《民航服务沟通技巧（第2版）》王建辉）教案 第15课 民航服务人员下行沟通的技巧.docx

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1、课题民航服务人员下行沟通的技巧课时2 课时(90 min )教学目标知识技能目标：（1 ）知晓民航服务工作中下行沟通的内容（2 ）掌握民航服务工作中下行沟通的要点（3 ）能灵活运用内部沟通技巧进行下行沟通素质目标：（1）培养严谨的工作作风（2 ）提升灵活应变能力教学重难点教学重点：民航服务工作中下行沟通的内容和要点 教学难点：运用内部沟通技巧进行下行沟通教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：考勤（2 min ） 一案例导入（10 min ）一传授新知（21 min ）一课堂讨论（12 min ）第2节课：案例分析（一）（12 min

2、）一案例分析（二）（13 min ）一情景模拟（15 min ）一课堂小结（3 min ）一作业布置（2 min ）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课考勤(2 min ) 【教师】使用文旌课堂APP进行签到 【学生】按照老师要求签到培养学生的组 织纪律性，掌握学 生的出勤情况案例导入（10 min ） 【教师】讲述“不分场合的批评”案例（详见教材），并提出问题：（1）你认为乘务长的做法是否合适？为什么？（2 ）上级在与下级进行沟通时应该注意哪些问题？ 【学生】聆听、思考、观看视频.回答用案例导入，让 学生主动探究民 航服务沟通中下 行沟通的重要性, 导入本节课课题传授新知（21 min

3、 ）【教师】通过学生的发言引入课题，讲解下行沟通的内容和要点一、下行沟通的内容通过教师讲解、 案例分析和师生 互动，让学生了解 民航服务沟通中民航企业服务人员下行沟通的内容一般包括下达命令、倾听下 级意见和处理冲突等。（-）下达命令下达命令是上级领导进行下行沟通时的一项重要沟通内容，是 让下级明确工作目标的重要方式。因此，上级领导在下达命令时要 将工作目标、决策、要求等明确传达给下级，让下级明确工作思路， 进而高效地完成工作任务。（二）倾听下级意见在，作中，上级还应主动与下级交谈，并以开放的心态询问、 聆听下级的意见，了解下级的近期工作情况、工作状态和需求等， 从而让下级感受到来自公司局层的关

4、心，增强其安全感和归属感。（三）处理冲突当下级与下级之间或下级与旅客之间发生冲突时，上级领导有 必要出面干预，通过有效沟通及时化解冲突,以防造成不可挽回的 后果。二、下行沟通的要点通常，下行沟通是为了控制、指小、激励或评估员工。有效的下 行沟通并不只是传送命令，而应能让员_L 了解公司的政策、计划的 内容，并获得员工的信赖、支持，增强团队的凝聚力，同时促进组织 目标的达成。进行下行沟通时，上级要注意把握以卜要点。（-）正确下达命令正确下达命令并不是一件容易的事。一方面，要止确传达命令 的意图，把内容表达清楚，让下属准确理解需要执行的工作任务； 另一方面，要注意命令传达的有效性，保证下级能积极地

5、执行命令。具体来说,首先，要解释清楚5W2H。所谓5W2H ,就是谁 （who ）来执行，做什么（what），什么时候（when X故，在哪J L（ where ） 做，为什么（why ）做,以及怎么做（how ）,工作量（how many ） 有多少。下行沟通的内容 和要点其次，要在良好的沟通氛围中让下级明白其所负责工作的重要 性，与其共同探讨工作任务，积极回应具疑问，给予其一定的自主 权，以充分调动其执行任务的积极性。（二）适当授权民航服务工作相对比较复杂、琐碎，如果要求下级事事汇报， 势必会影响服务质量。这就要求上级授予下级一定权力，以便民航 服务人员在服务旅客时能灵活处理，及时满足旅客

6、需求。同时，向 下授权也是鼓励下级提高独立解决问题能力、提升服务水平的一种 方法。需要注意的是，上级要把握好授权的分寸，对于卜级可能处 理不好的事情，要提醒其及时上报。（三）平等对待下级上级对下级要一视同仁，这是和下级配合工作的基础。平等对 待下级不仅可以提高下级在工作中的配合度，还可以赢得下级的信 任和尊重。此外，上级要看度量,以开阔的心胸容纳他人,允许下级犯错， 做到宽以待人、严于律己。遇事先从自己身上找原因，这样才能赢 得下级的爱戴和敬重。（四）学会表扬与批评表扬是对下级的一种激励，可以使卜级更有自信，做得更好。 对下级提出表扬时，态度要真诚，表扬内容要具体，场合要合适。批评卜级时，应尽

