《客户服务与管理》（李清文）7181教案 第2课 熟悉客户服务人员的综合素质要求.docx

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1、课题熟悉客户服务人员的综合素质要求课时2 课时(90 min )教学目标知识技能目标：(I )了解客户服务意识(2 )掌握客户服务人员职业素质要求(3 )掌握客户服务基本礼仪素质目标：(1 )树立客户至上的服务意识(2)培养关心他人、帮助他人的良好习惯，学会礼貌待人(3)培养自尊、自信、自主的人格教学重难点教学重点：客户服务意识、客户服务基本礼仪 教学难点：客户服务人员职业素质要求教学方法讲授法、案例分析法、问答法、讨论法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：考勤(2 min )一作业反馈(5 min )一案例导入(8min ) T专授新知(30 min )第2节课：问题导入

2、(5min ) T专授新知(25 min )一案例研讨(lOmin )课堂小结(3 min )作 业布宜(2 min )教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课考勤(2 min)【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】按照老师要求签到，班干部报请假人员及原因培养学生的组织 纪律性，掌握学生 的出勤情况作业反馈 (5 min)【教师】邀请两位同学回答课后作业的问答题【学生】举手发言【教师】点评作业完成情况通过作业反馈环 节，与学生互动， 了解学生知识掌握 情况案例导入 (8 min)【教师】讲述案例温暖客户，提升自己，并提问：树立客户服务意识能为客 户服务人员自身带来什么好处？客户服务人员应

3、具备哪些良好的职业素质？并 随机邀请学生回答一、一毛钱的服务妮儿，你看能不能把我刚买的香皂给退了 ？ 一位憨厚朴实的阿姨脸上挂着 些许尴尬，把一块儿香皂放在了桌上6 姨，您不想要的话我给您办理退货，没事 儿，别不好意思，不满意就退货是我们的服务宗旨。胖东来服务人员小林微 笑、耐心地回复。(详见教材)【学生】聆听、思考.回答通过案例导入环 节，引导学生思考 客户服务人员应具 备哪些良好的职业 素质，激发学生的 学习兴趣【教师】总结学生的回答，导入本节课课题：熟悉客户服务人员的综合素质要 求传授新知(30 min )【教师】讲解客户服务意识.塑造客户服务人员职业素质新知一、树立客户服务意识客户服务

4、意识是指客户服务人员在与客户交往时所体现的热情、周到、积极、 主动的服务观念。这种服务观念是发自客户服务人员内心的。树立客户服务意识不 仅对企业具有重要意义，对客户服务人员自身也具有重要意义。【师生互动】教师讲述树立老年客户服务意识，推进老年金融服务工作”案 例，并随机邀请学生回答以下问题：案例中中国_1商银行浙江省金华分行是如何推进老年金融服务工作的？【学生】聆听、思考.回答二、塑造客户服务人员职业素质()品格素质要求1 .谦虚服务例如，在某个奢侈品店里，服务人员冷嘲热讽地对T立客户说：买不起就别 看这种行为是不尊重客户的表现，会给客户造成一定程度的情感伤害，不仅 没有达到客户服务人员的素质

5、要求，还会给企业带来不良影响。2 .耐心服务例如，面对第一次乘坐地铁但不会买票的老爷爷时，地铁工作人员主动耐心地 帮助老爷爷解决问题，让老爷爷感受到温暖。3,诚信服务例如，当客户网购油烟机时，客户服务人员会承诺在规定时间内提供送货上门 及安装服务，并在服务结束后对客户进行电话回访，确保送货、安装等顺利进行。 这种服务行为不仅可以获取客户对产品与服务的信任，还可以提高客户的满意度。4 .理解服务.需要注意的是，客户服务人员不可为了搪塞客户，在没有彻底理解客户需求的 情况下，盲目地为客户提供产品或服务。【师生互动】教师组织学生阅读敬业立德板块铁路人的精神(详见教材)， 并让学生谈感悟【学生】阅读.

6、思考.谈感悟(二)技能素质要求1 .良好的语言表达能力例如，当客户询问购买的产品何时才能发货时，客户服务人员若只回复请您 耐心等待，会给客户留卜不好的印象，而应根据实际情况为客户做出相应的解释。【师生互动】教师提出讨论话题：你们听过客户服务人员的“甜言蜜语吗？ 有哪些话会让你们听到很舒服?”并随机邀请学生回答2 .扎实的专业知识例如，一位客户购买了一款电子产品。当客户向客户服务人员咨询产品的使用 方法时，客户服务人员如果解释不清楚，会使客户对客户服务人员的专业性产生怀 疑，进而对购买的产品产生不好的印象,甚至有可能发生退货的情况。3 .处理突发事件的能力遇上突发事件时，客户服务人员应能及时、灵

