店铺运作服务手册模板.doc

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1、 目 录 服务篇一、 开门营业前准备程序二、 服务标准1） 六步曲迎宾服务销售服务-销售技巧-AIDI销售手法- F A B利用-试衣服务-试衣室试衣程序-货场试衣/鞋附加推销-十大货物-新货上市-推广减价活动收银服务-收银员交接程序-电脑单据处理道别2） 处理投诉技巧-货物退换程序3） 怎样率领新职员4） 职员职责-店长、柜长工作范围-店职员作范围-当值店长工作备忘5） 职员守则-过失类-处分类一、 营业前准备程序1、 清洁地面、层架、货架、玻璃镜、货物、陈列品、试衣室、招牌、执整收银台；清洁程序早班：l 扫地l 用清水拖地一次l 用洁净湿布抹墙上污渍l 清洁层板、层架、灭火筒、试衣室门、模

2、特架、衣架l 用玻璃水清洁玻璃l 用干布或扫清洁带包装袋货物（鞋板、袜、袋）l 用干布清洁灯箱、陈列品l 整理收银台晚班：l 扫地、扫门口l 用放有洗衣粉清水拖地l 用清水拖地两次l 在营业中，应要常常留心店容是否整齐，有问题即时清理日常维修l 货场储物柜门、试衣室门轻易松脱，如发觉应立即维修，严重即时停用以免误伤客人；l 挂装挂杆受长久重压，轻易弯曲及松脱，应定时检修；l 店内多种照明灯，一经发觉损坏，应立即通知主管更换；l 模特站姿不妥，会造成倾倒及损坏，应每日例检，确保站立平稳；l 墙上、天花板上、货柜上钉子，在不用时应立即摘下；l 货场内宣传画及陈列装饰品应保持完整及美观，过期物品应立

3、即摘除妥善交回企业；l 货架螺丝轻易松脱，造成货架不稳，应天天检验立即通知主管维修或更换；l 特价车轮子，围拦轻易损坏，应立即通知主管维修；2、 点数；l 天天开始营业前、营业后及两班交接时，全部需关键点数。小仓数由小仓管理员负责，店面数由店员负责，店长负责将两个数据汇总，并查对是否和帐簿相符。l 点数时间有限制，要求职员点数既准又快；l 将货物按款式划分成多个大类（套装、棉褛、鞋、单裤、单衣、包、袜等）；l 货场按货场货物流动表对数，小仓按小仓帐对数；l 店长要定时抽查。3、 店长主持早会；4、 检验仪容仪表；5、 检验收银员银头、单据、信用卡机、购物袋数量；6、 从店铺外到内全方面检验包含

4、橱窗及陈列品；7、 将货物整理完备；8、 仓务员执整小货仓二、 服务标准服务标准是一套为前线职员而设指导，意在怎样向用户提供一致服务。服务标准是一个有效之管理工具，此工具能帮助你更有效地管理同事服务 没有标准 有标准 全部些人做法全部不一样， 全部些人做法全部有统一标准 不知何为对，何为错 大家全部知道怎样做才是正确 对待客人方法也做法不一， 客人不管走到哪个区、哪家店有好有坏，令客人无所适从 所感受到服务全部一样好 企业形象被大大破坏 企业在社会上有良好形象和口碑 损失生意，直接影响职员 生意滔滔，职员收入不停提升六步曲：迎宾服务。站位在门口迎候同事应站在门口两侧最醒目标位置，兼顾留心两方流

5、动用户禁忌：倚靠门柱或墙 / 站于大门中央 。站姿身体挺拔直立，双腿稍稍分开，两脚脚尖向外呈45度角站立禁忌：懒散 / 弯腰驼背 / 抖腿 / 身体左右摇摆。手势一手自然垂于身側或置于背后，另一手使用邀请式手势将用户向店内方向引导*相关邀请式手势：手臂整体应和身体侧面基础保持同一直线或微微向前方倾斜上臂抬高，应基础保持和地面平行前臂向上方倾斜伸出，前臂和上臂间保持135度夹角手掌和前臂保持同一直线，不应向左右歪斜手指必需并拢及伸直，不应叉开或弯曲禁忌：叉腰 / 插袋 / 晃动。其它动作亲善微笑、正面眼光接触、向用户点头示意禁忌：表情木纳或夸张 / 眼光呆滞或东张西望 / 机械化动作。称呼男性用

