商场客服工作总结集合15篇.docx

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1、商场客服工作总结集合15篇商场客服工作总结1记得上学时，我曾这样在日记中写道：“越是艰苦的地方越 能锻炼人的意志，越能使人感到充实。”话是这么说的，可来到 全福元工作之后，工作的艰苦与生活的单调却是我始料不及的。 每天基本上是一种姿势保持十多个小时，面对的是数不清的顾客, 其中的辛苦是不言而喻的。每结束一天的工作，倒在床上不想动 了，还真觉得累。面对这一切，我也曾动摇过，难道我的青春就 要在这人来人往的超市里忙忙碌碌地过下去么？难道我的人生就 不应该和别的女孩子一样有那么多空闲的时间么？每当一天的工 作一天下来，浑身的骨头像散了架，躺在床上连饭都不想吃，这 时，善良、纯朴的大姐们为我买板买菜，

2、并笑着逗我起来吃饭， 望着她们一个个疲惫的身躯和一张张和睦可亲的脸庞，我心里非 常感动。是的，商场里的工作虽然是单调的，但我们的生活却是 五彩斑斓的；我们面前的顾客虽然多数都不认识，但人与人之间 的真挚情感却是真实存在的。一、坚持顾客就是上帝的宗旨于是我重新振作起来，坚持顾客就是上帝的宗旨，天天认真 工作，以累为荣，以苦为乐，这一切使我的思想得到了升华，从 此我意识到，工作的单调和艰苦不再是一种负担，而是我们生活 资料，这个任务对初入商场，对商场认知一片空白的我来说是有 很大压力的，在郑经理的鼓励和支持下，我借助网络和卖场各位 同事的帮忙，于一月一日完成了成立督导部的策划方案，在此过程 中，我

3、学到了很多知识，视野得到了很大的拓展。20_年月日，公司的竞争力打造活动开始了，在此期间， 一经理带着我在各部门实习，在卖场检查、学习，开始慢慢介入商 场工作，虽然比较迷茫，但却很充实。因为每天都能接触到一些 新鲜的东西，收获一点一点堆积进了我的脑海，我对逐渐有了 一个来自于我自己心里的认同和肯定。并对自己有了一个不算清 晰但却真实可行的目标，努力学习商场的各种知识，用我的力量 来推进更好的发展。3、初步介入商场工作阶段在对竞争力打造方案学习并应用了一段时间以后，卖场环境 在公司全体员工的共同努力下有了比较明显的变化。为了调查员 工对服务竞争力打造的认识和执行情况，我协助郑经理对员工代 表作了

4、深入座谈，座谈中员工方提出了种种问题和情况，对这些 问题和情况我一一做了总结和记录，并寻求方法和办法去为他们 解决这些问题。解决问题的过程是的学习过程，在此阶段，我对 员工、对公司、对客户、对顾客有了一个深入的认识和了解，给 我在日后的工作过程指出了 一条路。我的目标和方向渐渐清晰起来，我知道了我以后要怎样去工 作，后来在郑经理的指导和引导下，我深入到商场的每一个角落， 严肃查处了一些执行落后，使竞争力打造培训内容得到了巩固和 延伸的违规行为，在一定程度上严肃了卖场作风和纪律，并为日 后的工作打下了良好的基础。二、自我工作开展阶段月日，客服督导部成立了，我带着期望和愿景在一经理的带 领下开始了

5、公司交给我的任务和工作，和服务台的其他四位同事 并肩作战。在此期间，我和大家围绕卖场劳动纪律和员工基本行 为的纠正开展工作，在繁忙的店庆和国庆结束后，策划和组织了 商厦服务整顿月活动，在公司领导的协调下，最后将整顿 月变更为整顿活动，执行期限随整顿情况即时调整，本次活动加 大了对竞争力打造阶段的要求和承诺的维护以及执行，并对卖场 不良风气和习惯性行为做了严查处理，针对检查和整改情况，每 周我都写出整顿总结，每个阶段都会界定出新的整顿目标。服务整顿方案要求各部门于一月一日写出本部门的服务整顿活 动总结，要求每个员工于一月一日写出自己对服务整顿活动的感想 或总结，员工的个人总结中，的员工都很认可本

6、次整顿活动， _%左右的员工认为之前的整顿还存在很多盲区，有待进一步细化 和加强，并长期坚持。_%左右的员工从意识上到行为上，再到对自己的要求上都对服务和服务打造有了一个比较深刻的理解和认 识。有_%的员工把自己在整顿期间的表现和同事做了对比，在对 比的基础上对自自己的表现做了分析，最后还对自己在下一步服 务整顿过程中的打算做了愿景规划，并表达了自己的决心。左 右的员工在感想中对服务承诺做了细细的温习和复习，期间将自 己对这些承诺的应用做了详细的描述，提高了他们对服务打造方 案的认识和理解，并在每天的检查中对这些措施的应用进行了督 促和检查。商场客服工作总结5做好第二季度的商场客服工作着实令我

