星级大酒店培训基础手册完整版.doc

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1、总经理致词亲爱职员好友：热忱欢迎您加入温泉大酒店！温泉大酒店提供充足展示个人能力良机和发展平台，您才能、进取精神将和酒店培训指导紧密结合，使您职业生涯伴随酒店建设共同发展。这本培训手册为您具体介绍了温泉大酒店概况、培训制度、职员职业道德规范、文明修养、纪律要求和各岗位服务技能要求等内容，能帮助您立即融入酒店文化气氛，提升本身素养，成为一名合格职员，为酒店发展而贡献您聪慧才智。期望您在酒店经历成为您人生事业发展基础，不停增加才能，迎接挑战，发明辉煌未来！总经理 年 月 日培训手册目录第一章 酒店概况第二章 酒店基础知识第三章 酒店意识第四章 服务心理第五章 行为规范第六章 安全消防常识及食品卫生

2、知识第七章 电话接听和服务第八章 培训管理要求第一章 酒店概况温泉大酒店坐落于寿光市开发区，距市中心仅有三公里，距国际蔬菜博览会展中心五公里旅程，距济青高速公路仅15分钟车程，206国道、309国道贯穿市区，距火车站38公里，80分钟车程即达济南、青岛机场，交通十分便利，成功实现了酒店业黄金法则地理优势。温泉大酒店是由广东揭阳中萃房产和潍坊圣方达建材化工合资成立股份企业。酒店共投资一亿六千万人民币。它于4月18日试营业，8月8日全方面开业，根据国际四星级酒店标准设计、建造、装潢、配置，是一家综合性能极强涉外商务酒店。酒店采取园林式建筑风格，以奥运会奖杯为造型拥有八幢别具特色楼体组成，一栋主楼，

3、三栋客房楼，一栋总统楼，一栋贵宾楼，一栋会议中心，一栋餐饮康乐中心。占地110亩，建筑面积达48000平方米，建有各式精巧舒适豪华客房218间(套)，包含一般客房、总统套房和贵宾套房。豪华宽大多功效宴会厅，超凡脱俗中餐贵宾房，帝王气派总统套房，优异康娱设备，得天独厚天然温泉浴，充满神秘激情大富豪夜总会，专业时尚而舒适柏丽斯香熏桑拿中心和美容美发中心软件建设方面，酒店本着“唯真至美、唯美至善”服务宗旨，学习借鉴中国外酒店优异管理经验，提升酒店全方面质量管理，结合酒店实际情况，建立了一套合理专业组织架构，经过严格培训，强化训练，如酒店每三个月举行职员生日会，给过生日职员送上精美礼品，每个月一日在温

4、泉广场举行升旗仪式，加强爱国主义及集体主义教育，定时举行优异职员评选等活动努力加紧酒店文化建设步伐，形成含有独具特色、充满了生命力品牌酒店。店标含义：温泉大酒店是山东省寿光市唯一一家四星级酒店，建筑风张现代气派，彰显品位，独有“天然温泉”，更突出了不一样于其它酒店特征，而管理和服务更是一流，现代。标志轮廓为椭圆形，是酒店主体象征，蓝色圆是一片无限天空，表示酒店以本身实力为依靠，永远追求更高质量服务。抽象太阳，温泉造型优美；温泉造型充满亲和力，表示酒店温馨服务；太阳造型现代，张力十足，表示企业管理现代，机制灵活不呆板，传达一个锐意创新精神；阳光下温泉天然健康，健康天然温泉水预示一样真诚服务“温泉

5、酒店”人，表示了温泉酒店天然真诚两大服务概念，“天然”，“真诚”让人对阳光下温泉酒店高端，高透明服务产生强烈依靠感。主体标志以蓝色、黄色为基础，视觉传达友好悦耳，对比显明生动，太阳温泉造型更具延伸感，预示酒店含有宽广发展空间。所在地寿光寿光介绍：寿光市在东经1183211910，北纬36413719，山东半岛中部，渤海莱州湾南畔，距青岛、济南各150公里。海岸线长56公里，总面积2180平方公里，地形全部为平原，是全国对外开放城市之一。寿光市属暖温带半湿润气候，四季分明，气候温和，年均气温12.40C左右，降雨量608毫米，年光照时数约2610小时，无霜期195天。寿光市辖14个乡镇，5个街道