7、活、稳妥、有效地处理突发事件， 切勿惊慌失措。一般情况下，客户服务人员在处理突发事件时应注意以下几个问题。通过案例讲解和 师生互动，让学生 了解客户服务人员 应具备的职业素 质，拓展学生的知 识面(1 )迅速了解问题产生的原因、客户的需求,并安抚客户的情绪。(2 )展示良好的服务态度，心平气和且礼貌地与客户沟通。(3 )尽快提出并实施各种方法解决问题，提升客户满意度。(4 )尽量将事情的影响控制在最小范围内,进而在其他客户面前树立坦诚、 大度、友好的服务形象。(5 )本着客户永远是对的这一宗旨，在维护企业声誉的基础上尽量设身 处地为客户着想。【师生互动】教师讲述妥善处理酒店突发事件案例，并随机

8、邀请学生回 答以下问题：案例中酒店经理是如何处理酒店突发事件的？【学生】聆听、思考.回答除了上述技能素质要求外,客户服务人员还需要具备独立H作的能力、人际关 系的协调能力、分析与解决问题的能力等。【学生】聆听、理解.记忆第二节课问题导入(5 min)【教师】提问引出新知识点由于工作性质特殊，客户千差万5!J，客户服务人员需要具备足够的心理承受能力， 避免客户服务工作给自己造成不良情绪。在进行下面的学习之前，请同学们思考以下 问题。(1 )客户服务人员需要具备哪些心理素质要求?(2 )在生活中，你们是如何排解自己的不良情绪呢?【学生】思考、发言用问题导入的方 式,让学生主动探 究客户服务人员需

9、要具备哪些心理素 质要求,激发学生 的求知欲传授索新知 (25 min)【教师】讲解客户服务基本礼仪(-)心理素质要求1 .抗压能力 当面对各种各样的压力时，客户服务人员应正确看待压力，主 动分析压力成因，找到正确的应对办法，不断锻炼自己的抗压能力。2 .情绪管理能力 当面对自己的不良情绪时，客户服务人员应该进行有效的 自我情绪管理，如适当地表达自己的情绪或把注意力投入其他事IW中，从而避免不 良情绪的影响，及时稳定自己的情绪。【师生互动】教师提出讨论话题：大家知道情商”这一术语是谁提出来的 吗？ ”并随机邀请学生回答三、规范客户服务基本礼仪(-)仪容礼仪(1)头发。客户服务人员的头发需洁净整

10、齐，发型、发色应与场合相协调。 女性客户服务人员若是长发，在JJ乍时需打理整齐、束起来或盘于脑后。男性客户 服务人员的头发需修男得体，两侧鬓角不得长于耳垂底部，刘海不遮盖眼部，发尾 不触及衣领。(2)手部。客户服务人员的手部需保持干净,不留过长的指甲。(3)面部。客户服务人员的面部应保持洁净、清爽、自然，不宜过于追求前利用案例分析和 师生互动讨论法， 促进学生们主动思 考，进而掌握与客 户服务基本礼仪相 关的知识卫、标新立异、浓妆艳抹，稍做修饰保持清新自然即可。（4） 口腔。客户服务人员应注意口腔卫生，保证口中无异味。（二）仪表礼仪（1）整洁得体的仪表。例如，空乘人员基本上都会按照职业形象要求

11、梳着相 似的发髻，穿着相同款式的制服。（2）简单图雅的配饰。客户服务人员的配饰应简单、高雅和大方，避免因穿 金戴银或佩戴奇特的饰品分散客户的注意力。（3）体现整体感的配色。客户服务人员的服装色彩应搭配得当，与整体相匹 配。例如，领带和外套相搭配，服饰和鞋子相搭配等。【师生互动】教师组织学生阅读客服小贴士（详见教材）【学生】自主阅读（4）鞋袜的合理搭配。例如，女性客户服务人员穿职业套裙时，应选择肉色 丝袜；男性客户服务人员穿西装皮鞋时,袜子的颜色要深于鞋子的颜色。【师生互动】教师组织学生拓展阅读“TPO原则”（详见教材）【学生】自主阅读（三）仪态礼仪1.站姿（1）要求：站立时，双臂自然下垂，手指

12、自然弯曲，中指对准裤缝，双膝并 拢,两腿绷直,两脚跟紧贴,两脚尖呈字形,张开角度在45。60。之间。在接待客户时,女性客户服务人员应双手虎口交叠于腹刖，贴于肚脐处，手指 伸直但不外翘,双腿并拢,双脚站成小丁字步；男性客户服务人员应双手交叉于背 后，左手握住右手手腕，自然贴于背部，双脚分开。（2）禁忌：站立时东倒西歪、无精打采，倚门靠墙、靠柱；低头、歪脖、含 胸、端肩、驼背；将身体的重心明显地移向 侧，只用 条腿支撑着身体；接待客 户时，将手插于裤袋、父叉在胸前或双手叉腰，下意识地做小动作，如摆弄衣角等。2,坐姿（1）要求：坐立时，头部端正，双目平视，嘴唇微闭，双肩放平，腰部挺直， 两臂自然弯曲