7、收获了不少经验，无 论是对商品知识的学习还是与客户的交流都能够做到认真对待， 毕竟商场领导在工作中对自己也比较照顾自然不能够让对方感到 失望，所以我在第二季度能够加强这方面的意识并认真做好了商 场客服工作的每个细节，只不过我也要总结第二季度商场客服工 作的经验才能够学到更多。通过对客服培训的参加学到了许多新的话术以及工作技巧， 由于第二季度领导组织了客服技能培训的缘故让我从中收获了不 少经验，其中我们做的较大的改革便是对现有的客服话术进行整 合并加以改善，虽然以前的话术已经足够优秀却在时代的发展中 逐渐出现了落伍的倾向，再加上入职的新员工对此也有新的理解 自然希望能够得到改善，所以客服部的员工

8、经过讨论以后决定重新整合话术并建立较为成熟的培训体系，这样的话每个新入职的 员工便能够在较短时间内掌握简单的,客服工作技巧，这样的话在 应对客户疑虑的时候便能够根据背诵的话术快速地进行回答。加强对商品信息的了解并在客户咨询的时候提供基础的帮助, 虽然自己并不能够直接帮助客户却能够安抚对方的情绪，通过将 问题进行反馈安排相应的技术人员帮助客户解决问题，实际上由 于商场售卖的商品本身质量不错的缘故导致很少会出现售后方面 的问题，可即便如此也要履行好客服人员的职责并为了商场的发 展而努力着，这既是客服人员的职责所在也是为了提升职业素养 需要做到的事情，所幸的是我在第二季度的表现还算不错从而得 到了商

9、场领导的认可。做好客户开发方面的工作从而为商场的发展起到良好的宣传 效果，作为商场客服即便没有客户反馈问题也要主动进行联系， 至少要做好宣传方面的工作从而吸引更多新客户才行，所以有时 我也会根据相应的宣传渠道主动去联系一些新客户，通过客户开 发工作中的努力为商场带来更多的人流量，虽然这项工作的完成 并不容易却也能够较好地反映出客服人员的能力，而且为了得到 商场领导的认可也要对客服工作更加用心些才行。既然已经做好第二季度的客服工作就要尽快调整好状态才行, 无论是以往客服工作中积累的经验还是存在的问题都要进行反思,这样的话当自己站在新的起跑线以后便能够在客服工作中做得更 好一些，所以我也会提前做好

10、下一季度的规划从而在客服工作中 取得更多成就。商场客服工作总结6转瞬间，已近年关。回顾这一年的工作历程，在领导和同事 的指导与帮助下，我从一名刚接触商场管理的门外汉成长为一名 基本熟悉各项业务的管理员。在这段时间里，我认真的履行岗位 职责，努力的结果。一、工作总结1、日常管理，不仅要保“量”，更要俣“质”每天的巡场除了保证次数外，更要对巡场中发现的问题及时 记录并处理，从店面的卫生、亮照到展员的工服、纪律，我们要 时刻按照商场规定严格执行，对于不符合规定的、要及时更改，不 能立即更改的通知负责人限期整改，以期真正做到“眼之所及， 心旷神怡”。当然，日常管理也不仅限于店面管理，我们更要走 进店面

11、，深入了解店面的经营情况，及时与商户负责人沟通，把 握商户的思想动态，以做到“为我所用由于近期展员更换频 繁，新老展员交接不畅，也给我们的日常管理带来了 一定的不便， 如工服领花不齐，对商场规定不了解以及开单不熟练等问题时有 发生，我们在日常巡场及周例会上都会强调，并邀请财务部专门 开展过单据填收。2、招商清费要“稳、准、狠”鉴于各种原因，负一楼空租摊位较多，招商有一定的压力。 但是我们在领导的支持和帮助下，实时多渠道的搜集各品牌信息, 看准那些有意向的商户，我们时刻跟踪，变有意向为有想法，直 到最终确定进驻。由于老合同即将期满，新合同签订在即，这对 我们是一个挑战，更是一个机会，我们要利用好

12、这个契机，程度 的解决空租问题。清费方面，对于经营确实有压力的，我们要稳 住他，促销活动时给予一定的支持，平时经常与商户沟通，为其 经营提出一些建议，让其了解到我们的二、未来工作计划通过这一年的工作，我已基本熟悉业务流程，并通过主动与 各部门同事的互相沟通，如今已融入了为此，我会在今后的 工作中更加严格的要求自己认真履行自己的职责，努力做好自己 的本分1、要提高自身业务水平，认真学习建材业务知识，多方面了 解行业动态。经常与商户负责人沟通，把握商户的心理动2、要提高执行力，及时完成领导下达的各项任务并实时沟通、 反馈。遇到自己能力无法解决的要及时向上汇报，并学习领悟。3、要有针对性的向老员工及

