《高速铁路客运服务礼仪》教案 第10课高速铁路列车客运服务礼仪.docx

《《高速铁路客运服务礼仪》教案 第10课高速铁路列车客运服务礼仪.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《高速铁路客运服务礼仪》教案 第10课高速铁路列车客运服务礼仪.docx（7页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、课题第10课高速铁路列车客运服务礼仪课时2 课时(90 min )教学目标知识目标：掌握高速铁路列车客运服务礼仪能力目标：能够将高速铁路列车客运服务礼仪运用于作业过程中素质目标：树立和谐理念，培育和谐精神，自觉履行社会主义核心价值观教学重难点教学重点：高速铁路列车客运服务礼仪 教学难点：高速铁路列车客运服务礼仪教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法、课堂模拟法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材、文旌课堂APP教学设计第1节课：考勤（2 min ）一案例导入（5 min ） 一传授新知（28 min ）一课堂讨论（10 min ） 第2节课：互动导入（5 min ）一传授新知（20 mi

2、n ）一课堂讨论（15 min ）一课堂小结（3 min ）一作业布置（2 min ）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课考勤(2 min)【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】按照老师要求签到培养学生的组织纪 律性，掌握学生的出 勤情况案例导入（5 min）【教师】讲述任务引入中的案例（详见教材），并提出问题：倾心乘务组为乘客带去了哪些贴心服务？【学生】思考、举手回答通过案例导入的方 法，引导学生主动思 考，激发学生的学习 兴趣传授新知（28 min）【教师】总结学生的回答，并引入新知，讲解列车客运服务礼仪 相关知识对十高速铁路列车客运服务礼仪，分别是针对普通旅客的服务 礼仪和针对

3、重点旅客的服务礼仪。针对普通旅客的服务礼仪小【教师】播放视频高铁乘务员“（详见教材），帮助学生 了解乘务员的相关工作针对普通旅客的服务礼仪主要包括始发作业服务礼仪、途中作 业服务礼仪、餐饮服务礼仪和终到作业服务礼仪等。1.始发作业服务礼仪始发作业包括出乘作业、接车作业、始发前作业、始发后作业 等。这些作业服务主要由乘务人员承担，该过程中的服务礼仪主要 体现在以下几点。通过教师讲解、课 堂提问的方式，使学生了解普通旅客的服 务礼仪相关内容(1)出乘作业时，应按照相关规范整理好仪容、仪表。(2 )接车作业时，应检查车上相关设备(如紧急破窗锤、安全 乘降梯、过渡板、灭火器、清扫设备等)是否配备齐全且

4、完好无损； 检查垃圾箱、卫生间、盥洗间、座椅下、行李架上、大件行李存放处 等处的卫生状况；整理座椅，将网袋内的杂志、服务指南、清洁袋等 物品摆放整齐。(3 )始发前作业时，应在车门处立岗，迎接旅客上车，并查验 主臣I(4 )始发后作业时,应巡视车厢，疏通过道,委婉提醒旅客找 到座位后将过道让开，以便后面的旅客通过，但不得吆喝、推操旅 客。(5 )始发后作业时，还应检查行李摆放情况，将露出行李架过 多的部分摆放好，并提醒旅客将大件行李存放在大件行李存放处， 小件物品按安全要求规范地放在座位上方的行李架上，亲切、友好 地提醒旅客不要将所携带的物品放在过道上，以免给其他旅客带来 不便。2.途中作业服

5、务礼仪+【教师】提出问题：结合实际，思考一下列车运行途中乘务员会提供哪些服务？【学生】思考.主动回答问题+【教师】总结学生的回答，并讲解新知途中作业服务礼仪主要包括途中巡视车厢服务礼仪和途中站停 作业服务礼仪。1 )途中巡视车厢服务礼仪在列车运行途中，乘务人员应巡视车厢，掌握车内旅客动态， 及时处理服务过程中遇到的各类问题，该过程中的服务礼仪主要体 现在以下几点。(1 )遇旅客问讯时，应面向旅客站立，目视旅客，有问必答， 回答准确，解释耐心。(2 )遇旅客点餐时，应及时通知餐服人员。(3 )在车厢中走动时，动作要轻，避免碰撞到旅客；如果不小 心碰撞到旅客，则应及时真诚地道歉。(4 )与旅客迎面

6、时，应主动侧身让旅客先行，不与旅客抢行。(5 )提醒带小孩的旅客做好小孩的安全监护工作。(6)为旅客送东西时，应站在旅客的正面进行递送，待对方接 稳后再松手。a【教师】多媒体展示图片查验车票”(详见教材)，并提 出问题：你在乘车途中遇到过查验车票吗？乘务员是如何做的？【学生】思考、主动回答问题+【教师】总结学生的回答，并讲解新知(7 )查验车票时，应礼貌地对旅客说：请出示您的车票。 仔细查验完毕后，要将车票还给旅客，同时礼貌地说道：请收好您 的车票，谢谢！(8 )如果发现旅客有在车厢内大声喧哗、脚搭桌板、穿鞋踩座 椅等不文明乘车行为，则应及时制止，但要注意说话的态度及语气。(9 )如果发现旅客