6、，1008个行政村，人口108万。寿光旅游景点：一、 寿光林海生态博览园在著名蔬菜之乡寿光市西北部，总面积超出10000亩，为国家级森林公园。园区融自然风光和人为景观于一体，广阔、秀丽同时又带有浓浓乡土气息。这里拥有可和中东死海媲美“神奇不沉湖”使您不出国门，可体验死海不沉。二、 仓圣公园始建于1991年，占地350亩，投资3000万元，是一处以纪念造字圣人仓颉为专题集游玩、娱乐、休闲于一体综合性公园。园内建设了假山、人工湖、坡岭、仓圣堂、仓颉雕塑、雷锋雕塑、翠竹亭、重檐亭等古建筑物，栽植了雪松、龙柏、云杉、白皮松、水杉、银杏、垂柳、樱花、连翘、红叶碧桃、荷花等花卉树木350多个品种，50多万

7、株，草皮6万多平方米。三、 中国寿光国际生态农业博览园项目为深挖生态农业旅游观光资源，依据农圣贾思勰齐民要术文化内涵，依靠弥河风景区计划设计并已开工建设了博览园在寿光市城区东部、沿弥河两岸，东起蔬菜高科技示范园和世纪之门城雕，南起南环路，西至东环路，北至北环路。控制区为18.96平方公里，占地1056公顷，计划总投资10亿元人民币。 四、 银杏树生长于孙家集街道张家寨子村北，银杏学校院内。树高28.5米，树冠直径30米。树围4.85米，树干顶端有几条粗大主枝，树冠覆盖面积326平方米，其中有两根主枝在抗日战争时期被日军锯去，疤痕犹在。据考证：该树植于明代以前，迄今已经有600余年历史。古树卓然

8、独立，聚天地之灵气，树干遒劲，今仍生长茂盛，枝条繁密，巨影婆娑。为寿光之最，定为市级关键保护古树，为寿光根深叶茂之最好象征。五、 中华牡丹园是寿光阳光房地产开发、中科院华南植物研究所和寿光市人民政府协作开发建设项目，在弥河沿岸，是寿光市贾思勰农业生态博览园组成部分，该项目总体计划528000平方米，于4月18日寿光市第四届蔬菜世博会召开之际开园。园内种植各类名贵牡丹10大花色，900多个品种，20余万株，搭配种植多种名贵花卉数百个品种，600余种植物；一期工程分为“牡丹献寿”等 八大游览区，有中华牡丹园铭、卧龙山等二十余个景点，是寿光市著名风景区之一。投资方介绍：寿光阳光房地产开发一、基础情况

9、1、成立日期：7月14日2、注册资金：万元3、经营范围：房地产、酒店、旅游、物流等4、董事长：林榜昭 总经理：孙有华二、企业介绍寿光阳光房地产开发成立于7月，由广东省揭阳市中萃房产开发和潍坊市圣方达建材化工合资成立。自7月开始，该企业前后开发了大型沙料场、温泉大酒店、阳光温泉花园小区、中华牡丹园、百乐生态园和物流中心项目。其中温泉大酒店、中华牡丹园、阳光温泉花园小区一期已经完工和投入使用；沙料场、阳光温泉花园二期、百乐生态园和物流中心项目正在开发建设中。企业含有三级开发建设资质。三、前景瞻望 寿光阳光房地产开发从成立到现在，短短两年时间，规模和资本不停扩张，已涉足餐饮、房地产、物流、生态旅游开

10、发等行业，其发展速度之快、包含领域之广、市场回报之高在寿光企业中是屈指可数。该企业投资兴建温泉大酒店是一个四星级酒店，填补了全省县（市）级星级酒店空白，带动了寿光市宾馆旅游业发展。在温泉大酒店建成之前，寿光市没有星级酒店，绝大部分外来客商全部到外地居住，严重影响寿光接待形象和正常经济效益，温泉大酒店建成成为寿光沟通海外联络桥梁，拉动经济增加杠杆；阳光温泉花园小区，在建筑设计等方面在寿光市房地产业独树一帜；巨大投资使企业成为寿光最大招商引资项目，在此基础上，该企业又和市政府协议开发了中华牡丹园、百乐生态园、物流中心等建设项目，对促进寿光旅游业发展和实现农业产业结构多元化有着跨时代意义；物流中心（

11、绿保网）项目，是以寿光绿色蔬菜为中心电子交易平台，对促进寿光蔬菜交易国际化，推进寿光物资交易网络化有着跨时代意义。企业举措得到了市委、市政府充足肯定，在当地企业届地位日益突出；，总经理孙有华被举荐为寿光市房地产协会副会长、第十三届政协委员；董事长林榜昭被评为寿光市荣誉市民、第十三届政协常委、十大杰出新闻人物。发展策划和市场机遇全部给企业发展提供了得天独厚条件，该企业努努力争取取在五年之内，成为潍坊市规模较大且具竞争力民营企业。酒店各部门关键职能以下：1、 行政办（又称总经理办公室）（Executive Office）总经理办公室在总经理对酒店实施经营管理过程中，起着关键沟通上下、联络左右、协调