13、主管学习一些业务技能，如一些ERP系统。4、要积极与各部门同事协调、沟通，相互学习、相互帮助。 新年新气象，希望在新的一年里通过自己与同事的共同努力，能 够为居然带来一片新气象。商场客服工作总结7来到工作之后，工作的艰苦与生活的单调却是我始料不及 的。每天基本上是一种姿势保持十多个小时，面对的是数不清的 顾客，其中的辛苦是不言而喻的。商场里的工作虽然是单调的， 但我们的生活却是五彩斑斓的；我们面前的顾客虽然多数都不认 识，但人与人之间的真挚情感却是真实存在的。以下是今年的客 服工作总结。一、坚持顾客就是上帝的宗旨坚持顾客就是上帝的宗旨，天天认真工作，以累为荣，以苦 为乐，这一切使我的思想得到了

14、升华，从此我意识到，工作的单 调和艰苦不再是一种负担，而是我们生活的必需。在客服这平凡 的岗位上，平凡的你、我、他也一样能创出一片精彩的天空。人 就应该这样，无论工作多么平凡，肩上的担子多重，脚步多沉， 都要一步一个脚印地走下去，直到永远。人的一生不可能永远都 是平坦大道，伴随我们的还有困难和挫折。流水因为受阻才形成 美丽的浪花，人生因为受挫才显得更加壮丽多采。遇到困难我们 就要这样，跌倒了再爬起来，用失败来记载自己走过的路程，这 才是真正的英雄。二、对顾客奉献爱心我的岗位不仅仅是我履行自己责任的地方，更是对顾客奉献 爱心的舞台。于是我天天给自己加油鼓劲：不管我受多大委屈， 绝不能让顾客受一点

15、委屈；不管顾客用什么脸孔对我，我对顾客 永远都是一张微笑的脸孔。生活就像一面镜子，当你对着它笑时， 它也会对着你笑，当我看到顾客们对我的微笑时，当我的工作得 到领导的肯定时，我感到一种从未有过的喜悦和自豪：我是在用 这种方式向社会奉献爱。爱，是我们共同的语言！三、树立更高的目标面对新的机遇和挑战，我要树立更高的目标”做行业中最好 的客服”！最好的客服就是拥有高尚品德、极富诚心、爱心和责 任心，具备优秀的职业素养和领先职业技能的业务精英！这就要 求我们坚持承诺是金，坚持勤劳进取，坚持学习创新。我们知道 一花独放不是春，百花齐放春满园。我们都是优秀的客服，让 我们以更先进的营销理念、更专业的营销技

16、能、更完善的服务不 断增强竞争力，只有这样，才能在强手如林的市场上稳定、健 康、持久的发展壮大，为社会、为员工创造财富和价值。商场客 服工作总结8我于20年一月加入商场，开始了我新的工作和学习过程，四 个多月来，收获良多，感慨也不少，现将本阶段工作总结如下：本阶段客服督导部的职能工作主要有两大块，一是继续做好 服务台的工作，二是初步接手和学习并执行督导工作，作为客服 督导部成员的我，工作也主要以这两块为重点。1、服务台的工作服务台的工作流程性和技能型较多，原则性相对较强，在本 阶段的工作中，我学习了服务台各种系统的操作和问题的处理流 程，现在能够独立执行服务台的所有工作，并对服务台的工作做 了

17、细致的思考和研究，认为服务台的工作应该再细化，再拓展， 结合我商厦竞争力打造步伐，进一步开拓服务领域和服务职能， 具体内容将在20年工作计划中详述。2、学习商场工作内容阶段一月初公司安排我去开元考察督导工作的基本事宜，用了两天 时间，我对开元的督导做了细致的观察，基本了解了他们的工作 内容和工作方法及工作范畴。于一月一日开始着手准备督导部门筹 建资料，这个任务对初入商场，对商场认知一片空白的我来说是 有很大压力的，在郑经理的鼓励和支持下，我借助网络和卖场各 位同事的帮忙，于一月一日完成了成立督导部的策划方案，在此过 程中，我学到了很多知识，视野得到了很大的拓展。20_年月日，公司的竞争力打造活

18、动开始了，在此期间， 郑经理带着我在各部门实习，在卖场检查、学习，开始慢慢介入商场工作，虽然比较迷茫，但却很充实。因为每天都能接触到一 些新鲜的东西，收获一点一点堆积进了我的脑海，我对逐渐有 了一个来自于我自己心里的认同和肯定。并对自己有了一个不算 清晰但却真实可行的目标，努力学习商场的各种知识，用我的力 量来推进更好的发展。3、初步介入商场工作阶段在对竞争力打造方案学习并应用了一段时间以后，卖场环境 在公司全体员工的共同努力下有了比较明显的变化。为了调查员 工对服务竞争力打造的认识和执行情况，我协助郑经理对员工代 表作了深入座谈，座谈中员工方提出了种种问题和情况，对这些 问题和情况我一一做了