6、户 - 先 生女性用户 - 小 姐应该避免称谓：阿叔 / 阿伯 / 阿姨 / 阿婆 / 靓仔 / 靓女 能够许可称谓：学龄前儿童 - 儿童 / 小弟弟 / 小妹妹 在校学生 - 同 学 年长女性 - 女 士。声音、声调、语速声音 - 咬字清楚、热情、自信声调 - 使用平调或降调语速 - 速度适中，不过快或过慢。态度主动主动 / 热情大方 / 有诚意 / 耐心 / 坚持不懈注意：1、保持微笑，而店员人手充足时，可派一至二人在店门前作迎宾，用招呼语向行人及入店客人问好，并欢迎客人入店铺，可定时换人，如15分钟换一班；2、若有商品推界活动或印有传单时，迎宾职员应向行人或入店客人进行推界及派发传单；3

7、、若客人携带了较多物品入店铺时能够安排代客保管物品（在收银处，珍贵物品除外），方便客人可在店内舒适地选购；4、当发觉有些人在门前摆放杂物或摩托车、自行车等东西时，迎宾职员应上前劝阻，以确保门前整齐；5、下雨时，店门口应设雨伞桶，迎宾同事应礼貌地请用户交湿雨伞或雨衣放置桶内，离店时取回；6、用户离场时，迎宾同事应稍微鞠躬，向用户道别并致谢，欢迎用户下次光临；迎宾同事可在迎宾时用客流器或人手登记计算入店客人数，定时登记客流量，方便在分析销售情况时用或用簿统计。销售程序经过使用带有试探性话语来观察用户反应并作出对应行动：例句： 先生，您想挑双什么类型鞋呢？ 小姐，这边运动套服是最新上市，有四种颜色可

8、供选择。高度反应用户用户表现：主动问询产品 / 对营业员介绍感爱好 / 愿意提出个人购置需求店员行动：可顺着用户话题或要求，展开产品推介及销售尝试关键点：周到、热情、诚恳例句：- 先生，这是康威今年最新设计款式，我拿一件大码给您试试，好吗？ - 小姐，这三款鞋和您想找款式很靠近，您想先试哪双？。中度反应用户用户表现：对营业员介绍爱好不大 / 表示要自己看看 / 刻意留取个人空间店员行动：这类用户潜在购置需求不突出，但仍含有可引导性。宜留予用户选择空间，但应从旁观察，并随时做好提供帮助准备。关键点：友善、得体、不“死跟”例句：- 先生，那您先看一下，喜爱哪件我再拿给您试，这边是今年新货，很适合您

9、。观察内容： 用户衣着打扮、气质 大致消费意向、适宜推介范围用户和亲友一起来 谁是购物者 / 谁是主导者用户拿起第一件产品 通常是她最想买类型/款式用户留心产品什么地方 价钱牌 / 质料 / 颜色 / 款式再次行动： 观察时间大约60秒 依据观察结果作有针对性推介试探 标准： 用户刚才看什么，我们现在就说什么 留心用户深入反应 对于高、中度反应用户，应加强提供产品专业用途、衣饰配搭、色彩搭配方面知识，以提升销售命中率。低度反应用户用户表现：对推介反应低调 / 勉强应付 / 表示厌恶或不耐烦店员行动：尊重用户意愿，对用户表示愿意提供帮助后，可临时离开或先照料其它客人，待用户有需要时再提供帮助。关

10、键点：尊重、友善、观察力强例句： 小姐，那您先随便看看，有需要随时找我。销售技巧假如你拥有丰富产品知识和全方面服务标准，再学会灵活地利用销售技巧，那么，你就有十足把握成功销售。用户服务关键性。对用户：经历一个愉快购物过程。对自己：*对工作有满足感； *提升增加福利机会。对企业：*建立良好用户关系； *增强用户信心； *建立良好口碑； *增加销售。通常售货员和成功售货员之分别通常售货员成功售货员* 以完成销售为目标* 以满足用户为责任* 只要用户愿意购置，她们感受全部是次要。* 以用户感受放在第一位。* 为用户辛劳后，若她们没有购置，就会感到不快乐。*为用户辛劳后，就算她们没有购置，仍然愿意继续