13、,双手放在腿上,双膝并拢,双腿正放或侧放；在座时,宜坐满椅子 的1/22/3 ,不宜将椅面坐满。客户服务人员在与客户交谈时,可以侧坐,此时上 体与腿应同时转向一侧。（2）禁忌：坐立时两腿过于前伸或过于后展，腿脚摇晃；两腿交叠而坐时, 悬空的脚尖朝上，并且上下抖动或摆动；把腿架在椅子或沙发扶手、茶几上。【师生互动】教师提出讨论话题：小明在逛某家洗衣机实体店时，看上了一 款洗衣机并向销售人员咨询这款洗衣机的相关功能。这时，坐在椅子上跷着二郎腿 的销售人员站起来向小明介绍这款洗衣机的功能。在介绍这款洗衣机的过程中，销 售人员全程靠着洗衣机。这个姿势让小明感觉很不舒服，也打消了原本的购买意愿。根据上述

14、情形，请你和同学讨论以下两个问题：（1）客户服务人员的仪态会影响你的购买欲望吗？（2）你认为客户服务人员什么样的仪态是合适的.恰当的？ 并随机邀请学 生回答3.走姿走姿是最能体现客户服务人员精神面貌的姿态。正确的走姿能够反映出客户服 务人员充满活力的精神面貌，给人以美的享受。（1）要求：走路时，步态自然轻盈，目视前方，身体挺直,双肩自然下垂, 两臂摆动协调，膝关节与脚尖正对刖进方向。客户服务人员在狭窄的通道上遇到客 户时，应主动站立一旁，用手不意，让其先走；在上下楼梯时遇到客户时，应主动 将扶手一边让给他们；若有急事需要超越客户时,应先向客户致歉后才可以加快步 伐超越。（2）禁忌：外八字步，即

15、脚尖向内撇，或向外撇；多人一起并排行走或搂肩 搭背；奔跑。4.蹲姿蹲姿是客户服务人员在比较特殊的情况下所采用的一种暂时性体态，如帮助客 户拾取物品。（1）要求：下蹲时，上身端正，一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲；前脚全 着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚尖着地；臀部向下，基本上以后腿 支撑身体。女性客户服务人员应靠紧双腿，男性客户服务人员则可适度将腿分开。（2）禁忌：下蹲时东张西望,弯腰屈背,用不雅观的翘臀姿态或米用全蹲姿 态；近距离面对或背对他人下蹲。【师生互动】教师提出讨论话题：请思考正确的拾物姿态是什么？”并随机 邀请学生回答【教师】邀请5名学生进行站姿、坐姿、走姿和蹲姿的展示，并

16、邀请其他学生 对此展示述进行评价【学生】展示、评价【教师】点评学生展示并总结评价5.手势（1）要求：客户服务人员在引领客户时，掌心向上，四指并拢，拇指张开， 上体稍前倾,面带微笑,在注视目标方向的同时兼顾对方是否会意,并以肘关节为 轴指小方向；在向客户递接物品时，起身站立，用双手递送或接取物品，同时上身 略向前倾。需要注意的是，递送带尖、带刃或其他易伤人的物品时，客户服务人员应将尖、 刃指向自己，而授人以柄。（2）禁忌：用食指指指点点；手势动作幅度太大；说话时比比画画、手舞足 蹈。【师生互动】教师组织学生学习素质园地板块做有职业道德的好建设者（详 见教材）【学生】自主阅读【学生】聆听.理解.记

17、忆案例研讨（10 min）【教师】讲述案例银医联手，共同抗疫（详见教材），并提问：1.海秀支 行的贴心服务有哪些？ 2 .你认为优秀的客户服务需要具备哪些条件？并随机邀 请学生回答【学生】鞫发言【教师】对学生的发言进行总结【学生】聆听、理解通过案例研讨的 方式，让同学们积 极思考，参与互动， 并掌握优秀的客户 服务应具备的素质课堂小结 (3 min)【教师】简要总结本节课的要点本节课学习了客户服务意识、客户服务人员职业素质要求和客户服务基本礼 仪；希望大家通过学习客户服务的相关知识，能够根据客户服务人员的综合素质要 求，针对不同的客户提供不同的服务。【学生】总结回顾知识点总结知识点，巩 固学生对客户服务 人员职业素质要求 的相关知识的印象作业布置 (2 min)【教师】布置课后作业(1 )开展体验与分析二大电信运营商的客户服务的实践活动。(2 )完成客户服务体验与分析报告。【学生】完成课后任务通过参与课后实 践活动，加深客户 服务知识点的印象教学反思在这节课中学生能在互动环节深入沟通,同时,学生也掌握了客户服务的相关知识,效果不错。今 后应多思索如何才能提高学生学习的积极性和主动性、如何才能激发出他们的学习潜能等，从而掌握科 学有效的学习方法，提高学习质量和效率。