221112111《铁路客运员 客运值班员》答案.docx

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1、一、填空题1 .加快票、卧铺票、空调票2 . 0.058 613 .基本票价率与现行各种票价率的比例关系、旅客票价里程区段、递远递减区段和递 减率4 .铁路旅客票价表5 .超过 1.2、50%、1.5二、选择题1 .C 2.A 3.B 4.A三、简答题2 .附加票是客票的补充部分，可以与客票合并发售，一般不能单独使用。3 .购买条件：根据铁路旅客运输规程第20条规定，在普通大、专院校（含国家教育主管部门 批准有学历教育资格的民办大学），军事院校，中、小学和中等专业学校、技工学校就读, 没有工资收入的学生、研究生，家庭居住地和学校不在同一城市时，凭附有加盖院校公章 的减价优待证（现为学生火车票优

2、惠卡）的学生证（小学生凭书面证明），每年可购买家 庭至院校（实习地点）之间4次单程的学生票。应届毕业生从学校回家，凭院校书面证明, 可购买一次学生票。新生入学凭院校的录取通知书，也可购买一次从接到录取通知书地点 至院校的学生票。优惠票种及票价：学生票限于使用普速旅客列车硬座和动车组列车二等座。学生票可享受硬座客票、加快票和空调票的优惠，学生票票价按相应客票和附加 票票价的50%计算。持学生票乘车的学生使用硬卧时，应另收全价硬卧票价，有空调时还项目十特殊运输组织一、填空题1 .特殊、重点、一般2 .后付、现付3 .北京、北京西、天津、二、选择题1 .C 2. ABD三、简答题2 .(1)软席全年

3、定期乘车证，浅粉色，横版。(2)软席乘车证(含单程、往返、临时定期)，浅粉色，竖版。(3)硬席全年定期乘车证，浅蓝色，横版。(4)硬席临时定期乘车证，浅蓝色，竖版。(5)硬席乘车证(含单程、往返)，浅蓝色，竖版。(6)便乘证，浅蓝色，竖版。(7)通勤乘车证(含通学、定期)，浅黄色，横版。(8)就医乘车证(含往返、临时定期、全年定期)，浅黄色，竖版。(9)探亲乘车证(含单程、往返)，浅黄色，竖版。3 . (1)乘车证限填写的持用人，在有效期间和区间使用。(2)各种乘车证(全年、临时定期乘车证除外)每张只限填发一个到站。(3)持用定期通勤、通勤、通学、定期就医、就医、软席、硬席乘车证，除换乘 外，

4、中途下车无效。(4)定期通勤乘车证，一个月只限使用一次，不能提前或移作下月使用。(5)持用铁路乘车证，均不能免费托运行李、搬家物品等。4 .违章使用乘车证的情况(1)持用伪造、加添、涂改、转借的乘车证乘车。(2)超过乘车证上记载的有效期限或有效区间乘车。(3)未持规定的有关证明、证件或持伪造证明、证件乘车。(4)超出规定条件使用乘车证者，也按违章使用乘车证处理。违章使用乘车证的处理(1)发现违章使用乘车证时，均按无票处理。(2)下列乘车证除按规定方法补收票款外，还应按票面记载的席别、区间加收罚 款。(3)乘车证使用过程发现的违章事项，当时处理不了的，由站、车编制客运记录, 连同查扣的乘车证及有

5、关证件报本铁路局收入部门，由铁路局依据规定向违章职工单位发 函并追补应收票款和罚款。4 . (1)驻铁路局、车站军代处军事代表，因公外出乘车时，可由驻地铁路局填发乘车 证。副师级及其以上的领导干部(不受年龄限制)可填发软席乘车证，其他人员一律填发 硬席。(2)驻铁路沿线守护铁路桥隧的人民武装警察部队执勤人员及上级直接主管人员, 在其管辖区域执行任务时，可由驻地铁路局填发全年定期乘车证。(3)驻铁路的兽医站及驻站检疫人员，在管辖区域范围内工作乘车时，可由铁路 局填发临时定期或往返乘车证。5 .北京、北京西、大同、天津、衡阳、长沙、汉口、关B州、呼和浩特、集宁、二连、 沈阳、长春、丹东、哈尔滨、牡