11、为她们服务。* 和用户建立短期关系。* 和用户建立长久关系。Attitude 服务态度Skill 服务技巧Knowledge 专业知识Professional专业水平做好服务基础条件: 知识定义 K=(P+I)SK=knowledge知识 P=people人 I=information资讯 S=share交流、共享用户是怎样购置？ 确定需要搜集资料选择评价购置决定购后评定是什么影响着用户采购决定？影响采购决定原因：质量 价格 服务 品牌 包装 她人推荐 附送礼品 好 合理 令人满意 著名 精美 可信 有吸引力我们发觉：大家总是经过产品外表来判定产品“质量”，当感受价值超出或等于标价时，即会产生

12、购置行为。用户价值货物平均价值￥？x购置系列￥？x用户长远价值￥？x口碑/声誉￥？ ￥？用户期望：*能够购置到所需货物；*售货员能提供彬彬有礼及高效率服务；*所付出金钱全部能得到最好回报。AIDA销售手法Attention注意向用户展示货物 让用户触摸货物 为用户作配搭Interest 爱好介绍货物特征 列举其它用户购置例子 邀请拼上镜观看Desire 欲望强调货物怎样配适用户需要强调货物畅销程度强调牌子著名程度Action 行动激励尝试取货主动问询用户要哪几件用户分类及应对分类特征应对语言表现型大款型轻佻型*要面子，显耀自己事情及成就*面部表情丰富*追时尚、喜爱新货物*对她打扮或见解多加赞美

13、,尊重她*说话要有趣味性，交换时尚意见*这是刚到新款*这个颜色很尤其,不是每个人全部穿得好看,很时髦友善型自助型*值得信任,常被称作“好人”*喜爱和人分享自己快乐*喜爱送礼给其关心人*殷勤款待,多了解其需要*多加提议,加紧决定*关注她关心人和所分享事*这款有多个颜色,能够买来做情侣装*这款是全棉,买给你先生一定喜爱*你上次要货刚到了,你要再试穿吗分析型质检型*形体语言少,面部表情少*具体了解货物特征及用途*关注所付出价钱*强调货物物有所值*具体解释货物好处*货物知识正确*有耐性,不要催促*这款是篮球鞋,所以是中高帮设计,能够保护足踝控制型主导型*自己作主,很强武断性*要求她人认同她见解*支配一

14、切,固执己见*在合适时才主动招呼,听从指示*不要催促其做决定及和其顶撞*请随便参观,有需要请随时叫我F A B利用F-Feature 产品本身含有特征A-Advantage 产品特征所引出优点及用途B-Benefit 产品能给用户带来好处巧用语言去沟通封闭式发问：只能从两个答案里选一个或选择“肯定”或“否定”，通常在销售过程尾声或碰到尤其没主见客人需要促进她做决定时使用。 例：“帮你包起这件好吗？” “你喜爱套装还是单件？”“你穿红这套比很好看，就要红好吗？” 开放式发问：在了解客人情况过程中使用。 1H 5W-What When Where Who Which 例：“想找些什么？”“想在什么

15、场所穿？”“帮谁买？”“以前穿过康威产品吗？”“喜爱什么颜色？”想要成功销售，我们要做到：将心比心，最关键是老实可信CARE-关心 和用户建立亲密关系绝招-可靠Credible 重视信誉 说到做到不变卦Attractive 留心形象 立即实施不推拖 Responsive 反应快速 实施顺利不犯错Empathic 善体人意 按时完成不延误 专业风彩展现能力涵养-专业知识、通常常识、随机应变能力、表示能力、处理问题态度和能力、进取心服装仪容-穿工作服、整齐、笑容、大方得体、谈吐文雅谈吐应对-保持幽默感、眼神位置、善用倾听技巧、注意俚语和方言使用、自信和对等标准、热诚口吻和适宜态度。资料准备-产品介

16、绍、宣传材料、出版物、销售工具成功来自-将平凡事做出非凡结果你不会有第二次机会给你用户最初第一印象注意：1、店员在货场必需时刻保持心情开朗，面带笑容。2、在货场内碰到客人时，要主动向用户打招呼并请用户随便观看，以客为先。3、留心用户需要，和客人保持合适距离，视情况作下一步推销；4、当发觉用户对某一商品感爱好时，应主动上前介绍、展示商品并用邀请式手势引导用户到试衣室或镜前试商品，激励客人试穿。5、使用专业推销技巧及产品知识进行推销及附加推销，每次推广及促销皆使用规范指定促销日语；试穿程序应尽可能提议用户试穿产品，亲自感受产品实质好处，这对促成交易很有效。试穿步骤 （以鞋为例）请用户在试鞋凳坐下复

