物业管理公司质量手册模板样本.doc

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1、xx市富周物业管理质 量 手 册CJQM0001B/0批准审核编制xx物业管理质量手册目录及修改统计版本/版次：B/0 章节号：1.0质 量 手 册 共19页，第1页 1.0 质 量 手 册 目 录 及 修 改 记 录页 码章节号章 节 名 称修 改 记 录第1页1.0质量手册目录及修改统计第2页2.0质量手册颁布令第3页3.0xx物业管理介绍第4页4.0质量管理体系概况第5页4.1文件和资料管理第6页4.2质量统计管理第7页5.0管理职责第8页5.5质量体系组织结构第9页5.5质量体系组织结构第10页5.5质量体系组织结构第11页5.5质量体系组织结构第12页5.6管理评审第13页6.0资源

2、管理第14页7.0产品实现第18页8.0测量、分析和改善xx物业管理质量手册颁布令版本/版次：B/0 章节号：2.0质 量 手 册 共 19 页，第2页2.0 质 量 手 册 颁 布 令为改善本企业产品和服务质量，规范质量管理体系，满足日益猛烈市场竞争需要和用户需求，本企业根据ISO9001：国际标准而建立质量管理系统。本质量手册是企业质量管理体系最高阶文件，是各程序文件和作业指导书依据和指南，是各部门进行质量管理活动纲领性文件，必需严格遵守和落实实施。 本质量管理体系覆盖ISO9001：国际标准条文48之5大要求，不包含7.3设计开发。 本质量管理体系适适用于企业之物业管理协议签署/物业接收

3、/物业管理和小区服务等质量管理活动。 本手册由总经理指定人员编制，由管理者代表审核，由总经理同意实施。 本手册可作为对外提供本企业满足ISO9001：国际标准文件化依据。 本手册编制、修订遵照文件和资料管理程序进行。 本手册从颁布之日起开始生效。xx物业管理总经理：日 期：3月10日xx物业管理xx物业管理介绍版本/版次：B/0 章节号：3.0质 量 手 册 共 19 页，第3页3.0 xx市xx物业管理介绍xx市xx物业管理创建于1996年7月9日，受xx花园各小区业主委员会、xx楼宇实业服务委托全权负责管理和服务xx花园一期、二期（xx路）、三期（xx苑）、四期（xx湾）、xx居、xx苑住

4、宅小区和商铺。原名为“xx市xx楼宇物业管理”，于6月26日更名。物业企业由总经理办公室领导，下设综合管理部，行政人事部，工程部，保洁部，经营部，财务组，对全部管辖小区实施专业化、规范化、一体化物业服务工作。服务范围包含：小区日常事务处理，房屋维修和水电工程维修，市政公共设施维护、绿化、卫生、车辆管理、治安防范；和提供一系列便民有偿服务。企业企业性质为有限责任企业，物业管理二级资质企业，法人代表是xx。企业在xx市西区，物业服务人员330人。 企业地址： xx市西区xx道xx花园xx幢3xx 电 话： 0760-8xx4 传 真： 0760-xx6xx物业管理质量管理体系概况版本/版次：B/0

5、 章节号：4.0质 量 手 册 共 19 页，第4页不 合 格 品 控 制采购管理测量和监控仪器管理业主/住户需求识别和协议评审审物业验收及接管产品防护物业日常服务管理供给商评审文 件 和 资 料 管 制质 量 记 录 管 理内 部 质 量 审 核改 善 措 施资 料 分 析满意度调查用户财产管理产品标识和追溯过 程 及 产 品 监 控 和 测 量人 力 资 源 管 理设 施 规 划 和 工 作 环 境 管 理管 理 评 审管 理 职 责 规 划4.0 质量管理体系概况我企业从9月开始导入ISO9001：国际标准，于3月基础完成质量管理体系建立；现行质量体系更全方面地符合ISO9001：国际标