7、神色异常、感觉不舒服时，则应主动上前询 问是否需要帮助。注【教师】组织学生阅读案例无微不至的照顾“(详见教材)小【学生】阅读、理解2)途中站停作业服务礼仪途中站停作业服务主要由乘务人员承担，该过程中的服务礼仪 主要体现在以下几点。(1 )在站停前5 min通报站名，提醒旅客做好下车准备，并做 好安全乘降宣传。(2 )在站停前2 min ,在规定车门处按照相关规范立岗。(3 )车门开启后，在指定位置处立岗，组织旅客先下后上，送 别下车旅客，向上车旅客问好。(4 )对在车外逗留和吸烟的旅客加强安全提示，避免旅客漏乘。3.餐饮服务礼仪【教师】播放视频“餐饮服务礼仪“(详见教材)，并提出问 题为旅客提

8、供餐饮服务时有什么注意事项？【学生】观看、思考.主动回答问题a【教师】总结学生的回答，并讲解新知餐饮服务礼仪主要包括售货车商品销售服务礼仪、托盘商品销 售服务礼仪和餐吧商品销售服务礼仪。1)售货车商品销售服务礼仪每站开车5 min后，餐服人员应当推售货车到车厢进行商品销 售，该过程中餐服人员的服务礼仪主要体现在以下几点。(1 )主动询问旅客是否需要购买商品，询问时应口齿清晰、音 量适中，并根据实际情况设计一些朗朗上口的宣传语。(2 )当有旅客购买商品时，应做到动作迅速，操作平稳，唱收 唱付。(3 )有旅客在餐饮服务时提出其他的需求，要尽可能及时满足， 如果当时无法满足，为了避免遗忘,则可将旅客

9、的需求、座位号记 录下来，并尽快给予满足。(其他内容详见教材)2)托盘商品销售服务礼仪用托盘销售商品时，餐服人员的服务礼仪主要体现在以下几点。(1 )托盘和垫纸必须保持干净。(2 )行走途中，应使托盘的高度基本与自身腰线平齐。(3 )询问旅客时,应与其保持3050 cm的距离。(4 )为旅客递送物品时，站在与旅客正面成45。角处，待旅客 接稳后冉松手。(其他内容详见教材)中【礼仪知识窗】端托盘的姿势在端托盘时,应用左手托住托盘底部的重心位置,用右手大拇 指握住托盘内沿，其余四指握住托盘右下角，托盘高度基本与腰线 平齐，托盘上的重物必须靠近身体内侧。3)餐吧商品销售服务礼仪在进行餐吧商品销售时，

10、餐服人员的服务礼仪具体体现在以下 几点。(1 )在吧台处立岗接待旅客，并礼貌问好，如：您好，欢迎 光临！ (2 )旅客进入餐吧后，引导旅客就座，并积极介绍列车供应的 餐饮品种。(3 )旅客购买商品后,应与旅客核实其购买情况后再结账，结 账时要唱收唱付。(其他内容详见教材)4.终到作业服务礼仪终到作业服务主要由乘务人员承担，该过程中的服务礼仪主要 体现在以下几点。(1 )终到前5 min广播通报，提醒旅客做好卜车准备。【温馨小贴士】终到前广播语示例女士们，先生们，列车前方到站是本次列车的终点站x x站，到 达的时间是XX点XX分，现在请将小桌板归回原位，取出行李，整 理好随身携带的物品，做好下车

11、准备,欢迎您再次乘坐本次列车， 再见！(2 )广播结束后，进入车厢巡视，唤醒休息的旅客，提醒旅客 整理好随身携带物品。(3 )全面打扫卫生，清理小桌板、座椅面、地面上的杂物，对 电茶炉、卫生间、通过台进行全面清洁，确保无污渍、无水迹。(其他内容详见教材)【学生】聆听、思考.理解、记忆课堂讨论(10 min)【教师】组织学生以小组为单位讨论以下问题：如果你是一名乘务人员,在巡视时发现有旅客穿着鞋踩在前排 座椅的椅背上，你会如何劝导该旅客？【学生】思考、讨论、派代表发表讨论结果【教师】总结学生的回答通过课堂讨论，巩 固所学知识，正确理 解普通旅客服务礼仪第二节课互动导入(5 min)【教师】提出问