17、述用户所需货物资料 （颜色/码数/对数等）请用户稍候，并请周围同事帮助keep one （即帮助照料该名用户）正确取得货物 ，回到货场，如时间稍久，应向用户道歉清理鞋内全部杂物，松开鞋带或魔术贴后才递给用户试穿 杂物取出后统一置于鞋盒内，不应乱扔乱放或拿在手上 交替采取半蹲式/ 直立式两种姿势服务用户 （标准：用户坐下，职员蹲下 / 用户站立，职员站立） 半蹲时应蹲于用户身侧，且以不阻挡通道为标准指导用户照镜，观看试穿效果 ，并问询穿着感受照镜标准：用户试穿一只鞋子，能够只使用小试鞋镜； 用户试穿一对鞋子，应使用全身镜看效果； 指导用户 - 看鞋外側最出效果。赞美用户：小姐，这鞋您穿起来很漂亮

18、，显得人尤其精神。试穿后情景1： 用户表示不适宜 / 不喜爱店员行动： 问询原因，再提供符适用户要求产品，注意不应和用户争拗。例句：先生，您认为这双鞋怎么样？您认为鞋太紧是吗？那我拿大一码给您试。情景2： 没有用户喜好产品店员行动：方法1： 向用户表示歉意，提供其它类似款式供用户选择方法2： 请用户稍侯，致电其它分店查找方法3： 其它分店也无货时，可留下用户联络资料，待补货后立即通知用户例句： 小姐，不好意思，您要款式没有37码了，要不您试试同一系列这一款好 要不我打电话去其它分店替您查一下，看看有没有您要颜色，好吗？请您稍侯。试衣室试衣程序-当用户需要到试衣室试衣时，应主动帮用户拿取所需货物

19、，用邀请式手势引领用户至试衣室试穿衣服；-替用户把试穿衣服解开钮扣及拉开拉链；-若试衣室门关闭或虚掩，店员应先行礼貌敲门两下，以确定试衣室内没人；-店员推门入试衣室，先行检验室内外是否有用户遗留物品，以作合适处理；-将用户待试商品挂在试衣室内衣帽钩上，并要清楚共拿了几件货物；-邀请用户入室试穿，有需要时提醒用户留心唇膏及注意锁好门，并邀请用户穿上后出来让店员作参谋；-在用户未出来前应选择其它配衬品及货物，准备向用户推界；-在用户出来时，主动问询用户衣服是否适宜，然后推界已准备好配衬品和适适用户货物；-当用户在试衣室内很久（10分钟）还未出来时，应敲门并用亲切语气问用户试完没有，再请用户出来；。

20、货场试衣/鞋-全部给客人试货物全部要检验清楚，确保没问题（质量/型号）-部分货物如鞋、外套、机褛、围巾、帽子、袋等，可避免进入试衣室，可在货场镜前完成试穿程序；-如用户已穿有外套时，应帮助用户脱下外衣，由店员拿在手上；-店员应代客解开待试衣服钮扣或拉开拉链，张开前襟，为用户穿上，并替客人整理好，以尽显商品人体效果；-试鞋前要将鞋内纸团取出，整理好鞋带才双手递给客人，若客人许可则帮客人系鞋带；引领客人到镜前观看效果。注意：1.应尽可能解答用户问题，但资料应正确、真实，不可信口开河；2.在介绍产品时，可提及康威历史及成绩，以增强用户信心。（比如：九运会赞助等）3.用户试穿次数较多时，店员更应耐心、

21、主动，因为这正是用户有心购置信号之一。4.店铺人较多时，应提醒用户注意自己财物，以免发生不愉快事件。附加推销店员行动：继续提供优质服务，推介配套货物或促销货物例句：-先生，我们企业正在进行运动套服促销，原价398套服现价228，不如过来看一下。-小姐，现凡购物满300元即可获赠时款背囊一个，您这双鞋已经238元，要不再挑一件风衣吧。推介关键：1.十大货物前十大货物一定是大众全部接收和喜爱同事对库存了解，不要介绍缺码货物熟悉所站区域货物情况2.新货上市用有吸引力推介语句介绍新货；同事应对新货FAB清楚，随时做好相关产品附加推销准备；销售步骤应追求细致、标准、亲切，不轻易放弃任何一位用户；加强销售