6、准和企业各部门实际运作需要。我企业质量管理体系过程和相互关系参见下图：xx物业管理文 件 和 资 料 管 理版本/版次：B/0 章节号：4.1质 量 手 册 共 19 页，第 5 页作业指导书设备操作规程其它管理要求等质量手册质量统计程序文件国家法规政策性文件4.1 文件和资料管理4.1.1 根据ISO9001：国际标准4.2要求，我企业质量体系文件化构架以下： 第一层文件 第二层文件 第三层文件 第四层文件 外来文件4.1.2 根据ISO9001:国际标准要求建立程序文件参见下表：序号程序文件名称文件编号ISO9001：要素号1文件和资料控制程序CJQP04-014.2.32质量统计控制程序

7、CJQP04-024.2.43服务工作计划控制程序CJQP05-035.44管理责任程序CJQP05-045.5.15管理评审程序CJQP05-055.66人力资源管理程序CJQP06-066.27设施计划作业程序CJQP06-076.36.48小区(大厦)接管验收程序CJQP07-087.19业主(住户)入伙程序CJQP07-097.110物业管理重大质量活动策划程序CJQP07-107.211小区便民服务、文娱活动管理程序CJQP07-117.2.112业主(住户)投诉处理程序CJQP07-127.2.313协议标书评审控制程序CJQP07-137.314采购物品控制程序CJQP07-14

8、7. 415服务项目分承包方评定程序CJQP07-157.416服务项目分承包方控制程序CJQP07-167.517小区日常管理程序CJQP07-177.5.118应急情况处理工作程序CJQP07-187.5.119物品管理服务标识和可追溯性程序CJQP07-197.5.320业主提供产品控制程序CJQP07-207.5.421车辆管理控制程序CJQP07-217.5.422物品搬运、储存、防护和交付程序CJQP07-227.5.523公共设备、设施管理控制程序CJQP07-237624用户满意度调查作业程序CJQP08-2482125内部质量体系审核程序CJQP08-2582226不合格品控

9、制程序CJQP08-2682382427不合格服务控制程序CJQP08-278328资料分析作业程序CJQP08-288429纠正和预防方法程序CJQP08-2985xx物业管理质 量 记 录 管 理版本/版次：B/0 章节号：4.2质 量 手 册 共19页，第6页4.1.3 根据ISO9001：国际标准4.2.3要求建立了文件和资料控制程序，以确保各部门能适时取得和使用有效文件，程序要求了以下内容：a. 文件和资料分类及其编码方法;b 文件编制和审批权限;c 文件分发和回收程序及文件必需标识;d 文件修改程序和要求;e 文件保留和销毁方法;f 文件借阅和补发程序;g 暂行文件和信息媒体资料管

10、理措施。4.2 质量统计管理根据ISO9001：国际标准4.2.4要求建立了质量统计控制程序，以确保质量体系运行情况得到正确反应，程序要求了以下内容：a 经过“质量统计一览表”明确多种统计编码、修改状态、保留期限等；b 质量统计填制和修改标准；c 质量统计填制人员需经培训合格；d 质量统计收发、储存、保管、销毁标准；e 质量统计借阅权限。共 19 页，第 6 页xx物业管理管 理 职 责版本/版次：B/0 章节号：5.0质 量 手 册 共19页，第7页5.1 管理承诺： 本企业管理层透过下列方法，证实其对品质管理系统发展实施和连续改善系统有效性之承诺。a. 向企业内部宣导，符合住户/业关键求关

11、键性我们生存基础，符合国家法律法规关键我们行为准绳，企业职员在日常管理中要尤其注意，不能够违反国家之法规，当同业主有争论时，亦只能依国家法律法规来处理。b. 建立品质政策（见5.3）c. 确保品质目标被建立（见5.4）d. 实施管理审查（见5.6）e. 确保提供必需资源。5.2 用户为主：本企业管理层确保住户需求已明确，并经过定时住户意见调查来了解和搜集住户不停改变新需求，来实现用户为重标准。5.3xx物业管理质量方针依据ISO9001：国际标准5.3要求，由总经理制订此质量方针，作为企业全体职员对相关质量方面工作宗旨和改善方向，同时也是质量目标制订标准框架。我们质量方针是：以人为本，以客为尊