19、总结和记录，并寻求方法和办法去为他们 解决这些问题。解决问题的过程是最好的学习过程，在此阶段， 我对员工、对公司、对客户、对顾客有了一个深入的认识和了解， 给我在日后的工作过程指出了 一条路。我的目标和方向渐渐清晰起来，我知道了我以后要怎样去工 作，后来在郑经理的指导和引导下，我深入到商场的每一个角落， 严肃查处了一些执行落后，使竞争力打造培训内容得到了巩固和 延伸的违规行为，在一定程度上严肃了卖场作风和纪律，并为日 后的工作打下了良好的基础。4、自我工作开展阶段的必需。在客服这平凡的岗位上，平凡的你、我、他也一样能创 出一片精彩的天空。人就应该这样，无论工作多么平凡，肩上的 担子多重，脚步多

20、沉，都要一步一个脚印地走下去，直到永远。 人的一生不可能永远都是平坦大道，伴随我们的还有困难和挫折。 流水因为受阻才形成美丽的浪花，人生因为受挫才显得更加壮丽 多采。遇到困难我们就要这样，跌倒了再爬起来，用失败来记载 自己走过的路程，这才是真正的英雄。二、对顾客奉献爱心后来我渐渐地认识到：我的岗位不仅仅是我履行自己责任的 地方，更是对顾客奉献爱心的舞台。于是我天天给自己加油鼓劲： 不管我受多大委屈，绝不能让顾客受一点委屈；不管顾客用什么 脸孔对我，我对顾客永远都是一张微笑的脸孔。生活就像一面镜 子，当你对着它笑时，它也会对着你笑，当我看到顾客们对我的 微笑时，当我的工作得到领导的肯定时，我感到

21、一种从未有过的 喜悦和自豪：我是在用这种方式向社会奉献爱。爱，是我们共同 的语言！三、树立更高的目标面对新的机遇和挑战，我要树立更高的目标一做行业中的 客服”！的客服就是拥有高尚品德、极富诚心、爱心和责任心， 具备优秀的职业素养和职业技能的业务精英！这就要求我们坚持(1)服务整顿活动一月日，客服督导部成立了，我带着期望和愿景在尹经理的 带领下开始了公司交给我的任务和工作，和服务台的其他四位同 事并肩作战。在此期间，我和大家围绕卖场劳动纪律和员工基本 行为的纠正开展工作，在繁忙的店庆和国庆结束后，策划和组织 了商厦服务整顿月活动，在公司领导的协调下，最后将整 顿月变更为整顿活动，执行期限随整顿情

22、况即时调整，本次活动 加大了对竞争力打造阶段的要求和承诺的维护以及执行，并对卖 场不良风气和习惯性行为做了严查处理，针对检查和整改情况， 每周我都写出整顿总结，每个阶段都会界定出新的整顿目标。服务整顿方案要求各部门于月一日写出本部门的服务整顿 活动总结，要求每个员工于月一日写出自己对服务整顿活动的 感想或总结，员工的个人总结中，99%的员工都很认可本次整顿活 动，60%左右的员工认为之前的.整顿还存在很多盲区，有待进一 步细化和加强，并长期坚持。80%左右的员工从意识上到行为上, 再到对自己的要求上都对服务和服务打造有了一个比较深刻的理 解和认识。有20%30%的员工把自己在整顿期间的表现和同

23、事做了对比，在对比的基础上对自自己的表现做了分析，最后还对自己在 下一步服务整顿过程中的打算做了愿景规划，并表达了自己的决心。60%左右的员工在感想中对服务承诺做了细细的温习和复习， 期间将自己对这些承诺的应用做了详细的描述，提高了他们对服 务打造方案的认识和理解，并在每天的检查中对这些措施的应用 进行了督促和检查。员工感想和总结有助于我们掌握员工对服务的认识和执行效 果，并涌现出了一批优秀案例和优秀员工，在我部门和各营运部 的综合评定后，对员工做了相应奖励，大大鼓舞了员工的工作激 情和士气，为卖场气氛的好转起到了积极的推进作用。（2）对营运一部和营运三部服务整顿工作的评比我部从整顿的积极性、