22、技巧中应变能力及观察能力训练，方便解答用户对新货咨询。标准：令用户感受到最亲切、最周到服务，同时能购置到最新式货物3.推广减价活动用有吸引力推介语句介绍减价货物；同事应对特价货物原价、现价、仓存等情况了如指掌；销售步骤应讲究效率，繁忙时段应能一人兼顾两人以上用户；同事间协作必需紧密、配合无间，动作要快速；利用优惠价格吸引消费者，加强附加推销，令用户多作购置。标准：以良好服务、快速工作效率、优惠价格提升用户购置欲望收银服务情景：用户已决定购置货物 店员行动： 向用户表示谢意陪同用户前往收银台（配合邀请手势/微笑/眼光接触）交代收银同事照料客人，再次感谢用户后礼貌地离开收银员行动： 向用户打招呼

23、（眼光接触/微笑） 再次查对货物数量、颜色、尺码、价格等资料 收取现金，验钞及找赎小姐，多谢二百三十八元 （眼光接触/微笑）收您三百元 （双手接，用验钞机检验）小姐，这是找您六十二元，多谢。 （双手递钱至用户手中，不应放在台面上） 依据货物资料如实打单。等候出单时，将货物整理入袋，并向用户介绍保修期限。 将单据钉于袋口，双手递给用户向用户致谢及道别注意：1.替用户拿取所需要买货物，并引领用户至收银处交款；2.查对用户所购置货物数量，然后通知用户及收银员；3.收银员将用户购置货物相关资料（款号/尺码/颜色/价格/折扣）输入电脑，查对无误后通知用户应交金额；（此过程应作附加推销）4.双手接过用户所

24、交款项并要清楚读出金额，再检验现金真伪，将收到金额输入电脑；核实过要找回金额后将钱双手交给客人，并要清楚读出金额，请客人点清楚；5.将货物和客人当面点清后包装，并连同“店铺核销单”放入购物袋，双手递给用户（此过程中可将保修期限、产品知识、洗涤方法和店内促销活动等介绍给用户），并提醒客人保留单据作为以后退换货凭证；6.用户离开时，应向客人致谢，并邀请用户再次光临及送别。7.收银员当班期间不得点算收银台总金额，不然视为企图偷窃。收银员不得带超出一百元现金上班，如有需要先交由店长保管。收银员交接程序：交岗收银员应先：1、由店长过帐后计算当日接岗至交岗前总销售金额；2、陪同店长点算在收银柜存放现金；3

25、、查对总销售金额加上银头是否和收银柜内现金一致，如有不一样查找原因；4、留下银头，将当班营业额及“店铺核销单”、“销售明细报表”交店长，并在销售登记簿上和店长共同署名交接；接岗同事应先：1、在店长、交岗同事陪同下点收银头；2、查对电脑单号是否接得上早班；3、将电脑设置到正确日期、班次；电脑单据处理销售单据：1、用户交钱后录入和打印一式两联“店铺核销单”，第一联（白色）收银员自存，第二联（粉红色）交用户；2、同一个用户购置多件货物能够打印在同一张单上，包含不一样类别货物；3、电脑单必需打印：货号、颜色、尺码、售价、数量、折扣、日期、时间、收银员代号、单号，要调好色带位置以免打印不清楚；清机单据：

26、1、天天交接班时，由店长做过帐操作并打印当班“销售明细报表”，和“店铺核销单”查对该班销售数量及金额，无误后在销售登记簿上填写（日期/单号/数量/金额），并由店长复核上缴金额无误后署名作实；2、每个月结束后，店长打印一份全月销售汇总表，只需要日期、款号、件数、金额（在“报表”“销售明细报表”中打印），第一联店铺自存，第二联交企业会计查对；3、如有需要修改旧单据内容时（如：用户退换货，入错单据等）将需修改单据内容数量变为负数，其它内容不变，新换货物资料也应同时按正常情况输入到同一单据中，生成新单号，在原单据上（一式两联收回交财务）注明新单据号码，在新单据上由店长写上原因并署名作实。*如出现不能在