12、；外树品牌，内练苦功。和业主共创友好生活圈。5.4 计划5.4.1品质目标：1、 职员对企业满意率在90%以上；2、 业主（住户）对区内物业管理满意率达95%以上，有效投诉处理率100%；3、 房屋及公共配套设施完好率达98%以上，其中发电机发电率和消防水泵供水率达成100%；4、 住宅区内治安案件年发生率不超出总户数1%，无重大火灾、刑事和交通事故。5、 住宅区卫生、消杀、环境绿化市级达标率100%。企业之品质目标被分解到各部门，分别在各部门作业手册中描述。部门品质目标及企业质量方针，必需在每十二个月管理评审会议上检讨。5.4.2 品质管理系统计划： 本企业之品质系统由总经理任命管理者代表负

13、责具体计划，本系统所包含关键过程以程序文件形式来描述，另外部分简单过程直接在工作手册中描述。同作业相关准则及方法在各部门手册中规范，组成体系关键过程（见程序文件清单），过程之间次序及相互关系，在4.0 图中概括描述，本体系改变时，由管理者代表负责修正，以确保品质管理体系完整性。共 19 页，第 7 页xx物业管理管 理 职 责版本/版次：B/1 章节号：5.0质 量 手 册 共 19页，第 8 页5.5 质量体系组织结构依据ISO9001：标准5.5.1、5.5.3要求,企业质量管理体系组织职能划分和相互关系以下：xx物业管理组织架构图：总经理办公室综合管理部行政人事部工程部保洁部经营部财务组

14、 翠宝路翠景花园一期华庭苑翠逸居翠景湾翠朗华苑（一）总经理办公室各岗位职责1、 总经理（1） 主持企业全方面工作。（2）组织审定企业中长久发展计划、年度计划；调整确定企业物业发展和经营开发方向，实施集团企业各项指示和决议。（3）负责建立良好业主关系，组织各类业主活动，协调内、外公共关系；（4）确保企业正常运作，负责服务质量控制；（5）负责开展增收节支工作，合理控制各项成本费用开支；（6）负责组织处理突发事件及业主重大投诉。（7）负责检验各小区服务开展情况并提出整改要求。2、 副总经理兼用户服务部经理（1）向总经理负责，主持用户服务中心对外部用户服务工作。（2）依据“物业服务协议”对物业小区内物

15、业实施一体化、专业化管理。按经营管理目标责任书达成各项物业服务指标。（3）统筹和协调各管理处之间资源配置和合作，对辖区业户合理投诉有上升趋势负责；（4）制订年度服务工作计划，并组织实施各项物业服务计划。（5）组织制订并实施各项规章制度，对物业小区内出现重大失误负责。（6）保持企业和业户良性沟通，组织并实施小区文化活动。帮助总经理完成其它工作。（7）负责帮助总经办开展全方面工作，分管行政人事部和企业未接管项目标组织及工作。（8）依据各级管理人员和企业签署经营管理目标责任书考评绩效。（9）受总经理委托，代表企业签署相关协议及文件，处理企业相关部门业务和关系。 (10 ) 帮助总经理完成其它工作。总

16、经理外出时，代理总经理主持工作。3、 总经理助理兼保安部经理（1）对总经理负责，主持企业安全生产工作。（2）负责企业安全服务，安全生产，安全教育工作。按经营管理目标责任书达成各项服务指标。（3）协调保安部和其它部门关系，兼顾公平和效率。（4）统筹和协调各部门之间资源配置和合作（5）组织制订并实施各项规章制度，做好保安队伍建设工作。（6）制订年度保安训练计划、考评计划，和消防演练计划并组织实施。xx物业管理管 理 职 责版本/版次：B/1 章节号：5.0质 量 手 册 共 19 页，第 9 页（二）行政人事部 1、经理（1）向总经办负责，主持办公室行政事务，和企业人力资源管理工作。（2）负责安排

17、企业各类文稿草拟，审核工作，有权检验督促岗位责任制在操作层实施情况，立即发觉问题，提出整改意见，落实奖惩制度。（3）加强和各部门联络和沟通，对工作中具体问题不扯皮推诿，有权协调各部门工作运作和人际关系。（4）负责企业人事培训工作，组织职员学习物业服务基础知识，促进各部门工作实现标准化、科学化、现代化。 （5）遵照劳感人事部门相关要求，在企业人事编制计划内，按程序办理企业招聘及岗位调动等事务工作。2、行政事务主管（1）帮助经理组织企业会议，接待用户。（2）物业服务前台、各办公现场管理。（3）起草企业各类文稿，和各部门质量统计汇总、统计、存档。（4）恪守保密标准，督促相关部门及办公室工作人员加强文