12、内外作用。具体负责各类文件打印、收发、归档工作，负责处理各类往来信函、电传、电报，立即上传下达，接听电话并做留言统计，为总经理出差办理预定机票、订房等具体事宜，安排酒店高级管理人员值班表，安排提供酒店内部用车，做酒店多种例会会议纪要及发放工作。TEL：1689 2、 人力资源部(Human Resource Department)人事部关键工作是围绕着酒店经营和管理这个中心展开，经过招聘、录用、选拔、调配、流动、考评、奖惩、工资福利、劳动保险、劳动争议处理等各项管理活动，寻求人和事科学结合和人和人之间紧密结合。达成提升职员整体素质，优化队伍结构，充足调动职员主动性、发明性，最大可能提升职员工作

13、效率目标。为职员提供饮食、住宿服务。人力资源部下设职员食堂、医务室、职员宿舍楼。TEL：、1516（职员食堂）、2514（医务室、职员宿舍楼）3、 保安部(Security Department)保安部是酒店和客人人身、财产安全主管部门，负责全酒店安全保卫和消防安全工作。制订酒店相关安全各项规章制度和安全保卫工作计划，做好安全防范工作，预防多种刑事案件、治安事件、消防事件工作。酒店消防设施关键有：烟感报警器、自动喷淋、消防栓、防火卷窗门及多个消防器材。酒店内火警报警电话为1999，消防部下设保安员二十四小时巡查，以保障酒店客人、职员生命财产安全。TEL：1996、1999（监控室） 4、 管家

14、部(Housekeeping Department)管家部是酒店关键负责酒店布草用具、职员制服及住店客人客衣洗涤熨烫工作及酒店公共场所清洁卫生及园林绿化部署等工作。TEL：13385、 运行部运行部负责酒店运行情况检验职能部门，代表总经理对酒店高级管理人职员作纪律进行督导、检验及负责对全酒店运行、产品物资进行管理，质量全方位、全过程监督检验，使酒店各项产品质量水平能维持在一定水平上，避免把不合格产品提供给客人，使酒店管理愈加科学化、规范化和标准化。TEL:38396、 质检部负责全酒店仪容仪表及职员纪律情况进行管理，并负责检验各部门业务培训情况和全酒店职员应知应会情况，负责每七天四大质检组织工

15、作，负责酒店内职员培训职能部门，关键负责酒店新入职职员岗前培训，专业培训、外语培训、电脑培训。负责酒店温泉之声报编辑及领导酒店企业文化建设工作，。TEL：38397、 采购部(Purchasing Department)采购部是酒店物资供给部门，负责全酒店物资发放工作，为全酒店营运提供全方位物资保障 。TEL：16318、 工程部(Eegineering Department)工程部是酒店设施设备主管部门。认为酒店提供良好设施设备为目标，进行有效能源控制、动力供给及设备设施运行及维修工作。TEL：1528、1529（报修电话）9、 营销部（Sales & Maketing Department

16、）营销部是帮助酒店制订营销计划，并保障计划正确落实和实施。包含确定企业目标市场，指定销售方针和策略，实施并实施既定方针。TEL：162610、 公关部(Public Relations Department)公关部负责酒店VIP客人接待，餐前客人接待工作，多种会议客人接待工作，帮助对账款催收工作，和外界媒体建立良好关系，负责酒店对外宣传策划工作。TEL:177311、 客房部（HSK）客房部是酒店关键营业部门之一，客房服务水平是酒店服务水平和管理水平反应，客房部经营好坏直接关系着酒店整个声誉及经营效果，是酒店经营过程中重中之中。客房部关键功效是为客人提供舒适客房及安全保障。客房部工作，直接影响

17、到酒店整体声誉及服务形象。TEL：1558（办公室）12、 前厅部(Front Office)前厅部是酒店以房务运做为中心营业部门，含有负责实施酒店运行计划并直接提供多个对客服务功效。前台是酒店神经中枢，是酒店和客人之间桥梁。前厅部下设总服务台（问询、接待、预定）、行李处、商务（票务）中心、总机等四个分部门，经过前台一系列业务程序和服务步骤，使客人能顺利抵店，并在住店过程中，享受酒店提供高效优质服务。 TEL：3333、166913、 餐饮部(Food and Beverage Department)酒店餐饮关键功效是为客人提供多种菜品和舒适就餐环境及服务，是酒店关键营业部门，是酒店经营关键。