24、时效性、彻底性上对营运一部和营运 三部做了最终评比，各部门都做得很好，通过为期50天的集中整 顿，全体工作人员自律意识、服务意识、发展意识、大局意识、组 织纪律观念和大公司观念得到进一步增强，工作作风和服务水平 的得到了相应的提高，展现出了不同于以往的良好精神面貌。平 均周违规人数与整顿前相比一部下降了（32 ： 127） =396%,三部 下降了 （21 ： 137） =652%O工作人员更加自律，各项规章制度的落实更加到位，工作中 的不良现象得到了很好的遏制。顾客满意度得到了进一步提升， 服务整顿活动进一步促进了公司一些售后服务的落实，规范了售 后服务等相关基础工作，避免了厂家和员工之间在

25、退换货过程中责任无人担当推诿问题，顾客在退换货过程中的担忧和不满现象 的发生，服务更加高效、便捷。同时，针对整顿过程中员工反映 的问题，公司组织召开专题讨论会等，进一步明确严格执行服务 整顿标准和加强服务员工、服务顾客的理念，进一步提升了公司 的总体服务水平。(3)员工和顾客调查为了调查服务整顿活动的效果和作用，我们对员工和顾客做 了一次系统的调查，调查显示，公司各项工作总体有向上的趋势， 但多数停留在了较有好转的层面，尚没有达到很好的层次，多数 员工为整顿而整顿，被动提升者较多，有作用但效果不是很理想。 顾客层面对我商厦的服务整顿也有了一个了解，但了解覆盖面较 窄，对公司服务承诺等惠民政策了

26、解不够宽，并提出了很多改善 的方向和要求，对我们下阶段工作的进一步。商场客服工作总结 9我于20年月加入商场，开始了我新的工作和学习过程, 一年来，收获良多，感慨也不少，现将本阶段工作总结如下：本阶段客服督导部的职能工作主要有两大块，一是继续做好 服务台的工作，二是初步接手和学习并执行督导工作，作为客服 督导部成员的我，工作也主要以这两块为重点。、服务整顿活动月日，客服督导部成立了，我带着期望和愿景在经 理的带领下开始了公司交给我的任务和工作，和服务台的其他四 位同事并肩作战。在此期间，我和大家围绕卖场劳动纪律和员工 基本行为的纠正开展工作，在繁忙的店庆和国庆结束后，策划和 组织了商厦服务整顿

27、月活动。在公司领导的协调下，最后将整顿月变更为整顿活动，执行 期限随整顿情况即时调整，本次活动加大了对竞争力打造阶段的 要求和承诺的维护以及执行，并对卖场不良风气和习惯性行为做 了严查处理，针对检查和整改情况，每周我都写出整顿总结，每 个阶段都会界定出新的整顿目标。服务整顿方案要求各部门于月一日写出本部门的服务 整顿活动总结，要求每个员工于月一日写出自己对服务整 顿活动的感想或总结，员工的个人总结中，%的员工都很认可 本次整顿活动，%左右的员工认为之前的整顿还存在很多盲区, 有待进一步细化和加强，并长期坚持。%左右的员工从意识上到行为上，在对自己的要求上都对 服务和服务打造有了 一个比较深刻的

28、理解和认识。有%至% 的员工把自己在整顿期间的表现和同事做了对比，在对比的基础 上对自自己的表现做了分析，最后还对自己在下一步服务整顿过 程中的打算做了愿景规划，并表达了自己的决心。60%左右的员工在感想中对服务承诺做了细细的温习和复习，期间将自己对这些 承诺的应用做了详细的描述，提高了他们对服务打造方案的认识 和理解，并在每天的检查中对这些措施的应用进行了督促和检查。员工感想和总结有助于我们掌握员工对服务的认识和执行效 果，并涌现出了一批优秀案例和优秀员工，在我部门和各营运部 的综合评定后，对员工做了相应奖励，大大鼓舞了员工的工作激 情和士气，为卖场气氛的好转起到了积极的推进作用。二、对营运

29、部和营运部服务整顿工作的评比我部从整顿的积极性、时效性、彻底性上对营运部和营运 部做了最终评比，各部门都做得很好，通过为期一天的集中 整顿，全体工作人员自律意识、服务意识、发展意识、大局意识、 组织纪律观念和大公司观念得到进一步增强，工作作风和服务水 平的得到了相应的提高，展现出了不同于以往的良好精神面貌。 平均周违规人数与整顿前相比部下降了%,部下降了 %o工作人员更加自律，各项规章制度的落实更加到位，工作中 的不良现象得到了很好的遏制。顾客满意度得到了进一步提升， 服务整顿活动进一步促进了公司一些售后服务的落实，规范了售 后服务等相关基础工作，避免了厂家和员工之间在退换货过程中 责任无人担