18、件管理，增强保密观念。（5）办公易耗品仓库管理和采购。（6）组织小区文化活动。（7）每十二个月一次业主（住户）意见咨询统计。3、人力资源主管（1)帮助经理管理人力资源信息系统建设和维护，每季统计一次人员流失率、缺员率，做人力资源动态分析汇报。（2）起草企业各类文稿，和各部门质量统计汇总、存档。（3）帮助经理完成新职员招聘、甄选和录用。 （4）职员入职手续、离职手续办理。（5）职员劳动协议签署、管理和社保和劳动关系管理。（6）组织并实施职员活动。（7）受理职员投诉，帮助经理调查、处理多种工作渎职、违规违纪案件和劳务纠纷。（8）职员考勤查对。4、品质监督主管（1）辖区服务工作质量检验，对关键事件做

19、品质分析、回访。（2）保安物资管理，和保安宿舍管理和检验。（3）兼监控中心主管，制订监控员排班计划，和监控员业务培训及考评，和政治思想工作教导。（4）监控室工作环境管理：各类标识张贴，各类统计摆放，和卫生检验。（5）监控设施设备管理：制订监控设施设备遇障处理预案，确保对整个xx花园实时监控正常运转。（6）订定保密制度，培养职员保密意识培养。（7）配合保安部、用户服务部做好物业服务工作，立即提供各部门需求服务信息。（8）对辖区业户合理投诉进行回访追综并提交物业服务品质汇报；5、监控员：二十四小时轮值对小区实施电子监控。（三）财务部：负责物业企业多种费用收支管理。为职员办理社会保险。xx物业管理管

20、 理 职 责版本/版次：B/1 章节号：5.0质 量 手 册 共 19 页，第10 页（四）用户服务部：1、 经理助理：向经理负责，帮助经理开展用户服务中心对外部用户服务工作。2、 xx物业管理管辖小区有xx花园（一期）、xx路（二期）、xx苑（三期）、东区xx居、xx湾（四期）、xx苑，物业服务面积达60多万平方米以上。其中xx花园（一期）、xx路（二期）、xx苑（三期）为一个用户服务中心，东区xx居为一个用户服务中心，xx湾为一个用户服务中心，xx苑为一个用户服务中心，对业户进行服务；四个用户服务中心分别由用户服务部项目经理（主管级）负责小区日常事务处理：小区巡查，住户投诉处理，管理费欠费

21、追收，出租屋管理，物业验收、接管，住户装修管理，检验保洁、绿化、维修工各一线职员工作质量等工作。对责任管辖区域物业依据物业管理服务协议实施规范化、专业化统一管理。对用户服务部经理负责。3、 服务前台：三个管理处各设一个服务中心前台，负责接收各管理处辖下各区业户情况反应信息，并向相关部门传达相关投诉、报修或其它需要处理事项信息，和统计处理事项反馈信息。收取各项服务费用。（五）工程部：负责物业小区公共设施设备维护和日常保养，和住户私人物业维修。对用户服务部经理负责。（六）保洁组，负责小区全方面保洁工作。（七）经营部：对业户提供个性化有偿服务，比如：家居清洁，房屋中介，孩童托管等业务。7、 xx托儿

22、所：是xx物业管理所办、xx花园幼儿早期教育开发服务机构。（八）保安部：1、 经理：（1） 对总经办负责，负责保安队伍管理、人员调配。（2） 对小区治安防范工作负责，按经营管理目标责任书达成各项服务指标。2、 经理助理：（1）帮助经理开展小区治安防范工作。（2）兼任保安员军事训练官，组织实施各项保安训练计划，并做好每个月训练实施统计汇总。（3）帮助经理处理异常事务和突发事件。（4）负责保安部后勤工作，和保安物资仓库管理。（5）帮助经理做好保安队伍建设工作。了解保安员思想动态，立即将保安员思想波动信息向保安部经理反馈，关心队员生活，向行政人事部提出改善职员生活条件提议。（6）完成经理交待其它工作