12、题：哪些人属于重点旅客？【学生】聆听、思考.回答问题通过互动导入，激 发学生对重点旅客服 务礼仪进行思考，从 而引出新知识传授新知 (20 min)【教师】总结学生的回答，并引入新知，讲解重点旅客的服务礼仪 相关知识针对重点旅客的服务礼仪重点旅客主要指老年旅客，孕妇、儿童及携带婴儿的旅客，病残 旅客。针对重点旅客的服务主要由乘务人员承担，该过程中的服务礼 仪主要体现在以下几点。1 .老年旅客注【教师】提出问题：老年旅客具有什么特点？在为其服务时应注意些什么？【学生】思考、主动回答问题小【教师】总结学生的回答，并讲解新知(1 )老年旅客上车时，须主动上前搀扶，并将其送到座位上。(2 )由于老年旅

13、客听觉较差，经常听不清楚广播内容，乘务人 员应主动告诉其广播内容并向其介绍车厢服务设备、洗手间的位置等 信息。与老年旅客讲话时，音量要提高，但要注意保持友好、亲切的 说话语气和服务态度。(3 )旅途中多关注老年旅客，若有困难，应及时进行帮助。(4 )到达目的地后,应提醒老年旅客携带好行李物品,搀扶其 下车，并与接站人员做好交接。2 .孕妇、儿童及携带婴儿的旅客注【教师】提出问题：通过教师讲解、课 堂提问的方式，使学 生了解重点旅客的服 务礼仪相关内容在对孕妇、儿童及携带婴儿的旅客进行服务时应该注意哪些问题？【学生】思考、主动回答问题A【教师】总结学生的回答，并讲解新知(1 )孕妇旅客上车时，应

14、主动帮其提拿、安放行李物品。(2 )应向孕妇旅客多提供几个清洁袋，主动询问孕妇旅客乘车 感受，随时给予照顾。(3 )下车时，可协助孕妇旅客提拿行李物品。(4 )儿童旅客上车时，可弯腰向其问好，以表示欢迎及爰护； 告知儿童旅客的监护人在列车运行期间不要让孩子随便跑动以免发 生危险。(5 )对于经过批准上车的无人陪伴、单独乘车的儿童，须随时 关注其情况并向其提供必要的帮助。(6)主动帮助携带婴儿的旅客提拿行李，并将行李安放整齐， 可事先提示其把婴儿用的物品取出，放在便于拿取的位置。3.病残旅客十【教师】提出问题：在对病残旅客进行服务时应该注意哪些问题？【学生】思考、主动回答问题小【教师】总结学生的

15、回答，并讲解新知(1 )上车时，应主动帮助病残旅客提拿、安放行李物品。(2 )了解病残旅客的到达站，将到达时间、换乘车次及换乘时 间等信息通过语言、手势或写字等多种有效的方式告诉病残旅客。(3 )将车上设备的使用方法、洗手间位置、餐饮品种等内容通 过语言、手势或写字等多种有效的方式告诉病残旅客。服务过程中要 尊重病残旅客的意愿。(4 )将病残旅客安排在离车门较近的位置。(5 )病残旅客就座后，应主动询问其是否需要枕头或毛毯。(其他内容详见教材)A【教师】组织学生阅读案例”满意的服务“(详见教材)十【学生】阅读.理解【学生】聆听、思考、理解、记忆课堂讨论(15 min)【教师】组织学生以小组为单

16、位，阅读任务实施中的案列(详见教 材)，并讨论下列问题：(1 )小士在这次服务中都犯了哪些错误？(2 )小王的行为会给旅客造成哪些影响？(3 )乘务人员如何才能做到不将自己的负面情绪带到工作中?(4 )结合案例，谈谈作为一名乘务人员，如何才能为旅客提供 最好的服务。【学生】聆听、阅读、思考、结组、讨论.每组派代表发表意见【教师】总结与评价各组的表现通过课堂讨论，帮 助学生巩固所学知 识，掌握高速铁路列 车客运服务礼仪课堂小结 (3 min)【教师】简要总结本节课的要点本节课学习了针对普通旅客的服务礼仪和针对重点旅客的服务 礼仪等内容，希望大家在课下多加复习，巩固所学知识，能够将高速 铁路列车客运服务礼仪运用于作业过程中。【学生】总结回顾知识点总结知识点，巩固 学生对相关知识的印 象作业布置 (2 min)【教师】布置课后作业完成课后项目学习效果综合考核相关习题。【学生】完成课后任务通过课后作业复习 巩固学到的知识教学反思本节课是局速铁路客运服务礼仪最后一节内容，整体教学效果不错。在教学中，教U硬 将学生作为教学的主体，时刻关注学生学习成绩、方法等各方面的变化，引导学生从被动学 习转为自主学习和思考，从而提高学习的积极性和主动性。