18、包含：金圣苑酒楼、金阳光宴会厅、阳光国际会展中心TEL：1828、666614、 康乐部(Recreation Department)康乐部是满足客人娱乐、康体、健身需要综合性营业部门，康乐部下辖泳池、夜总会、游戏厅、桑拿、美容美发和健身房等娱乐、健身项目。TEL：3859 15、 财务部(Accounting Department)财务部是实施酒店成本核实、物资管理、费用控制、财务管理及会计核实部门，下辖收银班组，负责对客人在酒店各项消费进行结算收费。计算机管理系统是酒店现代化管理一个关键标志，计算机系统担负着酒店多种财务数据和信息处理和分析任务。酒店计算机系统在财务会计、物资管理、经营统计

19、、分析、自动结算费用等方面得到大量应用。财务部下设电脑部、收银组、仓库组、成本控制组、应收组 。 TEL：1636酒店产品知识：金圣苑酒楼（GOLDEN TOWN RESTAURANT）有容纳330人就餐零点大厅及大小各不一样雅间26间，古朴典雅装饰风格，地道鲁式菜肴及独具特色农家小炒，使在品尝佳肴同时，享受温馨自然舒适，更会流连忘返。金阳光宴会厅(SUNSHINE BALLROOM)装饰豪华气派金阳光宴会厅可容纳350人就餐，是举行鸡尾酒会，生日 Party及大型宴会最好首选，另有独具匠心、精心设计豪华包房18间，倍显尊贵身份。1、位置及最好容纳餐位： 一楼：金圣苑零点大厅：（餐位300，以

20、鲁菜为主）可容纳30桌宴会早餐：7：009：30 午餐：11：0014：00 晚餐：17：0021：00金圣苑宴会单间：济南厅、广州厅（有向阳窗），2.4米桌面，最好可接待14位客人青岛厅（带洗手间），2.4米桌面，最好可接待14位客人寿光厅（带洗手间），2米桌面，最好可接待12人珠海厅、厦门厅、海南厅、扬州厅、杭州厅，2米桌面，最好可接待12人成全部厅、贵阳厅、洛阳厅、潍坊厅（带窗），1.8米桌面，最好可接待10人苏州厅、长沙厅、福州厅、烟台厅，1.8米桌面，最好可接待10人南宁厅、宁波厅、武汉厅、长春厅、深圳厅、汕头厅，1.8米桌面，最好可接待8人海口厅（带窗带洗手间），1.8米桌面，最好

21、可接待8人大连、西安，1.6米桌面，最好可接待4人二楼：金阳光宴会厅：可容纳35桌宴会金阳光宴会单间：河南厅、湖南厅、云南厅（带窗带洗手间）2.4米桌面，最好可接待14人辽宁厅、福建厅、吉林厅（带洗手间），2米桌面，最好可接待12人北京厅、天津厅、河北厅、重庆厅、山东厅、贵州厅（带洗手间），1.8米桌面，最好可接待10人湖北厅（带窗带洗手间）、上海厅（带洗手间），1.8米桌面，最好可接待8人江苏厅（摆设沙发）作贵宾接待室专用，最好可接待12人雅仕轩酒吧：提供多种软饮、小吃、咖啡，环境优雅，是休闲、洽谈商务最好场所，可空纳100人客房酒店设三幢客房楼，一幢总统套、一幢贵宾楼，每幢客房均为三层建筑

22、，充足表现了采光方面得天独厚。豪华套房内设2m2m大床，配套精心选置桌椅，壁画等，并赠予精美果盘，无不显示出星级宾馆豪华和气派。房价表房 型 价 格标 准 房 580元+10%服务费高级套房 980元+10%服务费豪华套房 1680元+10%服务费总统套房 12800元+10%服务费标准客房面积设置为22平米，配套设施齐全，设有中央空调、因特网、国际长途、卫星有线电视、迷你酒吧、保险箱、无偿自助早餐等，并为客人提供二十四小时天然温泉浴，感受到现代和自然完美结合。大富豪夜总会大富豪夜总会拥有贵宾房，大、中、小KTV包房34间，演艺吧可容纳200人观赏出色演绎，集休闲、娱乐于一体。为现在潍坊设施最

23、超前、场地面积最大夜总会。每小时最低消费所 含 酒 水小包房30元188元精美果盘1个、啤酒2支、小吃1份中包房60元288元精美果盘2个、啤酒4支、小吃2份大包房80元388元精美果盘2个、啤酒6支、小吃4份VIP包房120元588元精美果盘3个、啤酒10支、小吃6份阳光国际会展中心(SUNSHINE INTERNATIONAL CONFERENCE CENTER)能容纳1200人会议，优异四国语言同时翻译系统，良好会议厅气氛，不管是研讨会、表彰会、文艺演出等多种大型活动在此举行，会收到和众不一样良好效果。会议中心价格表阳光厅 1200人 剧 院 式 16000元/天月季厅 300人 多功效