23、。3、 主管：（1）按时段按区域对小区实施二十四小时治安防范工作，服从保安部经理领导，确保小区处于安全受控状态。（2）管理进出小区车辆行驶和停泊，确保小区交通通畅无阻。对小区固定车位、临停车位合理调度，负责岗亭车辆收费管理。4、班长：每班8小时带班完成各项治安防范工作。5、保安员：实施各项治安防范服务工作。xx物业管理管 理 职 责版本/版次：B/0 章节号：5.0质 量 手 册 共 19 页，第 11 页5.5.2 管理者代表任命书依据ISO9001：标准5.5.2要求，本企业任命 担任管理者代表。职责以下：a 负责文件化质量管理体系建立和完善；b 督导质量体系运行，向企业总经理汇报质量体系

24、运行情况；c 主持内部质量审核工作和改善方法监督实施；d 负责质量体系对外联络和对内宣传工作。总经理：日 期：1月6日xx物业管理管 理 职 责版本/版次：B/0 章节号：5.0质 量 手 册 共 19 页，第 12页5.6 管理评审依据ISO9001：标准5.6要求建立了管理评审程序，以确保质量管理体系连续适应性、正确性和有效性，程序要求以下：a 每十二个月进行一次或以上管理评审；b 管理评审输入覆盖内审结果、用户意见、过程及产品符合性等必需资讯；c 管理评审内容包含质量方针、质量目标、改善意见等必需内容；d 管理评审输出包含质量体系过程、产品、资源改善方法决议和行动；e 管理评审实施过程包

25、含计划、议程实施、确定管理评审汇报和跟踪验证改善方法有效性。xx物业管理资 源 管 理版本/版次：B/1 章节号：6.0质 量 手 册 共 19 页，第 13页6.0 资源管理6.1依据ISO9001：标准6.0要求建立了人力资源管理程序、设施计划作业程序和公共设备、设施管理控制程序，以确保质量管理体系所需资源和资源有效利用和维护。6.2 人力资源管理程序要求以下:a、从事不一样岗位之职责，所需资格要求。b、提供训练，方便满足这些要求或新要求。c、评定训练，和方法有效性（如考评）。d、经过培训，确保职员对本身作业知识认知；和改善本身之作业品质，从而对品质目标产生贡献。6.3 设施计划作业程序及

26、公共设施管理控制程序：因为本企业为物业管理企业，服务所需设施包含两部分：一部分为业主共有公共设施即发展商在建筑早期提供；如：电梯、水电设施、公共照明、消防等设施，本企业关键负责维护这些设施以维持其正常使用，为规范这类作业,制订了公共设备、设施管理控制程序。第二类为物业企业为提供服务而配置设施，如：通讯、办公、基础服务用工具等设施，该类设施维护在相关部门之作业手册上列明。对于物业管理中，新增设施(包含公共设施)规范制订了设施计划作业程序，要求新增设施同意措施。6.4 工作环境:本企业为物业管理企业，本企业管理之小区环境亦为产品(服务)组成一部分，该部分具体实现在保洁部、绿化部之作业手册中有列明具

27、体要求。本企业为服务过程而需其它工作环境，如:二次供水处理清洁，在工程部工作手册作业指导中有注明。xx物业管理产 品 实 现版本/版次：B/1 章节号：7.0质 量 手 册 共 19页，第 14 页7.0 产品实现7.1产品实现计划：l 本企业为物业管理企业，企业之产品为服务。本企业在楼宇建成早期，接收大业主发展商委托，为小区提供物业管理服务；成立了业主委员会小区则接收业主委员会委托，为小区提供物业管理服务；其具体要求在委托合约中有具体描述。同时，物业管理企业亦遵守国家物业管理条例及相关物业管理法规要求。l 提供服务所需基础过程为：业主/住户需求确实定/协议评定 接管/验收小区安排业主验收及入

28、伙装修 进行后期之日常管理：包含房屋维护/公共设施保养及维护/治安防范/清洁/绿化等 业主投诉处理 业主满意调查 改善。l 相关服务由相关部门负责，详见职责及各部门工作手册。l 针对服务品质验证，确定/监控/检验和测试及服务合格准则在相关之作业手册中列明。7.2 用户相关过程7.2.1 决定产品相关要求本企业经过下列方法决定物业管理企业所提供服务内容及品质要求。业主要求，如房屋维护、治安防范、小区清洁、绿化服务要求已在合约/工作单中列明。法规要求，我们会依据国家法规要求为业主提供服务及收取合理费用。经过对业主调查，发觉需求而提供新服务项目。本企业自订对服务品质要求，如二十四小时岗亭值班服务等。