6、丹江、满洲里、绥芬河、桂林、南宁、崇左、凭祥、乌鲁 木齐、阿拉山口、昆明北、河口、山海关、开远、宜良、昂昂溪。项目十一铁路客运服务一、填空题1 .禁止通行2 .自动售(取)票机3 .仪态礼仪4 .头正、腿并5 .礼貌用语二、选择题1. A 2. C 3. B三、简答题1 .真诚、尊重、友好、恰当。2. (1)身体保持基木站姿。(2)左手放于身后腰部。(3)右手从身侧抬起，大臂与小臂成90。，小臂与地面平行。(4)右手心在垂直于地面的基础上向上翻45。（5）目光与右手指尖方向一致。（6）配以礼貌语言，例如，“您这边请J应另收半价空调票票价。学生乘坐动车组二等座时，票价为执行票价(打折前的票面价格

7、) 的 75%。3. (1)铁路互联网售票。(2)车站售票窗口售票。(3)铁路客票代售点售票。(4)自动售票机售票。(5)电话订票。项目二候车及进、出站业务一、填空题1 .安全检查2 .站房、售票厅，票库，问询处3 .候车、休息、排队检票4 .问事处5 .相应的站台上、直接进入候车室二、选择题6 .D 2.B 3.A 4.C 5.C三、简答题1. (1)进站旅客应在实名制验证验票通道自觉、有序排队验证验票。(2)工作人员拿到旅客的票、证后，需将旅客身份证放在身份证信息读取仪上，同 时用车票扫描仪对车票的二维码进行识别。2. (1)候车室服务人员应仪容整洁、大方，耐心解答旅客问题，引导旅客有序排

8、队候 车。(2) 了解列车运行情况，及时通告有关列车到、开和检票进站时间。(3)搞好清洁卫生，除随脏随扫外，应根据列车开、到时刻，当候车室内旅客较 少时进行清扫工作，以免对旅客造成干扰。(4)定期消毒、定时打开门窗，使候车室内空气清新。(5)旅客至上、优质服务，满足旅客饮水、吃饭、洗脸、文娱活动等要求。(6)保证候车室内服务设施完好，标志明显，揭示牌内容准确。3. (1)旅客需出站换乘.（2）旅客在相应站台上或直接进入候车室换乘项目三铁路行李、包裹业务一、填空题1 .运输合同2 .珍贵文物、金银珠宝、档案材料3 .一、四4 .车票、旅客身份证件、托运单5 .旅客运输、相同、相同二、选择题1.

9、B 2.D 3.A 4.C 5.B三、简答题1 .行李：指旅客自用的被褥、衣服、个人阅读的书籍、残疾人用车和其他旅行必需 相关规定：（1）行李中不得夹带货币、证券、珍贵文物、金银珠宝、档案材料等贵重物品和 国家禁止、限制运输物品和危险品。（2）行李每件的最大重量为50 kg,体积以适于装入行李车为限，但最小不得小于0.01 nA2 .一类：自发刊日起5日以内的报纸。二类：凭政府机关证明办理托运的抢险救灾物资。三类：炼乳、瓜子。四类：摩托车、一级运输包装的放射性同位素、油样箱。3 .行李运费：43X0.761=32.70 元三类包裹：43XI.989=85.50元项目四包车、租车业务一、填空题1

10、 .包车业务2.20%双倍返还定金3.发站、中途站、折返站4.铁路车辆5.2 100二、选择题l.D 2.A 3.C 4.B 5.C三、简答题1 .包车合同应载明：包车人、承运人的名称、地址、联系人姓名、电话；包用车辆的 种类、数量、时间；发站和到站站名；包车运输费用；违约责任；双方商定的其他内容。2 .（-）包车人在始发站停止使用。（1）开车48h以前退还全部费用时，核收票价、使用费、运费10%的停止使用费。（2）开车前6h至不足48h时，退还全部费用，核收票价、使用费、运费20%的停止使用 费。（3）开车前不足6h退还全部费用时，核收票价、使用费、运费50%的停止使用费。（4）开车后要求停