27、店铺处理特殊情况（如：换货时货物已低于购置时价格，退货等），统一由企业财务部入单和处理。道别店员行动：对已购物用户说多谢，您慢走！ 对没有购物用户说您慢走，欢迎您下次光临！ 关键点：微笑、诚恳、一视同仁没有标准所产生问题 货场守则1保持良好仪容仪表，制服统一整齐、洁净，配戴名牌、腰包（只能放笔、 尺子、剪刀等工作用具，不能放其它杂物）。2不能带现金到货场。3在公众场所或企业范围内身穿制服时，要注意保持企业形象，不一样异性好友 或同事有过份热行为，举止文明大方，不讲粗言秽语，不吸烟。4职员不可携带BP机出货场；不能用企业电话作私人用途，如有特殊情况需 取得主管同意。5离开店铺时要主动打开随身携带

28、物品，给保安或主管检验。服务守则1以客为先 主动放下目前工作（如：补货、show display等）， 先去招呼客人。2亲切笑容 面对客人要保持亲切笑容，友善眼光接触和合适语气3速度 凡事讲求效率，在多客时能够一对四，但要掌握好分寸，不可令 客人感到不安。在平时工作时，也要注意速度，提升效率。4自发性 主动帮客人处理问题；主动对店铺提意见。5自律性 不需督促可做好用户服务。6稳定性 任何时候全部能为每一位用户提供优良服务。处理投诉技巧1. 应由店铺内最高责任人出面，以示对客人重视；2. 尽可能引导客人离开货场或在一旁处理（仓库、休息室），避免客人在货场喧华，影响其它 客人；3. 态度从容和蔼，

29、且表示乐于帮助，立即为给用户带来不便致歉，语言：“先生/女士，实在对不起！令你。，是我们做得不足。！”4. 耐心聆听客人投诉，激励她们说出感受，切莫一开始方想着辩护或作任何结论；5. 反复你听到申诉，点头、回应，让客人感到你是全心全意听；6. 道歉，以自己期望得到待遇来接待投诉客人，勇于负担即使是同伴过失，因为我们是一个团体，我们应为用户作赔偿；认可用户或贵宾感情（愤怒、挫折、失望等）7. 找出用户不满地方及她们要求处理方法，并让用户填写用户投诉表，以作统计及处理（附表）立即作出行动，并一边记笔记（记下客人意见及要求、联络方法、姓名等）8. 可即时处理问题要即时反应（如：打电话给生产部、零售部

30、寻求帮助，打电话到其它店铺落实货源等，让客人看到你行动），以示认真处理该件事情； 9. 明确表示怎样办妥及处理时间；感谢用户提出宝贵意见（毕竟客人花费了时间、精力），让我们进步。10、处理用户投诉（1） 用户永远是正确。（2） 为用户处理问题而不是解释问题。11、实用小技巧（1） 明白用户需要：发问、关心、赞美、提供专业提议。（2） 面对拒绝：要清楚用户拒绝是人还是货物，耐心聆听，处理疑虑。（3） 主动推进销售：成为一个专业销售顾问，率领用户思绪。能够出色处理每个投诉是优质服务一部分，能树立好口碑。货物退换程序店铺正价货物如未使用过并有完整吊牌，可在七天内凭“店铺核销单”换其它货物；运动鞋30

31、天内保修，真皮运动鞋保修三个月；若遇货物已减价，则原货物和所换货物全部按现售价结算；标准上只可换同款同价货物，若所换货物价格比原货物高则补钱，但比原货物低不能退钱只能用作购置其它货物；用户到店铺退货先由店长初步判定是否属于次品，让客人填写“店铺产品维修统计”；若属人为造成要礼貌通知客人不属我方责任；在保修期内若遇质量问题，将货物连同“店铺产品维修统计”交回企业相关部门判定；能修补尽可能帮其修补，不能修补换新货物，若一样货物已经断货则可换其它型号；怎样率领新职员1、新职员心理（1） 陌生、迷惘、怕犯错、有压力、听话（2） 期望友善同事、关心她（她）上司、良好工作环境、有最基础技能、有安全感、有些