7、量避免直接指责，而应以解决问题为目的， 态度真诚，做到对事不对人；要选择适当的场合，尽量不在大庭广 众下或是下级的下级面前批评，避免伤害下级自尊；批评的内容要 符合客观实际，不盲目批评，更忌一时冲动，批评过火。【教师】讲述“有效批评的艺术：三明治原则”（详见教 材），并提问：“三明治”原则的核心内容是什么？三明治”原则的递进关 系可以随意修改吗？课堂讨论(12 min)案例分析()(12 min)【学生】聆听、思考、回答【教师】进行总结，让学生明白使用恰当的批评方法有利于增 强团队的凝聚力，并能够有效促进组织目标的达成 【学生】聆听、理解、记忆【教师】组织学生分组讨论以下问题(1)对比上行沟通

8、与下行沟通的要点，说说两者的侧重点分别 是什么？(2 )如果你是领导，会如何与下级进行沟通？在沟通中会注意 些什么问题？ 【学生】小组讨论，总结小组讨论结果 【教师】巡视指导，评价各组的表现第二节课 【教师】讲述机长与乘务长互殴引热议案例(详见教材)， 并组织学生以小组为单位讨论以下问题：(1)案例中的机长与乘务长为什么会发生冲突？(2)如何才能避免此类事件的发生？ 【学生】聆听、思考、小组讨论，并将讨论结果整理成书面文 字，由小组代表上台发表讨论结果 【教师】总结各组的发言，并对案例进行评析反思：乘务长与机长发生争执是由两者沟通方式不当造成的。 作为上级，机长与下级乘务长进行沟通时，应采取合

9、理的态度，而 不能一味批评，甚至在乘务长不肯认错时，不能很好地控制自身情 绪，动手打人，置旅客的生命安全于不顾。作为下属，乘务长在做 好分内工作的同时，应积极听取机长的指挥，把旅客的利益放在首 位，而不是不管不顾，在飞机飞行过程中与上级发生冲突。总结：机组成员，尤其是享有机上最高领导权的机长和客舱直接 领导者乘务长，两者相互理解，对于飞机运行中驾驶舱与客舱的配合 起着至关重要的作用。两长之间积极的合作态度，是两个群体之间合通过课堂讨论， 加深学生对下行 沟通的理解通过案例分 析，使学生认识 到恰当的下行沟 通的重要性作的基石。因此，机长与乘务长应提升自身的沟通技能，增强服务意 识，避免因内部沟

10、通不当而发生影响旅客安全的事件。 【学生】聆听、思考、理解案例分析 (二) (13 min )【教师】讲述“朱文霞:蓝天上的走心路案例(详见教材)，并组织学生以小组为单位讨论以下问题：(1)朱文霞是如何一步步通过走心获得成功的？(2)走上领导岗位之后，朱文霞是怎样与下属进行沟通的？ 【学生】聆听、思考、小组讨论，并将讨论结果整理成书面文字，由小组代表上台发表讨论结果 【教师】总结各组的发言，并对案例进行评析朱文霞用走心成功完成了每次的角色转换。面对下属,她耐 心、贴心、暖心，针对他们的特点制定管理方案，与下属谈心，及时 为他们提供帮助、支持，赢得了这批“90后员工的尊重和喜爱，也 提升了厦航的

11、品牌形象。 【学生】聆听、思考、理解通过案例分 析，使学生了解 上级应如何与下 级进行沟通，才 能获得员工的信 赖与支持情景模拟(15 min) 【教师】提供几种不同场景中民航服务人员下行沟通的剧本，组织学生以小组为单位模拟具体场景 【学生】选择剧本、研究剧本、分工、模拟沟通场景 【教师】巡视指导，评价各组的表现通过情景模 拟，加深学生对 下行沟通的理解课堂小结 (3 min ) 【教师】简要总结本节课的要点本节课学习了民航服务沟通中下行沟通的内容和要点希望大家 在课下多加复习，并勤加练习，熟练掌握所学知识，并将其运用到实 践中。 【学生】总结回顾知识点总结知识点， 巩固学生对下行 沟通相关知识的 印象作业布置 (2 min ) 【教师】布置课后作业(1)编写本节课的学习笔记。复习知识面， 巩固知识点，为(2)收集一些民航服务人员下行沟通的实际案例或小故事，与同 学进行分享。 【学生】完成课后任务下面的课程打好 坚实的基础教学反思本节课效果不错。实践表明，学生的学习兴趣是自主学习的原动力。教学中，教师 应积极地为学生创设一种情趣盎然的学习气氛，使学生受到陶冶、感染和激励，从而主 动学习。在课堂上教师应大胆地让学生进行自由讨论、交流，赞扬学生一些独特看法， 让学生真切地感受到学习是快乐的。这样自主学习的劲头就更足了。