30、当推诿问题，顾客在退换货过程中的担忧和不满现象的发生，服务更加高效、便捷。同时，针对整顿过程中员工反映的问题，公司组织召开专题 讨论会等，进一步明确严格执行服务整顿标准和加强服务员工、 服务顾客的理念，进一步提升了公司的总体服务水平。三、员工和顾客调查为了调查服务整顿活动的效果和作用，我们对员工和顾客做 了一次系统的调查，调查显示，公司各项工作总体有向上的趋势， 但多数停留在了较有好转的层面，尚没有达到很好的层次，多数 员工为整顿而整顿，被动提升者较多，有作用但效果不是很理想。 顾客层面对我商厦的服务整顿也有了一个了解，但了解覆盖面较 窄，对公司服务承诺等惠民政策了解不够宽，并提出了很多改善

31、的方向和要求，对我们下阶段工作的进一步开展做了规划。商场 客服工作总结10时间过得好快，20年就这样过去了，新的一年的工作又要 开始了，不仅有许多的想法，回头看以一个旁人的身份来看自己 一年的工作，不禁感到十分的满意，我在这一年里对待工作的态 度发生了一百八十度的大转变，进步了太多，无论从是工作能力 上、性格上还是对待工作的责任心上来看，我都或多或少的有所 进步，今年是我在这个岗位的第一年，能有这样的成绩我已经很 满足了，我认为自己已经发挥出自己最大的努力了，我也十分喜 欢这样的自己。无论是自己所负责的主要工作还是领导临时交付 的工作我都妥善高效率的完成了。以下就是我这一年的工作总结:一、改变

32、自己，适应工作我于今年年初进入的.我们商场，这点我是十分自豪的，我们 商场规模之大，是我之前从未接触过的，商场的领导当初愿意给 我这份工作我十分的感激，我毕竟是一个没有任何工作经验的素 人，您纯粹是相信我，想着给商场带来新鲜年轻的血液，不负众 望，我在年末给了您一份满意的答卷。刚开始在前台客服这个岗 位上做的时候，难免会有羞涩的感情在里面，一个女孩子每天面 对那么多形形色色的人来向我咨询，我有时候还会紧张到说不出 话来，或者说话声音就跟蚊子大小一样，有时候还会因为觉得自 己不能胜任这份工作而暗自哭泣，觉得会对不起领导的信任。我 很高兴我当时并没有就此放弃，而是选择逼自己一把，不然我现 在就不会

33、在这了，早就辞职了。事实证明我不差！手机版很好的 适应了工作，连常来的顾客都怀疑是不是换人了。二、工作总结，审视自我我的主要工作就是，每天上班前打扫好前台的卫生，参加商 场员工工作前的热身，查找商场最近举办的活动，并呼叫后勤部 把礼品跟抽奖券放到前台来，供临走时的顾客凭借小票抽奖。耐 心的接受所有顾客的咨询，并随时准备跟广播室联系，以防有家长寻找自己丢失的孩子，做到最快速度的把寻人启事公布出来等 等。这些在我以前看来繁琐复杂的工作，现在干起来得心应手， 以前头都会忙晕，现在思路清晰，做完自己分内的工作后，甚至 还会有很多的休息时间。我在工作上能力的进步也被领导看到过, 多次对我表示赞赏。三、对

34、未来的展望我虽说现在能很好的完成自己分内的工作，还能有许多富裕 的时间，那就意味着我的价值还有发挥的空间，这就属于我工作 上的瓶颈，如果我能寻找到发挥的地方，我就能更上一层楼，升 职加薪。我最近正在撰写身为前台看到商场现状仍可以改善的地 方，我保证都是对商场十分有用的建议，我将在明年的年初交到 领导您的手中，我的一切出发点就是为了商场的利益，我希望能 在来年为商场做出更多的贡献。商场客服工作总结n我于20_年一月加入商场，开始了我新的工作和学习过程，一 个多月来，收获良多，感慨也不少，现将本阶段工作总结如下：本阶段客服督导部的职能工作主要有两大块，一是继续做好 服务台的工作，二是初步接手和学习

35、并执行督导工作，作为客服 督导部成员的我，工作也主要以这两块为重点。1、服务台的工作服务台的工作流程性和技能型较多，原则性相对较强，在本阶段的工作中，我学习了服务台各种系统的操作和问题的处理流 程，现在能够独立执行服务台的所有工作，并对服务台的工作做 了细致的思考和研究，认为服务台的工作应该再细化，再拓展， 结合我商厦竞争力打造步伐，进一步开拓服务领域和服务职能， 具体内容将在20年工作计划中详述。2、学习商场工作内容阶段一月初公司安排我去考察督导工作的基本事宜，用了两天时 间，我对开元的督导做了细致的观察，基本了解了他们的工作内 容和工作方法及工作范畴。于一月3日开始着手准备督导部门筹建 资