24、厅 6400元/天牡丹厅 40人 董事会式 2400元/天紫荆厅 40人 董事会式 2400元/天荷花厅 40人董事会式 2400元/天贵宾厅 30人 1000元/天月季厅可容纳150人，灵活多变会议设计，满足不一样会议需求桑拿洗浴中心营业时间：桑拿中心：中午12：00晚2：00以“享受生活、品位人生”为宗旨，全力打造圣城洗浴之第一品牌。这里有沐浴、桑拿、干蒸、特色服务一应俱全。其中高级按摩师以技法取胜；豪华按摩套房以尊贵见长；女子洗浴更是让客人深切体会贵妃出浴时“待儿扶起娇无力”绝胜景象桑拿中心、游泳馆 洗浴用水充足利用地热资源，取水于地下800米岩石层，为100%纯天然矿泉水。水中含有氟、

25、硅、锂、锶等多个有益健康微量元素，据教授验证：常常淋浴温泉，既能舒筋活血，又能健肤养颜。消费指南洗浴：10元推盐：10元刮痧：20元保健按摩：58元（45分钟）搓澡：20元搓脚：20元足疗：45元港式按摩：68元（45分钟）推奶：10元拔罐：20元采耳：20元泰式按摩：108元（60分钟）日式按摩：118元（60分钟）韩式按摩：168元（90分钟）大欧式按摩：198元（60分钟）欧式按摩：128元（60分钟）贵妃式按摩：168元（90分钟）游 泳 馆营业时间：早晨10：00晚11：00电话：1339 3856成人票：15元 学生票：10元 儿童票：8元一、凡持票入场者均会无偿到健身房休闲健身。

26、二、本池用水取自于地下800米矿石中，常常游泳身体会吸收多个维量元素，有利于身体健康。棋牌室电话：3838一般房：28元/小时 豪华房：38元/小时注：一次交98元，能够在一般房连打二十四小时。一次交128元，能够在豪华房连打二十四小时。营业时间：二十四小时美容美发保健中心（8866）在酒店大堂右侧，精品红木商场旁，服务项目：美容美发保健按摩，足浴等，本店聘用美容美发保健按摩师，服务宗旨：剪出精美发型，按走您一天疲惫。名仕商场名仕礼品商场在酒店大厅右侧，主营工艺礼品、生活用具、会议礼品，它将为休闲购物、生活起居、社交礼仪提供最周全服务，商场实施电话预约，拔打5107961，1661（内线）,所

27、需要商品就会送到指定位置。精品红木商场精品红木在酒店大厅右侧，名仕商场和美容美容中心之间，主营高级红木工艺礼品，本产品纯手工雕刻制作，既可做厅堂之摆设，又具欣赏价值，甚至值得把玩收藏，是馈赠亲朋好友最好礼品。酒店规章制度职员日常管理制度：1、上下班走职员通道，并接收保安员检验。2、上下班及用餐时需要打卡，不得漏打或替人代打，如出现漏打要立即告之部门主管。3、确因某种原因不能上班职员，应事先请假，如有特殊情况，应设法于当日通知部门主管，并得到许可，不然视为旷工。4、工作时间不能穿着制服外出购物，不准吃东西、喝酒，不准听收录机，不准看电视，不准唱歌、大声喧哗或闲聊。5、除指定人员外，不准使用客用设

28、施。6、未经许可不可在酒店内摄影及摄像。7、凡进入酒店单车和摩托车必需停放指定位置。8、凡不是本市户口籍职员，要求办理暂住证，费用将从职员工资中扣除。职员证件丢失赔偿要求1、每位职员进入酒店范围内应佩戴胸牌、职员证。2、部门主管及保安人员有权随时抽查相关证件。3、因使用时间长而损坏，能够到人力资源部无偿换领。4、如有遗失被窃，应立即向所在部门和人力资源部汇报，并按要求补办。5、证件补价：考勤卡32元，职员证20元，胸牌20元，餐卡20元，住宿证20元。职员餐厅就餐要求为给职员提供一个清洁、卫生、营养舒适就餐环境，特制订本店职员餐厅管理条例，期望大家共同遵守：1、开餐时间为早餐：6：30-8：0

29、0 中餐：10：00-12：30 晚餐： 16：30-18：30 夜宵：23：30-24：302、用餐时需自备勺子、碗和筷子。3、职员就餐时须佩带个人职员证，凭酒店发放职员就餐卡取饭菜，不然职员餐厅职员有权拒绝发饭菜，对于没有按要求强行就餐者，酒店将按相关要求严格处理。4、职员就餐卡仅供职员本人使用，不得转让，若有发觉，书面警告一次。5、外来人员在职员餐厅就餐必需经过酒店同意，不然职员餐厅职员有权拒绝发放饭菜。6、自觉保持职员餐厅秩序，领取饭菜须依次排队，不可争先恐后。7、自觉维持职员餐厅清洁卫生，不准乱倒乱吐饭菜残渣，用餐须保持桌面清洁，将残渣自行清理倒到餐厅垃圾桶内，对有意乱倒乱扔者给书面

