门三响，经许可后方可进入办公室，进入后要说：“经理您好”，此时如有客人在场，则先向其问好，随即向经理汇报工作，汇报结束后要问经理是否还有其它指示，然后退出房间，轻轻将房门关上

35、；0.52、职员之间内部职员之间上班见面要相互问候，“早上好，”“你好，” “你好，经理”；0.53、秩序维护员碰到上级领导或用户领导时秩序维护员在岗上碰到项目责任人以上领导时，应打敬礼；碰到开发企业、用户、业户领导时，应打敬礼； 0.54、职员在楼道内工作中碰到业户应暂停手中工作，向业户微笑问好，待其经过后再工作；0.56、乘坐电梯时自控电梯时，应快速控制电梯，让客人依次进入，出电梯时应让客人先出；有些人控制电梯，则先让客人进入，自己最后进入；0.57、客服人员给用户上茶水时第一杯应倒八分满，待茶叶浸泡一会再添加水；给客人上茶时，手不要接触杯沿，放好后要说“请用茶”；0.58、握手通常是上级

36、或年长者先伸手，下级或年轻者后握手；男士和女士握手，应女士主动方可握手；0.5礼貌礼节9、电话接听规范接听，应在电话铃响三声内接起，自报“您好，xxxx物业”，部门间内线电话，应先说“您好，客服部、安全管理部、工程管理部、保洁部等”，上级电话或业户电话接听完成后要等对方先扣电话；0.51、站姿挺胸收腹，双眼平视前方，男职员军姿站立或双脚分开和肩同宽，双手放腰后，左手握右手；女职员两脚跟并拢，呈3060 度角，右手握左手自然下放腹前；（特殊情况除外）0.5行为举止2、走姿上身挺直，目视前方，双臂自然摆动，男职员约110 步/分钟，女职员约80 步/分钟；两人成排，三人成行；0.5xxxx物业管理

37、 工作手册 版本号/修改状态：B/0253、坐姿端正坐立，通常坐椅子2/3，手自然放在膝前，不准翘二郎腿；0.54、语言讲话语速适中，不抢话，认真聆听对方讲话，使用文明语言，不得污言秽语；0.55、举止 不勾肩搭背、摇头晃脑、嬉戏打闹、坦胸露背； 0.5出勤 按时出勤，打卡或签到工作纪律 在岗工作保持工作地点平静，不可大声喧哗，不得开玩笑，哼歌曲，吹口哨，对客招呼时不要高声回复0.5工作报日常工作汇报 1告 重大事件汇报多种汇报应按企业之要求立即、如实汇报，不得隐瞒不报、漏报 2部门培训 部门组织培训，多种培训统计齐全， 0.5培训 企业或物业处培训企业或项目组织各类培训，培训统计齐全。设有必

38、需参与人培训，必需参与人员无正当理由必需到场，特殊原因无法参与必需提前向组织培训部门请假1注：本补充标准暂在她山花园及未来城试行，企业本部及其它项目参考逐步试行xxxx物业管理 工作手册 版本号/修改状态：B/026（四）内部审核控制程序1.0 目标验证质量管理体系是否符合标准和质量管理体系要求，是否符合服务实现策划，是否得到有效实施、保持和改善。2.0 适用范围适适用于企业质量体系内部审核工作控制。3.0 职责3.1 管理者代表负责组织企业内部审核，并向总经理汇报审核结果。3.2 品质管理部是本程序实施归口管理部门。3.3 各部门均是本程序配合和实施单位。4.0 工作程序4.1 年度内审计划

39、4.1.1 企业每三个月内审一次，整年采取滚动审核方法，四次审核内容覆盖本企业质量管理体系全部部门和项目和全部要求，审核范围、频次和方法由管理者代表负责策划，品质管理部编制年度质量体系内部审核工作计划，报管理者代表审批。当出现以下情况时由管理者代表立即组织内部质量审核：4.1.1.1 组织机构、管理体系发生重大改变；4.1.1.2 出现重大质量事故；4.1.1.3 法律、法规及其它外部要求变更；4.1.1.4 在接收第二、第三方审核之前；4.1.1.5 在质量认证书到期换证前。4.1.2 年度内审计划内容4.1.2.1 审核目标、范围、依据、频次和方法；4.1.2.2 受审部门和审核时间。4.

40、1.3 审核准则：依据 GB/T19001- idt ISO9001: 标准；企业质量手册、程序文件等质量体系文件；适用法律法规；和业主签定协议（协议）。4.1.4 审核范围：GB/T19001- idt ISO9001: 标准各个过程；企业质量管理体系所覆盖物业管理过程及其所包含部门和场所。内部审核策划输出文件是企业年度内部审核计划和内部审核实施计划。xxxx物业管理 工作手册 版本号/修改状态：B/0274.1.5 审核职责品质管理部编制内部质量体系审核实施计划，管理者代表审核，报总经理批准后下发至相关部门；管理者代表组织内部审核活动全过程。管理者代表任命审核组长，聘用内审员并组成审核组，内审员按分工负责审核企业领导层和各部门。内审员必需是经过专门培训、考评合格、持