36、料，这个任务对初入商场，对商场认知一片空白的我来说是有 很大压力的，在郑经理的鼓励和支持下，我借助网络和卖场各位 同事的帮忙，于月6日完成了成立督导部的策划方案，在此过程 中，我学到了很多知识，视野得到了很大的拓展。20年一月8日，公司的竞争力打造活动开始了，在此期间， 经理带着我在各部门实习，在卖场检查、学习，开始慢慢介入 商场工作，虽然比较迷茫，但却很充实。因为每天都能接触到一 些新鲜的东西，收获一点一点堆积进了我的脑海，我对逐渐有 了一个来自于我自己心里的认同和肯定。并对自己有了一个不算 清晰但却真实可行的目标，努力学习商场的各种知识，用我的力 量来推进更好的发展。3、初步介入商场工作阶

37、段在对竞争力打造方案学习并应用了一段时间以后，卖场环境在公司全体员工的共同努力下有了比较明显的变化。为了调查员 工对服务竞争力打造的认识和执行情况，我协助郑经理对员工代 表作了深入座谈，座谈中员工方提出了种种问题和情况，对这些 问题和情况我一一做了总结和记录，并寻求方法和办法去为他们 解决这些问题。解决问题的过程是最好的学习过程，在此阶段， 我对员工、对公司、对客户、对顾客有了一个深入的认识和了解， 给我在日后的工作过程指出了 一条路。我的目标和方向渐渐清晰起来，我知道了我以后要怎样去工 作，后来在郑经理的指导和引导下，我深入到商场的每一个角落， 严肃查处了一些执行落后，使竞争力打造培训内容得

38、到了巩固和 延伸的违规行为，在一定程度上严肃了卖场作风和纪律，并为日 后的工作打下了良好的基础。4、自我工作开展阶段(1)、服务整顿活动4月16日，客服督导部成立了，我带着期望和愿景在经理 的带领下开始了公司交给我的任务和工作，和服务台的其他四位 同事并肩作战。在此期间，我和大家围绕卖场劳动纪律和员工基 本行为的纠正开展工作，在繁忙的店庆和国庆结束后，策划和组承诺是金，坚持勤劳进取，坚持学习创新。我们知道一花独放不 是春，百花齐放春满园。我们都是全福元优秀的客服，让我们以 更先进的营销理念、更专业的营销技能、更完善的服务不断增强 竞争力，只有这样，全福元才能在强手如林的市场上稳定、健康、 持久

39、的发展壮大，为社会、为员工创造财富和价值。商场客服工 作总结2时间总是过得很快，新的一年已开始。在过去的一年中我作 为客服部的一级主管，带领我部的员工顺利完成了去年的各项工 作任务。在此，对一直以来支持我工作的客服部所有员工表示感 谢。如果没有她们的努力工作，就不会有客服部今天的成绩。我 也感谢各部门同事对我工作上的支持和配合。特别感谢许先生对 我的关爱，没有许先生不断对我的教诲就没有我现在的进步。去年客服部的工作是比较繁忙和辛苦的一年，但对于我们每 个人来说又有很多不同的收获。我部李爱霞主任在年初被任命为 商品部主管，一直从事客服部管理工作的她，对商品经营缺乏经 验。开始不知从何着手工作，对

40、此顾虑重重，怀疑自己能否胜任 此项工作。虽然我对商品经营方面也没有经验，但作为她的主管 依然鼓励她并帮助她，和她一起讨论、解决工作上发生的各种问 题，其中包括商品的种类及标价问题，并调动本部员工去全力支 持商品部的筹备工作。因为我部门全体员工同心协力的去帮助李织了商厦服务整顿月活动，在公司领导的协调下，最后将整 顿月变更为整顿活动，执行期限随整顿情况即时调整，本次活动 加大了对竞争力打造阶段的要求和承诺的维护以及执行，并对卖 场不良风气和习惯性行为做了严查处理，针对检查和整改情况， 每周我都写出整顿总结，每个阶段都会界定出新的整顿目标。服务整顿方案要求各部门于月25日写出本部门的服务整 顿活动

41、总结，要求每个员工于11月25日写出自己对服务整顿活 动的感想或总结，员工的个人总结中，99%的员工都很认可本次整 顿活动，60%左右的员工认为之前的整顿还存在很多盲区，有待进 一步细化和加强，并长期坚持。80%左右的员工从意识上到行为上, 再到对自己的要求上都对服务和服务打造有了一个比较深刻的理 解和认识。有20%30%的员工把自己在整顿期间的表现和同事 做了对比，在对比的基础上对自自己的表现做了分析，最后还对 自己在下一步服务整顿过程中的打算做了愿景规划，并表达了自 己的决心。60%左右的员工在感想中对服务承诺做了细细的温习和 复习，期间将自己对这些承诺的应用做了详细的描述，提高了他 们对