11、止使用时，只退还尚未产生的包车停留费。（二）包用人在始发站延期使用，在开车前6h以前提出时，按规定核收包车停留 费；在开车前不足6h提出时，核收票价、使用费、运费50%延期使用费，并重新办理包 车手续。（三）包车人在中途站延长使用时,经中途变更站报请铁路局（集团公司）同意后, 核收票价、运费、使用费或包车停留费。包车人中途缩短使用时，所收费用不退。3 .租车是指租用人租用铁路车辆自用，出租车辆核收租车费。租用人向承运人租用客 运车辆时，租用人应与承运人签订租车合同。4 .武昌一郑州536km,按0.468元/（轴km）核收行驶费，共4轴，则行驶费：0.468 X4X536=1003.00 元。

12、项目五不符合乘车条件的处理一、填空题1 .烈性传染病患者、精神病患者2 .收回原票，换发新票3 .免费送回、返程、往返4 .乘车人、其有效身份证件原件5 .有意违章、50%、选择题1. A 2.B 3.D 4.D三、简答题1 .(一)拒绝运送(1)健康状况危及他人的旅客。(2)无票乘车拒绝补票的旅客。(二)终止运输合同违反国家法律、法规，在站内、列车内寻衅滋事、扰乱公共秩序的旅客，车站、列 车均可拒绝其上车或责令其下车，车站工作人员应将站内发现的和列车移交的上述旅客带出 站外，情节严重的送交公安部门处理；对未使用至到站的票价不予退还，并在车票背面作相 应的记载，运输合同即行终止。2. (1)全

13、程在铁路运输企业管内运行的动车组列车车票有效期由企业自定。(2)有效期有不同规定的其他票种。通票的有效期按乘车里程计算：1000千米为 2日，超过1000千米的，每增加1000千米增加1日，不足1000千米的尾数按1日计算; 自指定乘车日起至有效期最后一日的24时止。3. (1)因列车满员、晚点、停运等原因，使旅客在规定的有效期内不能到达到站时， 车站可视实际需要延长通票的有效期，延长日数从通票有效期终了的次日起计算。(2)旅客因病中途下车、恢复旅行时，在通票有效期内，出具医疗单位证明或经车 站证实时，可按医疗日数延长有效期，但最多不超过10d；卧铺票不办理延长，可办理退 票手续；同行人同样办

14、理。4. (1)经车站同意，旅客持车票未办理改签而提前乘车的，应在列车上办理补签。(2)旅客所持车票日期、车次相符但未经车站剪口的，应补剪。(3)持通票的旅客中转换乘应签证而未签证的，应补签。项目六 签证、变更及退票业务一、填空题1 .多退少补、退票费2 .核收票价差额，发售有价签证票、票价差额部分不予退还，计算机只打印“中转签 证”字样的签证票，随原票使用3 .一、改签、已改签车票、团体票、通票4 .分乘、变更、一二、选择题5 .B 2.A 3.D 4.C 5.B三、简答题1. 改签不需要手续费，旅客可要求变更低于或高于原票等级的列车或铺位座席，票价 差额按多退少补处理。2. （1）越站、变

15、座（或卧）：先越站，再按越站后的里程办理变座（或卧）。（2）分乘、变座（越站）：先分乘，后变座（越站）。（3）减价不符、变更：先办理减价不符，后办理变更。（4）过期、变座（或卧）：先办理过期，后办理变座（或卧）。（5）减价不符、过期、变更：先办理减价不符至过期站，再处理过期（全价），最 后处理变更。3. （1）不晚于开车前30min,可在全国联网任意车站办理退票业务（网购未取票时 也可在网站办理。（2）开车前30min内，可在全国联网任意车站办理退票业务。（3）开车后2h内，只能在票面发站或购票地车站由站长同意后办理退票业务。（4）超过开车后2h,只能在发站改签当日24点前有票额的列车，不能办

16、理退票业 务。项目七旅客携带品的处理一、填空题1.10 kg、 35kg、 35kg、 20kg1.11 、2小盒3 .全部重量、四类4 .携带品暂存处5 .地点、移交车次、品名、数量、重量、交物人二、选择题6 .B 2.D 3.A 4.C 5.B三、简答题1. (1)国家禁止或限制运输的物品。(2)法律、法规、规章中规定的危险品、弹药和承运人不能判明性质的化工产品。(3)动物(导盲犬除外)及妨碍公共卫生(包括有恶臭等异味)的物品。(4)能够损坏或污染车辆的物品。(5)重量或规格超过规定范围的物品。2. (1)普通打火机2个，安全火柴2小盒。(2)不超过20mL的指甲油、去光剂、染发剂；3.