30、警告一次。8、珍惜食物，珍爱粮食，果断反对浪费现象，对浪费粮食一次记书面警告一次。9、职员餐厅职员必需努力工作，不停提升烹饪技术水平，做到饭菜熟、香、营养和卫生，确保职员吃饱、吃好，身体健康。10、外来食品不准带入职员餐厅食用，职员餐厅食品也不可带出餐厅食用。不然罚款20元50元。11、文明就餐，不许可在职员餐厅内吸烟或大声喧哗。12、本守则自公布之日起生效。宿舍管理制度为了搞好职员宿舍管理，使大家有一个清洁舒适、安全有秩序住宿环境，现要求以下宿舍管理条例，期望全体职员共同遵守：1、自觉养成良好社会公德和卫生习惯，保持宿舍良好秩序和卫生环境。2、保持室内物品摆放整齐和美观，不得乱摆乱放。3、每

31、七天必需安排一位职员打扫卫生，以保持宿舍清洁。4、珍惜公物，损坏者须照价赔偿，并按情节给行政处罚。5、养成良好消防意识，做到安全用电、用火，不准在宿舍内乱拉电线和插座，不准使用高压电器等，同时节省用水、用电，做到人走灯熄，断电源，发觉火灾隐患须立即向宿舍管理处或保安部汇报。6、不准在宿舍内会客，不准带外来人员在宿舍住宿，外来人员必需到宿舍管理员处做好登记，不然宿舍管理员有权拒绝外来人员进入本酒店职员宿舍，同时外来人员必需要晚上23点之前离开宿舍。7、出入宿舍须立即关门，注意提防盗贼，做好财产安全防范工作。8、宿舍内严禁吸烟。在房内吸烟而烧坏物品或引发火灾，将追究其经济责任，触犯刑律，追究其刑事

32、责任。9、宿舍内严禁赌博及从事其它非法活动，一经发觉将立即交公安机关处理。10、不服从宿舍管理员及本宿舍舍长管理，不得私自换房、换床，不准和管理人员发生顶撞和争吵。11、每位职员全部必需保持宿舍平静，不得大声喧哗，同事之间注意团结，不得以任何借口争吵和打闹。12、职员碰到问题和困难，可向人力资源部投诉，人力资源部尽可能给帮助。13、有以下行为者将受四处罚：口头警告：1）随地吐痰，乱扔烟头、果皮、杂物、纸屑，将鼻涕涂到墙上、地板或床上，或将手痕、鞋迹印到墙上。2）用力关门，产生较大声音，影到到其它同事休息。3）在房内堆积大量脏衣物，不立即清洗，发出异味。4）在宿舍内存放有刺激性气味物品。5）在宿

33、舍内大声聊天，放较大音量收录音机，影响到其它同事作息。6）私人物品摆放混乱，影响宿舍整体美观。书面警告：1）服从宿舍管理职员或本宿舍舍长安排，不做好值班卫生工作。2）拒绝管理，和宿舍管理员或本宿舍舍长发生争吵。3）未经许可，私自调换房或床位。4）不经宿舍管理员同意，带外来人员在宿舍住宿。最终警告：1）偷窃公私财物。2）在宿舍内聚众赌博、打架等。3）不按设备程序操作，严重损坏公共设施。4）受到严重书面警告和最终警告职员将被取消住宿资格。第二章酒店基础知识一、酒店基础概念（一）酒店基础定义饭店、宾馆、酒店（HOTEL）一词原为法语，指是法国贵族在乡下招待贵宾别墅。以后欧美酒店业沿用了这一名词。在中

34、国，因为地域和习惯上差异，有“饭店”、“酒店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等多个不一样叫法。酒店是以建筑物为凭借，关键经过客房、餐饮、娱乐等设施及和之相关多个服务项目，向客人提供服务一个专门场所。换言之，酒店就是利用空间设备、场所和一定消费物质资料，经过接待服务来满足来宾住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益一个经济实体。酒店发展历程生产力发展促进了酒店行业发展。首先是货币产生，商品交易及商人商业活动，这种活动产生是酒店开端必备条件，以后伴随商品活动使人类扩大活动范围，从而产生居住等更多需求，也就使酒店基础功效日益增加，这从酒店四个发展阶段不难发觉。第一时