42、服务打造方案的认识和理解，并在每天的检查中对这些措施 的应用进行了督促和检查。商场客服工作总结12我于20年一月加入商场，开始了我新的工作和学习过程，一年来，收获良多，感慨也不少，现将本阶段工作总结如下:本阶段客服督导部的职能工作主要有两大块，一是继续做好 服务台的工作，二是初步接手和学习并执行督导工作，作为客服 督导部成员的我，工作也主要以这两块为重点。一、服务整顿活动一月日，客服督导部成立了，我带着期望和愿景在一经理的 带领下开始了公司交给我的任务和工作，和服务台的其他四位同 事并肩作战。在此期间，我和大家围绕卖场劳动纪律和员工基本 行为的纠正开展工作，在繁忙的店庆和国庆结束后，策划和组织

43、 了商厦服务整顿月活动。在公司领导的协调下，最后将整顿月变更为整顿活动，执行 期限随整顿情况即时调整，本次活动加大了对竞争力打造阶段的 要求和承诺的维护以及执行，并对卖场不良风气和习惯性行为做 了严查处理，针对检查和整改情况，每周我都写出整顿总结，每 个阶段都会界定出新的整顿目标。服务整顿方案要求各部门于月日写出本部门的服务整顿 活动总结，要求每个员工于月一日写出自己对服务整顿活动的 感想或总结，员工的个人总结中，的员工都很认可本次整顿活动, 左右的员工认为之前的整顿还存在很多盲区，有待进一步细化和 加强，并长期坚持。%左右的员工从意识上到行为上，在对自己的要求上都对服务和服务打造有了一个比较

44、深刻的理解和认识。有至%的员工把自 己在整顿期间的表现和同事做了对比，在对比的基础上对自自己 的表现做了分析，最后还对自己在下一步服务整顿过程中的打算 做了愿景规划，并表达了自己的决心。60%左右的员工在感想中对 服务承诺做了细细的温习和复习，期间将自己对这些承诺的应用 做了详细的描述，提高了他们对服务打造方案的认识和理解，并 在每天的,检查中对这些措施的应用进行了督促和检查。员工感想和总结有助于我们掌握员工对服务的认识和执行效 果，并涌现出了一批优秀案例和优秀员工，在我部门和各营运部 的综合评定后，对员工做了相应奖励，大大鼓舞了员工的工作激 情和士气，为卖场气氛的好转起到了积极的推进作用。二

45、、对营运部和营运一部服务整顿工作的评比我部从整顿的积极性、时效性、彻底性上对营运一部和营运_ 部做了最终评比，各部门都做得很好，通过为期天的集中整顿， 全体工作人员自律意识、服务意识、发展意识、大局意识、组织 纪律观念和大公司观念得到进一步增强，工作作风和服务水平的 得到了相应的提高，展现出了不同于以往的良好精神面貌。平均 周违规人数与整顿前相比部下降了,部下降了虹工作人员更加自律，各项规章制度的落实更加到位，工作中 的不良现象得到了很好的遏制。顾客满意度得到了进一步提升，服务整顿活动进一步促进了公司一些售后服务的落实，规范了售 后服务等相关基础工作，避免了厂家和员工之间在退换货过程中 责任无

46、人担当推诿问题，顾客在退换货过程中的担忧和不满现象 的发生，服务更加高效、便捷。同时，针对整顿过程中员工反映的问题，公司组织召开专题 讨论会等，进一步明确严格执行服务整顿标准和加强服务员工、 服务顾客的理念，进一步提升了公司的总体服务水平。三、员工和顾客调查为了调查服务整顿活动的效果和作用，我们对员工和顾客做 了一次系统的调查，调查显示，公司各项工作总体有向上的趋势， 但多数停留在了较有好转的层面，尚没有达到很好的层次，多数 员工为整顿而整顿，被动提升者较多，有作用但效果不是很理想。 顾客层面对我商厦的服务整顿也有了一个了解，但了解覆盖面较 窄，对公司服务承诺等惠民政策了解不够宽，并提出了很多

47、改善 的方向和要求，对我们下阶段工作的进一步开展做了规划。商场 客服工作总结13一、提升服务品质首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟 踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经 理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。 在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部 各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方 面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行 二至三次联合查场并根据结果下发查场整改单（参加人员由服务 办人员、部门领班、主任、楼层值班经理），现场管

48、理逐级负责、 分级管理（服务办公司级一各商品部部门级一班长级一店长一员 工）,加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理， 从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进 行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更 换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过一次, 我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使 全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务 环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡张，在店庆 前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务，并组织制作员 工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员 工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份 为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务 明星候选人共 人，起到了以点带面的作用。二、顾客投诉接待与处理在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式 对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例 分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标， 做到投诉规范化、规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范 化、楼层接待及记录规范化，（服务办定期检查，对不规范的管理 人员进行处罚），