17、(1)在进站、乘车时，应主动出示下列证件：购票时所使用的有效身份证件、残疾 人证、导盲犬工作证(载有导盲犬使用者信息，盖有公安部门或残疾人联合会公章，或带 有国际导盲犬联盟标识“IGDF”)、动物健康免疫证明。(2)进站时，应与其他旅客一样，携带导盲犬接受安全检查。(3)进入车站、列车前，应为导盲犬系上牵引链，佩戴导盲鞍。4. (1)对旅客遗失物品应设法归还失主。5. )车站应设专人管理旅客的遗失物品，并建立旅客遗失物品登记簿。(3)客流量较大的车站应设置旅客遗失物品招领处，对遗失物品应妥善保管，正 确交付。(4)遗失物品需要通过铁路向失主所在站转送时，内附清单、物品加封，填写客 运记录和行李

18、、包裹交接证，交列车行李员签收。(5)遗失物品中若有危险品、国家禁止或限制运输的物品、机要文件等，相关人 员应立即将其移交公安机关或有关部门处理，不办理转送。项目八客运安全管理一、填空题1 ,重大火灾2 .一停、二看、三通过，钻爬车底，扒乘机车车辆3,暂不移动、10m以外4 .紧握扶手、开车门乘凉、探身瞭望二、选择题1.B 2. A 3,D三、简答题1. (1)特急电报(T)o(2)急报(J)o(3)限时电报(X)。(4)列车电报(L)o(5)银行汇款电报(K)。(6)普通电报(P)o2. 含义：铁路客运记录(简称客运记录)是指在旅客或行李、包裹运输过程中，因特 殊情况，承运人与旅客、托运人、

19、收货人之间需记载某种事项，或车站与列车之间办理业 务交接的文字凭证。要求：(1)目的明确，内容完整；(2)实事求是，描述准确；(3)书写清楚，项目齐 全；(4)顺序编号，按期保管。3. (1)死亡。(2)重伤：肢体残废、容貌毁损、视觉、听觉丧失及器官功能丧失，具体参照司 法部颁发的人体重伤鉴定标准。(3)轻伤：伤害程度不及重伤者。项目九铁路运输组织与班组管理一、填空题1 .流量、流程2 .长远、年度、日常3 .综合、节假日、日常二、选择题1 .D 2. D 3.D三、简答题1. (1)旅客发送人数(客运发送量)。(2)旅客运送人数(客运量)。(3)旅客周转量。(4)旅客平均行程。(5)客运密度

20、。2. 客流：是指铁路某一方向上、一定时间内旅客的流量和流向，它由旅客运输的数量、 行程和方向构成。在我国，客流主要是由人民群众在政治上、生产上和生活上的旅行需要 所形成的。分类：直通客流，指旅客乘车距离跨及两个及其以上铁路局的。管内客流，指旅客乘车距离在一个铁路局范围以内的。3. (1)动车组列车。(2)直达特快旅客列车。(3)特快旅客列车。(4)快速旅客列车。(5)普通旅客快车。(6)普通旅客慢车。(7)通勤列车。(8)旅游列车。(9)临时旅客列车。(10)因故折返旅客列车。4. 班组是企业生产、经营活动的基层单位；是职工从事劳动，创造财富的主要场所； 是企业管理基础工作的重要组成部分。5. (1)思想政治素质。(2)技术业务水平。(3)管理素质。(4)文化素质。6. 一个核心是：选配和调整好班组长，正确引导选举好工会小组长，充实健全班组的 核心成员。这是组织建设方面的主要内容。一个重点是：抓好劳动纪律和标准化作业，把劳动纪律落实到标准化作业上。这是 业务建设的重点。三项工作是指：(1)结合班组实际整章建制，建立健全切实可行的以岗位经济责任制(承包经济 责任制)为核心的各项管理制度。(2)搞好班组长和班组核心成员的岗位职务培训，提高班组核心成员的管理水平。(3)加强班组思想政治工作，加强党团建设，开展日常活动，搞好民主管理以及 精神文明建设。