29、 7.2.2 产品相关需求审查 本企业之产品相关需求审查，关键表现在：合约评定及决定上，详见协议标书评审控制程序。 对新服务项目投入审查作业详见物业管理重大质量策划程序之相关要求。xx物业管理产 品 实 现版本/版次：B/0 章节号：7.0质 量 手 册 共 19 页，第 15页 7.2.3用户沟通l 本企业之服务及相关要求，以住户手册形式发放给业主，方便达成同业主良好沟通。l 对于服务相关价格，依国家相关法规实施，国家未列明之项目，建立基础价目表，参考市场行情，并取得用户同意。l 对业主所提出之维修或服务请求能够示为合约。l 对业主投诉处理，见业主投诉处理程序。7.3 设计和开发(本企业现在

30、作业中尚不包含此项要求)7.4 采购根据ISO9001：标准7.4要求建立了采购物品控制程序和服务项目分承包方评定程序，以确保得到合格供给商提供按时、保质、适量、适价生产所需产品，程序要求以下：a 采购基础过程是使用部门申购 依相关权责同意 采购 验收b 供给商供货统计作为对供给商连续跟踪评定依据，并适时加以评审。c 新供给商评定分为使用单位评定 报经理立案，合格供给商资格给明确要求；d 采购品资讯由申购部门提供，必需时提供样品，采购部门及供给商均需明确采购需求；e 采购产品检验由相关部门实施验证，仓库负责数量验收；f 外包服务项目，由相关责任部门负责。xx物业管理产 品 实 现版本/版次：B

31、/0 章节号：7.0质 量 手 册 共 19 页，第 16页7.5 生产及服务提供7.5.1 生产及服务提供管理 根据ISO9001：标准7.5.1要求建立小区日常管理程序，以对生产和服务运作中影响质量各原因进行管理，确保提供满足用户产品需求生产和服务，程序要求以下： a 服务所需产品特征资讯来自业主请求，关键由前台文员负责电话受理，后转发给相关职能部门实施。 b 服务过程操作人员须经培训合格，关键设备建立操作规程，关键工序建立作业指导书。 c 本企业关键检测仪器是仪表，相关岗位使用之量具须校验合格； d 服务监控关键是进度、服务质量； e 最终产品交付由工作人员直接同业主完成。7.5.2 生

32、产和服务提供过程确实定 本企业之产品还未有没有法被监控或测量所验证过程，故对此章节做裁剪。7.5.3 标识和追溯性 依据ISO9001：标准7.5.3要求建立了物品管理服务标识和可追溯性程序，以确保各个过程产品能正确识别、避免混淆，必需时可追溯产品形成过程。如车位标识，道路标识等。xx物业管理产 品 实 现版本/版次：B/0 章节号：7.0质 量 手 册 共 19 页，第 17 页 7.5.4 用户财产 依据ISO9001：标准7.5.4要求建立了业主提供产品控制程序及车辆管理程序，以确保用户提供财产符合既定之要求并给合适储存和维护，对于物业管理企业来讲，业主物业，公共设施和业主车辆全部为用户

33、财产。对服务中业主提供物料，依业主提供产品控制程序。 a 以确保用户财产不一样类别明确不一样验收部门和验收方法； b 用户财产有可识别标识和对应防护； c 用户财产在使用中发生异常时须知会用户。 7.5.5 产品防护 依据ISO9001：标准7.5.5要求建立了物品搬运、储存、防护和交付程序以确保产品在： a 明确搬运标准，搬运职员须培训合格； b 明确产品储存环境，配置对应场所和安全设施； c 产品保管须预防混淆和品种数量齐全。7.6 测量和监控装置管理 本企业为服务性企业，在服务过程仅有工程部使用之万用表为提供服务使用仪器，而至于 企业设备上仪表，如水表、压力表、电表等，其校验由对应服务商