35、期：客栈时期产生于十八世纪前，当初名称是客栈，设备简陋，安全性差，仅能提供住、吃，服务质量差。第二时期：豪华酒店时期产生于十九世纪初，当初英国产业革命促进了生产力发展，使人类社会进入工业时代。第一家豪华旅馆别墅在法国建成。此时酒店接待对象关键是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假者，接待目标为非盈利，常建于城市，铁路沿线。同时因为蒸汽机出现，商品深入丰富，交通也开始发达，从而造成酒店开设位置有所改变。第三个时期：商业酒店时期在20世纪初至二战期间，第一家商业酒店在美国出现，其位置在于城市中心或公路旁，此时酒店已能提供舒适、便利、清洁服务，安全为服务宗旨，价格合理。此时汽车酒店已开始出现。第四

36、个时期：现代酒店时期始于20世纪40年代，直到现在。此时酒店含有部分显著特点，如酒店连锁经营、酒店市场定位更为专业化、各类型酒店充足利用高科技（在客房装上互联网、使用新型装饰材料等）；同时来宾要求酒店提供更为个性化服务。（二）酒店分类和等级划分1、酒店分类（1）酒店分类商务性酒店。它关键以接待从事商务活动客人为主，是为商务活动服务。这类客人对酒店地理位置要求较高，要求酒店靠近城区或商业中心区。其客流量通常不受季节影响而产生大改变。商务性酒店设施设备齐全、服务功效较为完善。度假性酒店。它以接待休假客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景区周围。其经营季节性较强。度假性酒店要求有较完善娱乐设备。长住性酒

37、店。为租居者提供较长时间食宿服务。这类酒店客房多采取家庭式结构，以套房为主，房间大者可供一个家庭使用，小者有仅供一人使用单人房间。它既提供通常酒店服务，又提供通常家庭服务。会议性酒店。它是以接待会议旅客为主酒店，除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。要求有较为完善会议服务设施（大小会议室、同声传译设备、投影仪等）和功效齐全娱乐设施。观光性酒店。关键为观光旅游者服务，多建造在旅游点，经营特点不仅要满足旅游者食住需要，还要求有公共服务设施，以满足旅游者休息、娱乐、购物综合需要，使旅游生活丰富多彩、得到精神上和物质上享受。（2）按酒店建筑规模分类现在对酒店规模旅游行

38、政部门还没有一个统一划分标准。较通行分类方法是以客房和床位数量多少，区分为大、中、小型三种小型酒店，客房在300间以下；中型酒店，客房在300600间之间；大型酒店，客房在600间以上。2、酒店等级划分世界上酒店等级评定多采取星级制，中国是依据中国旅游涉外酒店星级标准，按一星、二星、三星、四星、五星来划分酒店等级。五星级为最高级，在五星级基础上，再产生白金五星。酒店星级是按其建筑、装潢、设备、设施条件和维修保养情况，管理水平和服务质量高低，服务项目标多少，进行全方面考察，综合评价后确定。二、酒店产品基础特征酒店产品有以下多个特征：（一）无形性服务是无形，对服务质量衡量并无具体实在尺度，用户对产

39、品满意程序关键是来自于感受，和客人经历、受教育程序、价值观等相关，所以带有较大个人主观性。（二）即时性或生产和消费同时性酒店产品生产（提供服务）是依据用户即时需要而定时、定时进行，即酒店多种服务是和客人消费同时进行，通常是边服务边消费，等服务结束时消费亦同时结束。（三）不可贮藏性酒店设施、空间、环境不能储存、不能搬运，在某一时间内不能销售出去客房、菜肴等，其这一时间内价值便随时光而消失。如客房空置，它在当晚价值就不存在了。（四）产品质量可变性产品质量受人为原因影响较大，难以恒定地维持一致。首先因为服务对象是人，她们有着不一样爱好、爱好、风俗、习惯，又有着不一样动机和需要；其次提供服务也是人，其

40、提供服务时受知识、性格、情绪等影响。这些影响对产品质量有着很大可变性。（五）季节性酒店产品销售受季节影响较大，一个地域旅游有淡旺季之分，呈周期性改变。季节改变直接影响着大家旅游活动，也影响着酒店产品销售。（六）酒店社会形象对酒店用户影响因为酒店产品含有和其它产品不一样特征，所以酒店用户在选择酒店时，多以酒店社会形象及信誉方面进行考虑和比较，尤其是对酒店软件选择很关注。酒店产品上述特点，要求职员含有较高服务技能，热情服务态度，去不停提升服务质量，培养忠诚用户。三、酒店服务项目和基础设施（一）酒店服务项目酒店服务项目是衡量酒店星级标准一个关键部分。通常情况下，星级越高，服务项目越多、越全。通常来讲