32、人欣赏工作表现。2、我们角色（1） 是教导员而不是老师（2） 不要有阶级之分（3） 相互帮助、相互学习、互补角色3、让新职员立即融入企业方法（1） 常常沟通（2） 关心和主动保护（3） 处理入职迷惘（4） 了解日常生活，寻求共悉（5） 多教导工作上技能，令她（她）能够顺利工作，不会四处受阻（6） 参与集体活动（7） 形成团体精神好处：共同进步，达成企业要求，减轻本身工作负担4、教导方法和关键点（1） 以身作则做好楷模（2） 细心观察，认真评定，多灌输好心态，多提改善提议（3） 耐心教导，不厌其烦地讲同一个问题，用心聆听职员需求（4） 围绕关键：是什么 为何 怎样做（5） 不要盲目地教导， 有计

33、划先教什么，再教什么。（6） 分段教育：听过轻易忘记、见过有所印象、做过轻易了解（7） 教导步骤：做一次慢慢地教一次一起做自己做5、针对不一样类型人用不一样方法（1） 内向被动型：多参与集体活动，多激励尝试不一样工作，发掘其感爱好方面（2） 自负型：培养其团体精神，让其负责某项工作（3） 急进型：引导其适应企业文化，多接纳其提议，提供发展空间（4） 钝而好学型：多花时间耐心教导，培养目标是仓管人员（5） 没信心型：多让她（她）做不一样工作，给肯定和赞扬三、 职员职责康威店长、柜长工作范围一 店铺运作1. 监察全店销售工作，合理安排店职员作。2. 负责开铺、收铺、监督店员收银程序、确保货物及现金

34、安全。3. 维持货场及收银柜等工作环境整齐清洁。4. 保持货场灯光、仪器、工具运作正常。5. 编写店长每七天工作日志及处理各项文件。6. 天天主持例会，确保职员和企业沟通顺畅。二. 货物管理1. 确保店铺货物充足，合理安排扑货。2. 依据企业要求及市场情况灵活安排货物及陈列。3. 监督收货及退货程序。4. 立即向企业反应货物及市场情况。三. 用户服务1、 指导职员提供优良用户服务。2、 妥善处理用户投诉。建立用户和企业良好关系。四. 人事管理1. 安排职员更期表。2. 实施企业“职员手册”条例，维护应有纪律。3. 向企业提议人事调动，纪律处分，职员晋升等。4. 处理好同事关系，提升团体合作精神

35、。康威店职员作范围一 店铺运作1. 主动向用户推介店铺货物及推广活动内容并达成销售。2. 保持货场和货仓整齐清洁。3. 确保企业货物及财物安全。4. 接收上司合理工作安排。5. 遵守企业“职员守则”条款。6. 遵守企业仪容仪表及制服标准。7. 立即向上司反应一切需即时处理情况。二. 货物管理1. 整理及补充货架上货物。2. 帮助处理进货及退货。3. 准备补货资料。三. 用户服务：1. 向用户提供专业及优良服务。2. 帮助处理用户投诉。3. 向用户树立企业良好形象。当值店长工作备忘营业准备： 当值店长进场后应先做好以下程序，才开始正常营业 按时开门，当班职员同时进入； 开启全部照明系统，并确保照

36、明充足； 开启小仓门后检验小仓内情况是否正常； 检验当班考勤情况，确保人手充足； 阅读交班本，了解上一更同事未完成工作； 安排职员搞清洁； 准备每日例会内容； 检验职员仪容仪表； 部署职员分区点数，并负责监督其正确性； 点数完成，开班前例会，清楚当日工作目标，激励职员士气，传达企业指示，有时间可做合适培训； 检验并开启店内音响系统； 检验店内及店门中清洁卫生； 将昨晚营业额存银行，将备用金交收银员；营业中： 保持场内愉悦气氛，让同事心情开朗，笑面迎人； 对同事表现（出色或不足），立即给回应：A、激励式 B、教育式 注视店内情况，预防货物遗失； 不定时检验收银机内金额是否和电脑销售金额相符； 关

