酒店优质服务模板.doc

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1、饭店优质服务 一、规范化服务和个性化服务1、优质服务市场评价指某旅游企业能涉足对应等级（或对应客源市场）绝大多数旅游者绝大多数需要。两个“绝大多数”越近百分之百，则越优质。旅游优质服务组成规范服务 超常服务2、规范服务标准化(程序、数量、制度、规范) 100%群体 质量基础3、超常服务对来宾部分、偶然、特殊需求需经过规范之外服务来处理。超常服务是规范服务补充和提升，它使服务变得愈加完善，使来宾个体需求得到最大可能满足。4、个性服务有针对性部分服务 个性服务规范服务 个性服务=超常服务 二、个性化服务内容 1、灵活服务不管是否有对应规范，只要客人提出要求，尽最大可能去满足，站在“客人是皇帝”立场

2、上思索。“寻求服务对象，发觉来宾需求”。 2、癖好服务客史档案 3、意外服务并不是来宾原有需要。在客人最需要时候，服务正确到位。 4、心理服务想客人所想，在客人不开口情况下提供针对性服务。了解客人心理妥贴安排。 5、礼宾、托办服务管家服务、金钥匙服务是个性服务关键标志。三、饭店服务整体意识服务链 100-1=0补位服务职员要明确自己地位酒店代表。站在酒店整体立场上满足来宾需要。四、服务认识误区 1、当用户需要不符合酒店工作程序或服务程序时，职员要求用户来适应酒店程序，而不是顺应用户作出满足她们需求调整。没有以客人为中心，也不考虑使客人满意。 先把理让给客人 2、职员有意无意部分小疏忽、小错误，

3、造成了来宾过激行为和语言，职员往往认为客人挑剔、有意闹事。 首先纠正自己失误，而不是去计较客人态度。 3、确实是客人错误，不过职员缺乏应变技巧，或非要为自己扳回面子，大伤客人自尊。 要把“对”让给客人，让客人满意。 4、客人有时是低素质客人，职员认为这么低素质用户不配做“上帝”。 “改造”并影响低素质客人。五、对“客人总是正确”了解服务规则一：客人永远是正确服务规则二：如是客人是错，则请参考规则一 1、站在客人需求上考虑服务。 2、充足了解客人想法和心理状态。 3、一旦误会发生，首先肯定客人是正确，然后寻求原因。 4、碰到客人性格固执，甚至偏见，也应以客人见解为正确，从酒店整体利益出发，更要避

4、免无谓争吵。 把影响缩到最小程度。 5、客人在有些场所也会犯错，应立即消除矛盾。 用心去思索、去改善，在“客人永远是正确”前提下，我们服务也会变得越来越正确。“对”和“错”是能够统一客人越是“对”酒店服务越能使客人满意，客人和酒店大家全部“对”了。六、站在客人立场上提供服务产品酒店服务营销关键立场转变，从“想我”“想酒店”转变为“想客人”。产品和需求改变。 1、在同一时期（或时间）同一产品不能满足不一样客人同类要求。 2、不一样客人对酒店产品需求侧重不一样。 3、不一样时期（或时间）客人对同类产品有不一样需求。我们是为女士和先生服务女士和先生。让客人和酒店自然融为一休。 酒店意识 安全 来宾怕

5、东西被偷 来宾怕碰到火灾 来宾怕她人伤害 来宾疑心很重，不许可她人动她/她东西 卫生 来宾有洁癖 来宾最计厌看到她人随地吐痰等行为 来宾讨厌看到她人有挖鼻子等行为 尊敬 来宾是上帝，你职员见到来宾不打招呼，来宾感到很不满意 来宾看不惯你职员那种神态 你职员看到来宾不让路，来宾也不会快乐 高效 来宾怕她人浪费她时间 拖拉作风，来宾最讨厌 来宾是一个没有耐心人 别把来宾电话接来转去 是不是凡事全部要来宾找你主管？ 舒适 来宾睡觉时，一有声音，就睡不着 来宾不喜爱在用餐时，她人看着她 来宾不喜爱她人对其衣着等投来奇异眼光 因为对酒店服务认识不够，很多从业人员存有部分偏见或误解，不妨回复下面多个问题，