34、负责。本企业仅对万用表 进行校验(外校)且由工程部负责。xx物业管理测量、分析和改善版本/版次：B/0 章节号：8.0质 量 手 册 共 19 页，第 18 页8.0 测量、分析和改善 依据ISO9001：标准8.0要求建立了用户满意度调查工作程序、内部质量体系审核程序、不合格品（服务）控制程序、资料分析工作程序、矫正和预防方法，以确保质量管理体系过程和产品符合性得以监控和改善。8.1 测量、分析和改善通常过程 a 服务过程监控和测量 不合格控制 用户满意度调查 资料分析 改善方法。 b 内部质量审核 质量管理体系过程监控和测量 资料分析 改善方法。8.2.1 用户满意 依据ISO9001：标

35、准8.2.1要求建立了用户满意度调查作业程序，以确保适时了解用户满意程度，从而确定提升用户满意方向，程序要求以下： a 明确用户满意度调查时机、方法和内容； b 明确用户投诉受理程序； c 用户满意信息须进行统计分析，以确定改善方法。8.2.2内部审核 依据ISO9001：标准8.2.2要求建立了内部质量体系审核程序，以确保适时对质量体系运行情况进行验证，程序要求以下： a 每十二个月最少进行一次履盖ISO9001：标准全部要素内审； b 内审须有计划地进行，内审员资格被确定并不得审核其本部门工作范围； c 内审结果须被正确反应，不符合项纠正方法须跟踪验证； d 内审结果须作为管理评审一项输入

36、。8.2.3/8.2.4 过程及产品监控和测量及产品监控和测量，本企业之产品为服务，服务作为一个产品指其过程完结，则产品便形成了。物业管理日常作业每一步骤全部决定了我们应对服务过程加以监控，具体措施在各部门作业手册中有要求(其中关键在于职员考评上)，因为职员素质对服务质量有着重大影响，故通常过程控制经过主管对职员作业检验或职员考评来进行。l 对服务产品测量和监控，我们建立以下模式来实现：A、对日常服务提供如维修等，采取作业者完成后由业主验收，再由其主管人员或作业员事后交结果到前台，由前台文员回访形式来测量服务质量。回访中发觉不合格,继续处理。其它投诉处理均照此循环。B、对于护卫/清洁/绿化等服

37、务测量经过业主满意调查表形式来测量。C、监控及测量结果未造成预期效果，采取纠正方法。xx物业管理测量、分析和改善版本/版次：B/1 章节号：8.0质 量 手 册 共 19 页，第 19 页8.3 不合格品控制 依据ISO9001：标准8.3要求建立了不合格品控制程序，不合格服务控制程序以确保不合格被标示和控制，预防被误用，程序要求以下：a 不合格品须有不合格品标识，必需时采取隔离方法；b 负责对不合格程度评定和做出处理方案；c 对不合格处理方案退货、返工、报废、特采、留存标准给明确；d 业主投诉为一个特殊不合格品进行处理(不合格服务控制程序)。8.4 资料分析 依据ISO9001：标准8.4要

38、求建立了资料分析工作程序，以确保对质量体系相关统计资料得到有效统计分析和利用，程序要求以下：a 用户资料统计分析，包含用户需求分析和用户满意分析；b 采购资料统计分析，包含供给商及供货情况分析；c 产品资料统计分析，包含产品质量分析、产品生产进度分析、产品生产消耗分析。d 其它过程资料统计分析，包含职员培训及出勤情况分析、质量体系运行及改善情况分析；e 管理者代表负责资料分析应用统计技术适应性和有效性进行跟踪验证。8.5 改善 依据ISO9001：标准8.5要求建立了纠正和预防方法程序，以预防已出现不合格或其它不期望情况再次发生，消除潜在不合格原因，达成产品质量和质量体系连续改善。程序要求以下：a 纠正方法信息来自监控和资料分析结果；b 明确多种纠正方法时机和方法；c 纠正方法实施后由监控部门跟踪验证效果，管理者代表作出评定意见；d 经过多种信息起源确定有潜在不合格原因须采取预防方法，实施预防方法方法和纠正方法类同；e 经过质量目标达成情况连续跟踪评定，促进质量体系和产品质量连续改善。