37、注并保持迎宾同事状态及表现； 依据销售情况和库存情况正确补货； 安排帮助同事完成陈列程序； 确保货场标价正确； 关注并保持店内卫生； 货场客多时，立即通知全部同事（包含在小仓内或店门口作迎宾同事），回归货场服务，并提出高警惕； 货场客少时，可抽查职员对货物了解，安排职员整理货物摆放； 随时将营业进度和职员分享，以激励斗志； 同事是请离场时（如喝水、上洗手间）应视场内人手情况而作安排，前后有序； 视货场情况安排职员就餐，并提醒同事按时回归货场； 下班前作简明总结，并表彰出色职员； 检验下班职员出门和物品； 有事需知会全部职员时，应立即填写交班本； 监督做好交接班工作，避免造成混乱； 和气、息事地

38、处理用户纠纷； 接更同事在清楚交接事项后，方为正式交班； 交班时负责营业额处理；营业后： 营业结束后，全场人员参与点数； 打印全日销售报表； 点收当班营业额及备用金，妥善存放保险柜； 整理当日进销存单据，并妥善保留； 确信店内货物点清后召开晚上例会，总结一天销售情况，表彰出色职员，时间要短； 再次检验店内安全； 切断全部电器电源； 检验每个下班职员携带出店外物品； 锁好店铺门，全部职员同时离开。职员守则为保持高度工作效率和优良服务水准，职员必需遵守职员守则和相关规则。如有职员行为失当，将视情节严重，按下列要求给予纪律处分。过失类一、 丙类过失（初等过失）1、 无故上班迟到或早退2、 不修饰仪表

39、3、 当值时不穿整齐制服4、 当班时间行为不检或擅离工作岗位5、 服务态度欠佳6、 未经当值主管同意使用企业电话作私人用途7、 拒绝企业保安人员检验手袋、包裹等8、 泄露同事薪金9、 违反安全守则或部门要求（未造成损失者）10、不按要求或不按时完成工作。11、其它未尽事宜，参考康威分企业运作手册二、 乙类过失（中等过失）1、 30天内重犯丙类过失者2、 任何对客人不礼貌行为3、 对上司、同事不礼貌，不服从主管或上司工作命令4、 违反吸烟条例5、 畜意损耗、损坏企业或客人财物6、 发表虚假或诽谤之言论，影响企业、客人或其它职员工作7、 未经主管同意私配钥匙8、 泄露同事薪金9、 拾遗不报10、旷

40、工一天以内（不按正常手续请假作旷工处理）11、担任收银员时，身上携带现金超出50元。12、其它未尽事宜，参考康威分企业运作手册三、 甲类过失（严重过失）1、 累计3封书面警告信者。2、 殴打它人或相互打斗。3、 当值时间抽烟、喝酒。4、 向客人索取金钱、小费或其它酬劳。5、 提供假资料，伪造单据、文件、意图行骗或其它一切舞弊行为。6、 连续（累计）旷工三天或蓄意旷工情节严重。7、 任何偷窃、和触犯国家任何刑事法律行为，立即开除，并如数赔偿企业损失。8、 未经正当程序取得同意而强行离职。9、 其它未尽事宜，参考康威分企业运作手册处分类别：1、 口头警告1） 第一次违反丙类过失者。2） 职员需在口

41、头警告信上签字确定。3） 扣发当月奖金20元。2、 书面警告1） 一月内反复违反丙类过失者或第一次违反乙类过失者。2） 职员需在书面警告信上签字确定。3） 扣发当月奖金40元。3、 最终警告1） 经发出第一次书面警告后，30天内再重犯者，将会获发最终警告。2） 职员需在书面警告信上签字确定。3） 扣发当月奖金100元。4、 解聘1） 获发最终警告后仍未能更正者 2） 触犯甲类过失及其它违法行为。3） 职员需在解聘信上签字确定。警告信由店铺主管或零售主管发出。倘若在警告信发出六个月后，该职员在行为及工作表现上皆符合企业要求，其部门主管可考虑取消警告书，不存于档案内。职员上诉若职员对处分不服，可于警告信发出后七天内，以书面形式向分企业经理提出申诉。分企业经理将视实际情况，作出公平公正裁决。.（.）成立于，专注于企业管理培训。提供60万企业管理资料下载，详情查看：./map.htm提供5万集管理视频课程下载，详情查看：./zz/提供2万GB高清管理视频课程硬盘拷贝，详情查看：./shop/2万GB高清管理视频课程目录下载：./1GB.rar高清课程可提供无偿体验，如有需要请于我们联络。咨询电话：020-.值班手机：.网站网址：.