6、测试从业人员酒店意识： F天天上下班，上司安排什么工作，我就做什么工作，不安排事，尽可能不管。 F事不关已，高高挂起，多一事不如少一事。 F轻轻松松拿工资。 F酒店生意旺时就忙部分，平时很清闲。 F招待来宾是大家事情，我只做好我工作即可，她人我就无须管了，假如客人有问题，可找别部门。 假如对于以上问题，职员全部打了YES，那么此职员是不合格酒店从业人员，起码她是不负责任，为何呢？因为酒店忙时，酒店当然较忙；淡季时，假如是为酒店着想话，还是有很多工作需要做，如客房保养，前厅部职员培训， 餐饮部门补休后人员也相对较紧，加上为不停提升酒店各部门各岗位业务技能和服务技巧各项培训工作，所谓用兵一时，练兵

7、十年。另外酒店是一个整体，只有各部门齐心协力，相互帮助，才能显示酒店形象，部门本位主义存在严重影响酒店声誉。 酒店从业人员必需含有哪些酒店意识？ 服务意识 酒店是一服务性行业，好客是此行业最基础特点，服务是酒店灵魂和精华，偏离服务意识酒店常常是一塌胡涂。为来宾服务是酒店做作业人员真正和全部工作内容，即使平时酒店划分为很多不一样部门，其基础工作职责全部不一样，但每个部门所做工作目标是很清楚，那就是为了服务来宾，为了来宾满意。 优质服务意识 酒店从业人员不能只是将服务简化，而还须将服务工作做得更深一层，优质服务。让来宾感到满足基础需求同时，还要让其感到更为快乐和愉快。 全员服务意识 正如前面所提及

8、，服务是酒店行业基础特征，是每们酒店从业人员全部必需含有最基础素质，不管是部门经理或总经理或一般职员全部应遵守此规则，而不仅仅是要求一般职员注意仪容仪表、礼貌礼节、高效服务等等，而部门经理或主管在扮官腔。 来宾至上意识 在平时我们每位服务人员全部能够背得出来，来宾需要第一，来宾永远是正确，以诚信承诺来宾，以人际关系稳住来宾，以高明有效技术提供服务等等，但在个人产生情绪时，却又开始埋怨来宾不对，关键在于大家时时刻刻切记并随时约束自己。 对外推广意识 酒店每位职员全部必需清楚，酒店每位从业人员形象代表酒店形象，推广酒店职员形象就是推广酒店形象，酒店就象一块广告牌，在酒店各个工作场所就是广告空间，酒

9、店每位职员在其中穿梭，就是将酒店形象描绘在上面。住店各个工作场所是广告空间，酒店每位职员在其中穿梭，就是将酒店形象描绘在上面。住店来宾随时看到酒店每位职员这一块广告牌上形象，所以不要误认为公关意识只是公关部人员事情，只是部分报纸、电视或路边广告等媒介事情，它应是酒店每位职员事情。 对内协调合作意识 酒店要求每位职员全部应有合作精神，要放弃本位主义，这一切是为了工作，这一点很简单，我们果断反对任何人将工作复杂化。通常有意阻碍工作顺利开展做法全部必需受到严厉处罚。 做好本职员作 假如一位同事连本职员作全部没有做好，帮助她人说法无疑是无稽之谈。所以每位职员全部要熟悉本岗职责，同时要认真负责本岗位工作

10、。 成本和效益意识 此道理很简单，但有些同事却视而不见，酒店有钱，亮一会灯没事，水龙头就多流那么一点点水有什么关系？纸张只写一面，另一面没有写就扔掉了，那么一点有啥要紧？她们大部分没有从酒店利益出发，不切身体会利润是酒店赖以生存基础，而利润等于收入减去成本。成本控制是我们为自己发明发展空间，如水、电、物资资料等。酒店是一家企业，一家追求经济效益企业，假如没有利润，它便不是一家好酒店，只有取得了一定经济效益，酒店才能得以生存和发展。 标准意识 酒店是一较为规范行业，每个岗位全部有对应工作程序，所以每家酒店全部制订了对应标准，唯有遵守相关标准，才能使复杂系统简单化，使服务得以连续化、程序化，才能使琐碎工作制度化。标准化是现代酒店樗，但规范服务并不算是优质服务最高境界，而应再加上个性化服务，即给予个性化服务。 质量意识、市场意识、卫生意识酒店从业人员应深刻了解酒店服务意识，知道酒店优质服务应包含内容。曾有一位著名酒店经营人士说，出售美好服务酒店是一座好酒店，出售糟糕服务酒店便是糟糕酒店，这里完全将酒店硬件设施排除在外，那么什么才算是美好服务，美好服务必含有哪些要素？ 有礼仪 这里包含仪容悦人，仪态优美感人。 有礼貌 举止文雅，合乎礼节 有效率 快速而且正确。 心甘情愿 代表着我们对工作是老实，是热情、耐心和愉快。