41、，酒店服务项目有以下多个方面：1、接待服务项目如停车、行李运输、问询、外币兑换服务；电话、电传、电报、图文传真服务；打字、复印、秘书、翻译服务；租车、订票、医务及多种会议接待服务；珍贵物品存放服务等。2、客房服务项目客房出租及房内冷热水供给，电话、电视、叫醒服务，洗衣、熨烫、客房酒水、客房保险柜、擦鞋服务等。3、餐饮服务项目包含中餐、西餐、风味餐、自助餐、宴会、酒会、咖啡厅、酒吧及客房送餐服务等。4、娱乐服务项目如歌舞厅、保龄球、桌球、网球、游泳池、健身、美容、美发、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、电子游戏等。5、商场服务项目出售多种商品，如日用具、食品、工艺品、文化用具、服装、图书、鲜花等。6、

42、汽车出租服务项目旅游汽车出租、商务租车服务、自行车出租服务等。7、其它服务项目如幼儿托管、宠物托管等。（二）酒店基础设施酒店基础设施决定了一个酒店接待能力和条件，酒店设施标准和数量标准决定了酒店档次。不管酒店档次怎样，其基础设施应含有以下多个方面：1、前台接待设施含有和本酒店规模和标准相适应前台接待条件。包含前台接待大厅、总服务台（含接待处、问询处、收银处）、商务中心、珍贵物品寄存处、大堂副理接待处等。2、客房接待设施含有和本酒店规模及标准相适应客房设施，包含：单人间、标准间、豪华套房、总统套房等。客房内应配有和酒店星级标准对应客用设施，如：梳妆台（或写字台）、衣柜、床（软床垫）、坐椅、沙发、

43、床头控制柜等配套家俱；每间客房设有单独卫生间，卫生间内通常配有坐式便器、梳洗台（装有洗面盆、梳妆镜）、冷热水设施（包含配有喷头浴缸、浴帘）；每间客房全部含有能够确保或调整温度分体空调或中央空调；每间房间全部配有电话，可直拨或经过总机挂通中国或国际长途电话；每间客房全部配有电视机和音响设备；每间客房内全部配有一定数量文化用具，如信纸、信封、明信片、城市地图、针线包、酒店指南；每间客房内还配有一定数量卫生用具，如牙刷、牙膏、肥皂、洗发水、润发露或护发素、浴帽、擦鞋器（纸）等。3、餐饮接待设施含有和本酒店规模及标准相适应中餐厅、西餐厅、风味餐厅、咖啡厅、酒吧、宴会厅及所必需饮食供给设施，包含餐具、炊

44、具、家俱、厨具和多种饮食器皿等等。4、娱乐服务设施含有和酒店规模相适应歌舞厅，和所必需各项设备设施，及其附设酒吧服务设备和设施；保龄球场及设备和设施；桌球室及室内桌球设备和设施；电子游艺室及其多种电子游艺设备和设施；游泳池及多种隶属和辅助设备设施；健身室及多种健身设备和器材；桑拿浴、按摩室及多种配套设施等等。5、商品销售服务设施依据酒店经营需要而设置商场及售货设施及其经销商品。6、酒店经营保障设施（1）工程保障设施：如变、配电设施，空调冷冻设施，备用发电设施，供、排水设施，热水供给设施，洗衣房及其所需设备设施。（2）安全保障设施：如对讲通讯设施、事故广播设施、消防指挥设施、消防监控设施、多种灭

45、火器材等等。（3）内部运行保障设施：如职员食堂、职员宿舍、职员俱乐部、职员更衣室、职员通道等。四、酒店机构设置和基础岗位职责（一）酒店机构设置酒店特点决定了酒店经营通常为每日二十四小时不间断运行，所以把酒店运作机制分为服务和保障两大部分。新职员入职酒店后，在日常工作中，常常会包含到和其它部门协作和配合，所以必需了解酒店机构设置情况。因为各酒店规模和经营管理方法不一样，机构设置不完全一致，但基础部门和机构不会有很大差异。（二）酒店管理层次和管理标准1、酒店管理层次酒店管理层次通常全部呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。管理幅度则是越往上层，管理难度越大，管理幅度越小。现在中国比较常见酒店管理是

46、直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员全部要明确自己业务范围、工作职责及本人应该含有工作技能和知识。酒店通常分为四个层次：（1）服务员操作层酒店要为客人提供高质量服务，必需经过服务员服务来表现。所以，服务员素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提升服务质量关键条件。总而言之，服务人员要依据岗位责任制要求，明确自己职责范围、服务程序、服务质量标准和应该含有服务技能及理论知识，向主管（领班）负责。（2）督导层主管（领班）关键负责安排日常工作，监督本班组服务员服务工作，随时检验其服务是否符合本酒店服务质量标准。作为主管（领班）还要随时地帮助本班服